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最早(zao)提出全(quan)面(mian)(mian)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理概念的是(shi)*通(tong)用電器公司質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理部(bu)(bu)的部(bu)(bu)長菲根堡(bao)姆博士。他強調(diao)執(zhi)行(xing)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)只能是(shi)公司全(quan)體(ti)人員的責任(ren)(ren)，應該(gai)使(shi)全(quan)體(ti)人員都具(ju)有質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的概念和承擔質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的責任(ren)(ren)。因此，全(quan)面(mian)(mian)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理的核心(xin)思想是(shi)在一個企業內(nei)各部(bu)(bu)門中(zhong)做出質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)發展、質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)保持、質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)改進計劃，從而以(yi)最為經濟(ji)的水(shui)平進行(xing)生(sheng)產與服(fu)務，使(shi)用戶或(huo)消(xiao)費者獲得*的滿意(yi)。
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全(quan)(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)(li)并不等同(tong)于質(zhi)量管(guan)理(li)(li)，它(ta)是(shi)(shi)質(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)更高境界。全(quan)(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)將組織(zhi)的(de)所有管(guan)理(li)(li)職能納入質(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)范疇，強(qiang)調(diao)一個組織(zhi)以質(zhi)量為(wei)中(zhong)心，強(qiang)調(diao)以全(quan)(quan)員(yuan)參與為(wei)基(ji)礎，強(qiang)調(diao)全(quan)(quan)員(yuan)的(de)教育(yu)和培訓。因此，要掌握全(quan)(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)核(he)心思想，首先應(ying)該理(li)(li)解全(quan)(quan)面的(de)含義。
全面是(shi)全面質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)中(zhong)的(de)(de)關鍵詞(ci)語，它主要包括(kuo)三個(ge)層(ceng)次的(de)(de)含義：運用多(duo)種(zhong)手段(duan)，系統地保(bao)證和提高(gao)產品質(zhi)(zhi)量；控制(zhi)質(zhi)(zhi)量形成(cheng)的(de)(de)全過程(cheng)(cheng)，而不僅僅是(shi)制(zhi)造(zao)過程(cheng)(cheng)；質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)有(you)效性(xing)應當是(shi)以質(zhi)(zhi)量成(cheng)本(ben)來(lai)衡量和優化的(de)(de)。因(yin)此，全面質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)理(li)不僅僅停留(liu)在制(zhi)造(zao)過程(cheng)(cheng)本(ben)身，而且已經滲(shen)透到了質(zhi)(zhi)量成(cheng)本(ben)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)過程(cheng)(cheng)之中(zhong)。
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全(quan)面質(zhi)量管理的(de)英(ying)文(wen)原文(wen)為TotalQualityManagement。其中(zhong)，Total指的(de)是與公司有聯系的(de)所有人員都參與到質(zhi)量的(de)持(chi)續改進過程中(zhong)，Quality指的(de)是完(wan)全(quan)滿足(zu)顧客明確或(huo)隱含的(de)要求(qiu)，而Management則是指各級管理人員要充(chong)分地(di)協(xie)調好。
根據(ju)ISO9000的定義(yi)，質(zhi)量(liang)(liang)管理是指(zhi)一個組(zu)織以質(zhi)量(liang)(liang)為中心，以全(quan)(quan)員參與為基(ji)礎，目的在于通過(guo)讓(rang)顧(gu)客滿意和本組(zu)織所有成員以及社會受益而達到(dao)長期成功(gong)的管理途徑。由此(ci)可見，質(zhi)量(liang)(liang)管理的全(quan)(quan)過(guo)程(cheng)應該包括產品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)(liang)的產生、形成和實(shi)現的過(guo)程(cheng)。因此(ci)，要(yao)保證產品(pin)(pin)的質(zhi)量(liang)(liang)，不僅(jin)要(yao)管理好生產過(guo)程(cheng)，還需要(yao)管理好設計和使用的過(guo)程(cheng)。
通常(chang)認為(wei)(wei)，影響質(zhi)(zhi)量(liang)的因素(su)(su)主(zhu)要(yao)有(you)五個，即人員(yuan)、機(ji)器、材(cai)料、方法和環(huan)境(jing)，簡稱人、機(ji)、料、法、環(huan)。為(wei)(wei)了保證和提(ti)高產品質(zhi)(zhi)量(liang)，既要(yao)管(guan)理好(hao)生產過程(cheng)，還必須(xu)管(guan)理好(hao)設計和使(shi)用的過程(cheng)，要(yao)把所有(you)影響質(zhi)(zhi)量(liang)的環(huan)節和因素(su)(su)控制起來，形成綜合性的質(zhi)(zhi)量(liang)體系。因此，全(quan)面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理不僅要(yao)求有(you)全(quan)面的質(zhi)(zhi)量(liang)概念，還需要(yao)進行全(quan)過程(cheng)的質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理，并強調全(quan)員(yuan)參(can)與(yu)，即“三(san)全(quan)”的TQM。
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全(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)從過去的就事論事、分散管(guan)理(li)，轉(zhuan)變(bian)為以系統觀念(nian)為指(zhi)導的全(quan)面的綜合治理(li)，它不僅僅強調(diao)各(ge)方面工(gong)作(zuo)各(ge)自的重要性，而且(qie)更加(jia)強調(diao)各(ge)方面工(gong)作(zuo)共同(tong)發揮作(zuo)用時的協(xie)同(tong)作(zuo)用。概(gai)括地講(jiang)，全(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)具有(you)以下幾個(ge)方面的特點：
1、以適用性為標準
在傳(chuan)(chuan)統的(de)(de)質量管(guan)理(li)中，一般都是(shi)以符合(he)技術標(biao)(biao)準和(he)(he)規范的(de)(de)要求為目(mu)標(biao)(biao)，即(ji)所(suo)生產(chan)出來(lai)的(de)(de)產(chan)品只需要符合(he)企業事先制訂的(de)(de)技術要求就行。但是(shi)，全面質量管(guan)理(li)與傳(chuan)(chuan)統質量管(guan)理(li)截然不同，它要求產(chan)品的(de)(de)質量必(bi)須符合(he)用戶的(de)(de)要求，始終以用戶的(de)(de)滿意為目(mu)標(biao)(biao)。從這個角度來(lai)看待全面質量管(guan)理(li)，則(ze)將涉及(ji)所(suo)有參與到產(chan)品生產(chan)過程中的(de)(de)資源和(he)(he)人員(yuan)。
2、以人為本
全面(mian)質量(liang)(liang)管理是一種以(yi)人為中(zhong)心的(de)質量(liang)(liang)管理，必(bi)須十分重視整個(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)所涉(she)及的(de)人員。為了做到以(yi)人為本，企業(ye)必(bi)須做到以(yi)下四個(ge)方面(mian)：高層領(ling)導的(de)全權委托，重視和支持質量(liang)(liang)管理活動；給(gei)予每個(ge)人均(jun)等機會，公正評價(jia)結果；讓全體員工(gong)參(can)與到質量(liang)(liang)管理的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)；縮小領(ling)導者、技(ji)術(shu)人員和現場員工(gong)的(de)差異。
3、突出改進(jin)的(de)動態性
全面質(zhi)量(liang)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)另一個顯著(zhu)特點就是(shi)突出改進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)(dong)態性。在傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)中(zhong)，產品(pin)生產的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標是(shi)符(fu)合質(zhi)量(liang)技術要求(qiu)(qiu)(qiu)，而(er)(er)現(xian)在對產品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)能夠符(fu)合顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)。但是(shi)，由(you)于顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)不斷發(fa)生變化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)：顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)通常會隨著(zhu)產品(pin)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高而(er)(er)變得更高，這就要求(qiu)(qiu)(qiu)我們有(you)動(dong)(dong)態的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)概念。全面質(zhi)量(liang)管理(li)(li)不但要求(qiu)(qiu)(qiu)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)過(guo)程中(zhong)有(you)控制程序，而(er)(er)且要有(you)改進程序。
4、綜合性
全面(mian)質量(liang)管理(li)(li)還有(you)一個特(te)點就(jiu)是綜合性(xing)。所(suo)謂綜合性(xing)，指(zhi)的(de)(de)是綜合運用質量(liang)管理(li)(li)的(de)(de)技術和(he)方法，并且組成多樣化的(de)(de)、復(fu)合的(de)(de)質量(liang)管理(li)(li)方法體系，從而使企業的(de)(de)人、機(ji)(ji)(ji)器和(he)信息有(you)機(ji)(ji)(ji)結合起來。在日本，石川馨博士最早將統計(ji)技術和(he)計(ji)算機(ji)(ji)(ji)技術應用到(dao)全面(mian)質量(liang)管理(li)(li)過程之中，并總結出全面(mian)質量(liang)管理(li)(li)的(de)(de)七種方法，如直方圖、特(te)性(xing)要因圖等。
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全面(mian)質量(liang)管(guan)理(li)(li)是一(yi)種系統化、綜合化的管(guan)理(li)(li)方式。企業(ye)要實(shi)施全面(mian)質量(liang)管(guan)理(li)(li)，除(chu)了要注(zhu)意滿足(zu)“三全”的要求外，還應該落實(shi)好全面(mian)質量(liang)管(guan)理(li)(li)的各(ge)項具(ju)體內容(rong)。通(tong)常情況(kuang)下，全面(mian)質量(liang)管(guan)理(li)(li)的內容(rong)必須涉及兩個方面(mian)的含義：一(yi)般性的內容(rong)和一(yi)般性的方法。
1、一般性的內容
全面質(zhi)量管(guan)理的(de)一般性內容必須是可以計量的(de)，同(tong)時(shi)又具有(you)(you)技術含量。此外，質(zhi)量特征(zheng)發(fa)生變化是有(you)(you)原因(yin)的(de)。全面質(zhi)量管(guan)理的(de)一般性內容主要包括以下兩個方(fang)面：
（1）質量的計量特(te)征(zheng)和技術特(te)征(zheng)
全面(mian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)的(de)一(yi)般(ban)性內容首先是指質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)計量(liang)(liang)特征(zheng)和技(ji)術(shu)特征(zheng)。質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)必須(xu)是可以(yi)度量(liang)(liang)的(de)，能夠準確地、并且必須(xu)用數據來表示。同(tong)時，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)又要體現一(yi)定的(de)技(ji)術(shu)，例如制(zhi)造技(ji)術(shu)、質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)檢驗技(ji)術(shu)，或(huo)者(zhe)蘊(yun)含在產品當中的(de)功能方面(mian)的(de)技(ji)術(shu)等。這些都是全面(mian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)過程中所(suo)要求的(de)。
（2）質量特(te)征變化的原(yuan)因
全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理的(de)(de)一般性內容(rong)中還包括質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特征變化的(de)(de)原因。由于顧客(ke)的(de)(de)需(xu)(xu)求在不斷地(di)改變，產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)如(ru)同市場規律一樣同樣會(hui)產生波(bo)動(dong)(dong)，這種波(bo)動(dong)(dong)需(xu)(xu)要全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理的(de)(de)管理者(zhe)去研究，尋找產生波(bo)動(dong)(dong)的(de)(de)具體(ti)原因，并(bing)謀(mou)求將這種波(bo)動(dong)(dong)降低到最小的(de)(de)程度。當然，完全消除這種波(bo)動(dong)(dong)是無法實現的(de)(de)。
2、一般性的方法
全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)中的一般(ban)性的方法主要包(bao)括：質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)控制界限(xian)的判別、質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的抽樣檢(jian)查、預防性質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)和成品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)檢(jian)驗。通過(guo)這些方法的運(yun)用，企業就(jiu)能夠保(bao)證和提高(gao)產品的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，從而有(you)可能更好地去滿足(zu)顧(gu)客的需求。
（1）質量(liang)控制界限的判別
由于(yu)多方(fang)面(mian)因(yin)素(su)的(de)影(ying)響，質(zhi)量具有(you)一(yi)定的(de)波(bo)動(dong)性。質(zhi)量的(de)波(bo)動(dong)必須是(shi)在一(yi)定的(de)范(fan)圍(wei)內進行(xing)(xing)，而不能(neng)超出這個范(fan)圍(wei)。因(yin)此，對(dui)于(yu)全面(mian)質(zhi)量管理的(de)一(yi)般性方(fang)法來說，如何去設定波(bo)動(dong)的(de)界限，即(ji)質(zhi)量控(kong)制(zhi)界限的(de)判別，是(shi)需要我(wo)們(men)進行(xing)(xing)深入研(yan)究的(de)內容(rong)。
（2）質量的抽樣檢查
產(chan)品質量(liang)(liang)的(de)(de)檢(jian)驗無論何(he)(he)時(shi)何(he)(he)地都離不(bu)開抽樣(yang)檢(jian)查(cha)，因為(wei)我們不(bu)太可能(neng)把所有的(de)(de)產(chan)品進行徹底的(de)(de)檢(jian)驗，特(te)別是(shi)對(dui)于那些批量(liang)(liang)很大(da)的(de)(de)產(chan)品來說，做到全檢(jian)是(shi)很不(bu)現實的(de)(de)。因此，為(wei)了(le)比較客觀地反應產(chan)品的(de)(de)質量(liang)(liang)，我們就必須研究如何(he)(he)抽樣(yang)、如何(he)(he)對(dui)抽樣(yang)的(de)(de)可信(xin)度進行評估等。
（3）預(yu)防性質量管(guan)理和(he)成(cheng)品質量檢(jian)驗
全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)管理中的第(di)三個一(yi)般(ban)性方法就是預(yu)防性質(zhi)量(liang)(liang)管理和(he)成(cheng)品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)(liang)檢驗(yan)，這些(xie)在企業(ye)的質(zhi)量(liang)(liang)檢驗(yan)中經常可以(yi)看到。實際上(shang)，質(zhi)量(liang)(liang)并不是檢驗(yan)出(chu)來的，而是制造(zao)出(chu)來的，同時(shi)也(ye)是預(yu)防出(chu)來的。因此，我(wo)們(men)應該把更多精(jing)力放在產(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)(liang)的預(yu)防上(shang)。
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