遇到問題(ti)時，你(ni)是逃避(bi)還是面對(dui)？即使是面對(dui)問題(ti)，也有處理優劣之(zhi)分(fen)。
如(ru)能以(yi)創新的(de)觀點(dian)提(ti)出(chu)適當(dang)對策，以(yi)最少(shao)的(de)花費獲得最大(da)的(de)滿意，
才是問題解決的最高(gao)境界。
文／戴久永＊
面對如今競爭趨(qu)于白(bai)熱(re)化的(de)環境(jing)，雖然企業經營者(zhe)所(suo)遭(zao)遇的(de)形(xing)形(xing)色色問題，無奇不(bu)有。但是如果靜下心來，將其歸納整理(li)(li)，卻不(bu)難發覺一般而言，人們無論是面對個人或業務(wu)上(shang)的(de)問題，通常都可以(yi)依據個人對于解(jie)決(jue)問題的(de)急迫直覺，而可歸納出(chu)四種迥(jiong)異的(de)處理(li)(li)態度：免議（absolution）、比照(zhao)（resolution）、解(jie)決(jue)（solution）以(yi)及解(jie)構(gou)（dissolution）。
四(si)種迥(jiong)異(yi)的(de)處(chu)理(li)態度
采取(qu)免(mian)議態(tai)(tai)度的(de)(de)(de)(de)人(ren)，會忽(hu)視(shi)問題的(de)(de)(de)(de)存在，認為它(ta)(ta)們不足微道，不值得費心去思考(kao)，期望(wang)它(ta)(ta)們會自行解決(jue)或(huo)消失。以這(zhe)種(zhong)方(fang)式(shi)處理(li)的(de)(de)(de)(de)問題，數(shu)量上(shang)比(bi)我們愿意承認的(de)(de)(de)(de)多。這(zhe)種(zhong)管理(li)方(fang)式(shi)，堪稱是(shi)「無為而(er)治」。它(ta)(ta)對(dui)許多經(jing)理(li)人(ren)深(shen)具吸引力，因(yin)為經(jing)營者對(dui)于沒有(you)做(zuo)該(gai)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)事(shi)，比(bi)做(zuo)了(le)不該(gai)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)事(shi)，更難追(zhui)究責任。事(shi)實上(shang)，這(zhe)種(zhong)「順其自然」的(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度有(you)時(shi)候也能達到不錯的(de)(de)(de)(de)成果(guo)。
采(cai)取比照(zhao)態度的(de)人(ren)(ren)，會采(cai)取某(mou)些行動以(yi)產生差強人(ren)(ren)意、足以(yi)「令人(ren)(ren)滿(man)意」的(de)結果。比照(zhao)問(wen)題是一種(zhong)臨(lin)床(chuang)的(de)方式(shi)，重點(dian)是倚(yi)重過去的(de)經驗、反復摸索、定性(xing)的(de)判斷以(yi)及所謂的(de)常識來處理問(wen)題。這種(zhong)方式(shi)著重于問(wen)題的(de)獨特性(xing)，較不在意與其它(ta)問(wen)題的(de)共通點(dian)。
采取解(jie)決(jue)態度(du)的(de)(de)(de)(de)人，會直接(jie)(jie)采取行動(dong)，以產生(sheng)或盡(jin)可能地(di)接(jie)(jie)近較佳(jia)的(de)(de)(de)(de)結果，得到較理想的(de)(de)(de)(de)結局。問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)解(jie)答涉及以研(yan)究的(de)(de)(de)(de)方式處(chu)理問(wen)題(ti)，主(zhu)要是(shi)倚重實(shi)(shi)驗、定(ding)量分析(xi)與獨(du)特(te)(te)的(de)(de)(de)(de)見識(shi)。它較著重于(yu)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)一(yi)般性層面，對問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)獨(du)特(te)(te)性著墨不多。事實(shi)(shi)上(shang)，找(zhao)出問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)方案(an)是(shi)管理科學最主(zhu)要的(de)(de)(de)(de)課(ke)題(ti)之一(yi)。
采取解(jie)構態度的(de)(de)(de)人，會以(yi)消(xiao)除問(wen)題(ti)并促使組織不斷進步的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式，重新(xin)設(she)計(ji)面臨問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)實體，或重新(xin)設(she)計(ji)實體的(de)(de)(de)環(huan)境。簡單的(de)(de)(de)說(shuo)，就(jiu)是(shi)使組織理想化。通常在解(jie)構的(de)(de)(de)過程(cheng)中，問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)一般性與獨特性并重，執(zhi)行者采用(yong)任何能協(xie)助設(she)計(ji)過程(cheng)的(de)(de)(de)技術(shu)、工具與方(fang)(fang)法，不論是(shi)臨床或科學(xue)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式。
許多人對于「解(jie)決(jue)」與「解(jie)構」有何(he)不同深感(gan)困惑，以(yi)下這個非常簡(jian)單(dan)的例子(zi)，足以(yi)闡明兩者之間的差異。例如在(zai)使用舊式的紙板火(huo)柴(chai)盒時(shi)，為避(bi)免四散的火(huo)星引燃剩(sheng)余的火(huo)柴(chai)，可(ke)以(yi)在(zai)正(zheng)面標示(shi)「打火(huo)前請蓋上(shang)封(feng)面」的說(shuo)明。這是(shi)問題的解(jie)決(jue)辦法；其實如果將「打火(huo)石」從紙板火(huo)柴(chai)的正(zheng)面移到(dao)背面，問題就不存在(zai)了(le)，這就是(shi)問題的解(jie)構。
四種處理態度的實例
一(yi)(yi)九(jiu)五○年代，奇異(yi)公司(si)(si)（General Electric）的(de)(de)(de)(de)家用電(dian)器部(bu)門，面(mian)臨了一(yi)(yi)個關于電(dian)冰箱的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。每(mei)一(yi)(yi)種型號的(de)(de)(de)(de)冰箱，都需生(sheng)產(chan)兩(liang)種款(kuan)式(shi)，一(yi)(yi)種從(cong)左邊開(kai)門，另一(yi)(yi)種則從(cong)右邊開(kai)門。兩(liang)種款(kuan)式(shi)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售比例，在不(bu)同的(de)(de)(de)(de)市(shi)場或(huo)在同一(yi)(yi)市(shi)場的(de)(de)(de)(de)不(bu)同時(shi)(shi)點，都有(you)(you)巨幅的(de)(de)(de)(de)差(cha)異(yi)，因此導致了嚴重的(de)(de)(de)(de)存貨(huo)問題(ti)，有(you)(you)時(shi)(shi)存貨(huo)不(bu)足，公司(si)(si)會蒙受(shou)銷(xiao)貨(huo)的(de)(de)(de)(de)損失；而在其它(ta)時(shi)(shi)間與地點，則又(you)有(you)(you)庫存積壓過多的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。大部(bu)份顧客不(bu)愿(yuan)意等候(hou)公司(si)(si)調貨(huo)，寧可改為其它(ta)廠牌，購買開(kai)門方式(shi)符合需要的(de)(de)(de)(de)冰箱。
有好多(duo)年的(de)(de)(de)(de)(de)時間，奇異忽視（免議）這(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)存(cun)在(zai)(zai)，但(dan)(dan)(dan)是管(guan)理者(zhe)(zhe)卻(que)意外的(de)(de)(de)(de)(de)發現(xian)這(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)日益(yi)加(jia)劇。因(yin)此，公(gong)司要(yao)求業務(wu)員(yuan)根(gen)據不同市場，提出每種(zhong)型(xing)號兩種(zhong)款式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)預估(gu)(gu)（比(bi)照）。業務(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)預估(gu)(gu)經常出現(xian)嚴(yan)重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)誤差，銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)數字(zi)愈高，平均的(de)(de)(de)(de)(de)誤差也愈大。于(yu)是公(gong)司訴諸管(guan)理科學（解答），提出以統計數字(zi)為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)預估(gu)(gu)，比(bi)起以個(ge)(ge)人判斷為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)預估(gu)(gu)方式(shi)，這(zhe)種(zhong)方式(shi)提高了(le)(le)預估(gu)(gu)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)確性，但(dan)(dan)(dan)仍然不盡理想。最后，公(gong)司研(yan)發出能在(zai)(zai)任(ren)一(yi)(yi)邊栓上門(men)的(de)(de)(de)(de)(de)冰(bing)箱(xiang)，因(yin)此能任(ren)意從左(zuo)邊或右邊開門(men)，如此一(yi)(yi)來，徹底地(di)解構(gou)了(le)(le)這(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)。事實上，這(zhe)種(zhong)方式(shi)不但(dan)(dan)(dan)消除了(le)(le)庫存(cun)品種(zhong)類的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，也具有誘人的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)銷(xiao)特色，獲得消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)認同，對(dui)于(yu)增(zeng)加(jia)冰(bing)箱(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)很有幫助。因(yin)為(wei)當消費(fei)者(zhe)(zhe)搬遷到需(xu)要(yao)改變冰(bing)箱(xiang)開門(men)方向的(de)(de)(de)(de)(de)新地(di)方，就(jiu)不需(xu)要(yao)重(zhong)新添置(zhi)冰(bing)箱(xiang)，只要(yao)將門(men)換(huan)另一(yi)(yi)邊栓上就(jiu)可以了(le)(le)。
描述問題(ti)及現況(kuang)掌(zhang)握
當設法(fa)解決(jue)問(wen)題時(shi)，問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)描述(shu)是否得(de)當，對尋求(qiu)解決(jue)方法(fa)有(you)重大(da)影響。「第(di)五項修(xiu)練(lian)」（The fifth discipline）作者彼得(de)圣吉（Peter M. Senge）在(zai)該書中(zhong)曾經提到所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)(de)「缺乏整體思考的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)動(dong)(dong)積極」的(de)(de)(de)(de)(de)學習(xi)智障時(shi)，曾經說過：「采取主(zhu)動(dong)(dong)積極的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)動(dong)(dong)常能解決(jue)問(wen)題，但是在(zai)處理復雜問(wen)題時(shi)，特別是『動(dong)(dong)態性(xing)復雜問(wen)題』時(shi)，這(zhe)樣做卻常常適(shi)得(de)其反。真正具有(you)前瞻(zhan)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)積極行(xing)動(dong)(dong)，除(chu)了正面的(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法(fa)之外(wai)，還(huan)必(bi)須(xu)以整體思考的(de)(de)(de)(de)(de)方法(fa)與工具深思熟慮，細密量化(hua)。」這(zhe)時(shi)非常適(shi)用(yong)提姆西?葛維(wei)（W. Timothy Gallwey）在(zai)「工作學習(xi)地(di)圖」（The Inner Game of Work）一書中(zhong)所(suo)提出的(de)(de)(de)(de)(de)「STOP」概念。
舉(ju)例(li)來說，某(mou)公司的(de)加(jia)(jia)班(ban)(ban)問題(ti)愈(yu)來愈(yu)嚴(yan)重，加(jia)(jia)班(ban)(ban)費大幅支(zhi)出，使得利潤因之下(xia)降。這個問題(ti)如果(guo)沒有經過深思熟慮，全盤考量，就急忙把問題(ti)描述(shu)為「應該(gai)如何(he)減(jian)少加(jia)(jia)班(ban)(ban)？」則答案至少會有以(yi)下(xia)數項(xiang)：在正(zheng)常工作時(shi)間內(nei)加(jia)(jia)緊工作、縮短午餐和咖啡(fei)休息(xi)時(shi)間、禁止長時(shi)間打私人電話……。然而這種發問方(fang)式先(xian)天(tian)上就受限制。因為問題(ti)的(de)陳述(shu)方(fang)式不是指向「尋找(zhao)解決方(fang)法」，而是指向「癥(zheng)狀的(de)治(zhi)療方(fang)法」。
反(fan)之，如果我(wo)們以解決方(fang)法(fa)為導向，則該問題的(de)陳述是(shi)：「該公司的(de)人力是(shi)否(fou)足(zu)(zu)夠(gou)(gou)？」這時問題只有兩個(ge)(ge)答案：足(zu)(zu)夠(gou)(gou)和(he)不足(zu)(zu)夠(gou)(gou)。為了(le)得到「足(zu)(zu)夠(gou)(gou)」這個(ge)(ge)答案，就(jiu)必須做許多分析，其中可(ke)能包括與同行業中其它公司的(de)比較、每位員工的(de)實際工作負荷狀況、公司自(zi)動化和(he)計算(suan)機(ji)化的(de)程度，以及其經濟效益。相反(fan)地，如果銷售記錄(lu)、每一員工的(de)利潤(run)額、直接(jie)與間接(jie)勞工比率(lv)經過詳(xiang)細(xi)分析，并與其它公司比較之后(hou)，答案變成「不足(zu)(zu)夠(gou)(gou)」（公司目(mu)前人員不足(zu)(zu)），則該問題應如何解決顯然可(ke)見。
這一解決方法（增(zeng)加人員）要靠績效數字來(lai)證明其正(zheng)確性。這種以(yi)客觀分析來(lai)取代情緒化判斷的(de)(de)方式，會(hui)使真正(zheng)解決問(wen)題的(de)(de)可(ke)能(neng)(neng)性大增(zeng)。可(ke)是，陳述問(wen)題的(de)(de)方式并非只有(you)一種。我(wo)們也可(ke)以(yi)用另一方式來(lai)陳述：員工(gong)(gong)的(de)(de)能(neng)(neng)力(li)是否適合工(gong)(gong)作的(de)(de)性質？
這種(zhong)陳述就(jiu)和(he)上一(yi)個一(yi)樣，也是(shi)(shi)以尋找解決(jue)方(fang)法(fa)為著眼點(dian)。同樣的，如果(guo)答案是(shi)(shi)「不(bu)適(shi)合(he)」，則就(jiu)暗示解決(jue)方(fang)法(fa)應該是(shi)(shi)加強員工的訓練(lian)，或(huo)是(shi)(shi)另行雇用合(he)格的員工。相(xiang)反地，如果(guo)答案是(shi)(shi)「適(shi)合(he)」，則就(jiu)指出加班過(guo)多這一(yi)問題(ti)與工作(zuo)性質(zhi)無關，而(er)在工作(zuo)負荷量上。因(yin)此，解決(jue)方(fang)法(fa)的重點(dian)在于增加人(ren)力，而(er)不(bu)是(shi)(shi)訓練(lian)。
如(ru)果以解決(jue)方(fang)法(fa)為(wei)導(dao)向(xiang)而追問(wen)正確的(de)問(wen)題，并且加(jia)以適當的(de)分析，則即使所問(wen)的(de)問(wen)題不同，最后也(ye)會(hui)殊途同歸(gui)，得到同樣的(de)答(da)案。因此，所問(wen)的(de)問(wen)題如(ru)果和工作的(de)性質和數量(liang)有關，就(jiu)會(hui)把(ba)注意力導(dao)向(xiang)真正的(de)問(wen)題所在，而容易(yi)得到切中時弊的(de)解決(jue)方(fang)法(fa)。
解(jie)構：創(chuang)意的解(jie)題之道
擬定最適對(dui)策徹(che)底(di)解(jie)決問題其(qi)實需要(yao)創意，例如有一(yi)個案例如下：某棟大(da)型辦公(gong)大(da)樓(lou)(lou)的(de)承租戶抱怨大(da)樓(lou)(lou)電梯(ti)的(de)服務愈(yu)來愈(yu)差，針對(dui)這(zhe)項訴怨，于是大(da)樓(lou)(lou)管理委(wei)員會聘請(qing)專門處理電梯(ti)相(xiang)關問題的(de)顧問公(gong)司(si)來解(jie)決問題。顧問公(gong)司(si)人員一(yi)開始(shi)先(xian)確認問題所在：電梯(ti)的(de)平均等候時間太長了。
接著，他們評(ping)估各項可能(neng)的解決方(fang)案，包括增設(she)電(dian)梯(ti)、以更快(kuai)速的電(dian)梯(ti)取(qu)代(dai)現存的電(dian)梯(ti)，以及引進計(ji)算(suan)機控(kong)制系統(tong)來提(ti)升(sheng)電(dian)梯(ti)的利(li)用率。基于種(zhong)種(zhong)因素(su)，這(zhe)三項方(fang)案沒(mei)有一項的評(ping)估結果能(neng)令人滿(man)意(yi)，工程師于是(shi)宣稱這(zhe)個(ge)問題無法解決。
一(yi)位任(ren)職該大樓人事(shi)部門的(de)(de)年輕心理(li)學家(jia)在(zai)得知問題(ti)的(de)(de)狀(zhuang)況之后，提(ti)出了一(yi)個簡單的(de)(de)解(jie)決方(fang)案(an)。有(you)別于(yu)工(gong)程師的(de)(de)觀點，他不認(ren)為(wei)電梯(ti)服(fu)務速度太(tai)慢，而認(ren)為(wei)問題(ti)是出自(zi)等(deng)候(hou)(hou)電梯(ti)時的(de)(de)無(wu)聊與厭倦，所以他拿定主意讓等(deng)候(hou)(hou)電梯(ti)的(de)(de)人有(you)事(shi)情(qing)可(ke)做(zuo)。
他建(jian)議在(zai)(zai)電(dian)梯(ti)大(da)廳安裝鏡子(zi)，藉由讓等候電(dian)梯(ti)的(de)人能在(zai)(zai)不被察覺的(de)情況(kuang)下打量自己與他人來轉(zhuan)移(yi)他們的(de)心思(si)。大(da)樓管理委員會采納這項建(jian)言(yan)，安裝了(le)(le)鏡子(zi)之后(hou)，抱(bao)怨便停止(zhi)了(le)(le)。事實上(shang)，一些原先(xian)提(ti)出抱(bao)怨的(de)承(cheng)租(zu)戶，還(huan)盛贊(zan)大(da)樓管理階層改善了(le)(le)電(dian)梯(ti)的(de)服(fu)務呢(ni)！
事實(shi)上，任何的(de)(de)改(gai)(gai)變都涉(she)及(ji)兩個層面：技(ji)術(shu)改(gai)(gai)變與社(she)會改(gai)(gai)變。技(ji)術(shu)改(gai)(gai)變只(zhi)是(shi)(shi)經費(fei)問(wen)(wen)題，通常較容易衡(heng)量；但是(shi)(shi)社(she)會改(gai)(gai)變所涉(she)及(ji)的(de)(de)范(fan)疇卻是(shi)(shi)無形的(de)(de)，同時(shi)也不易評估。如(ru)何能慧眼獨(du)具，以(yi)創新的(de)(de)觀點提出適當對策(ce)，以(yi)最少的(de)(de)花費(fei)獲得消費(fei)者最大的(de)(de)滿意，也就是(shi)(shi)解構問(wen)(wen)題，實(shi)為問(wen)(wen)題解決的(de)(de)最高境(jing)界(jie)。
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