我在美容行業打拼多年，在本地擁有四家連鎖美容院。這幾年來，隨著從業者越來越多，競爭日趨白熱化，生意越來越不好做。去年我們三家店虧損，一家店勉強保本，情況不容樂觀。我一直強調的是服務的溫馨感，但現在在激烈的競爭中經營不善，一些朋友建議我借鑒其他美容店，用高壓培訓來打造狼性氛圍。于是，我專門從外部引
我(wo)(wo)在(zai)美容(rong)行(xing)業打(da)拼多(duo)年(nian)(nian)，在(zai)本(ben)地(di)擁有(you)四(si)家(jia)連鎖美容(rong)院。這幾(ji)年(nian)(nian)來(lai)，隨著(zhu)從(cong)業者越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)，競爭日趨(qu)白熱(re)化，生意越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)不(bu)好做。去年(nian)(nian)我(wo)(wo)們三(san)家(jia)店(dian)(dian)虧損，一家(jia)店(dian)(dian)勉(mian)強保本(ben)，情況不(bu)容(rong)樂觀。我(wo)(wo)一直(zhi)強調(diao)的(de)(de)(de)(de)(de)是服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)溫馨感，但(dan)現在(zai)在(zai)激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)(de)競爭中經營不(bu)善，一些(xie)(xie)朋(peng)友建(jian)議我(wo)(wo)借鑒其(qi)他(ta)美容(rong)店(dian)(dian)，用高壓培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)來(lai)打(da)造狼(lang)性(xing)氛圍。于是，我(wo)(wo)專門從(cong)外部引入人才(cai)擔任培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)總(zong)監(jian)，并直(zhi)接對(dui)(dui)我(wo)(wo)匯報工(gong)(gong)作，希望(wang)通(tong)過(guo)建(jian)立(li)強有(you)力的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)系(xi)統(tong)來(lai)鼓舞士氣，調(diao)動員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作熱(re)情。培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)總(zong)監(jian)制定了一整套(tao)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)體系(xi)，每天(tian)早中晚各個分(fen)店(dian)(dian)員(yuan)工(gong)(gong)都(dou)在(zai)店(dian)(dian)門口(kou)做操(cao)，跳(tiao)統(tong)一的(de)(de)(de)(de)(de)舞蹈(dao)，喊專門的(de)(de)(de)(de)(de)激(ji)勵口(kou)號，有(you)時還會圍著(zhu)附近的(de)(de)(de)(de)(de)社區邊晨跑(pao)邊喊口(kou)號，同時不(bu)定期開展一些(xie)(xie)拓展訓(xun)(xun)(xun)練。員(yuan)工(gong)(gong)無(wu)故不(bu)參與這些(xie)(xie)活動的(de)(de)(de)(de)(de)，考核(he)上等同于曠工(gong)(gong)。然而，這些(xie)(xie)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)手(shou)段不(bu)僅(jin)沒有(you)促進業績的(de)(de)(de)(de)(de)提升，反而帶來(lai)急劇的(de)(de)(de)(de)(de)人員(yuan)流失，甚至有(you)兩(liang)個店(dian)(dian)長(chang)都(dou)向(xiang)我(wo)(wo)提出辭職。我(wo)(wo)現在(zai)該(gai)怎么辦(ban)?是徹底(di)廢除(chu)這套(tao)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)體系(xi)，回到過(guo)去的(de)(de)(de)(de)(de)狀態?還是有(you)其(qi)他(ta)辦(ban)法(fa)能更好地(di)應對(dui)(dui)當(dang)前的(de)(de)(de)(de)(de)局面(mian)?
跟風培(pei)訓是“毒藥(yao)”
當企業都不能(neng)為員工(gong)這(zhe)些內部顧客供溫馨舒適(shi)的工(gong)作氛(fen)圍了，那員工(gong)又怎能(neng)在這(zhe)種(zhong)充滿競(jing)爭和挑釁的狼性(xing)工(gong)作氛(fen)圍中(zhong)為外(wai)部顧客提供溫馨舒適(shi)的服務呢?所謂的高(gao)壓培訓不是經營慘淡問題的“解藥(yao)”，反(fan)而成為“毒藥(yao)”，加速了人才(cai)流(liu)失(shi)。如(ru)何解決問題?
第一步，老板(ban)需(xu)要安撫將要離職的兩個店長以及手中掌握有大(da)量顧客資源的核心員(yuan)工(gong)。針對(dui)當前情景，可采用(yong)(yong)加薪、升職、招募入伙(huo)等方(fang)式留住(zhu)他們。至于是不是徹底廢除(chu)目前的培訓(xun)體系，可廣泛征求員(yuan)工(gong)意(yi)見，權衡(heng)利弊(bi)，保留其中能起到積(ji)極作用(yong)(yong)的因(yin)素，剔除(chu)對(dui)美容院發展起阻(zu)礙作用(yong)(yong)的因(yin)素。
第二步(bu)，為從根本上解決經(jing)營(ying)慘淡，老板需(xu)要對服(fu)務(wu)定(ding)位與經(jing)營(ying)特色進行深(shen)入分析，挖掘出(chu)(chu)問題(ti)產(chan)生的(de)癥結所在，并(bing)制定(ding)針對性的(de)解決方案(an)，而不是(shi)盲目跟(gen)風其他美(mei)容店成功的(de)培訓(xun)經(jing)驗與方式。影(ying)響經(jing)營(ying)業績的(de)因素(su)并(bing)不僅僅只有員(yuan)工(gong)的(de)服(fu)務(wu)水平(ping)與工(gong)作氛圍，更多(duo)可能源自美(mei)容院的(de)服(fu)務(wu)定(ding)位不清晰(xi)、服(fu)務(wu)特色不突出(chu)(chu)、服(fu)務(wu)環境差(cha)等(deng)因素(su)。
第三(san)步，老板(ban)要(yao)從美容(rong)院的(de)(de)(de)長期發展考慮，建立起適合(he)美容(rong)院自身的(de)(de)(de)人才使用(yong)機制(zhi)(zhi)、培(pei)訓(xun)機制(zhi)(zhi)和激勵機制(zhi)(zhi)(包括晉(jin)升(sheng)機制(zhi)(zhi))。讓員(yuan)工(gong)(gong)(gong)在美容(rong)院工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中，能夠時刻(ke)享受(shou)到精神上(shang)的(de)(de)(de)愉悅(yue)、技能上(shang)的(de)(de)(de)提升(sheng)、職位(wei)上(shang)的(de)(de)(de)晉(jin)升(sheng)、物(wu)質上(shang)的(de)(de)(de)回報，只(zhi)有這樣才能留住員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)人和心，實(shi)現(xian)企業(ye)的(de)(de)(de)長久發展。
營造工作幸福感
公司要(yao)(yao)在正確梳理崗(gang)位職責(ze)、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)標準(zhun)、操作(zuo)規范與(yu)流程后，盤點(dian)(dian)現有(you)員工(gong)(gong)(gong)(gong)情況，建立(li)員工(gong)(gong)(gong)(gong)個人(ren)檔案，深入了(le)解員工(gong)(gong)(gong)(gong)的相關需(xu)(xu)求，了(le)解他(ta)們對(dui)培(pei)訓的期望和建議。美容(rong)院(yuan)的員工(gong)(gong)(gong)(gong)80后與(yu)90后較多，他(ta)們更希(xi)望在工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中獲得(de)個人(ren)成就感，更在意個人(ren)的情感需(xu)(xu)求，培(pei)訓計劃的制(zhi)定需(xu)(xu)要(yao)(yao)兼容(rong)這些特點(dian)(dian)。
接著要(yao)分析(xi)現(xian)有(you)的(de)培(pei)訓制度及(ji)執行情況(kuang)，豐(feng)富培(pei)訓部門(men)(men)人(ren)(ren)員(yuan)結構。現(xian)有(you)培(pei)訓制度出現(xian)與(yu)最初期許背道(dao)而馳的(de)現(xian)象，所以公司需在(zai)各門(men)(men)店(dian)挑選(xuan)一(yi)至兩名績(ji)效表現(xian)優異、人(ren)(ren)際關系融洽的(de)店(dian)員(yuan)擔任門(men)(men)店(dian)兼職(zhi)培(pei)訓人(ren)(ren)員(yuan)，合理(li)(li)給其安排培(pei)訓任務。培(pei)訓計(ji)劃的(de)制定者(zhe)需要(yao)重(zhong)新(xin)審視培(pei)訓內容、培(pei)訓方式，并(bing)組織(zhi)各門(men)(men)店(dian)人(ren)(ren)員(yuan)共同參與(yu)討(tao)論(lun)，深入(ru)分析(xi)造成目前結果的(de)主要(yao)原因(yin)，梳(shu)理(li)(li)可調整與(yu)改善的(de)因(yin)素。
此外，還要對員工(gong)(gong)(gong)進(jin)(jin)行(xing)分層(ceng)，設(she)定(ding)針對性的培訓(xun)(xun)計劃，使培訓(xun)(xun)成為增加(jia)員工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作熱(re)情與歸屬感的有(you)力手段。可以豐富培訓(xun)(xun)技術(shu)、培訓(xun)(xun)設(she)備、實施方法，建(jian)立(li)多(duo)(duo)形式(shi)多(duo)(duo)層(ceng)次(ci)的培訓(xun)(xun)方法體系(xi)，比如視(shi)頻觀摩、現場討論、情景練習、戶外拓展、店(dian)面(mian)參(can)觀等互動(dong)交流較多(duo)(duo)的方式(shi)，讓員工(gong)(gong)(gong)樂意參(can)與、快樂學習。同時，完善培訓(xun)(xun)評估體系(xi)，定(ding)期(qi)對培訓(xun)(xun)結(jie)果進(jin)(jin)行(xing)檢測，并與職級晉升、加(jia)薪相關(guan)聯(lian)。
特(te)別需(xu)要注意的(de)一(yi)點是(shi)，公(gong)司要將服務理念融(rong)入(ru)培訓體(ti)系。對(dui)新(xin)生代員工而(er)言，培訓不僅是(shi)對(dui)工作技能(neng)的(de)提(ti)升，更是(shi)展(zhan)現自身能(neng)力的(de)平臺，他們對(dui)職業成就感(gan)的(de)期望比以往年代的(de)員工來(lai)得強烈。該公(gong)司強調“服務的(de)溫馨感(gan)”，然(ran)而(er)在發展(zhan)中(zhong)卻(que)忽(hu)略了重要的(de)一(yi)點，只(zhi)有工作中(zhong)有幸福(fu)感(gan)的(de)員工才會為客戶創造出這種體(ti)驗。
狼性(xing)不(bu)是核心方(fang)向
美(mei)容店不(bu)(bu)能持續盈利甚至虧損，無非(fei)存在(zai)以下三個(ge)方面的重點問(wen)題：其(qi)一，美(mei)容店最核心的競爭力服務(wu)質量下降(jiang)了，老客戶(hu)無法維系，新客戶(hu)也留(liu)不(bu)(bu)住。其(qi)二，與(yu)同(tong)等水平的美(mei)容店相(xiang)比(bi)，服務(wu)價格偏高(gao)。其(qi)三，企(qi)劃、推銷做得不(bu)(bu)好。
分析這些我(wo)們(men)沒有(you)提到(dao)人，但每一個(ge)環節(jie)都離不(bu)開人的(de)因素。其實，解決(jue)問題的(de)核(he)心(xin)不(bu)在(zai)于員工(gong)是否(fou)每天像打雞血一樣亢奮，而在(zai)于找出美容(rong)院競爭(zheng)的(de)核(he)心(xin)要素，并不(bu)斷強化它們(men)。
首(shou)先(xian)，明(ming)確美容院(yuan)的定位：在多種(zhong)顧客服務(wu)(wu)感受中，我們(men)(men)重點為顧客服務(wu)(wu)哪(na)個方(fang)面(mian);我們(men)(men)服務(wu)(wu)于哪(na)些(xie)(xie)人群;他們(men)(men)有(you)哪(na)些(xie)(xie)心理需求;我們(men)(men)該怎(zen)么滿足。把(ba)這些(xie)(xie)東西描述出(chu)來，讓(rang)員(yuan)工相信并執行。
其次，審視美容院在服務的各(ge)個環(huan)節(jie)是否存在疏漏環(huan)節(jie)，觀察哪些環(huan)節(jie)最(zui)容易導致顧(gu)客流(liu)失，就(jiu)這些環(huan)節(jie)強化解決方案，強化人員對(dui)服務流(liu)程和標準執行(xing)的培(pei)訓(xun)。這才(cai)是需要培(pei)訓(xun)的最(zui)好素材，而不是所謂(wei)的狼性。
再次，招聘和培養(yang)好的企劃人才，適時推(tui)出吸(xi)引顧客(ke)(ke)的促(cu)銷措施(shi)，在短(duan)時間拉升業績(ji)的同時，推(tui)出大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)和老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)關系計劃，給予特別尊享服務，營造客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)和口碑效應，把大(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)和老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)發(fa)展成自己(ji)的促(cu)銷員，全(quan)面帶動業績(ji)提(ti)升。
再次提(ti)醒該老板，僅僅關注人的工作(zuo)熱情遠(yuan)遠(yuan)不(bu)(bu)夠，要提(ti)供(gong)工作(zuo)方向、思路、具(ju)體流程(cheng)、標準，并幫助員工了解(jie)如何才能經(jing)營好(hao)一家美容院。至于之前(qian)的狼性訓(xun)練法(fa)，不(bu)(bu)必(bi)要馬上廢除，但要逐漸減(jian)少頻率，慢慢退(tui)出管理機制。
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