目前，人員(yuan)銷(xiao)(xiao)售(shou)占據工業(ye)品銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)(de)主導(dao)地位，很多中小(xiao)型(xing)工業(ye)品企業(ye)急于銷(xiao)(xiao)售(shou)，把大(da)量的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)資源(yuan)投(tou)入到客(ke)情關系上(shang)，盡管老板有(you)時也會(hui)親自出馬，而真正操(cao)辦的(de)(de)(de)(de)絕大(da)部分(fen)是這(zhe)些一線(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)。這(zhe)就出現了一個較大(da)的(de)(de)(de)(de)漏洞：老板對(dui)潛在客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)判斷(duan)是基(ji)于銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)提供的(de)(de)(de)(de)信息，而老板做出的(de)(de)(de)(de)指(zhi)令(ling)，還是這(zhe)些銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)去執行。決策與執行的(de)(de)(de)(de)往返中，就會(hui)喪失很多瞬間即逝的(de)(de)(de)(de)市場機會(hui)，更有(you)甚(shen)者，企業(ye)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)局面被(bei)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)把控了。
由于企(qi)業品(pin)(pin)牌(pai)不(bu)響、市場影響力較弱，所(suo)以(yi)人(ren)為(wei)操縱(zong)的(de)(de)(de)(de)空間非常大，正所(suo)謂(wei)成(cheng)也銷售(shou)(shou)人(ren)員，敗也銷售(shou)(shou)人(ren)員。在客(ke)戶(hu)本身(shen)對產品(pin)(pin)品(pin)(pin)牌(pai)不(bu)看重、產品(pin)(pin)本身(shen)就是(shi)通路貨的(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，一些“獨(du)自作(zuo)戰”的(de)(de)(de)(de)工業品(pin)(pin)銷售(shou)(shou)人(ren)員就得到了“搗(dao)單(dan)”的(de)(de)(de)(de)機會，手頭拿(na)到了訂(ding)(ding)單(dan)之(zhi)后(hou)，就會跟東(dong)家討(tao)價還價，若不(bu)從(cong)，就冠冕堂皇(huang)地說客(ke)戶(hu)因為(wei)采購(gou)條件不(bu)合(he)適，放棄了原(yuan)本談好(hao)的(de)(de)(de)(de)訂(ding)(ding)單(dan)，理由也很充足：這(zhe)不(bu)是(shi)我的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因，是(shi)你(ni)們廠家不(bu)支持(chi)，然后(hou)，就暗(an)度(du)成(cheng)倉地把這(zhe)個訂(ding)(ding)單(dan)交給(gei)另(ling)一個“長期合(he)作(zuo)”的(de)(de)(de)(de)同等類型(xing)廠家。 這(zhe)種銷售(shou)(shou)人(ren)員帶著客(ke)戶(hu)訂(ding)(ding)單(dan)”私奔”的(de)(de)(de)(de)現象(xiang)時有(you)發生，讓不(bu)少企(qi)業為(wei)之(zhi)頭疼。
為了防(fang)(fang)止這種客(ke)(ke)戶(hu)訂(ding)單“被(bei)私奔(ben)”的(de)(de)(de)情況發(fa)(fa)生，企業(ye)管(guan)理者(zhe)們(men)嘗(chang)試了不少辦(ban)(ban)法，比如采用(yong)統(tong)一的(de)(de)(de)騰訊QQ賬號，所有(you)跟(gen)公司(si)外面(mian)接(jie)觸(chu)的(de)(de)(de)交談信(xin)息可(ke)以(yi)全程跟(gen)蹤記錄；業(ye)務人員的(de)(de)(de)傳真也采用(yong)無紙(zhi)化(hua)的(de)(de)(de)電(dian)子(zi)手段(duan)，所有(you)來往傳真都有(you)詳細(xi)記錄。若是(shi)一個銷售人員辭職，他(ta)原來聯系的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)不會(hui)被(bei)人為地帶走，新接(jie)手的(de)(de)(de)人員可(ke)以(yi)迅速跟(gen)進，防(fang)(fang)止訂(ding)單流(liu)失。但是(shi)我們(men)發(fa)(fa)現(xian)，這些辦(ban)(ban)法只對(dui)(dui)看重公司(si)整體能力的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)有(you)作用(yong)，對(dui)(dui)尚(shang)未成交或者(zhe)簡單成交的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，防(fang)(fang)范作用(yong)就(jiu)會(hui)大(da)打折扣。
其實(shi)，這(zhe)些都是(shi)亡羊(yang)補牢的手段，沒有在(zai)源(yuan)頭上(shang)抓住客(ke)戶資源(yuan)，將起(qi)變成(cheng)公司銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)最重要的戰略資源(yuan)。我認為，想要治本(ben)，必(bi)須(xu)要建立(li)規范運作的銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)體系(xi)，樹立(li)基本(ben)的品牌影響力(li)，針對(dui)大客(ke)戶營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)采(cai)用(yong)團隊服務模式(shi)，對(dui)中小客(ke)戶則(ze)采(cai)用(yong)一(yi)線銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)跑單+銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)后勤跟單+經(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)商落實(shi)訂(ding)單的方式(shi)，讓客(ke)戶切實(shi)感(gan)受到自己是(shi)在(zai)同一(yi)個(ge)企業合作，而(er)不(bu)是(shi)跟一(yi)個(ge)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)在(zai)做(zuo)生(sheng)意(yi)。
另外，健全的(de)的(de)銷售(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)系，也會讓(rang)客(ke)(ke)戶強(qiang)烈地感(gan)(gan)受(shou)到(dao)(dao)企(qi)業(ye)(ye)(ye)團體(ti)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)力量。售(shou)前服(fu)(fu)務(wu)(wu)要(yao)(yao)幫助客(ke)(ke)戶找(zhao)到(dao)(dao)最(zui)(zui)為合適的(de)解決(jue)方案(an)，這個方案(an)不僅僅要(yao)(yao)考慮到(dao)(dao)自己要(yao)(yao)買(mai)的(de)設備，還(huan)(huan)要(yao)(yao)更(geng)多(duo)地考慮到(dao)(dao)客(ke)(ke)戶整體(ti)運營方式。售(shou)中服(fu)(fu)務(wu)(wu)，則(ze)是在合同簽訂(ding)之后(hou)的(de)一系列親(qin)密接觸(chu)，這樣(yang)，客(ke)(ke)戶更(geng)能(neng)感(gan)(gan)受(shou)到(dao)(dao)原來的(de)選擇正(zheng)確(que)與(yu)否，因為無論是交貨期(qi)還(huan)(huan)是商(shang)務(wu)(wu)執行(xing)等等，都能(neng)直接地反映一個企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)運作效率和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)精神。而(er)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)呢(ni)，則(ze)是客(ke)(ke)戶最(zui)(zui)擔心的(de)事(shi)情。對于(yu)規模不大、品(pin)牌不響、產(chan)品(pin)創新(xin)的(de)工業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)往(wang)往(wang)是它(ta)們(men)以(yi)逾(yu)越的(de)關口(kou)。售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)效率和(he)(he)質量最(zui)(zui)能(neng)反映一個企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)綜(zong)合面貌。
具體來說，主要可以從以下幾個方(fang)面(mian)入(ru)手：
1、直銷、經銷相結合
工業(ye)(ye)企業(ye)(ye)剛起步(bu)的(de)(de)(de)時(shi)候，比(bi)較(jiao)喜歡直(zhi)(zhi)(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，利用(yong)自己的(de)(de)(de)推銷(xiao)(xiao)(xiao)能力(li)去規避品牌影(ying)響力(li)等體系問(wen)題，而客戶(hu)“被私(si)奔”的(de)(de)(de)情(qing)況恰恰在直(zhi)(zhi)(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)中最為容易發生(sheng)，所以當企業(ye)(ye)過了艱難的(de)(de)(de)爬(pa)行(xing)期之后，就應(ying)當適時(shi)采用(yong)直(zhi)(zhi)(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)與經(jing)銷(xiao)(xiao)(xiao)并行(xing)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)。很多工業(ye)(ye)品行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)客戶(hu)數(shu)量(liang)(liang)不多、區(qu)域分(fen)(fen)散，交給各地代理商操作，不僅可(ke)以實現展示、推銷(xiao)(xiao)(xiao)、客情(qing)和售(shou)(shou)后服務的(de)(de)(de)當地化、低(di)成本運(yun)作，而且對于那些曾經(jing)幫助公(gong)(gong)司開疆(jiang)辟土的(de)(de)(de)“游俠”來(lai)說，是個將其納入到公(gong)(gong)司整體的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)作體系中的(de)(de)(de)絕好機會。他們(men)可(ke)以發展為區(qu)域分(fen)(fen)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)顧問(wen)式(shi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)經(jing)理，也可(ke)以集中精力(li)做公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)大客戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)，這樣一來(lai)，當初(chu)單打獨斗的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)能人就變成了有(you)組織的(de)(de)(de)、有(you)控制的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)能量(liang)(liang)。
2、啟用銷售遠程診斷(duan)系(xi)統(tong)
工業品銷售渠道有個明顯(xian)的(de)(de)(de)特征：層次少、數量(liang)少、單點綜合化運(yun)行。所以(yi)，小而(er)全的(de)(de)(de)經銷商居多，他們在合作初期尤其需(xu)要(yao)廠家(jia)的(de)(de)(de)政(zheng)策支持和人員現場指導。但仔(zi)細(xi)一(yi)分析我們發(fa)現，他們的(de)(de)(de)問題是共性大于個性，只要(yao)找到(dao)(dao)有效的(de)(de)(de)解(jie)決辦法(fa)，就可以(yi)實施小問題遠程診斷和解(jie)決、大問題才派人員到(dao)(dao)場解(jie)決的(de)(de)(de)辦法(fa)。
這就是(shi)我們一(yi)直倡導的銷售遠程診(zhen)療(liao)系統(tong)，它包(bao)括幾個(ge)層(ceng)(ceng)面的操作管理方式(shi)，比如Q&A知識平臺(tai)，經(jing)銷商團隊的多層(ceng)(ceng)次(ci)、梯隊式(shi)培訓體系，以及公司研(yan)發部(bu)門牽(qian)頭的后(hou)臺(tai)治療(liao)和改進中心(xin)。如此，經(jing)銷渠道(dao)或終端(duan)客戶出(chu)現問題后(hou)，就不必事事都由(you)銷售人員(yuan)(yuan)牽(qian)頭，而是(shi)由(you)公司客戶服務中心(xin)專業化(hua)統(tong)一(yi)管理。如果大問題出(chu)現多了，就必須(xu)從研(yan)發、生(sheng)產、安裝等(deng)環(huan)節找原(yuan)因，從源頭上解決問題，降低人員(yuan)(yuan)現場服務的高成本，讓營銷部(bu)門安心(xin)做本職工作。
3、建立組織化銷(xiao)售體系
組(zu)織化(hua)(hua)銷售(shou)*的(de)(de)特(te)(te)點，就(jiu)是銷售(shou)工作的(de)(de)節點化(hua)(hua)和流(liu)程化(hua)(hua)，一(yi)個銷售(shou)能人會去(qu)負(fu)責破(po)冰、客情營造、提供關鍵(jian)決(jue)策建(jian)議等(deng)關鍵(jian)節點，而(er)其他的(de)(de)信(xin)息收集、過程跟蹤、售(shou)后服(fu)務等(deng)輔助(zhu)性工作，則可以(yi)交給統(tong)一(yi)的(de)(de)銷售(shou)內勤部門，企業(ye)高層呢，就(jiu)可以(yi)縱覽全局，合(he)理配置(zhi)資源(yuan)，并在(zai)關鍵(jian)時(shi)候親自出馬拿下客戶(hu)。如此(ci)，銷售(shou)人員(yuan)即可以(yi)從瑣(suo)碎細節中解脫出來，更好地發揮自己的(de)(de)銷售(shou)特(te)(te)長，同(tong)時(shi)還可以(yi)得(de)到公(gong)司更多的(de)(de)支持(chi)，拿訂單(dan)的(de)(de)效率就(jiu)會更高。對于公(gong)司而(er)言，保(bao)持(chi)與客戶(hu)不同(tong)部門的(de)(de)多個接觸點，即可以(yi)深(shen)入把握(wo)客戶(hu)的(de)(de)真實需求，還能避免能人一(yi)手遮天，導致客戶(hu)資源(yuan)流(liu)失。
以上方(fang)法都是(shi)(shi)有(you)(you)效避免銷售(shou)拐帶客(ke)戶(hu)(hu)“私(si)(si)奔”的(de)(de)(de)途徑(jing)。但是(shi)(shi)，多年的(de)(de)(de)工業品(pin)咨詢實踐讓我感受到：要防止銷售(shou)訂單(dan)的(de)(de)(de)人為流(liu)失，最(zui)好的(de)(de)(de)方(fang)式是(shi)(shi)從品(pin)牌(pai)抓(zhua)起！有(you)(you)了(le)相對(dui)(dui)強勢的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)，客(ke)戶(hu)(hu)選擇也就(jiu)有(you)(you)了(le)主心骨，對(dui)(dui)銷售(shou)人員的(de)(de)(de)依賴自(zi)然就(jiu)會(hui)(hui)削(xue)弱(ruo)。這時候，相對(dui)(dui)規(gui)范的(de)(de)(de)銷售(shou)管理制度也就(jiu)有(you)(you)了(le)實現的(de)(de)(de)基礎，加之公司綜合的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)團隊和(he)服(fu)務(wu)方(fang)式，客(ke)戶(hu)(hu)與企業的(de)(de)(de)接觸面更變(bian)得寬(kuan)了(le)，關(guan)系也開(kai)始向(xiang)縱(zong)深方(fang)向(xiang)發展(zhan)。此時，即使銷售(shou)人員本身有(you)(you)私(si)(si)心帶單(dan)走人，恐怕(pa)也不(bu)會(hui)(hui)輕易得逞，因為客(ke)戶(hu)(hu)鐘情(qing)的(de)(de)(de)將不(bu)再是(shi)(shi)銷售(shou)人員，而是(shi)(shi)企業本身。
這里要說明的(de)是(shi)，工(gong)業(ye)企(qi)(qi)(qi)業(ye)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)是(shi)兩(liang)個層面組成的(de)：人員(yuan)銷(xiao)售的(de)動態品(pin)(pin)(pin)牌(pai)和企(qi)(qi)(qi)業(ye)經營實力的(de)靜(jing)態品(pin)(pin)(pin)牌(pai)。本文提(ti)出的(de)建議都(dou)屬于動態品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)建立，而(er)企(qi)(qi)(qi)業(ye)只打動態品(pin)(pin)(pin)牌(pai)一張牌(pai)是(shi)肯定(ding)不夠，因為動靜(jing)結合的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)才是(shi)王(wang)道。關于企(qi)(qi)(qi)業(ye)經營實力的(de)靜(jing)態品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)塑造問題，我會(hui)繼續撰文闡述自己(ji)的(de)看法。
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