客戶滿意度(du)(du) 客戶滿意度(du)(du)是指客戶對企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)以(yi)及(ji)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)產(chan)品/服(fu)(fu)務的(de)滿意程(cheng)度(du)(du)。客戶滿意度(du)(du)也(ye)是客戶對企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)一(yi)種感受(shou)狀(zhuang)態，并且在(zai)這種感受(shou)狀(zhuang)態下更容易(yi)激發(fa)交易(yi)行為的(de)發(fa)生。一(yi)個常用的(de)統計結果(guo)是：一(yi)個滿意的(de)客戶，要6倍(bei)于(yu)一(yi)個不滿意的(de)客戶更愿意繼(ji)續購買那個企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)產(chan)品或服(fu)(fu)務。
在競爭日趨激(ji)烈、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)導向的(de)市場環境(jing)中，越來越多的(de)公(gong)司(si)(si)開始追逐客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)提升。但(dan)是，很多企(qi)業(ye)(ye)追逐的(de)效果(guo)(guo)并(bing)不(bu)盡如(ru)人意(yi)(yi)。我(wo)們發現，企(qi)業(ye)(ye)如(ru)果(guo)(guo)只(zhi)是追求客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)往往并(bing)不(bu)能(neng)解決最終(zhong)的(de)問題，因為(wei)很多時候，企(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)提高(gao)了，并(bing)不(bu)意(yi)(yi)味著(zhu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)利(li)潤就立即獲得改善。只(zhi)有為(wei)公(gong)司(si)(si)貢(gong)獻(xian)“利(li)潤”的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)才是直接的(de)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。而(er)且價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)的(de)利(li)潤貢(gong)獻(xian)亦有高(gao)低之(zhi)分。因此，企(qi)業(ye)(ye)應該(gai)對(dui)稀缺的(de)經營資(zi)源進(jin)(jin)行(xing)優化配置，集中力量提升高(gao)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)；與此同時，也應該(gai)關注(zhu)一下潛在的(de)高(gao)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，漸進(jin)(jin)式提高(gao)他們的(de)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)。從全(quan)部客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，到價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，再到高(gao)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，最后到高(gao)價(jia)值(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關鍵因素滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)，這是企(qi)業(ye)(ye)提升“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)價(jia)值(zhi)(zhi)回報”的(de)“流(liu)程”。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度(du)(du) 客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)是從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)概念中引出(chu)的(de)(de)(de)概念，是指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)后而(er)(er)產生的(de)(de)(de)對某種產品品牌(pai)或公司的(de)(de)(de)信賴、維護和希望重復(fu)購買的(de)(de)(de)一種心理(li)傾向。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)實際上(shang)是一種客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)行為(wei)的(de)(de)(de)持續性，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度(du)(du)是指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)程度(du)(du)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)表(biao)現(xian)為(wei)兩(liang)種形式(shi)，一種是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)意(yi)愿(yuan)；一種是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)行為(wei)。而(er)(er)一般的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)往往容易對此兩(liang)種形式(shi)混淆起來(lai)，其(qi)實這兩(liang)者(zhe)(zhe)具(ju)有(you)本(ben)質的(de)(de)(de)區別，前者(zhe)(zhe)對于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)(shuo)本(ben)身并不產生直(zhi)接的(de)(de)(de)價值，而(er)(er)后者(zhe)(zhe)則(ze)對企(qi)(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)(shuo)非常(chang)具(ju)有(you)價值；道理(li)很簡單，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)只有(you)意(yi)愿(yuan)，卻(que)沒有(you)行動，對于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)(shuo)沒有(you)意(yi)義。
企業(ye)要(yao)做的(de)(de)是(shi)，一是(shi)推(tui)動客(ke)(ke)戶(hu)從“意(yi)愿”向“行(xing)為”的(de)(de)轉化程(cheng)度；二是(shi)通(tong)過交(jiao)叉銷(xiao)售(shou)和(he)追加銷(xiao)售(shou)等途徑進(jin)一步提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)與企業(ye)的(de)(de)交(jiao)易頻度。 客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度不等于客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠度，客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度是(shi)一種心理的(de)(de)滿(man)(man)足(zu)，是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)在消費(fei)后所表露出的(de)(de)態度；但客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠是(shi)一種持(chi)續(xu)交(jiao)易的(de)(de)行(xing)為，是(shi)為促進(jin)客(ke)(ke)戶(hu)重復購買的(de)(de)發生。衡量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠的(de)(de)主(zhu)要(yao)指標是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)保持(chi)度（CustomerRetention），即描(miao)述企業(ye)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)維系(xi)時間(jian)長度的(de)(de)量(liang)；客(ke)(ke)戶(hu)占(zhan)有(you)率（CustomerShare），即客(ke)(ke)戶(hu)將預算花費(fei)在該公司的(de)(de)比率。有(you)資料(liao)表明，僅僅有(you)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)還不夠.當出現更(geng)(geng)好的(de)(de)產品供應(ying)商(shang)時，大客(ke)(ke)戶(hu)可能會更(geng)(geng)換供應(ying)商(shang)。
滿(man)意度(du)衡量(liang)的(de)是客戶(hu)的(de)期(qi)望和感受(shou)，而忠誠度(du)反映客戶(hu)未來的(de)購買(mai)(mai)行動和購買(mai)(mai)承(cheng)諾。客戶(hu)滿(man)意度(du)調查反應(ying)了客戶(hu)對過(guo)去購買(mai)(mai)經歷(li)的(de)意見和想法，只能反映過(guo)去的(de)行為(wei)(wei)(wei)，不能作為(wei)(wei)(wei)未來行為(wei)(wei)(wei)的(de)可靠預測。忠誠度(du)調查卻可以預測客戶(hu)最(zui)想買(mai)(mai)什么(me)產品，什么(me)時候(hou)買(mai)(mai)，這(zhe)些(xie)購買(mai)(mai)可以產生多(duo)少(shao)銷售收入(ru)。
客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)意度和他(ta)們的(de)(de)(de)實(shi)際購買行(xing)為(wei)之間不(bu)一(yi)定有直(zhi)接的(de)(de)(de)聯系，滿(man)(man)(man)意的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)不(bu)一(yi)定能(neng)(neng)保證他(ta)們始(shi)終會對(dui)企(qi)業忠實(shi)，產生重復購買的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)。在(zai)一(yi)本(ben)《客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意一(yi)錢(qian)不(bu)值，客(ke)戶(hu)忠誠至尊無(wu)價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的(de)(de)(de)有關“客(ke)戶(hu)忠誠”的(de)(de)(de)暢銷書(shu)中(zhong)，作者辯論到：“客(ke)戶(hu)滿(man)(man)(man)意一(yi)錢(qian)不(bu)值，因為(wei)滿(man)(man)(man)意的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)仍然購買其他(ta)企(qi)業的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)。對(dui)交易過程的(de)(de)(de)每個環節都十分滿(man)(man)(man)意的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)也會因為(wei)一(yi)個更好(hao)的(de)(de)(de)價格更換供應(ying)商，而有時盡管客(ke)戶(hu)對(dui)你的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和服務(wu)不(bu)是*的(de)(de)(de)滿(man)(man)(man)意，你卻能(neng)(neng)一(yi)直(zhi)鎖定這(zhe)個客(ke)戶(hu)。”
例如許多(duo)用戶對微(wei)軟(ruan)的(de)(de)產品(pin)有(you)這樣那樣的(de)(de)意見和(he)不滿，但(dan)(dan)是如果改換(huan)使用其他(ta)產品(pin)要付出很(hen)大的(de)(de)成(cheng)本，他(ta)們(men)也會始終堅(jian)持使用微(wei)軟(ruan)的(de)(de)產品(pin)。最近的(de)(de)一個(ge)調查發現，大約(yue) 25% 的(de)(de)手(shou)機用戶為(wei)了保留他(ta)們(men)的(de)(de)電話號(hao)碼(ma)，會容忍當前簽(qian)約(yue)供(gong)應商(shang)不完善(shan)的(de)(de)服(fu)務而(er)不會轉簽(qian)別的(de)(de)電信供(gong)應商(shang)，但(dan)(dan)如果有(you)一天，他(ta)們(men)在轉約(yue)的(de)(de)同時可(ke)以保留原來的(de)(de)號(hao)碼(ma)，相(xiang)信他(ta)們(men)一定會馬(ma)上(shang)行動。
不(bu)可(ke)否(fou)認(ren)，顧(gu)客(ke)滿意度是(shi)導致重復購買最重要(yao)的(de)因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠(cheng)度的(de)大幅提高。顧(gu)客(ke)忠誠(cheng)度的(de)獲得必須(xu)有(you)一個*的(de)顧(gu)客(ke)滿意水(shui)平，在這個滿意度水(shui)平線下，忠誠(cheng)度將明顯下降。但是(shi)，顧(gu)客(ke)滿意度*不(bu)是(shi)顧(gu)客(ke)忠誠(cheng)的(de)重要(yao)條件！
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