投訴(su)分為兩種(zhong)類(lei)型，一(yi)種(zhong)是(shi)(shi)善意投訴(su)，也就是(shi)(shi)確實(shi)因(yin)為產(chan)品(pin)、服務、使用、價格等(deng)方面的實(shi)際原因(yin)而引起的客戶投訴(su)。另(ling)一(yi)種(zhong)是(shi)(shi)惡意投訴(su)，也就是(shi)(shi)出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊(ji)銷售等(deng)為目(mu)的的所謂投訴(su)。
對于善意的投訴的處(chu)理步驟。
1、熱情(qing)，凡(fan)顧(gu)客出現投訴情(qing)況，不管顧(gu)客態度多么(me)不好(hao)，作為企業(ye)都應該熱情(qing)周到，以禮(li)相待。
2、傾(qing)聽，面對(dui)顧客(ke)的(de)投訴，作為企業，首(shou)先是(shi)要以謙卑的(de)態(tai)度，認真傾(qing)聽，并詳實記(ji)錄(lu)客(ke)戶(hu)調查(cha)記(ji)錄(lu)表。
3、道(dao)(dao)歉(qian)(qian)，聽完客(ke)(ke)戶的(de)(de)投訴，要(yao)真(zhen)誠(cheng)向客(ke)(ke)戶道(dao)(dao)歉(qian)(qian)，道(dao)(dao)歉(qian)(qian)要(yao)恰當合適，不是(shi)無原則的(de)(de)道(dao)(dao)歉(qian)(qian)，要(yao)在保持企業尊嚴的(de)(de)基(ji)礎上道(dao)(dao)歉(qian)(qian)，道(dao)(dao)歉(qian)(qian)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，一則是(shi)為了承擔責任，二則是(shi)為了削減客(ke)(ke)戶的(de)(de)火(huo)氣。
4、分析，根據顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)口(kou)述分析，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)投(tou)訴(su)屬(shu)于哪一(yi)個方面，要(yao)從顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)口(kou)述中分析顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)投(tou)訴(su)的(de)要(yao)求(qiu)，同時分析顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)要(yao)求(qiu)是否(fou)合(he)理，以及具體問(wen)題屬(shu)于哪個部門(men)。解(jie)決投(tou)訴(su)前是否(fou)有必要(yao)與(yu)直接(jie)責(ze)任部門(men)溝通(tong)，或者是跟(gen)有關上層請示。
5、解(jie)決根據(ju)客(ke)戶的投(tou)訴(su)內容和投(tou)訴(su)分析(xi)，根據(ju)本企(qi)業相關制(zhi)度決定處(chu)理辦(ban)法。對(dui)于惡(e)意的投(tou)訴(su)，對(dui)其說(shuo)明厲害，令其立即放棄惡(e)意投(tou)訴(su)。對(dui)待顧客(ke)投(tou)訴(su)，只(zhi)有認真負責，及時處(chu)理，才能讓客(ke)戶滿意，真正(zheng)解(jie)決客(ke)戶投(tou)訴(su)問題。
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