服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢，但在中國，這還是一個不短的過程。
《追求卓越》，這本1982年出版的書是*商業管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·*斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司的顧問，但他們寫的案例并非來自麥肯錫客戶，而是源于日常體驗和研究。書中有這樣一段細節：
“我們吃完晚飯后，決定在華盛頓多待一晚。一整天行程下來，我們連最后一班飛機都沒搭上。我們事前沒有預約旅館，不過正好在四季飯店附近，以前我們曾經住過這家飯店，感覺不錯。于是我們信步走進飯店，在大廳思索該怎么跟前臺人員商量一下，幫我們騰出一個房間，原來以為這家飯店和其他旅館一樣，對沒有事前預約的客人往往會冷眼相待。不過出乎意料的是，前臺的接待*抬起頭，微笑著向我們問好，還叫出我們的名字。她居然記得我們的名字！”
這樣的細節放在今天可能不算什么，但幾十年前，*斯和沃特曼就是通過這樣的細節，深深體會到“普通員工愿意為工作全心全意付出”的重要性，并總結出卓越企業一定要具備貼近顧客、自主創新、以人為本、采取行動等特征。
怎樣理解服(fu)務的價值？易居創始(shi)人周忻(xin)也講過(guo)一(yi)個細節(jie)。
有(you)一(yi)(yi)次，他到洛杉磯(ji)考察(cha)，朋友推薦他去(qu)參(can)觀兩棟house。早(zao)上(shang)驅車(che)前往，第一(yi)(yi)棟是(shi)(shi)(shi)兩層的(de)(de)，按門(men)鈴，樓上(shang)下來(lai)(lai)(lai)一(yi)(yi)個老太太，向她(ta)介紹house的(de)(de)情況，然(ran)后遞給(gei)他一(yi)(yi)張名片(pian)。原來(lai)(lai)(lai)她(ta)是(shi)(shi)(shi)二(er)手經(jing)紀(ji)，不是(shi)(shi)(shi)主(zhu)人。她(ta)今(jin)年73歲，做經(jing)紀(ji)已經(jing)30多年。第二(er)棟，下來(lai)(lai)(lai)了一(yi)(yi)個老頭(tou)，頭(tou)發也是(shi)(shi)(shi)花白(bai)，也遞名片(pian)，也是(shi)(shi)(shi)經(jing)紀(ji)。周忻(xin)這才明白(bai)，原來(lai)(lai)(lai)這里(li)(li)的(de)(de)經(jing)紀(ji)拿著主(zhu)人家的(de)(de)鑰匙(chi)，像是(shi)(shi)(shi)半(ban)個主(zhu)人。他們在這個鎮里(li)(li)走(zou)來(lai)(lai)(lai)走(zou)去(qu)，很(hen)受尊(zun)重(zhong)，像是(shi)(shi)(shi)網紅(hong)一(yi)(yi)樣(yang)。*二(er)手經(jing)紀(ji)拿的(de)(de)傭金是(shi)(shi)(shi)6%，中(zhong)國是(shi)(shi)(shi)1點幾(ji)。不少經(jing)紀(ji)穿著西(xi)裝站在城市街頭(tou)，但(dan)里(li)(li)面的(de)(de)襯衫可能幾(ji)天(tian)都(dou)沒有(you)洗，生(sheng)活也很(hen)拮(jie)據。
周忻說：“我不是講傭金問題，而是說，服務應該是一種文化，一種專業。我希望若干年后，做服務的人在社會上能感到真正的尊重。”
做房地產業的服務生，做美好生活的服務生，做最受尊重的服務生，周忻一直初心不改，只是服務內容在不斷升級。
服務文化的建立和對服務價值(zhi)的認(ren)可(ke)是一個(ge)(ge)大趨(qu)勢，但在中國，這還是一個(ge)(ge)不短的過程。
“服(fu)務(wu)文化(hua)的(de)(de)(de)建立和(he)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)價值(zhi)的(de)(de)(de)認(ren)可(ke)是(shi)一個(ge)(ge)大趨勢”，這(zhe)是(shi)“秦朔的(de)(de)(de)朋(peng)友圈(quan)”曾經(jing)發的(de)(de)(de)一篇文章(zhang)的(de)(de)(de)核心觀點。不(bu)禁聯想到(dao)這(zhe)幾天酒(jiu)店(dian)(dian)業(ye)(ye)(ye)微信群和(he)朋(peng)友圈(quan)關(guan)于“小(xiao)費(fei)” 的(de)(de)(de)再次大討論，呈(cheng)現出不(bu)同的(de)(de)(de)解讀、不(bu)同的(de)(de)(de)認(ren)識(shi)、不(bu)同的(de)(de)(de)評價，也折射出當(dang)下(xia)中國酒(jiu)店(dian)(dian)業(ye)(ye)(ye)小(xiao)費(fei)在其(qi)不(bu)同的(de)(de)(de)屬(shu)(shu)性下(xia)的(de)(de)(de)不(bu)一樣的(de)(de)(de)表(biao)現。當(dang)服(fu)務(wu)業(ye)(ye)(ye)也出現“工(gong)匠精神”之光的(de)(de)(de)時候(hou)，就是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)人(ren)(ren)對(dui)(dui)自(zi)我價值(zhi)的(de)(de)(de)再次認(ren)知，也是(shi)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)價值(zhi)的(de)(de)(de)高度認(ren)同，只(zhi)有(you)清晰地(di)認(ren)識(shi)了酒(jiu)店(dian)(dian)業(ye)(ye)(ye)這(zhe)個(ge)(ge)服(fu)務(wu)行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)真實屬(shu)(shu)性，認(ren)識(shi)了自(zi)己服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)價值(zhi)（從服(fu)務(wu)人(ren)(ren)到(dao)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)經(jing)理人(ren)(ren)，到(dao)事業(ye)(ye)(ye)經(jing)理人(ren)(ren)），才(cai)能(neng)把“小(xiao)費(fei)”當(dang)成(cheng)一種(zhong)自(zi)然而然的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)文化(hua)。服(fu)務(wu)有(you)價值(zhi)，需要酒(jiu)店(dian)(dian)人(ren)(ren)和(he)客人(ren)(ren)都認(ren)識(shi)到(dao)，需要酒(jiu)店(dian)(dian)與客人(ren)(ren)進行“價值(zhi)共(gong)創”的(de)(de)(de)互動，“小(xiao)費(fei)”文化(hua)才(cai)有(you)其(qi)生(sheng)存的(de)(de)(de)土(tu)壤。各方面條件具備，小(xiao)費(fei)可(ke)以(yi)在中國酒(jiu)店(dian)(dian)業(ye)(ye)(ye)存在了，才(cai)能(neng)再去考慮如(ru)何設置其(qi)存在形式與分配(pei)機制。
中國酒(jiu)(jiu)店業四(si)十年，是(shi)(shi)(shi)(shi)隨著改革與開放高(gao)速(su)發展的(de)(de)(de)(de)(de)四(si)十年，同樣是(shi)(shi)(shi)(shi)“摸著石(shi)頭過河”的(de)(de)(de)(de)(de)探索過程，同樣是(shi)(shi)(shi)(shi)從“拿(na)來主義”的(de)(de)(de)(de)(de)模仿到(dao)(dao)創(chuang)新、創(chuang)變的(de)(de)(de)(de)(de)進程。尊(zun)重這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)行業，尊(zun)重酒(jiu)(jiu)店人(ren)(ren)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)名頭，熱愛服(fu)務(wu)這(zhe)(zhe)(zhe)份(fen)工作，當所(suo)有(you)(you)中國的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店人(ren)(ren)都這(zhe)(zhe)(zhe)樣做到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，中國特有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)文化就會自(zi)(zi)然而(er)然產(chan)生并真正落地生根(gen)。“小(xiao)(xiao)費(fei)”到(dao)(dao)底是(shi)(shi)(shi)(shi)“制度”文化還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)“服(fu)務(wu)”文化就無需(xu)(xu)深究了(le)。總之它是(shi)(shi)(shi)(shi)一個(ge)社會普遍認同的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)(shi)約定俗成的(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)非行業慣例或主管(guan)部門條例所(suo)規定的(de)(de)(de)(de)(de)；是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)人(ren)(ren)自(zi)(zi)愿的(de)(de)(de)(de)(de)，更是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員樂于接受(shou)與努力追求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)目標之一，因為可(ke)以體(ti)(ti)現自(zi)(zi)我的(de)(de)(de)(de)(de)價值。如(ru)同TIPS小(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)初衷(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)人(ren)(ren)希望(wang)“小(xiao)(xiao)費(fei)”可(ke)以"to insure prompt service(保證服(fu)務(wu)迅速(su))"，服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)提供者則希望(wang)拿(na)到(dao)(dao)小(xiao)(xiao)費(fei)不(bu)盡然是(shi)(shi)(shi)(shi)獲得額外的(de)(de)(de)(de)(de)收入，更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)感受(shou)到(dao)(dao)對(dui)服(fu)務(wu)價值的(de)(de)(de)(de)(de)尊(zun)重與自(zi)(zi)我實現的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)。而(er)馬斯洛需(xu)(xu)求(qiu)理論表明(ming)這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)高(gao)層次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)。馬斯洛還(huan)(huan)認為：在人(ren)(ren)自(zi)(zi)我實現的(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)造性過程中，產(chan)生出(chu)一種(zhong)所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)(de)"高(gao)峰體(ti)(ti)驗"的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)候是(shi)(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)處于最(zui)激(ji)蕩人(ren)(ren)心的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)刻，是(shi)(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)存在的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)高(gao)、最(zui)完美(mei)、最(zui)和諧(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)狀態，這(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)具有(you)(you)一種(zhong)欣(xin)喜若狂(kuang)、如(ru)醉(zui)如(ru)癡(chi)、銷魂的(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)。難道這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)不(bu)美(mei)妙嗎？不(bu)足(zu)以消(xiao)弭(mi)和抵(di)消(xiao)酒(jiu)(jiu)店服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)辛勞付出(chu)嗎？酒(jiu)(jiu)店業終將成為一個(ge)真正快樂的(de)(de)(de)(de)(de)工作，一個(ge)給自(zi)(zi)己和客(ke)(ke)人(ren)(ren)帶(dai)來快樂的(de)(de)(de)(de)(de)工作。
現(xian)階段來看，中(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)“小(xiao)費(fei)(fei)”就(jiu)(jiu)算部分乃(nai)至(zhi)全面(mian)普及，也(ye)與(yu)(yu)西(xi)(xi)方的(de)(de)“小(xiao)費(fei)(fei)”制(zhi)度文(wen)化不會是(shi)一碼(ma)事。國(guo)(guo)情不同，國(guo)(guo)民的(de)(de)認知也(ye)不一樣，說(shuo)到底還是(shi)中(zhong)西(xi)(xi)文(wen)化的(de)(de)差(cha)異，中(zhong)西(xi)(xi)文(wen)化里(li)的(de)(de)“義利觀(guan)”不同。所以(yi)(yi)現(xian)實(shi)情況是(shi)，西(xi)(xi)方的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店服(fu)(fu)務(wu)(wu)員小(xiao)費(fei)(fei)也(ye)許可(ke)以(yi)(yi)達(da)到其(qi)個人(ren)收入(ru)的(de)(de)80%，中(zhong)國(guo)(guo)酒(jiu)(jiu)店業(ye)如果(guo)出(chu)現(xian)這(zhe)樣的(de)(de)收入(ru)“倒(dao)掛”，只會認為(wei)是(shi)分配制(zhi)度設置不合理。所以(yi)(yi)說(shuo)“小(xiao)費(fei)(fei)”事小(xiao)，卻能折射出(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化與(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)價值問(wen)題，乃(nai)至(zhi)酒(jiu)(jiu)店人(ren)的(de)(de)價值取(qu)向與(yu)(yu)自我認識(shi)問(wen)題，真(zhen)研究透(tou)了，對(dui)行業(ye)的(de)(de)發(fa)(fa)展大有裨益(yi)。實(shi)踐(jian)的(de)(de)過程中(zhong)，小(xiao)費(fei)(fei)是(shi)文(wen)化；實(shi)現(xian)了，小(xiao)費(fei)(fei)就(jiu)(jiu)是(shi)一種文(wen)明。也(ye)會從某(mou)個層面(mian)、某(mou)個角(jiao)度折射出(chu)國(guo)(guo)人(ren)的(de)(de)文(wen)明程度，反映出(chu)中(zhong)國(guo)(guo)開放和(he)發(fa)(fa)展的(de)(de)力度，任重而道遠(yuan)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化的(de)(de)建立(li)和(he)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)價值的(de)(de)認可(ke)是(shi)一個大趨勢。
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