合(he)作
首先你(ni)(ni)需要找一個(ge)雙方(fang)都認同的觀(guan)點，比如說：“我有一個(ge)建(jian)議(yi)，您是否愿意聽一下?”這么做(zuo)是為了讓他認同你(ni)(ni)的提議(yi)，而(er)這個(ge)提議(yi)是中(zhong)立的。
2.你希望我怎么做呢?
通常(chang)我(wo)們自以為(wei)知道別人的(de)想法(fa)。我(wo)們認為(wei)我(wo)們有探究別人大腦(nao)深處(chu)的(de)能力(li)。為(wei)什么不問一下對(dui)方的(de)想法(fa)呢?只有當對(dui)方描述它(ta)的(de)想法(fa)的(de)時候(hou)，我(wo)們才(cai)能真正確(que)定，才(cai)可能達成(cheng)雙方都接受(shou)的(de)解決(jue)方案(an)。
3.回形針策略(lve)
這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)個小的獲(huo)得認同的技(ji)巧，是(shi)一(yi)(yi)個經驗豐富的一(yi)(yi)線服務者告訴我的。當接待情緒激(ji)動的客(ke)(ke)戶時，他會請求客(ke)(ke)戶隨手(shou)遞(di)給(gei)他一(yi)(yi)些諸如回(hui)形(xing)針、筆(bi)和紙等東西，當客(ke)(ke)戶遞(di)給(gei)他時，他便(bian)馬(ma)上感謝對方(fang)，并在兩人之間逐步創造出一(yi)(yi)種相互配(pei)合(he)的氛圍。他使(shi)用(yong)這(zhe)個方(fang)法好幾(ji)次，每次都能有效地引導客(ke)(ke)戶進入一(yi)(yi)種相互合(he)作而達成一(yi)(yi)致的狀態。
4.柔道術
現(xian)在你了(le)解他(ta)的(de)(de)情況(kuang)了(le)，你可以抓住扭轉局面的(de)(de)機會(hui)利用他(ta)施加給你的(de)(de)壓力。你可以說：“我很高興您(nin)(nin)告訴我這(zhe)些問題(ti)，我相信其他(ta)人遇到這(zhe)種情況(kuang)也(ye)會(hui)和(he)您(nin)(nin)一(yi)樣的(de)(de)。現(xian)在請(qing)允許(xu)我提一(yi)個問題(ti)，您(nin)(nin)看這(zhe)樣處(chu)理是(shi)否(fou)和(he)您(nin)(nin)的(de)(de)心(xin)意。”
5.探詢“需要”
通常你(ni)在問(wen)對方(fang)(fang)問(wen)題(ti)時，對方(fang)(fang)總是會有(you)(you)答案(an)(an)的(de)。如果(guo)你(ni)問(wen)他們(men)為(wei)什么，他們(men)就會把(ba)準備好(hao)的(de)答案(an)(an)告(gao)訴你(ni)。但是，只有(you)(you)你(ni)沿著這個(ge)(ge)答案(an)(an)再次逐項地(di)追問(wen)下去(qu)(qu)，它們(men)才會告(gao)訴你(ni)真正(zheng)的(de)原(yuan)因(yin)，你(ni)才會有(you)(you)去(qu)(qu)滿足客戶“需要”的(de)方(fang)(fang)案(an)(an)。最好(hao)的(de)探詢需要的(de)問(wen)題(ti)是多問(wen)幾個(ge)(ge)“為(wei)什么”。
6.管(guan)理對方的(de)期望
在向(xiang)他說明你(ni)(ni)能(neng)做(zuo)什么(me)(me)(me)，不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)(me)(me)時，你(ni)(ni)就應該著(zhu)手(shou)管理對(dui)方(fang)的期(qi)望了。不(bu)要(yao)只(zhi)是告(gao)訴他你(ni)(ni)不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)(me)(me)，比(bi)如：“我(wo)不(bu)能(neng)這(zhe)(zhe)么(me)(me)(me)這(zhe)(zhe)么(me)(me)(me)做(zuo)，我(wo)只(zhi)能(neng)這(zhe)(zhe)么(me)(me)(me)做(zuo)。”大多數人所犯(fan)的錯誤是告(gao)訴對(dui)方(fang)我(wo)們不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)(me)(me)。這(zhe)(zhe)種錯誤就好像是你(ni)(ni)向(xiang)別(bie)人問時間，他回答(da)你(ni)(ni)：“現(xian)在不(bu)是11點，也不(bu)是中午。”請直接告(gao)訴客戶(hu)他到底可以期(qi)望你(ni)(ni)做(zuo)些(xie)什么(me)(me)(me)?
7.感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復
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