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北京電話禮儀培訓課程

課程大綱：
（一）、導言－電話時公共關系的工具
1、建立服務意識
2、商務電話禮儀的重要性
A、電話是個人公共關系的工具
B、電話是企業公共關系的工具
3、影響通話質量的因素
A、說話語調的高低
B、說話速度的快慢
C、通話時的措辭
D、雙方表現的態度
E、雙方所處的環境
F、電話線路的好壞
（二）、開篇－電話溝通的前期準備
1、接聽電話的前期準備一：桌上天地，左右護法
2、接聽電話的前期準備二: 掌握客戶資料，靈活運用
3、接聽電話的前期準備三：電話溝通的良好心態
（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二：清脆響亮的第一聲
C、技巧三：程序的規范
D、技巧四：恰當的語言
E、技巧五：恰當的接聽時間
F、技巧六：傾聽的技巧
G、技巧七：確定談話內容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一：撥打電話五原則
B、技巧二：掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三：靈活處理不同的情況
D、技巧四：講求掛斷電話禮儀
（四）、高級篇－電話溝通的技巧
1、應對不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應對客戶的投訴電話
E、如何應對難以應答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達服務意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關系的句式
4、追求卓越的服務
講師介紹：馬女士
北京電影學院行為藝術專業，中國藝術研究院行為藝術會委員，三年法國季德納國際服裝有限公司行為規范培訓導師，三年香港薩摩尼亞文化信息產業集團售后服務部主管，香格里拉集團特邀員工整體素質提升培訓師，嘉里中心飯店員工整體素質提升培訓師，IBM、*KIA公司員工整體素質/形象提升特約講師。
擅長課程
《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業化訓練》、《優質客戶服務技巧》、《全員職業化修煉》、《商務禮儀》、《新晉員工職業素養與能力提升》、《中高層領導公務魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《高績效時間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業生涯管理》。
授課風格
親和力(li)強，并緊密(mi)結合企業(ye)員工的(de)實際情況，使(shi)培(pei)訓(xun)生(sheng)動(dong)、實用、有效(xiao)。方(fang)法靈活多樣(yang)，具有很好的(de)實效(xiao)性，并結合大量案例，使(shi)每一位學(xue)員都能(neng)夠真正掌握到新的(de)知識，應(ying)用到實際工作中。

北京電話禮儀培訓課程