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銀行電話營銷培訓

課程背景：
近年來，隨著網上銀行辦理業務的普及，以及線上交流方式（電話、短信、微信等）的增加，銀行網點客流量不斷減少，銀行工作人員與客戶面對面溝通交流的時間和方式均在減少，傳統的營銷方式也受到沖擊。銀行工作人員必須學會用新的溝通交流方式來進行營銷。
而電話營銷仍然是現階段銀行經營客戶的主要方式。但是，受到目前社會環境的影響，電話營銷已經被越做越濫，再加上現在信息泄露、詐騙電話等不良輿論和行為影響，客戶的自我保護意識也越來越強，電話營銷非常困難，成功率非常低。那么，電話營銷到底是否還有用？現在的電話到底應該怎樣打？如何將電話營銷和短信、微信、面訪等交流工具結合營銷？這些都是我們需要思考的關鍵。
與此同時，銀(yin)行的存量(liang)(liang)客戶(hu)(hu)體量(liang)(liang)越來越龐大，但是(shi)大部(bu)分客戶(hu)(hu)都處在睡(shui)眠中，有量(liang)(liang)無價。如(ru)何激活存量(liang)(liang)客戶(hu)(hu)，提升存量(liang)(liang)客戶(hu)(hu)價值？也是(shi)當前大部(bu)分銀(yin)行重點關注的內容。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1、探索新形勢下電話營銷方式的價值和意義，通過認知轉變達到行為改變，以致提升產能。
2、優化電話營銷全流程,搭建電話營銷基本框架。
3、掌握電話話術編排的基本技能，提煉電話營銷話術，全面提升理財經理電話營銷技能。
4、固化電話聯(lian)系頻率及習慣，提升(sheng)客戶接(jie)觸率，結合產品進(jin)行精準營銷及資產配(pei)置，最終實現業績增長。

課程對象(xiang)：銀行一線電銷人員及管(guan)理(li)人員：網點管(guan)理(li)人員、理(li)財經理(li)、客(ke)戶(hu)經理(li)、大堂(tang)經理(li)、柜員（含高(gao)低柜）。

課程大綱/要點：
第一部分：電話營銷技能培訓：
一、分析銀行電話營銷目前的現狀：
1、大量存量客戶無專人維護。銀行存量客戶體量非常大，但是銀行客戶經理人數及精力遠遠達不到維護的要求，導致大部分客戶都是睡眠客戶，造成了銀行資源的巨大浪費。
2、現在電話環境惡劣，與客戶的信任度斷崖式下降，客戶往往不接電話，或者態度不好，對營銷人員信心打擊很大。大多數員工害怕打電話，害怕被拒絕。
3、銀行工作人員每天忙著接待客戶，忙著產品營銷，忙著充電學習，忙著應付各種事務……總之，一個字“忙”，又經常被打擾，根本沒時間好好坐下來打電話。
4、營銷技能有待提升：拿起電話又不知道該說什么？客戶有疑義也不知道怎么應付？只知道一味地推薦產品，枯燥乏味，自然達不到理想的效果。沒有效果又讓客戶經理喪失信心，又會影響到客戶經理打電話的積極性。
二、優化電話營銷流程： 
1、電話禮儀：“您的微笑對方聽得到”，樹立“親和”電話達人形象。電話禮儀對客戶經理的心態調整、精神面貌、坐姿、握姿、表情、語氣、語速、聲音等都提出了一定的要求。
2、電話前準備：“不打無準備的仗”。事先做好客戶篩選、明確電話目標、營造電話氛圍（確定電話場所及時間、電話時機），準備好電話營銷的相應工具，是電銷前必備事項。
3、電話營銷實施的幾個關鍵點：啟、承、轉、合。
（1）啟：抓住開場白：開場白的首要任務是獲得客戶信任。那么，我們到底該如何獲得客戶的信任，讓客戶放心安心，并愿意繼續傾聽呢？
（2）承：如何激發客戶交流興趣？對客戶進行精準畫像，掌握電話時機，定位客戶關系，明確電話目的，是交流成功的關鍵。
（3）轉：如何在最短的時間內將產品的亮點呈現在客戶面前并抓住客戶眼球以便于下一步的溝通？產品亮點萃取及展示的技能同樣非常重要。
（4）合：完美閉環，是鞏固和擴大電話成果的重要環節，為下一步溝通打好基礎。
4、電話營銷的后續跟進：不要妄想一次成功，這都是不切實際的。那么，到底多久聯系客戶才是最合適的？下次給客戶打電話講什么？這些，都是需要進行專業的策劃。
三、提升電話營銷技能：
1、如何提高陌生客戶電話接通率？新時代下的新電話營銷模式：從獵人向農夫轉變。介紹客戶進階營銷五步法：領養、預熱、首電、跟進、再電。
2、熟客與生客的電話營銷策略。
3、建立整體的客戶營銷網絡，讓其他溝通工具為你加分。
4、電話話術編排的技巧。
5、電話異議處理。
四、電話營銷考核指標及激勵推動方案： 
1、設定合理的電話考核指標：電話接通率、電話時長、客戶應答和反饋、客戶異議、后續聯系意愿。
2、如何通過組織“電話專題研討會、現場輔導、電話錄音分析”等來快速提升客戶經理的電話營銷技能？
五、電話營銷話術：
教您學會開(kai)發通用性(xing)話術、邀(yao)約話術、產品的專業性(xing)話術等等。

第二部分：電話實戰訓練：
按“柜員(yuan)+客戶(hu)經理(li)+理(li)財經理(li)”組(zu)(zu)成(cheng)三人小(xiao)組(zu)(zu)進行分(fen)組(zu)(zu)實(shi)操(cao)，分(fen)別針對不(bu)同產品、不(bu)同人群每(mei)人各打(da)5-10個電話，然后進行小(xiao)組(zu)(zu)討論、錄音(yin)回放、總結分(fen)享等形式，讓(rang)每(mei)位學員(yuan)參與互動，有利于(yu)固化學習效果。課程結束(shu)后，也可(ke)鼓(gu)勵支行組(zu)(zu)織(zhi)類似專題(ti)會議，以(yi)進一步鞏固和鍛煉。

銀行電話營銷培訓