1、忘了自己的微笑
銷售(shou)人(ren)(ren)員走(zou)南闖(chuang)北，有時是(shi)(shi)刮風(feng)下(xia)雨、有時天寒(han)地凍、有時烈(lie)日炎(yan)炎(yan)，還有一些人(ren)(ren)為的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)因素，不(bu)可(ke)避(bi)免地會(hui)帶有一些情緒(xu)，與客戶(hu)見(jian)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，忘了(le)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)。心(xin)里學上(shang)(shang)講，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交往，前10秒鐘最關(guan)鍵(jian)，10秒中決定對方(fang)(fang)以(yi)何種態度跟你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)接(jie)觸，微(wei)(wei)笑(xiao)是(shi)(shi)上(shang)(shang)天賜(si)給(gei)我們重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肢體語(yu)言，如(ru)果一開始(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肢體語(yu)言給(gei)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印(yin)象是(shi)(shi)：“其實我不(bu)想見(jian)到你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)”，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)認為對方(fang)(fang)同樣(yang)會(hui)接(jie)受(shou)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)嗎(ma)？既(ji)然你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)給(gei)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感覺是(shi)(shi)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，那么，大家公(gong)對公(gong)，沒什么感情可(ke)言，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)認為接(jie)下(xia)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)交談會(hui)愉快嗎(ma)？所以(yi)，不(bu)管我們在與客戶(hu)見(jian)面(mian)前發生什么事(shi)，那是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)，見(jian)了(le)客戶(hu)，首先就(jiu)(jiu)要(yao)微(wei)(wei)笑(xiao)，這比你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)著裝與你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮儀(yi)更重要(yao)。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表情實在是(shi)(shi)微(wei)(wei)笑(xiao)不(bu)起來，見(jian)意你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)到了(le)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)門口，不(bu)要(yao)進去，到洗手間先洗個臉，梳一下(xia)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)頭發，把臉部肌肉向上(shang)(shang)方(fang)(fang)兩側拉20次，這樣(yang)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)會(hui)好多了(le)，然后踏(ta)著輕快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)步(bu)伐(fa)走(zou)進客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦公(gong)室，目(mu)(mu)光注視客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)光，面(mian)帶微(wei)(wei)笑(xiao)。
2、爭辯
上天(tian)(tian)給(gei)人(ren)(ren)(ren)(ren)類設計一(yi)個大腦(nao)和一(yi)張嘴，嘴巴除了(le)吃飯(fan)外，就是表(biao)達自己的(de)(de)(de)感情與想法，人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)經歷(li)與學歷(li)不同，看法也會(hui)有(you)差異，這(zhe)是自然而然的(de)(de)(de)事。我們跟客戶也是一(yi)樣，講(jiang)個故(gu)事，歷(li)史上有(you)個有(you)名的(de)(de)(de)建筑大師(shi)(shi)給(gei)某地設計市政大樓，有(you)一(yi)天(tian)(tian)市長(chang)跑(pao)過(guo)(guo)來告(gao)訴他大廳里沒有(you)柱子，可(ke)能會(hui)塌(ta)下來，其實這(zhe)是杞人(ren)(ren)(ren)(ren)憂天(tian)(tian)的(de)(de)(de)事，但(dan)那個建筑大師(shi)(shi)僅(jin)說了(le)聲好，就加(jia)了(le)幾根(gen)柱子，過(guo)(guo)了(le)若干年后，那位建筑大師(shi)(shi)已經死了(le)，人(ren)(ren)(ren)(ren)們有(you)一(yi)天(tian)(tian)忽然發(fa)現，那幾根(gen)柱子根(gen)本(ben)沒有(you)接觸天(tian)(tian)花板。這(zhe)個故(gu)事給(gei)我們很(hen)大的(de)(de)(de)啟發(fa)，如果當時(shi)建筑大師(shi)(shi)給(gei)那位市長(chang)說一(yi)大堆建筑結構的(de)(de)(de)理論，你(ni)認為那位市長(chang)大人(ren)(ren)(ren)(ren)能接受嗎？能聽得懂嗎？
3、離客(ke)戶太近，過于(yu)熱情
當(dang)你在(zai)月臺(tai)上(shang)(shang)等火車的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，或當(dang)你排(pai)隊買(mai)(mai)東西的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，你周邊的(de)(de)(de)(de)(de)陌生人(ren)(ren)如上(shang)(shang)前向你問路，你會(hui)(hui)本能地(di)(di)向后(hou)退一步，如果空(kong)間(jian)比較(jiao)(jiao)窄，你會(hui)(hui)無意地(di)(di)將(jiang)上(shang)(shang)身(shen)向后(hou)傾(qing)，這是(shi)因(yin)為(wei)別人(ren)(ren)侵(qin)犯了你的(de)(de)(de)(de)(de)私(si)(si)人(ren)(ren)空(kong)間(jian)，當(dang)人(ren)(ren)們(men)(men)乘坐(zuo)一輛擠(ji)滿人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)交車時(shi)，目(mu)光會(hui)(hui)向著窗外(wai)或將(jiang)目(mu)光轉移到某件物品上(shang)(shang)，這是(shi)因(yin)為(wei)當(dang)我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)私(si)(si)人(ren)(ren)空(kong)間(jian)被人(ren)(ren)侵(qin)犯后(hou)，我們(men)(men)會(hui)(hui)本能地(di)(di)轉移自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)注意力，讓自己(ji)脫(tuo)離(li)現實，如同行尸走肉一般，有時(shi)也會(hui)(hui)變得煩(fan)燥(zao)不安。同樣，當(dang)我們(men)(men)去超市(shi)買(mai)(mai)某件物品時(shi)，銷(xiao)售人(ren)(ren)員如靠得太近，心里也會(hui)(hui)感覺很(hen)(hen)壓抑，那么，跟客戶(hu)應該保持(chi)多大的(de)(de)(de)(de)(de)距(ju)離(li)比較(jiao)(jiao)適合呢？第一次與客戶(hu)接觸時(shi)最好保持(chi)在(zai)1.2米(mi)以外(wai)，這樣溝(gou)通起來會(hui)(hui)很(hen)(hen)輕松，不會(hui)(hui)有壓力，1.2米(mi)以內是(shi)人(ren)(ren)們(men)(men)為(wei)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)家人(ren)(ren)、親威、朋友預留的(de)(de)(de)(de)(de)，除非客戶(hu)主動(dong)靠近你，否則(ze)請保持(chi)與客戶(hu)一定的(de)(de)(de)(de)(de)距(ju)離(li)。
4、輕易地作出了讓步
我以前有一(yi)(yi)(yi)(yi)位鄰居，姓張(zhang)(zhang)，一(yi)(yi)(yi)(yi)天，張(zhang)(zhang)大(da)爺跟大(da)媽在一(yi)(yi)(yi)(yi)家古(gu)董店看(kan)(kan)到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)清朝(chao)時(shi)(shi)(shi)候的(de)(de)鐘(zhong)，聽說(shuo)慈禧太后用過的(de)(de)，非常(chang)(chang)漂(piao)亮。他們(men)倆(lia)(lia)先(xian)后來(lai)了(le)(le)(le)(le)(le)好(hao)幾次，但都(dou)沒(mei)敢下(xia)(xia)手買(mai)下(xia)(xia)，因為標(biao)價(jia)(jia)是(shi)5萬(wan)，張(zhang)(zhang)大(da)媽跟大(da)爺說(shuo)：“要(yao)是(shi)3萬(wan)塊(kuai)能賣就(jiu)好(hao)了(le)(le)(le)(le)(le)”，你(ni)(ni)(ni)試(shi)試(shi)看(kan)(kan)能否把價(jia)(jia)格殺(sha)下(xia)(xia)來(lai)，大(da)爺鼓起勇氣，雙(shuang)手搓著(zhu)走到(dao)營業(ye)員(yuan)那(nei)(nei)(nei)說(shuo)：“*，我看(kan)(kan)了(le)(le)(le)(le)(le)你(ni)(ni)(ni)那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)鐘(zhong)，你(ni)(ni)(ni)們(men)也(ye)(ye)(ye)擺在那(nei)(nei)(nei)很久了(le)(le)(le)(le)(le)，你(ni)(ni)(ni)看(kan)(kan)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣吧，我出(chu)(chu)2萬(wan)5，就(jiu)賣給我了(le)(le)(le)(le)(le)吧”，那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)營業(ye)員(yuan)眼(yan)(yan)睛(jing)眨(zha)都(dou)不(bu)眨(zha)說(shuo)：“好(hao)的(de)(de)，賣給你(ni)(ni)(ni)了(le)(le)(le)(le)(le)”，你(ni)(ni)(ni)猜怎(zen)么著(zhu)？老(lao)倆(lia)(lia)口會(hui)高(gao)興嗎？張(zhang)(zhang)大(da)爺的(de)(de)臉(lian)色大(da)變，忽然覺得(de)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)鐘(zhong)怎(zen)么輕(qing)(qing)了(le)(le)(le)(le)(le)很多，怎(zen)么發現表好(hao)像沒(mei)有在走？他們(men)倆(lia)(lia)非常(chang)(chang)不(bu)情愿地(di)付了(le)(le)(le)(le)(le)錢，滿(man)懷疑慮(lv)的(de)(de)帶著(zhu)東西(xi)回到(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)家，把鐘(zhong)放在大(da)廳，看(kan)(kan)上(shang)(shang)去(qu)很不(bu)錯，但老(lao)倆(lia)(lia)口的(de)(de)心里非常(chang)(chang)不(bu)爽，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)東西(xi)好(hao)像不(bu)是(shi)清朝(chao)的(de)(de)，那(nei)(nei)(nei)家伙怎(zen)么這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)么便(bian)宜就(jiu)賣了(le)(le)(le)(le)(le)，是(shi)不(bu)是(shi)有問(wen)(wen)題?大(da)爺得(de)了(le)(le)(le)(le)(le)心臟病，不(bu)久就(jiu)過逝了(le)(le)(le)(le)(le)。那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)該死(si)的(de)(de)家伙，既讓公司少賺了(le)(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)半(ban)的(de)(de)錢，又間(jian)接的(de)(de)害死(si)了(le)(le)(le)(le)(le)人。其(qi)實這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種案例經(jing)常(chang)(chang)發生(sheng)，當(dang)然我說(shuo)的(de)(de)不(bu)是(shi)買(mai)來(lai)東西(xi)后害死(si)人的(de)(de)事，我說(shuo)的(de)(de)是(shi)業(ye)務人員(yuan)輕(qing)(qing)易(yi)地(di)出(chu)(chu)作讓步，日(ri)常(chang)(chang)生(sheng)活(huo)中我們(men)會(hui)經(jing)常(chang)(chang)去(qu)買(mai)衣(yi)服(fu)，某天，你(ni)(ni)(ni)到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)家店里去(qu)買(mai)衣(yi)服(fu)，看(kan)(kan)到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)件上(shang)(shang)衣(yi)，自(zi)己(ji)很滿(man)意，標(biao)價(jia)(jia)是(shi)580塊(kuai)，我們(men)中國人都(dou)喜(xi)歡討價(jia)(jia)還價(jia)(jia)的(de)(de)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)候殺(sha)價(jia)(jia)已(yi)成為自(zi)然而然的(de)(de)事，如(ru)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)問(wen)(wen)那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)賣衣(yi)服(fu)的(de)(de)小妹，說(shuo)：“*，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)件上(shang)(shang)衣(yi)，300塊(kuai)我就(jiu)買(mai)”那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)小妹也(ye)(ye)(ye)像上(shang)(shang)面說(shuo)的(de)(de)那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)營業(ye)員(yuan)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣，眼(yan)(yan)睛(jing)眨(zha)都(dou)不(bu)眨(zha)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)回答你(ni)(ni)(ni)說(shuo)：“好(hao)，賣給你(ni)(ni)(ni)吧，那(nei)(nei)(nei)邊(bian)去(qu)交錢”。你(ni)(ni)(ni)會(hui)怎(zen)么樣？“上(shang)(shang)當(dang)了(le)(le)(le)(le)(le)，應該多殺(sha)點(dian)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)衣(yi)服(fu)也(ye)(ye)(ye)就(jiu)值(zhi)150塊(kuai)”，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)趁著(zhu)付款(kuan)的(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)逃了(le)(le)(le)(le)(le)。我們(men)換個(ge)(ge)位置再思考一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)，如(ru)你(ni)(ni)(ni)是(shi)賣衣(yi)服(fu)的(de)(de)那(nei)(nei)(nei)個(ge)(ge)小妹，客戶(hu)眼(yan)(yan)睛(jing)眨(zha)都(dou)不(bu)眨(zha)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)就(jiu)買(mai)下(xia)(xia)來(lai)，你(ni)(ni)(ni)也(ye)(ye)(ye)會(hui)想：“喲(yo)，真可惜，早知(zhi)道我就(jiu)報(bao)高(gao)點(dian)！”
5、忽略了客戶正真的需求
有一(yi)天，一(yi)老太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)走(zou)(zou)進一(yi)家(jia)(jia)水(shui)果(guo)店(dian)(dian)，問老板，“這個李子怎么(me)(me)(me)樣”？老板說，又(you)(you)大(da)又(you)(you)甜，新鮮的。老太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)都沒(mei)買(mai)，又(you)(you)走(zou)(zou)到另(ling)外一(yi)家(jia)(jia)水(shui)果(guo)店(dian)(dian)問了(le)同樣的一(yi)句話，老板還(huan)是(shi)同樣回答，老太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)還(huan)是(shi)走(zou)(zou)了(le)，就這樣，老太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)看(kan)了(le)好(hao)(hao)幾(ji)家(jia)(jia)水(shui)果(guo)店(dian)(dian)，最后還(huan)是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)都沒(mei)買(mai)，其中一(yi)個水(shui)果(guo)店(dian)(dian)的老板很納悶地問，我看(kan)你走(zou)(zou)了(le)好(hao)(hao)幾(ji)家(jia)(jia)水(shui)果(guo)店(dian)(dian)了(le)，您(nin)到底想買(mai)點什(shen)(shen)么(me)(me)(me)呢？老太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)回答說：“我兒媳(xi)婦懷(huai)孕了(le)，想吃酸李子，所以我就出(chu)來看(kan)看(kan)有沒(mei)有在賣”。老板恍然大(da)悟(wu)。
我(wo)們(men)很多(duo)銷售(shou)人(ren)(ren)(ren)員非(fei)常(chang)了(le)解(jie)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產品、市場的(de)(de)(de)(de)(de)情況。這本身是(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)好事，很多(duo)公司招(zhao)聘銷售(shou)人(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，對產品的(de)(de)(de)(de)(de)培訓是(shi)(shi)(shi)(shi)必(bi)不可少的(de)(de)(de)(de)(de)，所以在(zai)跟客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，大部份都在(zai)談(tan)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產品如何的(de)(de)(de)(de)(de)好，如何的(de)(de)(de)(de)(de)出色，忽略了(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。有(you)(you)句話講(jiang)得(de)(de)非(fei)常(chang)好，幫(bang)助別人(ren)(ren)(ren)買(mai)東西比(bi)推銷自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)東西給別人(ren)(ren)(ren)比(bi)更容易。我(wo)們(men)做(zuo)業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)與公司的(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)間人(ren)(ren)(ren)，很多(duo)業務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員只記(ji)得(de)(de)自(zi)(zi)己(ji)(ji)代表的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)公司，卻忘了(le)自(zi)(zi)己(ji)(ji)其實(shi)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)問(wen)，有(you)(you)時候(hou)顧(gu)客(ke)并不知道自(zi)(zi)己(ji)(ji)需要(yao)什么，正(zheng)如沒(mei)有(you)(you)出洗衣機的(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，人(ren)(ren)(ren)們(men)也(ye)沒(mei)有(you)(you)誰想(xiang)到要(yao)買(mai)那洗衣機，就算是(shi)(shi)(shi)(shi)同樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)產品，購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)也(ye)會不一(yi)(yi)定(ding)，如，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)買(mai)太陽(yang)鏡(jing)(jing)是(shi)(shi)(shi)(shi)為了(le)耍(shua)酷，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)不想(xiang)讓人(ren)(ren)(ren)認(ren)識自(zi)(zi)己(ji)(ji)，有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)可能是(shi)(shi)(shi)(shi)眼鏡(jing)(jing)腫(zhong)了(le)想(xiang)折一(yi)(yi)下。所以，我(wo)們(men)做(zuo)業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)想(xiang)到自(zi)(zi)己(ji)(ji)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)問(wen)，我(wo)們(men)是(shi)(shi)(shi)(shi)滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)，不是(shi)(shi)(shi)(shi)單純的(de)(de)(de)(de)(de)推銷產品。
6、輕易地給客戶(hu)下結論
我(wo)一(yi)(yi)親威在阿聯酋，他的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)準備要2000個(ge)鐵的(de)(de)(de)文(wen)件柜(ju)，讓(rang)我(wo)幫她在國內找(zhao)貨源，要求是(shi)：高1320，厚(hou)450，寬610，0.8的(de)(de)(de)板，可拆裝的(de)(de)(de)。我(wo)一(yi)(yi)聽(ting)很高興，憑我(wo)做銷售(shou)這么(me)(me)多年的(de)(de)(de)經驗，沒(mei)有(you)(you)(you)問題。但事實上并不是(shi)我(wo)相像(xiang)的(de)(de)(de)那么(me)(me)容(rong)易(yi)，對(dui)柜(ju)子這東西一(yi)(yi)點(dian)都(dou)不了(le)解，打開阿里，點(dian)開了(le)幾家公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)聯系方式，打電話過去，大部份是(shi)業(ye)務人(ren)員接的(de)(de)(de)，因(yin)貨是(shi)出口，要從天津、上海(hai)(hai)或(huo)深(shen)圳出發，但我(wo)人(ren)在成都(dou)，所以找(zhao)的(de)(de)(de)工廠都(dou)是(shi)上海(hai)(hai)、深(shen)圳、蘇州、天津那一(yi)(yi)塊的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，媽的(de)(de)(de)，說來(lai)有(you)(you)(you)些(xie)氣人(ren)，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)半的(de)(de)(de)業(ye)務員當(dang)聽(ting)到我(wo)是(shi)成都(dou)的(de)(de)(de)，都(dou)像(xiang)用異樣(yang)的(de)(de)(de)聲(sheng)音(yin)問我(wo)問題，好(hao)像(xiang)我(wo)是(shi)騙子一(yi)(yi)樣(yang)，更有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)家伙(huo)，是(shi)個(ge)女的(de)(de)(de)，聽(ting)到我(wo)說是(shi)成都(dou)的(de)(de)(de)，叭的(de)(de)(de)一(yi)(yi)聲(sheng)就(jiu)把電話掛(gua)了(le)，說：“太遠了(le)，我(wo)們不做”。你們想一(yi)(yi)想，這些(xie)怎么(me)(me)能做好(hao)銷售(shou)。銷售(shou)人(ren)員不專業(ye)讓(rang)公(gong)(gong)司損失的(de)(de)(de)利潤，雖然我(wo)沒(mei)有(you)(you)(you)計算，但我(wo)相信不會少。
業(ye)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)不(bu)(bu)了解真實的(de)(de)情況下(xia)(xia)，永(yong)遠不(bu)(bu)要(yao)給客戶(hu)下(xia)(xia)結論(lun)(lun)，這(zhe)(zhe)一(yi)點(dian)我發現很多(duo)業(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)都(dou)會(hui)(hui)犯這(zhe)(zhe)個錯誤，跟客戶(hu)溝(gou)通(tong)后(hou)，或(huo)初次看一(yi)眼客戶(hu)的(de)(de)表情就(jiu)(jiu)(jiu)下(xia)(xia)結論(lun)(lun)：“這(zhe)(zhe)家伙一(yi)看就(jiu)(jiu)(jiu)知道沒有錢，多(duo)半(ban)不(bu)(bu)會(hui)(hui)買(mai)，只(zhi)是隨便問問的(de)(de);這(zhe)(zhe)家伙是不(bu)(bu)是來(lai)打(da)(da)探信息(xi)的(de)(de)？”業(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)如(ru)有這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)想(xiang)法，就(jiu)(jiu)(jiu)算非常(chang)(chang)想(xiang)買(mai)，也(ye)不(bu)(bu)會(hui)(hui)買(mai)你的(de)(de)，會(hui)(hui)對你及你所在(zai)的(de)(de)公司痛恨一(yi)輩子。尤(you)其(qi)(qi)是新業(ye)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)，經(jing)(jing)(jing)常(chang)(chang)會(hui)(hui)這(zhe)(zhe)樣(yang)，其(qi)(qi)實，成功(gong)的(de)(de)銷售人員(yuan)，完成一(yi)次訂(ding)單都(dou)會(hui)(hui)經(jing)(jing)(jing)歷兩個過程，一(yi)個是心里成交(jiao)，第二個是現實成交(jiao)。成功(gong)的(de)(de)銷售人員(yuan)在(zai)與客戶(hu)見(jian)面(mian)之(zhi)前(qian)，在(zai)心里就(jiu)(jiu)(jiu)認為一(yi)定(ding)(ding)能成交(jiao)的(de)(de)，與他們見(jian)面(mian)聊(liao)聊(liao)，只(zhi)是想(xiang)讓他們對我們更了解。有句(ju)話叫(jiao)：“老(lao)將出馬，一(yi)個頂三”，其(qi)(qi)實“老(lao)將”的(de)(de)經(jing)(jing)(jing)歷固然比(bi)新手多(duo)一(yi)些，但其(qi)(qi)中更重要(yao)的(de)(de)是，老(lao)將沒出馬之(zhi)前(qian)就(jiu)(jiu)(jiu)知道對方那小子一(yi)定(ding)(ding)不(bu)(bu)是我對手，打(da)(da)兩回合就(jiu)(jiu)(jiu)把他搞定(ding)(ding)。
所以，我(wo)們在日常工(gong)(gong)作中(zhong)(zhong)接到客(ke)戶(hu)的電話，不(bu)(bu)管(guan)他(ta)(ta)(ta)是否要買(mai)(mai)你(ni)的東西，都把他(ta)(ta)(ta)當作你(ni)的客(ke)戶(hu)。都要認真對待，客(ke)戶(hu)買(mai)(mai)你(ni)的，固然有買(mai)(mai)你(ni)的道理，沒(mei)(mei)有買(mai)(mai)你(ni)的也有他(ta)(ta)(ta)沒(mei)(mei)買(mai)(mai)的理由，就算(suan)現(xian)在沒(mei)(mei)有買(mai)(mai)，不(bu)(bu)一(yi)定將來就不(bu)(bu)會買(mai)(mai)，就算(suan)是他(ta)(ta)(ta)買(mai)(mai)不(bu)(bu)起(qi)，不(bu)(bu)一(yi)定他(ta)(ta)(ta)周圍的朋友買(mai)(mai)不(bu)(bu)起(qi)。現(xian)實中(zhong)(zhong)有大(da)(da)量五(wu)音不(bu)(bu)全的人購買(mai)(mai)鋼琴(qin)充門面(mian)，從不(bu)(bu)翻書的一(yi)些人購買(mai)(mai)大(da)(da)量的書裝著有學問，有很多開(kai)奔馳的人卻穿(chuan)著布鞋。所以我(wo)們在工(gong)(gong)作中(zhong)(zhong)，不(bu)(bu)要隨便地給客(ke)戶(hu)下結論，認真的聽(ting)客(ke)戶(hu)的問話，分析(xi)他(ta)(ta)(ta)的需求。
7、忽略了老客戶
我(wo)(wo)(wo)在(zai)北京華聯卡西歐(ou)(ou)買(mai)了(le)(le)一(yi)塊表(biao)(biao)，戴了(le)(le)三(san)個(ge)(ge)月(yue)，因為一(yi)開始買(mai)的(de)(de)(de)時候時間(jian)都(dou)是設置好(hao)的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)當(dang)(dang)(dang)時也(ye)沒(mei)去管(guan)(guan)其(qi)(qi)它的(de)(de)(de)，忽然(ran)有(you)(you)一(yi)天(tian)我(wo)(wo)(wo)發現我(wo)(wo)(wo)忘了(le)(le)怎(zen)么設置了(le)(le)，搞(gao)了(le)(le)半天(tian)都(dou)沒(mei)弄出來(lai)。我(wo)(wo)(wo)抽了(le)(le)一(yi)個(ge)(ge)周(zhou)末(mo)，陪朋友逛街時路過(guo)(guo)華聯，我(wo)(wo)(wo)就進(jin)去，順便想給(gei)(gei)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)朋友也(ye)買(mai)一(yi)個(ge)(ge)，我(wo)(wo)(wo)走到柜臺前對(dui)賣(mai)表(biao)(biao)的(de)(de)(de)營業員說(shuo)(shuo)：“*，三(san)個(ge)(ge)月(yue)前我(wo)(wo)(wo)在(zai)你那買(mai)了(le)(le)塊手表(biao)(biao)，我(wo)(wo)(wo)忘了(le)(le)怎(zen)么設置了(le)(le)，麻(ma)煩你告訴我(wo)(wo)(wo)一(yi)下”。當(dang)(dang)(dang)時，剛(gang)好(hao)有(you)(you)兩位客(ke)(ke)人(ren)過(guo)(guo)來(lai)看表(biao)(biao)，她(ta)(ta)說(shuo)(shuo)了(le)(le)句：“好(hao)，你稍(shao)等(deng)(deng)一(yi)下”，我(wo)(wo)(wo)就在(zai)那等(deng)(deng)，我(wo)(wo)(wo)是從中午1：45一(yi)直等(deng)(deng)到3：20，她(ta)(ta)只(zhi)顧(gu)介紹他的(de)(de)(de)表(biao)(biao)給(gei)(gei)其(qi)(qi)它人(ren)，沒(mei)有(you)(you)時間(jian)理我(wo)(wo)(wo)，我(wo)(wo)(wo)終于(yu)發火了(le)(le)，當(dang)(dang)(dang)著他們客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)面(mian)，說(shuo)(shuo)：“你們卡西歐(ou)(ou)怎(zen)么這(zhe)樣(yang)(yang)，賣(mai)了(le)(le)東(dong)(dong)西就不管(guan)(guan)人(ren)了(le)(le)，而且用了(le)(le)三(san)個(ge)(ge)月(yue)，表(biao)(biao)面(mian)就花了(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)問個(ge)(ge)怎(zen)么樣(yang)(yang)設置，就等(deng)(deng)了(le)(le)近(jin)2個(ge)(ge)小時”。其(qi)(qi)它客(ke)(ke)戶當(dang)(dang)(dang)聽到我(wo)(wo)(wo)這(zhe)樣(yang)(yang)說(shuo)(shuo)時，都(dou)走了(le)(le)。其(qi)(qi)實他給(gei)(gei)我(wo)(wo)(wo)講一(yi)下最(zui)多也(ye)就1分鐘，而且我(wo)(wo)(wo)還可以再買(mai)一(yi)支，還能夠幫她(ta)(ta)說(shuo)(shuo)幾句好(hao)話(hua)(hua)。我(wo)(wo)(wo)們都(dou)知道的(de)(de)(de)，當(dang)(dang)(dang)我(wo)(wo)(wo)們在(zai)買(mai)某(mou)樣(yang)(yang)東(dong)(dong)西，剛(gang)好(hao)有(you)(you)其(qi)(qi)他人(ren)在(zai)這(zhe)買(mai)過(guo)(guo)同(tong)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)產品，他的(de)(de)(de)一(yi)句話(hua)(hua)對(dui)我(wo)(wo)(wo)們來(lai)說(shuo)(shuo)比業務人(ren)員講所有(you)(you)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)都(dou)管(guan)(guan)用。
現實(shi)當中，我(wo)們好多(duo)業(ye)(ye)務(wu)人員，干(gan)了很(hen)多(duo)年(nian)，還像新(xin)入行那(nei)樣，天天都在(zai)找客戶(hu)，這(zhe)個(ge)不(bu)是(shi)(shi)說他的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)能力(li)有多(duo)差，我(wo)很(hen)負責人地告訴(su)你(ni)，大部份原因是(shi)(shi)你(ni)忘(wang)記了你(ni)的(de)(de)老(lao)客戶(hu)，世界上有名的(de)(de)銷(xiao)售(shou)大師，吉(ji)尼斯世界記錄的(de)(de)保持(chi)者，喬吉(ji)拉德先生(sheng)告訴(su)他的(de)(de)老(lao)客戶(hu)：不(bu)管(guan)在(zai)何時(shi)何地，當我(wo)再次(ci)(ci)遇到(dao)(dao)你(ni)，我(wo)會(hui)放下我(wo)手(shou)上任何工作向(xiang)您打(da)招(zhao)呼，為您提供服(fu)務(wu)。很(hen)多(duo)業(ye)(ye)務(wu)人員一(yi)聽到(dao)(dao)服(fu)務(wu)，就想到(dao)(dao)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司的(de)(de)事，或想到(dao)(dao)又要(yao)花錢，其(qi)實(shi)大家想一(yi)想，如果當時(shi)那(nei)位卡(ka)西歐的(de)(de)銷(xiao)售(shou)*如停下手(shou)中的(de)(de)活，走過來(lai)說，您好，您用的(de)(de)手(shou)有什么問題嗎？需要(yao)我(wo)幫忙嗎？這(zhe)話讓想要(yao)買的(de)(de)人聽到(dao)(dao)，心(xin)里是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)對這(zhe)家公(gong)(gong)司非(fei)常(chang)信(xin)任？認為這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)家非(fei)常(chang)負責任的(de)(de)公(gong)(gong)司，產品一(yi)定也非(fei)常(chang)不(bu)錯，所以，下次(ci)(ci)如你(ni)的(de)(de)老(lao)客戶(hu)過來(lai)，你(ni)一(yi)定要(yao)隆(long)重向(xiang)大家介紹，感謝他買了你(ni)的(de)(de)東西，逢(feng)年(nian)過節(jie)的(de)(de)時(shi)候給你(ni)的(de)(de)客戶(hu)發一(yi)張卡(ka)片，或發一(yi)條(tiao)短信(xin)問候，相信(xin)你(ni)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)績會(hui)越來(lai)越高。
8、過于專業
我(wo)們很多(duo)業(ye)(ye)務人員都非(fei)常(chang)自信，認為我(wo)們公司是(shi)行內最好的(de)，我(wo)們的(de)產(chan)品也(ye)是(shi)最優秀(xiu)的(de)，這本身是(shi)好事，我(wo)現在所提(ti)到的(de)是(shi)，他們這樣的(de)自信，無(wu)形(xing)當(dang)中也(ye)會(hui)認為自己(ji)也(ye)是(shi)最好的(de)，所以(yi)，無(wu)形(xing)會(hui)表現出(chu)自己(ji)是(shi)專業(ye)(ye)的(de)人士，與客戶溝(gou)通(tong)(tong)過程中會(hui)經常(chang)性地講一(yi)些專業(ye)(ye)用語，還有一(yi)些甚至動不動冒出(chu)幾句(ju)外(wai)語，搞得對方不知道(dao)你(ni)在說(shuo)什么，又不好意思(si)問，感(gan)覺跟你(ni)有很大的(de)距離。你(ni)認為這樣溝(gou)通(tong)(tong)會(hui)愉快(kuai)嗎？
還有我(wo)想強調(diao)的(de)(de)是(shi)，我(wo)們(men)有很(hen)(hen)多新的(de)(de)業(ye)務人(ren)(ren)員，在(zai)(zai)找客(ke)戶的(de)(de)核心人(ren)(ren)物時(shi)，總是(shi)被前臺或(huo)無關人(ren)(ren)員擋(dang)在(zai)(zai)外面了，前臺的(de)(de)接(jie)(jie)(jie)線生(sheng)，天天都在(zai)(zai)接(jie)(jie)(jie)電(dian)話(hua)，各種各樣的(de)(de)聲(sheng)音(yin)都聽(ting)過，特別是(shi)新的(de)(de)業(ye)務人(ren)(ren)員，一聽(ting)聲(sheng)音(yin)就(jiu)(jiu)知道來(lai)推銷的(de)(de)，說(shuo)著強裝(zhuang)出來(lai)的(de)(de)普通話(hua)，自認(ren)為很(hen)(hen)專業(ye)的(de)(de)語(yu)言(yan)，一聽(ting)就(jiu)(jiu)知道跟大眾(zhong)不一樣的(de)(de)，一外星球的(de)(de)人(ren)(ren)，其實(shi)，對客(ke)戶來(lai)說(shuo)，最容易接(jie)(jie)(jie)受的(de)(de)聲(sheng)音(yin)是(shi)客(ke)戶當地(di)的(de)(de)聲(sheng)音(yin)，最容易接(jie)(jie)(jie)受語(yu)言(yan)的(de)(de)是(shi)平時(shi)講話(hua)的(de)(de)語(yu)言(yan)，如(ru)果你現(xian)在(zai)(zai)是(shi)在(zai)(zai)南(nan)京(jing)，那(nei)你給南(nan)京(jing)客(ke)戶打電(dian)話(hua)的(de)(de)時(shi)候，就(jiu)(jiu)講南(nan)京(jing)話(hua)，前臺一般情(qing)況(kuang)下不會擋(dang)你的(de)(de)，只是(shi)把你當作是(shi)本公(gong)司的(de)(de)同事(shi)。
所以(yi)，跟客(ke)戶溝通，最好用客(ke)戶當地(di)的(de)語言，講(jiang)客(ke)戶聽得懂的(de)話，令可讓對方認為自己是善(shan)良的(de)普(pu)通人。
9、輕易地承諾
有一(yi)(yi)次，我們公司(si)采(cai)購了一(yi)(yi)批零件，供應(ying)商說好是(shi)周二(er)下(xia)午1：00送貨的(de)，我是(shi)從早上9點一(yi)(yi)直問有沒有出來，到了晚上9點，他(ta)們都(dou)(dou)還(huan)到，期間他(ta)們一(yi)(yi)直口口聲(sheng)聲(sheng)說出來了。但至到第二(er)天的(de)下(xia)午3點才來，讓(rang)我們老總非常的(de)火(huo)大，下(xia)次再也不買他(ta)們的(de)東西(xi)了。我們做業務的(de)，與客戶溝通的(de)時(shi)候(hou)，大部份都(dou)(dou)有勢在必(bi)得的(de)心態：“只要能拿下(xia)訂單(dan)，什(shen)么條件都(dou)(dou)可(ke)以答應(ying)”;比如：
明明是20天可以(yi)交(jiao)貨的，為了討好客戶，說是18天可以(yi)交(jiao)
明(ming)明(ming)帶電時間是40小時的(de)，卻說成50個(ge)小時
明明說是100克(ke)紙張(zhang)的(de)，卻說成120克(ke)
如此等(deng)等(deng)。反正(zheng)只要客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)給(gei)了(le)錢，自己有(you)(you)了(le)擁(yong)金，其它的(de)(de)(de)(de)都不(bu)管了(le)。經調(diao)查，平均(jun)一(yi)(yi)(yi)個不(bu)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)(hui)(hui)告訴(su)11個潛在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，這里(li)順(shun)便提(ti)一(yi)(yi)(yi)下，我們(men)(men)現(xian)在(zai)很多公司都在(zai)提(ti)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度，因為(wei)(wei)光客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)還不(bu)行(xing)，滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)一(yi)(yi)(yi)定(ding)下次(ci)還會(hui)(hui)(hui)買你的(de)(de)(de)(de)，平均(jun)一(yi)(yi)(yi)個位(wei)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)(hui)(hui)向(xiang)3個人推(tui)薦你的(de)(de)(de)(de)產(chan)品。這里(li)我們(men)(men)了(le)解一(yi)(yi)(yi)下什么(me)(me)叫客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度，所謂客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度是(shi)指客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)與(yu)現(xian)實的(de)(de)(de)(de)差距，如達(da)到期望(wang)，就(jiu)(jiu)滿意(yi)，未(wei)達(da)到就(jiu)(jiu)不(bu)滿意(yi)，超過就(jiu)(jiu)是(shi)忠誠(cheng)。96%的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿意(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)會(hui)(hui)(hui)向(xiang)公司報怨，只是(shi)下一(yi)(yi)(yi)次(ci)不(bu)買你的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)了(le)。這就(jiu)(jiu)是(shi)為(wei)(wei)什么(me)(me)有(you)(you)些公司要求業務(wu)(wu)員在(zai)給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)作產(chan)品說明時有(you)(you)所保留(liu)的(de)(de)(de)(de)原因，各(ge)位(wei)試想一(yi)(yi)(yi)下：我們(men)(men)給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)承(cheng)諾帶電時間是(shi)40小時，結果卻(que)是(shi)50小時，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)(hui)(hui)非常的(de)(de)(de)(de)驚喜(xi)。所以，我們(men)(men)做業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)，不(bu)要為(wei)(wei)了(le)拿(na)下訂單，不(bu)徹實際地給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)作一(yi)(yi)(yi)些承(cheng)諾，這樣，很容(rong)易(yi)斷了(le)自己的(de)(de)(de)(de)財路。
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