顧(gu)客體驗(yan)的(de)(de)概念最近幾(ji)年(nian)(nian)很熱(re)，但(dan)其最早的(de)(de)提出卻(que)是(shi)在(zai)上(shang)世紀70年(nian)(nian)代(dai)，其代(dai)表人(ren)物是(shi)約瑟(se)夫(fu)·派恩（B. Joseph Pine II）。只所以最近幾(ji)年(nian)(nian)才被(bei)大家所重視，喬布斯有重大貢獻。喬布斯推出的(de)(de)iPod和iPhone雖然與原(yuan)來的(de)(de)音(yin)樂播放器和手機在(zai)功能上(shang)相(xiang)似，但(dan)它們精(jing)細的(de)(de)美感設計(ji)確讓(rang)人(ren)愛不釋手，iPhone首(shou)次(ci)引入的(de)(de)多點觸屏第一(yi)(yi)次(ci)把人(ren)的(de)(de)觸感和應用的(de)(de)快(kuai)速反(fan)應融(rong)為一(yi)(yi)體，其體驗(yan)讓(rang)人(ren)尖叫。人(ren)們突然發(fa)現一(yi)(yi)款普通的(de)(de)音(yin)樂播放器和手機，除了(le)其功能性(xing)價值外還能夠(gou)喚起(qi)顧(gu)客情感上(shang)的(de)(de)共鳴，至此(ci)，顧(gu)客體驗(yan)這個詞(ci)才開(kai)始真正讓(rang)企(qi)業家們刮目相(xiang)看。
派恩(en)把“體(ti)驗(yan)(yan)”定義為，“使(shi)每個(ge)(ge)(ge)人以個(ge)(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)方(fang)式(shi)參(can)與其中的(de)(de)事件”。體(ti)驗(yan)(yan)注重的(de)(de)是(shi)人們個(ge)(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)帶有情感(gan)感(gan)受的(de)(de)經歷，比如(ru)攀巖(yan)、旅游、游戲、游歷主題公園等體(ti)驗(yan)(yan)。
派恩還根據顧客“主(zhu)動(dong)和被動(dong)”的參與(yu)程(cheng)(cheng)度(du)以(yi)及(ji)“身(shen)心和身(shen)體投入的聯系(xi)程(cheng)(cheng)度(du)”兩個(ge)維度(du)，將顧客體驗劃分為四種類(lei)型。
一是娛(yu)樂(le)體驗。即“被動參(can)與并身心投入”的一種體驗，主(zhu)要通過感官來實現，如看電影(ying)、看演出、聽音樂(le)會等(deng)。
二(er)是(shi)教育體驗(yan)(yan)，即(ji)像學生一樣“主動參與并身心(xin)投入(ru)”的(de)一種(zhong)體驗(yan)(yan)。
三是遁世體(ti)(ti)(ti)驗，即(ji)人們“主動參與并(bing)身(shen)體(ti)(ti)(ti)融(rong)入(ru)”其間的一種體(ti)(ti)(ti)驗，比如逛主題公園、蹦極(ji)、虛擬現實游(you)戲等。
四是(shi)美感體驗，即人們“融入其間但處于(yu)被動狀態”的(de)體驗，如參觀美術館、觀看大峽谷等(deng)。
派恩這個關于體驗的定(ding)義注重的顧客在服務(wu)過程(cheng)中的情感(gan)感(gan)受(shou)，但并沒有說明這個情感(gan)感(gan)受(shou)的本質到底是什(shen)么？派恩把(ba)體驗作(zuo)為原來產品和服務(wu)之外的又一市場提供物，并把(ba)這種提供物定(ding)義為每個人參(can)與其中的“事件(jian)”。
在(zai)實踐中，由于(yu)對“顧客體(ti)(ti)驗”的(de)本質沒有明確的(de)定義，產品經理(li)們只能根據自己的(de)理(li)解來解讀(du)了。這也是我們發(fa)現雖然體(ti)(ti)驗的(de)概念(nian)很熱，但每個人的(de)解讀(du)都千差萬別的(de)原因。
商學理論由于有了(le)對(dui)產品概(gai)念的(de)(de)新解讀，我們(men)發現重新定義“顧客體驗”就(jiu)容易的(de)(de)多了(le)。
顧客體驗的(de)本(ben)質到底(di)是(shi)什(shen)么？
先看一個案例(li)再說。當一個顧客(ke)走進星巴克時，他體驗到(dao)了什么？
顧客一(yi)跨進(jin)店(dian)(dian)門(men)，首先就感(gan)(gan)覺到(dao)一(yi)股撲面而來、沁人(ren)(ren)心扉的濃濃咖(ka)(ka)啡(fei)香味(wei)(wei)，讓人(ren)(ren)精神一(yi)振；接著映入(ru)眼簾的是店(dian)(dian)內(nei)偏暗的裝飾、舒(shu)適的沙發(fa)和(he)直背木(mu)座椅(yi)有序地(di)(di)分布在不同的區域，店(dian)(dian)內(nei)主(zhu)燈(deng)光和(he)局部臺燈(deng)相(xiang)互映襯，予(yu)人(ren)(ren)以溫馨感(gan)(gan)；走到(dao)服(fu)務臺前，服(fu)務*上(shang)(shang)身微微前傾(qing)，微笑(xiao)著注視你，輕(qing)輕(qing)地(di)(di)問：“請(qing)問您需要點(dian)什么？”；端著一(yi)杯(bei)(bei)拿(na)鐵，走到(dao)一(yi)個(ge)靠(kao)窗的沙發(fa)上(shang)(shang)坐(zuo)下，把印有綠色logo的陶(tao)瓷杯(bei)(bei)放(fang)在一(yi)個(ge)有些厚感(gan)(gan)和(he)柔(rou)感(gan)(gan)的杯(bei)(bei)墊上(shang)(shang)，浮(fu)在杯(bei)(bei)口上(shang)(shang)的咖(ka)(ka)啡(fei)奶泡和(he)白色奶昔(xi)構成一(yi)幅美(mei)妙的圖案，熱騰(teng)騰(teng)的咖(ka)(ka)啡(fei)香味(wei)(wei)直入(ru)鼻中(zhong)，讓人(ren)(ren)忍俊(jun)不禁，輕(qing)呷一(yi)口，甜中(zhong)略苦的咖(ka)(ka)啡(fei)香混合著奶香味(wei)(wei)沖擊著味(wei)(wei)蕾，頓時有一(yi)種(zhong)“倍兒爽”的感(gan)(gan)受；懶(lan)懶(lan)地(di)(di)靠(kao)在沙發(fa)上(shang)(shang)，聽著柔(rou)和(he)的背景音(yin)樂，從書報架上(shang)(shang)取一(yi)本(ben)印刷精致的*雜志悠閑地(di)(di)翻閱著，對照教練專欄上(shang)(shang)的動(dong)作提示，身體和(he)手不由自主(zhu)地(di)(di)趨動(dong)起來，仿佛回到(dao)前幾天18號洞精準上(shang)(shang)果嶺的一(yi)桿以及“抓鳥”的過程，愉悅感(gan)(gan)油然而生(sheng)。
以上的經歷是(shi)進入星巴克(ke)的顧客常(chang)(chang)有的體驗，也是(shi)我(wo)們日常(chang)(chang)用(yong)語中(zhong)“體驗”的原意。這種體驗構成了(le)我(wo)們進店消費的核(he)心內容，但仔細(xi)分(fen)析一下我(wo)們就會(hui)發現，以上描述(shu)的顧客體驗還(huan)可以細(xi)分(fen)為(wei)兩種類型。
第(di)一種類型的(de)(de)體驗(yan)是(shi)(shi)(shi)對(dui)現場(chang)事物(wu)的(de)(de)感(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)和(he)(he)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)。像濃(nong)濃(nong)的(de)(de)咖(ka)啡香味(wei)是(shi)(shi)(shi)嗅(xiu)知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，偏(pian)暗的(de)(de)裝飾、有(you)序排(pai)列(lie)的(de)(de)沙發和(he)(he)直背木座椅、主(zhu)燈(deng)和(he)(he)燈(deng)光、臺燈(deng)及局部光、微微前傾且微笑注視著(zhu)你的(de)(de)服(fu)務*及其活動(dong)(dong)、有(you)美(mei)妙圖案的(de)(de)拿鐵咖(ka)啡、書報(bao)架(jia)和(he)(he)精致的(de)(de)*雜志等等都是(shi)(shi)(shi)視知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，輕呷一口的(de)(de)動(dong)(dong)作、懶洋洋的(de)(de)自己是(shi)(shi)(shi)運動(dong)(dong)與(yu)前庭知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，味(wei)蕾沖擊的(de)(de)咖(ka)啡味(wei)道是(shi)(shi)(shi)味(wei)知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，服(fu)務*的(de)(de)問話和(he)(he)柔和(he)(he)的(de)(de)背景音樂是(shi)(shi)(shi)聽知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)的(de)(de)對(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，回(hui)憶精準上果嶺一桿擊球和(he)(he)“抓鳥”過程是(shi)(shi)(shi)記憶意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)。根據商學對(dui)感(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)解釋，感(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)（知(zhi)(zhi)(zhi)覺(jue)）具(ju)有(you)指向性，感(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)指向現場(chang)事物(wu)；而意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)一般都由感(gan)知(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)事物(wu)所(suo)引發，意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)也有(you)指向性，其指向就是(shi)(shi)(shi)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)形象(xiang)(xiang)(xiang)本身(shen)。
第二種(zhong)類(lei)型的(de)體(ti)驗(yan)則是第一(yi)(yi)種(zhong)指(zhi)向(xiang)性(xing)的(de)體(ti)驗(yan)所帶來的(de)感(gan)(gan)受(shou)，即(ji)感(gan)(gan)知和意象所帶來的(de)感(gan)(gan)受(shou)。比如，濃濃的(de)咖啡香味導致(zhi)的(de)精神一(yi)(yi)振，店內的(de)布局和燈光導致(zhi)的(de)溫馨感(gan)(gan)，輕(qing)呷一(yi)(yi)口(kou)拿鐵后的(de)“倍兒爽(shuang)”感(gan)(gan)受(shou)，回憶自己(ji)“抓鳥”過(guo)程(cheng)（記(ji)憶意象）而油然而生(sheng)的(de)愉悅感(gan)(gan)等。雖然這兩種(zhong)經歷在(zai)我(wo)們(men)日常(chang)語言體(ti)系(xi)里都稱為“體(ti)驗(yan)”，但(dan)它們(men)在(zai)性(xing)質(zhi)上卻是完全(quan)不同的(de)。
第一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是我們(men)的(de)感知(zhi)和意象，第二(er)種(zhong)(zhong)(zhong)是第一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)意象和感知(zhi)帶(dai)來的(de)感受。我們(men)就把這(zhe)感知(zhi)和意象以及感受總(zong)稱(cheng)為體驗(yan)，或者說我們(men)把第一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)的(de)感知(zhi)和意象和第二(er)種(zhong)(zhong)(zhong)的(de)感受，總(zong)稱(cheng)為體驗(yan)。
如果讀(du)者知道商學(xue)對產(chan)品和顧客價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)的(de)新定義，也許會發(fa)現，第一種(zhong)類(lei)(lei)型(xing)的(de)體驗就屬(shu)于(yu)我們定義的(de)“產(chan)品”，產(chan)品是(shi)顧客感知的(de)事物和意象；而第二種(zhong)類(lei)(lei)型(xing)的(de)體驗就屬(shu)于(yu)我們定義的(de)“顧客價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)”，顧客價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)是(shi)對產(chan)品效用的(de)感受(shou)。
再回顧一(yi)下派(pai)恩所(suo)舉的(de)(de)(de)(de)案例。逛(guang)主題(ti)公(gong)園(yuan)，顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)(yan)不(bu)僅包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)對(dui)(dui)主題(ti)公(gong)園(yuan)中各種(zhong)(zhong)精彩場景、各種(zhong)(zhong)服務員、演(yan)員和(he)動(dong)物等(deng)對(dui)(dui)象和(he)活動(dong)的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)這種(zhong)(zhong)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)帶(dai)給顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒興奮感(gan)(gan)，且這種(zhong)(zhong)興奮感(gan)(gan)也是大家對(dui)(dui)“體驗(yan)(yan)”理(li)念理(li)解和(he)認識的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點；參觀(guan)美(mei)(mei)術館的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)(yan)不(bu)僅包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)對(dui)(dui)各種(zhong)(zhong)精美(mei)(mei)畫(hua)作的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)由(you)畫(hua)作引起的(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)(zhong)油然(ran)而生的(de)(de)(de)(de)美(mei)(mei)感(gan)(gan)享受；聽音樂會不(bu)僅能(neng)夠獲(huo)得對(dui)(dui)音樂旋(xuan)律的(de)(de)(de)(de)聽覺感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)能(neng)獲(huo)得這種(zhong)(zhong)旋(xuan)律感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)(de)放松或者(zhe)激情(qing)享受。
派恩雖然把體驗(yan)看作(zuo)老產品和服務概念之外(wai)的又一市(shi)場提供物（性(xing)質(zhi)偏向產品），但其(qi)對體驗(yan)的著重點又是顧(gu)客的情(qing)感(gan)感(gan)受(shou)（顧(gu)客價值的屬(shu)性(xing)），所以在(zai)實踐(jian)中(zhong)，產品經(jing)理很難把握(wo)其(qi)精髓(sui)。到底(di)提供物是什么東西，情(qing)感(gan)感(gan)受(shou)又是什么東西，混沌一片。
產品(pin)和(he)顧(gu)(gu)客價值總稱為體(ti)(ti)驗(yan)，但反過來并不成立(li)(li)，即“體(ti)(ti)驗(yan)就(jiu)是產品(pin)和(he)顧(gu)(gu)客價值”并不成立(li)(li)。所以(yi)，我(wo)們把產品(pin)和(he)顧(gu)(gu)客價值所表(biao)示的體(ti)(ti)驗(yan)獨(du)立(li)(li)命名(ming)為“顧(gu)(gu)客體(ti)(ti)驗(yan)”以(yi)區分一般性的體(ti)(ti)驗(yan)。
這樣，顧(gu)客體驗的正式新定義就是：產品與顧(gu)客價(jia)值的集合。
由(you)于產(chan)品(pin)(pin)和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)價值并不能獨(du)立存在，所以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗中的產(chan)品(pin)(pin)和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)價值總(zong)是相伴(ban)(ban)存在、相伴(ban)(ban)出現。另外，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗涉及到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)和產(chan)品(pin)(pin)兩部分，日常情況(kuang)下，人們也往(wang)往(wang)會(hui)把顧(gu)(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗說為產(chan)品(pin)(pin)體(ti)驗。
在對(dui)體(ti)驗的理解上，很多顧客僅僅把(ba)過(guo)(guo)程(cheng)特(te)征明(ming)顯(xian)的服(fu)務類產(chan)品當做體(ti)驗。比如，旅游產(chan)品、演唱(chang)會、體(ti)育運動等(deng)產(chan)品，需要顧客參(can)與(yu)的過(guo)(guo)程(cheng)很明(ming)顯(xian)，并且這些產(chan)品有個特(te)點就(jiu)是(shi)供方和顧客一(yi)起(qi)參(can)與(yu)產(chan)品的過(guo)(guo)程(cheng)。
傳統上，我(wo)(wo)們把(ba)這種供(gong)方和顧(gu)客(ke)(ke)一起(qi)參(can)與(yu)(yu)(yu)活動(dong)過程的(de)產(chan)(chan)品(pin)稱(cheng)為(wei)(wei)服務(wu)，而把(ba)沒有供(gong)方參(can)與(yu)(yu)(yu)產(chan)(chan)品(pin)價值(zhi)實現(xian)過程的(de)產(chan)(chan)品(pin)才(cai)稱(cheng)為(wei)(wei)產(chan)(chan)品(pin)或商品(pin)。當(dang)我(wo)(wo)們購(gou)買了車(che)輛(liang)，使用過程是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)自己(ji)(ji)駕駛的(de)時(shi)候(hou)(hou)，就稱(cheng)之(zhi)為(wei)(wei)汽車(che)產(chan)(chan)品(pin)；當(dang)我(wo)(wo)們從租(zu)(zu)車(che)企(qi)業租(zu)(zu)來(lai)車(che)輛(liang)自己(ji)(ji)駕駛的(de)時(shi)候(hou)(hou)，就稱(cheng)之(zhi)為(wei)(wei)租(zu)(zu)車(che)服務(wu)。這個(ge)時(shi)候(hou)(hou)是(shi)以顧(gu)客(ke)(ke)購(gou)買的(de)事物為(wei)(wei)判(pan)斷(duan)標準的(de)，購(gou)買的(de)是(shi)實物就叫產(chan)(chan)品(pin)，購(gou)買的(de)是(shi)有供(gong)方參(can)與(yu)(yu)(yu)的(de)過程就叫服務(wu)。
實(shi)際(ji)上，不管是(shi)(shi)(shi)什么類型的(de)(de)產(chan)品（包(bao)括(kuo)服務）都(dou)是(shi)(shi)(shi)體(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)一部分，或(huo)者說都(dou)是(shi)(shi)(shi)一種感知或(huo)意向。盡管一些產(chan)品的(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)沒有(you)供方(fang)(fang)參(can)與，但并(bing)不能說這不是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)一種體(ti)驗(yan)(yan)。顧(gu)客(ke)(ke)自己(ji)駕駛汽車的(de)(de)過程當(dang)然(ran)是(shi)(shi)(shi)自己(ji)的(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)，顧(gu)客(ke)(ke)打開空調感覺到了涼(liang)爽(shuang)也是(shi)(shi)(shi)一種體(ti)驗(yan)(yan)。供方(fang)(fang)是(shi)(shi)(shi)否(fou)參(can)與體(ti)驗(yan)(yan)過程跟顧(gu)客(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)否(fou)經歷產(chan)品體(ti)驗(yan)(yan)沒有(you)關系。有(you)供方(fang)(fang)參(can)與時(shi)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)，以(yi)及沒有(you)供方(fang)(fang)參(can)與時(shi)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)，都(dou)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)(yan)。
雖然(ran)顧客體(ti)驗(yan)(yan)(yan)隨著iPhone和互聯網產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)興(xing)起而(er)大(da)熱，但實(shi)踐中的(de)(de)(de)(de)(de)顧客體(ti)驗(yan)(yan)(yan)并不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)新東西(xi)，只是(shi)(shi)(shi)理論沒有到達。比(bi)如早就(jiu)出現的(de)(de)(de)(de)(de)香(xiang)煙(yan)(yan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)比(bi)較典(dian)型的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)，顧客從點煙(yan)(yan)、深(shen)深(shen)地(di)吸入、慢慢的(de)(de)(de)(de)(de)呼出就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)過(guo)(guo)程(cheng)，而(er)這個(ge)(ge)過(guo)(guo)程(cheng)才是(shi)(shi)(shi)香(xiang)煙(yan)(yan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)真諦。傳統的(de)(de)(de)(de)(de)香(xiang)煙(yan)(yan)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)概念僅僅停留(liu)在最初沒有點燃的(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)一(yi)只只靜態的(de)(de)(de)(de)(de)煙(yan)(yan)卷上，并不(bu)(bu)把吸煙(yan)(yan)過(guo)(guo)程(cheng)當做(zuo)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)。另外，以(yi)服務為核心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)由(you)于(yu)本身就(jiu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)過(guo)(guo)程(cheng)性產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)，體(ti)驗(yan)(yan)(yan)更(geng)容(rong)易(yi)理解(jie)。走進星(xing)巴(ba)克，一(yi)切的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)切，無(wu)一(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)，無(wu)一(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)過(guo)(guo)程(cheng)。如果說(shuo)，以(yi)服務為核心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)還沒有引起人們(men)對過(guo)(guo)程(cheng)和體(ti)驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)視，那(nei)么實(shi)物產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)iPhone，由(you)于(yu)讓(rang)人享(xiang)受了原來(lai)實(shi)物產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)沒有體(ti)現出來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)享(xiang)受和體(ti)驗(yan)(yan)(yan)，而(er)掀起了一(yi)股(gu)過(guo)(guo)程(cheng)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)熱潮(chao)。
我們(men)發(fa)現，這(zhe)些能(neng)夠(gou)引發(fa)人(ren)(ren)們(men)情感的東西也只能(neng)用“感知”和“感受”來定義。用其(qi)它(ta)任何(he)屬性來定義都難以(yi)準(zhun)確體現其(qi)本質。派恩用“事件(jian)(jian)(jian)”來定義“體驗”讓人(ren)(ren)困惑，因為(wei)“事件(jian)(jian)(jian)”這(zhe)個詞(ci)本身又是一個內(nei)涵和外延很豐富的詞(ci)匯，并且(qie)他也沒有對“事件(jian)(jian)(jian)”這(zhe)個概(gai)念進行更準(zhun)確、更詳(xiang)細的說明。
（此(ci)文(wen)內容來自閔(min)昱著的(de)《商學：重新(xin)定義產品與(yu)顧(gu)客價值》）
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