如(ru)何做好售后服務
企業做營銷，有時候并不(bu)是(shi)“10-1=9”
今天(tian)早上(shang)，在我們的群里，有位群員讓(rang)一(yi)位做“人(ren)性(xing)營銷”的高(gao)手解決(jue)一(yi)個(ge)售后問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)：一(yi)家公(gong)(gong)司(si)賣出去(qu)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)有問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，客(ke)戶要(yao)(yao)(yao)求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)。公(gong)(gong)司(si)跟客(ke)戶溝通，如果經過二次上(shang)門維修(xiu)一(yi)周內(nei)不滿(man)意(yi)，產(chan)(chan)品(pin)(pin)還(huan)有問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，就無條(tiao)件退(tui)貨(huo)(huo)(huo)。公(gong)(gong)司(si)上(shang)門維修(xiu)后，產(chan)(chan)品(pin)(pin)還(huan)是出現問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，客(ke)戶要(yao)(yao)(yao)求退(tui)貨(huo)(huo)(huo)，并且要(yao)(yao)(yao)求賠(pei)償(chang)除了貨(huo)(huo)(huo)款之外(wai)的百分之五(wu)十(shi)額外(wai)的其他個(ge)人(ren)的啟動資金（筆者(zhe)認為(wei)客(ke)戶是認為(wei)因為(wei)產(chan)(chan)品(pin)(pin)質量(liang)出了問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，耽誤了自己工程的進程，所以要(yao)(yao)(yao)求索賠(pei)，這(zhe)些事項最好在購買產(chan)(chan)品(pin)(pin)前簽個(ge)合(he)同(tong)約定一(yi)下）。但是公(gong)(gong)司(si)不同(tong)意(yi)，如果要(yao)(yao)(yao)退(tui)貨(huo)(huo)(huo)，要(yao)(yao)(yao)扣除產(chan)(chan)品(pin)(pin)的0.95%折(zhe)舊(jiu)費、維修(xiu)費1000元和產(chan)(chan)品(pin)(pin)運回(hui)來(lai)的運輸費用(yong)。客(ke)戶不滿(man)意(yi)，說產(chan)(chan)品(pin)(pin)出了問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，為(wei)什么要(yao)(yao)(yao)她來(lai)承(cheng)擔損失(shi)，并且還(huan)要(yao)(yao)(yao)扣錢，你(ni)怎么看？
我(wo)(wo)們做人(ren)性營銷的(de)(de)專家說：我(wo)(wo)覺(jue)的(de)(de)公(gong)(gong)司(si)應該接(jie)受客(ke)戶(hu)的(de)(de)要(yao)求，無(wu)條件退貨，完美(mei)售后，給客(ke)戶(hu)一個(ge)滿意的(de)(de)交代，同時會對公(gong)(gong)司(si)留一個(ge)好的(de)(de)印象，客(ke)戶(hu)后期可能還能引進更多的(de)(de)客(ke)戶(hu)給公(gong)(gong)司(si)。 如果你給客(ke)戶(hu)這么(me)解(jie)決問(wen)題，公(gong)(gong)司(si)損失的(de)(de)什么(me)？客(ke)戶(hu)損失的(de)(de)又是什么(me)？一看就知道利弊(bi)。所以建議公(gong)(gong)司(si)把產品發回去重新(xin)做。
其他人也說(shuo)，企(qi)業最重要的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)做信譽，如(ru)(ru)果(guo)(guo)產(chan)品(pin)本身(shen)出(chu)了問題(ti)，如(ru)(ru)果(guo)(guo)這家公(gong)司這樣(yang)(yang)(yang)處(chu)理，那(nei)方(fang)(fang)式(shi)就(jiu)非常(chang)不(bu)(bu)(bu)恰當(dang)，現(xian)在服(fu)務(wu)跟(gen)售(shou)后(hou)(hou)很重要的(de)(de)(de)(de)。看那(nei)些(xie)京(jing)東，1號店，他們比的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)什(shen)么，是(shi)(shi)(shi)品(pin)質和服(fu)務(wu)，如(ru)(ru)果(guo)(guo)是(shi)(shi)(shi)產(chan)品(pin)有問題(ti)得到了很好并且(qie)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)解決，可能下次我還會來，如(ru)(ru)果(guo)(guo)公(gong)司是(shi)(shi)(shi)這樣(yang)(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)處(chu)理方(fang)(fang)式(shi)，哪(na)怕(pa)他公(gong)司做的(de)(de)(de)(de)再大，以(yi)后(hou)(hou)做的(de)(de)(de)(de)再好，在我心里(li)(li)服(fu)務(wu)售(shou)后(hou)(hou)不(bu)(bu)(bu)行(xing)，我也不(bu)(bu)(bu)會去的(de)(de)(de)(de)。我就(jiu)是(shi)(shi)(shi)這樣(yang)(yang)(yang)一(yi)個人，比如(ru)(ru)去買衣服(fu)，服(fu)務(wu)員對我是(shi)(shi)(shi)那(nei)種不(bu)(bu)(bu)屑(xie)的(de)(de)(de)(de)態度(du)，我是(shi)(shi)(shi)*不(bu)(bu)(bu)會去那(nei)里(li)(li)逛的(de)(de)(de)(de)，哪(na)怕(pa)衣服(fu)再好看。
然后又討論到產(chan)(chan)品(pin)(pin)問(wen)(wen)題(ti)，有人說，如果產(chan)(chan)品(pin)(pin)這么(me)容易(yi)出問(wen)(wen)題(ti)，我以后就(jiu)不(bu)會(hui)買這個(ge)牌子了。和同類產(chan)(chan)品(pin)(pin)比，如果你的(de)返修(xiu)率(lv)什么(me)的(de)很高，時間長了就(jiu)沒(mei)有回頭客(ke)。所(suo)以做(zuo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)是各(ge)個(ge)環(huan)(huan)節都很重要(yao)，好(hao)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，好(hao)的(de)顧客(ke)體驗，好(hao)的(de)售后，每(mei)個(ge)環(huan)(huan)節出問(wen)(wen)題(ti)都會(hui)流失客(ke)戶。像上面(mian)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，如果產(chan)(chan)品(pin)(pin)在保修(xiu)期里，這樣的(de)事情還是是大概率(lv)事件，那還是從改(gai)良產(chan)(chan)品(pin)(pin)入手吧，否則這就(jiu)是一錘子買賣(mai)。
關(guan)于(yu)售后處理過(guo)程中的問題
我(wo)們(men)有群成員說，公(gong)司(si)(si)(si)(si)處(chu)理(li)這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)人(ren)是誰(shui)？公(gong)司(si)(si)(si)(si)授予他怎么樣的(de)(de)(de)權(quan)限去處(chu)理(li)這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)？如(ru)果出現(xian)退貨(huo)申請的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，公(gong)司(si)(si)(si)(si)會(hui)(hui)不(bu)會(hui)(hui)問(wen)(wen)責工作人(ren)員？其中處(chu)理(li)的(de)(de)(de)成本和責任(ren)誰(shui)來承擔。在責任(ren)不(bu)明確的(de)(de)(de)情(qing)況下，有時候就出現(xian)業務員跟客(ke)戶(hu)死磕(ke)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。公(gong)司(si)(si)(si)(si)如(ru)果給予權(quan)限給業務員，同(tong)時制(zhi)定(ding)好責任(ren)，那么會(hui)(hui)提高(gao)售后服(fu)務質量的(de)(de)(de)。如(ru)果這個(ge)事件的(de)(de)(de)處(chu)理(li)意見是公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者做出的(de)(de)(de)，那只能說明，公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)短視，為了(le)眼前的(de)(de)(de)利益，公(gong)司(si)(si)(si)(si)根本就不(bu)打(da)算退貨(huo)，而公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)產品問(wen)(wen)題(ti)(ti)又不(bu)能很好的(de)(de)(de)解(jie)決，那就是老板自(zi)己(ji)作死啦(la)，自(zi)作孽不(bu)可活，這樣的(de)(de)(de)公(gong)司(si)(si)(si)(si)不(bu)值(zhi)得同(tong)情(qing)和挽救。
討論完其實意見已經很明確了(le)，那(nei)就是(shi)作(zuo)為旁觀(guan)者(zhe)，我們(men)都很同情(qing)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)遭(zao)遇，對于(yu)公司這種不負責任(ren)的(de)(de)(de)售后處理方(fang)式還是(shi)非常(chang)不理解的(de)(de)(de)。
上小學的時候聽過(guo)一個很(hen)有(you)意思的數學題：樹(shu)上有(you)10 只麻(ma)雀(que)，被*打(da)死一只，這(zhe)時樹(shu)上還(huan)有(you)幾只？想(xiang)必很(hen)多人(ren)聽到(dao)后第一感覺就是：還(huan)有(you)9只。而(er)這(zhe)時候出(chu)題的人(ren)往往會說，笨死了，樹(shu)上一只麻(ma)雀(que)也沒有(you)了，因(yin)為其他的麻(ma)雀(que)都(dou)嚇飛了。
從(cong)上述(shu)“打死麻雀與(yu)怠(dai)慢顧客(ke)”兩則內(nei)容中我們能得到什么啟(qi)示(shi)呢？怠(dai)慢顧客(ke)雖然與(yu)打死一只麻雀看上去八竿子打不著的(de)事，但(dan)道理卻是一樣的(de)。你(ni)怠(dai)慢了一個消費(fei)(fei)者(zhe)，那就(jiu)會“嚇跑(pao)”一批消費(fei)(fei)者(zhe)。
在營銷學理論中，我們(men)知道，每一(yi)個(ge)用戶(hu)(hu)身后(hou)，大體都有250名(ming)(ming)親朋好(hao)友(you)，如(ru)果你(ni)得罪(zui)了(le)(le)你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，那有可能(neng)經過這(zhe)位(wei)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)傳播，也就意味(wei)著(zhu)得罪(zui)了(le)(le)250名(ming)(ming)顧(gu)(gu)客(ke)。趕(gan)跑一(yi)個(ge)顧(gu)(gu)客(ke)只需(xu)幾(ji)秒鐘幾(ji)句話，而要(yao)重(zhong)新(xin)拉回這(zhe)個(ge)顧(gu)(gu)客(ke)，挽(wan)回既成的(de)(de)(de)信譽損失(shi)，卻要(yao)說車載船裝的(de)(de)(de)好(hao)話，要(yao)花若干的(de)(de)(de)精(jing)力和補救措施(shi)。所以(yi)，當你(ni)給一(yi)位(wei)客(ke)戶(hu)(hu)做售后(hou)時，你(ni)就去想想他(ta)背后(hou)250名(ming)(ming)或更(geng)多的(de)(de)(de)親朋好(hao)友(you)，這(zhe)些人(ren)又會有同樣多的(de)(de)(de)關(guan)系，因(yin)此，你(ni)開罪(zui)了(le)(le)他(ta)，可能(neng)將(jiang)會失(shi)去幾(ji)十名(ming)(ming)、數百名(ming)(ming)甚(shen)至更(geng)多的(de)(de)(de)潛在顧(gu)(gu)客(ke)。相(xiang)反則會產生同樣大的(de)(de)(de)正(zheng)效應。
現在(zai)(zai)想起來(lai)，我(wo)覺得(de)文章中那(nei)個簡單的(de)(de)測試(shi)兒童的(de)(de)智力題卻(que)能給我(wo)們成(cheng)人帶來(lai)很大的(de)(de)啟示，企業做營銷，有時候并(bing)不是(shi)“10-1=9”，你可能得(de)到的(de)(de)是(shi)“10-1=0”。認真對待(dai)自己的(de)(de)每一客(ke)戶，尤其(qi)是(shi)在(zai)(zai)我(wo)們對待(dai)顧客(ke)售后服(fu)務(wu)這個環(huan)節上，如(ru)果(guo)把顧客(ke)當成(cheng)麻雀(que)，那(nei)么我(wo)們的(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度就是(shi)我(wo)們手(shou)里的(de)(de)*，如(ru)果(guo)我(wo)們對客(ke)戶發出的(de)(de)是(shi)壞態(tai)度，那(nei)么就是(shi)扣動了扳機，會不會將其(qi)他(ta)的(de)(de)顧客(ke)嚇(xia)跑呢(ni)？
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/4342.html
