從事質量(liang)管理要以正確的(de)(de)理念為基礎才能達到(dao)事半(ban)功倍的(de)(de)效果，擁有(you)錯(cuo)誤的(de)(de)質量(liang)觀念必然導致低劣(lie)的(de)(de)產品質量(liang)和服務，因此有(you)必要指出在質量(liang)管理方(fang)面通常存在的(de)(de)錯(cuo)誤認識和做法，避免(mian)企(qi)業再犯類似的(de)(de)錯(cuo)誤。
世界經濟發展到(dao)了(le)今天，市場競爭越(yue)來越(yue)激烈(lie)，競爭的(de)焦點由(you)價(jia)格(ge)轉變為質(zhi)量(liang)，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)只有(you)將質(zhi)量(liang)置于(yu)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)戰略的(de)核心地(di)位，才能長期地(di)在(zai)競爭中(zhong)立于(yu)不(bu)(bu)(bu)敗之(zhi)地(di)。盡管(guan)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)工(gong)作如此重要(yao)．但是(shi)在(zai)不(bu)(bu)(bu)同的(de)國家和(he)地(di)區，不(bu)(bu)(bu)同的(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)方面存在(zai)很大的(de)差異。據(ju)世界*的(de)咨詢(xun)公(gong)司麥肯錫公(gong)司的(de)專家對*、歐洲和(he)日本的(de)167家企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)進行(xing)的(de)調研，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)實(shi)施(shi)質(zhi)量(liang)的(de)狀況有(you)四個等級，它(ta)們分別(bie)是(shi)：
①質(zhi)量(liang)檢驗。
②質量保證。
③預防次品。
④完美無(wu)缺。
為何企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)水平存在這么大的(de)差(cha)距?什么樣(yang)的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)中獲得(de)了(le)成功?失敗(bai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)經驗(yan)教(jiao)訓有哪些?“前事不忘，后事之師”．改善質(zhi)(zhi)量(liang)工作要(yao)以獲得(de)正確(que)的(de)認(ren)識為基礎(chu)才(cai)能(neng)達到(dao)事半功倍的(de)效(xiao)果。因(yin)此，有必要(yao)指出(chu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在從事質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)方面存在的(de)一些誤區(qu)，并(bing)指導企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)走出(chu)誤區(qu)，樹立正確(que)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)觀念，落實質(zhi)(zhi)量(liang)戰略(lve)。
一、質量管理的誤(wu)區
失敗(bai)的企業常(chang)常(chang)擁(yong)有(you)以下錯誤的質(zhi)量管理觀念：
1．達到技(ji)術標準就是高質(zhi)量
許多(duo)質(zhi)量(liang)管(guan)理者對(dui)質(zhi)量(liang)的理解往往一開始就錯(cuo)了．他(ta)們認為(wei)每個(ge)產品(pin)都符(fu)合質(zhi)量(liang)標準(zhun)，或者說產品(pin)合格率達到了預定的目標，就是好(hao)質(zhi)量(liang)，這種(zhong)質(zhi)量(liang)概念純粹(cui)是一種(zhong)以(yi)生產為(wei)中心(xin)的質(zhi)量(liang)觀。在市場(chang)經濟條件(jian)下(xia)，企業要(yao)處(chu)處(chu)從消(xiao)費(fei)者出發，以(yi)滿(man)足消(xiao)費(fei)者需(xu)要(yao)為(wei)根(gen)本標準(zhun)，不(bu)能(neng)以(yi)達到某(mou)個(ge)標準(zhun)為(wei)滿(man)足。
2．高質量(liang)意(yi)味著高成本(ben)
質量(liang)首(shou)先(xian)是以(yi)不同消費者的(de)(de)需求層次(ci)為(wei)(wei)(wei)目標，通過市場定(ding)位，以(yi)設計(ji)的(de)(de)形(xing)式確(que)定(ding)下來的(de)(de)，加(jia)強研究和開發，使產(chan)品一開始就(jiu)(jiu)(jiu)符合消費者的(de)(de)需求，可以(yi)顯著地(di)提高(gao)質量(liang)．同時利用各種技術可以(yi)大幅度降低(di)質量(liang)成(cheng)本(ben)，高(gao)質量(liang)并(bing)不意味著高(gao)成(cheng)本(ben)。 *質量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)專(zhuan)家克勞斯(si)比(bi)先(xian)生(sheng)認為(wei)(wei)(wei)，改(gai)善質量(liang)是免(mian)費的(de)(de)．他(ta)(ta)將質量(liang)成(cheng)本(ben)區(qu)分為(wei)(wei)(wei)兩個范疇：為(wei)(wei)(wei)不合格品付出的(de)(de)代價和為(wei)(wei)(wei)合格品付出的(de)(de)代價。他(ta)(ta)認為(wei)(wei)(wei)，真正費錢的(de)(de)是不合質量(liang)要(yao)求的(de)(de)事情(qing)，即沒有第(di)一次(ci)就(jiu)(jiu)(jiu)把事情(qing)作對。根據克勞斯(si)比(bi)的(de)(de)調(diao)查結(jie)果，質量(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)不好(hao)的(de)(de)制造公司在前一種成(cheng)本(ben)項目上，用于(yu)調(diao)試、檢驗、變更(geng)設計(ji)、整體、售后服務(wu)、退貨(huo)處理(li)(li)以(yi)及(ji)其他(ta)(ta)與質量(liang)有關的(de)(de)費用占營(ying)業(ye)總額的(de)(de)20％以(yi)上，這一成(cheng)本(ben)項目在服務(wu)業(ye)中(zhong)高(gao)達(da)營(ying)業(ye)額的(de)(de)35％．而后者即花在一切符合要(yao)求所付出的(de)(de)代價上，也就(jiu)(jiu)(jiu)是付出為(wei)(wei)(wei)了(le)保證(zheng)第(di)一次(ci)就(jiu)(jiu)(jiu)把事情(qing)作對而所付的(de)(de)代價，在實(shi)行(xing)預防管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)情(qing)況下，僅占營(ying)業(ye)額的(de)(de)3％或4％。
3、質(zhi)量管理問題是生產線造成的
有(you)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)題的(de)(de)(de)公(gong)(gong)司(si)(si)常(chang)(chang)常(chang)(chang)過分(fen)強調(diao)工(gong)人文化水平和勞動(dong)力素質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)影響，認為其產品的(de)(de)(de)低質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是由于(yu)(yu)缺(que)乏質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意(yi)識的(de)(de)(de)工(gong)人們(men)(men)(men)不(bu)(bu)良的(de)(de)(de)工(gong)作態度所致。實際上，造成質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)題的(de)(de)(de)真正原因往往是管(guan)(guan)理(li)階層的(de)(de)(de)頑固不(bu)(bu)化，第一線的(de)(de)(de)員工(gong)或服務人員的(de)(de)(de)表現固然(ran)很容(rong)易被挑出(chu)錯誤，但他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)一舉一動(dong)都是深受上層管(guan)(guan)理(li)者的(de)(de)(de)計劃及行為所影響。通常(chang)(chang)都是由于(yu)(yu)管(guan)(guan)理(li)者沒有(you)制定明確的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)方針或沒有(you)為公(gong)(gong)司(si)(si)設定質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目標，由于(yu)(yu)他們(men)(men)(men)不(bu)(bu)能(neng)肯定質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)價值(zhi)，不(bu)(bu)能(neng)組織專門的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)部門大刀闊斧地推行質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)經營管(guan)(guan)理(li)計劃，不(bu)(bu)能(neng)激勵(li)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)方面有(you)成就的(de)(de)(de)人員，結果公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)常(chang)(chang)常(chang)(chang)是曇花一現，冷(leng)熱參半。
4．質(zhi)量是質(zhi)量檢驗和(he)質(zhi)量管理部門的事
質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)出了(le)問題(ti)，主(zhu)管(guan)常(chang)常(chang)會把質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)部(bu)門(men)(men)(men)的經理(li)叫去大(da)加(jia)訓(xun)斥，認為質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)出了(le)問題(ti)是質(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門(men)(men)(men)工(gong)作失誤造成的，許多質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)專家(jia)也有類似的觀點。其實，質(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門(men)(men)(men)的工(gong)作是盡量(liang)(liang)(liang)客觀準確(que)地測試及(ji)評(ping)估(gu)各部(bu)門(men)(men)(men)的工(gong)作是否符合規定(ding)的標(biao)準，激勵眾人，培養大(da)家(jia)以改進質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)為己任的積極態(tai)度(du)，并安(an)排適(shi)當的教育及(ji)訓(xun)練計劃，他們并不能承擔所有的質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)責(ze)任。質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)是在工(gong)作中產生的，不是檢驗(yan)出來(lai)的，因此(ci)，質(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門(men)(men)(men)怎么可能對質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題(ti)負(fu)完全責(ze)任呢?
5．出現質量(liang)問題總(zong)是難(nan)免的
許(xu)多(duo)公司不是(shi)(shi)千(qian)方百(bai)計(ji)地幫助員工改善工作，而(er)是(shi)(shi)容(rong)忍(ren)或(huo)助長不合(he)格品(pin)的生(sheng)(sheng)產。例如有(you)的公司沒有(you)平(ping)均出廠(chang)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)等(deng)級(ji)這樣(yang)的標(biao)準(zhun)，它表示在計(ji)劃中原本(ben)就容(rong)許(xu)一定數(shu)目(mu)的故障(成(cheng)品(pin)率、廢品(pin)率，平(ping)均等(deng)級(ji)率等(deng))，設定這種質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)等(deng)級(ji)率的目(mu)的，是(shi)(shi)為了讓(rang)主管人員決定需要(yao)多(duo)少維(wei)修(xiu)人員。在采購(gou)活動中，制造商(shang)通常為其材料、配件供(gong)應(ying)商(shang)設立(li)一個(ge)容(rong)錯水(shui)準(zhun)，比(bi)方說5％，這個(ge)水(shui)準(zhun)表示供(gong)應(ying)廠(chang)商(shang)交來的一批貨品(pin)中可以有(you)多(duo)少個(ge)不合(he)格品(pin)。 有(you)許(xu)多(duo)企業調整質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)準(zhun)以適應(ying)現行(xing)狀況。例如，當(dang)生(sheng)(sheng)產的產品(pin)有(you)3％的次品(pin)時，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)準(zhun)就訂為“不良(liang)品(pin)為4％”，故意設有(you)余地．以便出現不合(he)格產品(pin)也不影響(xiang)生(sheng)(sheng)產進(jin)(jin)度等(deng)。當(dang)員工發(fa)現生(sheng)(sheng)產未(wei)能符(fu)合(he)進(jin)(jin)度或(huo)者未(wei)能掌握(wo)成(cheng)本(ben)預算而(er)要(yao)丟(diu)獎金(jin)時，他(ta)們(men)自(zi)然會萌發(fa)：“進(jin)(jin)度優先，成(cheng)本(ben)次之(zhi)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)第三(san)”的觀念(nian)。
二、如何(he)走(zou)出質量(liang)管(guan)理的誤(wu)區
為(wei)了有效(xiao)地實施質(zhi)量管理戰(zhan)略，遠離質(zhi)量管理的誤區，企業必須擁(yong)有以下質(zhi)量觀念：
①追求高質量不是(shi)唱高調，而是(shi)為(wei)了實現產品(pin)的(de)功能，是(shi)滿足消費者(zhe)的(de)需(xu)求：
②高質量是(shi)制造出(chu)來的(de)而不是(shi)檢驗出(chu)來的(de)；
③“預防錯誤(wu)”、“第一次就作對(dui)”是(shi)最經濟的(de)質量管理手段：
④提高質量(liang)就(jiu)是降低產品成本；
⑤追求高質(zhi)量需要不(bu)斷地努(nu)力，應該靈(ling)活運用各種質(zhi)量管理方法，不(bu)斷地加以改善；
⑥產品(pin)質量不(bu)光是(shi)(shi)制造(zao)部門(men)(men)的事，而應(ying)該(gai)是(shi)(shi)從市場(chang)調查(cha)開(kai)始，規劃、開(kai)發(fa)、制造(zao)、銷(xiao)售等企業各部門(men)(men)之間通力合作，專(zhuan)家、員(yuan)工、管理者集體努力的結果。
只(zhi)樹立(li)了科學的(de)質(zhi)(zhi)量觀念還遠(yuan)遠(yuan)不夠，企(qi)業要追(zhui)求高(gao)質(zhi)(zhi)量，生(sheng)產(chan)和(he)提供高(gao)品質(zhi)(zhi)的(de)產(chan)品和(he)服務(wu)，真正走出質(zhi)(zhi)量管理(li)的(de)誤區，還必須塑(su)造一個重(zhong)視質(zhi)(zhi)量的(de)企(qi)業文化。為此，下列幾點是企(qi)業應該努力(li)的(de)方向：
①消除本位主義的(de)約束。組織環境(jing)是影響個(ge)人表現好(hao)壞的(de)重要因(yin)素，在企(qi)業內(nei)部，如果每(mei)個(ge)員工發現質量問(wen)題(ti)都不說出(chu)來．都抱著(zhu)“事不關已高(gao)高(gao)掛起”的(de)想法，那(nei)么追(zhui)求高(gao)質量只能是一句空(kong)話。
②重塑先進的質(zhi)量(liang)文化。在企(qi)業(ye)文化中，人(ren)扮演了很重要(yao)(yao)的角(jiao)色，為此需要(yao)(yao)不斷地教(jiao)育和訓練。企(qi)業(ye)文化是全體(ti)員(yuan)工(gong)樂(le)于遵(zun)循的標準和價(jia)值觀醞釀而成(cheng)的，并不斷地進行溝通和傳播價(jia)值和理想(xiang)，企(qi)業(ye)只有主動創造并提升自我價(jia)值，才能(neng)創造出高質(zhi)量(liang)。
③革(ge)除馬(ma)(ma)虎之心。馬(ma)(ma)馬(ma)(ma)虎虎是質量管(guan)理的(de)大敵。
④全員(yuan)培(pei)訓(xun)并(bing)建立(li)一套考核和評價(jia)員(yuan)工行動(dong)的方法體系(xi)(質量信息管理系(xi)統)。
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