交流(liu)是無法避免的(de)。任何人(ren)都(dou)不能不就工(gong)作進行交流(liu)。我們說或者不說每件事(shi)都(dou)會(hui)影(ying)響他(ta)人(ren)。交流(liu)可以(yi)有助于我們事(shi)業的(de)成功(gong)，也可以(yi)起阻礙作用。
不論你(ni)是否(fou)直接參與(yu)(yu)(yu)，是說話還(huan)是保持(chi)沉默，是否(fou)打算進(jin)行交(jiao)(jiao)流(liu)，是采取行動(dong)還(huan)是保持(chi)被動(dong)狀態，交(jiao)(jiao)流(liu)照樣進(jin)行。這(zhe)就使交(jiao)(jiao)流(liu)成(cheng)為一種(zhong)普遍存在的(de)(de)聯系(xi)，通過交(jiao)(jiao)流(liu)你(ni)的(de)(de)想法變成(cheng)別(bie)人(ren)的(de)(de)想法。交(jiao)(jiao)流(liu)不僅(jin)使員工與(yu)(yu)(yu)單(dan)位，股東與(yu)(yu)(yu)公司(si)，買家與(yu)(yu)(yu)賣方(fang)連接在一起，它也使各級經(jing)理人(ren)員與(yu)(yu)(yu)他(ta)們(men)的(de)(de)同級，下(xia)屬(shu)和上司(si)聯系(xi)在一起，交(jiao)(jiao)流(liu)是社會變革的(de)(de)關鍵，也是個人(ren)發展的(de)(de)途徑(jing)。
現在的(de)情況更是前所未有的(de)，如果沒有與決策者成(cheng)功進行交流的(de)能力，你和(he)與之競爭的(de)其它(ta)經理(li)人(ren)員(yuan)的(de)職業生涯就不可能達到*成(cheng)就。同時，這些決策者最愿意看(kan)到你能證(zheng)明(ming)，你的(de)想法如何有助于整(zheng)個組織的(de)使命。
盡管(guan)很明顯交(jiao)(jiao)流是相互的(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)是仍(reng)然有(you)(you)(you)經理(li)們(men)(men)認為，努力實現相互交(jiao)(jiao)流就象一場鍛(duan)煉(lian)，用(yong)大喊大叫把(ba)話筒那頭(tou)錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)(de)一方的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音壓下去(qu)。交(jiao)(jiao)流困難(nan)有(you)(you)(you)高級(ji)管(guan)理(li)層的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，但(dan)下面的(de)(de)(de)(de)(de)經理(li)們(men)(men)同(tong)樣(yang)有(you)(you)(you)問題(ti)(ti)，他們(men)(men)不(bu)知(zhi)道(dao)如何有(you)(you)(you)效地利用(yong)高級(ji)管(guan)理(li)者(zhe)所給予(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)時間。他們(men)(men)根(gen)本不(bu)知(zhi)道(dao)如何贏得并(bing)(bing)保(bao)持(chi)對自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法的(de)(de)(de)(de)(de)支(zhi)持(chi)。常(chang)識告(gao)訴我們(men)(men)，成功(gong)常(chang)常(chang)取決于(yu)一個人(ren)說服，告(gao)知(zhi)和(he)鼓動他人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)能力。盡管(guan)如此(ci)，缺乏遠見的(de)(de)(de)(de)(de)大學和(he)研究生院(yuan)仍(reng)在盲目地強(qiang)調(diao)取得想(xiang)法的(de)(de)(de)(de)(de)能力并(bing)(bing)就此(ci)止(zhi)步(bu)，而不(bu)強(qiang)調(diao)傳(chuan)播你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)法的(de)(de)(de)(de)(de)能力。
成功的(de)(de)(de)交流意(yi)味著共享(xiang)一種(zhong)想法(fa)。但(dan)是意(yi)見(jian)相(xiang)左遠多于思想一致。問題是：為什么？是什么妨礙了人(ren)們你(ni)的(de)(de)(de)同級(ji)、上司、下屬正確(que)評(ping)價你(ni)的(de)(de)(de)看(kan)法(fa)和計劃？而(er)他們肯定(ding)能從這些看(kan)法(fa)和計劃中(zhong)受(shou)益*。是什么使得理解的(de)(de)(de)利刃(ren)被禁錮在冷(leng)漠之中(zhong)呢？
交(jiao)流是一種相互關(guan)系。只有當每一方滿足(zu)另(ling)一方的需求時，交(jiao)流才會起作用。所以進行交(jiao)流就是要(yao)充分考慮(lv)你的想法、語言(yan)和表(biao)達風格，使之(zhi)同(tong)時滿足(zu)講話人的意愿和聽講人的需要(yao)。
那么你如何實現(xian)交(jiao)流(liu)呢？從冷(leng)漠(mo)中(zhong)拔出理(li)解之刃的(de)杠桿(gan)何在呢？一言蔽之，這個(ge)杠桿(gan)就是策(ce)略。通過交(jiao)流(liu)滿(man)足聽者需(xu)求和生產(chan)產(chan)品滿(man)足市場需(xu)求是同樣的(de)問題。策(ce)劃推銷活(huo)動以滿(man)足銷售系(xi)統的(de)要求，搞廣告宣傳以適合消費人群的(de)分布特點，這些都(dou)是常用的(de)在買賣(mai)雙方建立密(mi)切關系(xi)的(de)商業策(ce)略。
策(ce)略(lve)就是(shi)選擇講什么(me)和怎樣(yang)去講的(de)框架(jia)，其辦法(fa)(fa)是(shi)既不脫離你(ni)的(de)目的(de)又符合(he)聽者(zhe)的(de)需求(qiu)。策(ce)略(lve)調控這(zhe)種(zhong)密切的(de)配合(he)，策(ce)略(lve)就象是(shi)訓(xun)練有素(su)的(de)裁縫(feng)師，讓(rang)你(ni)這(zhe)里收緊一點，那(nei)里放開(kai)一點，始(shi)終讓(rang)你(ni)的(de)想法(fa)(fa)適合(he)聽者(zhe)的(de)思維方式。這(zhe)樣(yang)總起(qi)來就包含幾十個，可能是(shi)幾百個交流行動(dong)。每次小的(de)成功(gong)都會延(yan)續鏈式反應并最終導致(zhi)理(li)解。
區分聽(ting)講對象
無論是顧客還(huan)是同事，接受(shou)方(fang)的(de)每個(ge)人都希(xi)望感(gan)到(dao)你所要說(shuo)的(de)與他們(men)頭腦中已(yi)知的(de)事情有聯系。了解他們(men)已(yi)經知道些(xie)什(shen)么當然是使交(jiao)流(liu)成(cheng)功的(de)關鍵。
你(ni)(ni)(ni)不(bu)能迫使(shi)(shi)別(bie)人交流，但卻可以造成一(yi)討論會氣氛(fen)使(shi)(shi)他愿意(yi)分享你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)思(si)想，計劃和主意(yi)。創造這樣(yang)氣氛(fen)就(jiu)會在(zai)你(ni)(ni)(ni)最(zui)想接觸的(de)(de)人們(men)中(zhong)有效地增加你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)想法的(de)(de)吸引力，因(yin)為它(ta)使(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)不(bu)只是(shi)跟(gen)蹤(zong)他們(men)的(de)(de)思(si)維(wei)方式而且能準確預測他們(men)的(de)(de)看(kan)法；不(bu)僅是(shi)介(jie)紹情況而且是(shi)在(zai)他們(men)易于接受的(de)(de)情景中(zhong)策略地提(ti)出想法以取得(de)成功。
約翰。肯尼迪（JohnF.Kennedy）曾經把政(zheng)治定(ding)義(yi)為探索可能性(xing)的藝術。他就好象是在(zai)(zai)談論這里所說的交流(liu)。你不可能賣出市場不打(da)算購買的東西。問題在(zai)(zai)于：什么是可能的？
社會心理學家謝里夫（C.WSheriff）的書(shu)中(zhong)有這個問題的答案。該書(shu)指出個人對于任何事物的態度最好是用三個信念區(qu)(qu)構成的連續體(ti)來表示：接(jie)受區(qu)(qu)，中(zhong)立區(qu)(qu)和拒絕區(qu)(qu)。
按照謝里夫(fu)的(de)(de)說法，如果你遇到一(yi)條信息在你的(de)(de)接受區(qu)以內(nei)或者稍稍超出(chu)一(yi)些，你就會覺(jue)得它(ta)與你的(de)(de)想法相(xiang)一(yi)致，而且往往會覺(jue)得比實際(ji)情況(kuang)更覺(jue)可親(qin)近(jin)。反(fan)之亦然，若某個想法在人的(de)(de)拒(ju)絕區(qu)以內(nei)，你就會覺(jue)得它(ta)不可接受，程(cheng)度上也(ye)超過它(ta)的(de)(de)實際(ji)情況(kuang)。
謝里夫的研(yan)究認為具有*接受可能的策略是采用接近(jin)而又不超出聽者中立(li)區界限的信息，也就是他們對該事件的想法仍處于中立(li)或未定狀態的部分。
推動人(ren)們(men)進(jin)行交(jiao)流的是他們(men)自身的需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)和(he)聽講(jiang)(jiang)者(zhe)的需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)。了(le)解別人(ren)的感情要(yao)(yao)(yao)求(qiu)和(he)邏輯要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，亦即確定聽講(jiang)(jiang)者(zhe)的特點(dian)，就是很快地摸(mo)清用什么方法和(he)依據，能(neng)夠滿足聽講(jiang)(jiang)者(zhe)的這些需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)。真正弄(nong)明(ming)白(bai)你知道你在跟誰說(shuo)話，不僅使(shi)交(jiao)流有(you)望，而且(qie)使(shi)交(jiao)流較有(you)可能(neng)實現(xian)。
明確目的掌握信(xin)息
策略性交(jiao)流的(de)目的(de)有兩個：求得了解和(he)說(shuo)服(fu)別人。向上司報告(gao)工作，是不(bu)是讓他(ta)了解你(ni)的(de)進(jin)展？和(he)員工一(yi)起討論(lun)工作績效評估(gu)，是不(bu)是試(shi)圖讓他(ta)們相信(xin)你(ni)對他(ta)們的(de)評價(jia)是公正的(de)？如果不(bu)是想(xiang)求得了解，那就一(yi)定是想(xiang)用來說(shuo)服(fu)別人。
雖然(ran)乍一看在求(qiu)得了(le)解和說(shuo)服別人之間選擇交流目(mu)的(de)的(de)似乎不(bu)那(nei)么(me)至關重(zhong)要(yao)。但(dan)不(bu)要(yao)有錯誤的(de)理解。策略效果(guo)(guo)決定于目(mu)的(de)和想要(yao)灌輸想法之間的(de)一致(zhi)性。如果(guo)(guo)目(mu)的(de)是求(qiu)得了(le)解而你的(de)信息則是有關說(shuo)服別人的(de)，那(nei)么(me)實際(ji)上你所能聽(ting)到的(de)就(jiu)象是釘子在黑板上劃過的(de)尖叫(jiao)聲(sheng)。反過來(lai)如果(guo)(guo)讓主(zhu)題與(yu)目(mu)的(de)協調一致(zhi)，那(nei)么(me)你所表達的(de)對聽(ting)者(zhe)來(lai)說(shuo)就(jiu)是悅耳的(de)音樂。
許多自以為是(shi)的(de)交流行家往往使自己陷入誤區，他們把求得(de)了解和(he)說服別人看作是(shi)可(ke)以相互替代(dai)的(de)成分。事實(shi)上，與目(mu)的(de)不一致的(de)信(xin)息是(shi)一種雙重(zhong)信(xin)號，不能產生明確(que)而真(zhen)誠的(de)交流。就像所有的(de)含糊其詞(ci)一樣(yang)，它(ta)所造成的(de)混亂經常超(chao)出它(ta)所促成的(de)共識。
目(mu)的(de)在(zai)于(yu)求得了解的(de)信(xin)息(xi)內(nei)容或者(zhe)(zhe)(zhe)是全(quan)新(xin)的(de)，或者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)身邊的(de)聽(ting)講者(zhe)(zhe)(zhe)來說是新(xin)鮮的(de)，因此聽(ting)講者(zhe)(zhe)(zhe)可能不(bu)會(hui)有(you)內(nei)在(zai)的(de)反對(dui)心理(li)或者(zhe)(zhe)(zhe)固(gu)有(you)的(de)不(bu)信(xin)任(ren)感，并(bing)欲之爭辯。目(mu)的(de)在(zai)于(yu)說服別人的(de)信(xin)息(xi)則(ze)負有(you)額外的(de)任(ren)務。無疑后一類信(xin)息(xi)必(bi)須鼓勵(li)響(xiang)應(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)開始去做(zuo)或考慮某(mou)(mou)件事。但與此同時它們還必(bi)須鼓勵(li)響(xiang)應(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)停止做(zuo)某(mou)(mou)件事而去想(xiang)另一件事，也許這(zhe)件事恰恰會(hui)使他們一上(shang)來就不(bu)同意(yi)你的(de)意(yi)見。
這里有一個例子。你(ni)(ni)的小組沒有達到本階段(duan)數字指標(biao)。你(ni)(ni)是(shi)否告訴上司，由(you)于你(ni)(ni)無法控(kong)制的因素(su)距(ju)離指標(biao)差了(le)3%，并說就這樣(yang)算了(le)吧(ba)。你(ni)(ni)不會這么做。
實際上你(ni)所(suo)(suo)做(zuo)的(de)一定是(shi)向他提出論(lun)據以暫時消(xiao)除他的(de)不信任。所(suo)(suo)以你(ni)告訴他，稅前經常利潤中的(de)這一不足之處完全(quan)是(shi)由于能源(yuan)費用升高造成(cheng)的(de)預(yu)算中未考慮到的(de)工(gong)廠情況(kuang)變化所(suo)(suo)引(yin)起的(de)。
有了(le)識別兩(liang)種策略(lve)目(mu)的（求(qiu)得(de)了(le)解和(he)(he)說(shuo)服別人）的能力還不(bu)能保證你(ni)(ni)的信(xin)息一(yi)定起作用。但它(ta)確實保證使你(ni)(ni)有一(yi)個有利條件(jian)，或(huo)者說(shuo)更多的通過努力奮斗可以獲得(de)成功的機(ji)會，去說(shuo)服，告知和(he)(he)鼓(gu)動同級(ji)，下(xia)屬和(he)(he)上(shang)司。
調節交流基調
詞(ci)語在上下(xia)文(wen)中所包(bao)含的(de)(de)意義超過(guo)詞(ci)語本(ben)身。因此在努力弄清聽(ting)講對象的(de)(de)特點(dian)并確(que)定策略性交(jiao)流目的(de)(de)及信息內(nei)容(rong)之后，下(xia)一個問題是我(wo)們如何才能(neng)確(que)保選用的(de)(de)詞(ci)語能(neng)按我(wo)們所指的(de)(de)含義被人理解。
語言(yan)(yan)對于交流思(si)想(xiang)來說并(bing)不是很準(zhun)確(que)的(de)(de)工具(ju)，所(suo)以(yi)聽眾還依靠(kao)一(yi)(yi)些(xie)非言(yan)(yan)語的(de)(de)補(bu)充手段，如(ru)手勢，時機選擇，交談地點，以(yi)及其(qi)它因素，從中尋找線(xian)索(suo)來理(li)解你所(suo)說的(de)(de)內(nei)容。這一(yi)(yi)切構成了一(yi)(yi)種(zhong)基調(diao)，一(yi)(yi)種(zhong)氛(fen)圍，它提醒聽講者(zhe)以(yi)不限(xian)于字面的(de)(de)方(fang)式來理(li)解你的(de)(de)信息。
改(gai)變基調實際上是你(ni)(ni)天(tian)天(tian)都在(zai)做的(de)事(shi)，但卻未必意味到(dao)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點。例如(ru)，作為一(yi)(yi)名經(jing)理，你(ni)(ni)得(de)經(jing)常向(xiang)客(ke)戶解釋在(zai)開單(dan)據的(de)做法上的(de)小(xiao)變動。如(ru)果突然寫一(yi)(yi)封(feng)信告訴(su)顧客(ke)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)消息，那么(me)你(ni)(ni)就(jiu)可能給這(zhe)(zhe)件事(shi)增加(jia)了緊迫感，所造成的(de)氣氛會招來(lai)許多詢(xun)問，遠遠多于(yu)你(ni)(ni)能有的(de)答復。你(ni)(ni)應該把這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)消息放在(zai)下一(yi)(yi)次定期見面(mian)時一(yi)(yi)并(bing)據實解釋。這(zhe)(zhe)種(zhong)較低的(de)基調有助于(yu)使你(ni)(ni)的(de)客(ke)戶恰當(dang)地看(kan)待這(zhe)(zhe)項新的(de)做法。
如(ru)果交流目的是(shi)求得了解(jie)，那么(me)交流基調(diao)應(ying)力求建立一種合情合理，多少是(shi)務實(shi)的氣氛。當你力圖說服別人時則要倒過來(lai)。
最廣(guang)義地講，策略性基(ji)調這(zhe)一(yi)(yi)概念(nian)就(jiu)是要(yao)遵(zun)循(xun)管理中的(de)第(di)一(yi)(yi)要(yao)旨：不要(yao)制造(zao)驚異。這(zhe)就(jiu)是專(zhuan)業化管理的(de)真(zhen)諦：建立一(yi)(yi)種可以預計的(de)沒(mei)有突然驚異的(de)氣氛。
作(zuo)為管理(li)人員(yuan)，要求(qiu)我(wo)們(men)(men)不(bu)僅能(neng)(neng)預計(ji)到問題，而(er)且能(neng)(neng)在問題潛入我(wo)們(men)(men)工作(zuo)之前(qian)加(jia)以(yi)糾正。隨后高級管理(li)層(ceng)就會根據實際履行計(ji)劃的能(neng)(neng)力(li)來衡量我(wo)們(men)(men)，這是毫不(bu)奇怪的。
與氣氛相(xiang)對(dui)立的業務信(xin)息必(bi)定造成驚異。這(zhe)種不一致使聽(ting)者毫(hao)無準備。這(zhe)樣一業，接受的心理呼啦一下(xia)不翼而(er)飛。
恰當的基(ji)調(diao)(diao)不(bu)會自動出(chu)現。你必須為此下功夫(fu)。最(zui)終是(shi)恰當的基(ji)調(diao)(diao)，決定了似乎是(shi)正確的言詞與聽來感(gan)到真(zhen)誠的交(jiao)流之間(jian)的差別。調(diao)(diao)節(jie)談話基(ji)調(diao)(diao)是(shi)策略中的一個部分，它使(shi)你能夠做到所(suo)說的東(dong)西確實是(shi)你實踐的東(dong)西。
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