明天(tian)開始要(yao)去貴陽、資(zi)陽等地(di)講(jiang)課(ke)，昨晚開始總結近期(qi)(qi)關(guan)于學員期(qi)(qi)望值的(de)問(wen)題。
培訓(xun)公司(si)與(yu)客戶，命其名曰是(shi)乙方與(yu)甲(jia)方關(guan)(guan)系(xi)，但(dan)本(ben)質上首先應該是(shi)智業機構與(yu)受訓(xun)對(dui)象的關(guan)(guan)系(xi)，是(shi)專家與(yu)學員(yuan)的關(guan)(guan)系(xi)，其次是(shi)服(fu)務與(yu)被服(fu)務的關(guan)(guan)系(xi)。
客戶的(de)基本需(xu)求要(yao)滿足，但增值需(xu)求要(yao)學會管(guan)理，培(pei)訓(xun)并非能夠解決所(suo)有(you)問題，也不要(yao)期望一場培(pei)訓(xun)能夠達到多么(me)好的(de)效(xiao)果(guo)，因(yin)為(wei)培(pei)訓(xun)只(zhi)是催化劑，要(yao)讓學員行為(wei)、心態、績效(xiao)改變，涉及多方(fang)面的(de)因(yin)素：有(you)自我認知水(shui)平(ping)，也有(you)督(du)導管(guan)理體制影(ying)響，有(you)個性發展(zhan)意(yi)愿(yuan)，也有(you)成長氛圍(wei)環境，也有(you)其他市場的(de)、外部的(de)、人(ren)為(wei)的(de)非主觀因(yin)素的(de)影(ying)響和制約。
總之，一場培(pei)訓能夠給到客戶的只能是(shi)一個起(qi)點(dian)、開端、引爆行動(dong)的觸(chu)點(dian)。
因為長期(qi)在與培訓公(gong)司(si)合作，服(fu)務于廣大(da)企業的過程中(zhong)，也(ye)發(fa)現很多公(gong)司(si)在與客(ke)(ke)戶溝通的過程中(zhong)，不(bu)擅于合理(li)管理(li)客(ke)(ke)戶的期(qi)望(wang)值，導致學(xue)員授(shou)課(ke)效果評估很不(bu)錯(cuo)，但客(ke)(ke)戶領導、HR或關(guan)鍵人物的不(bu)滿意(yi)；
或(huo)者在授課(ke)本(ben)身的(de)(de)內(nei)容與環節(jie)(jie)沒有(you)問題，但是(shi)因為在培訓組織中的(de)(de)細節(jie)(jie)點，沒有(you)達(da)到(dao)客(ke)戶的(de)(de)要求和(he)想法，而導致客(ke)戶不(bu)滿(man)意(yi)；或(huo)者在實(shi)施課(ke)程(cheng)之前，給到(dao)客(ke)戶承諾太(tai)多太(tai)高，包括課(ke)程(cheng)內(nei)容、講(jiang)師水(shui)準(zhun)，還有(you)增值服務，而在實(shi)際實(shi)施中，卻沒有(you)滿(man)足客(ke)戶，導致客(ke)戶不(bu)滿(man)意(yi)；
或者過(guo)高(gao)地(di)把學(xue)員需求“抬高(gao)”，課(ke)前調研把學(xue)員期望值抬高(gao)了(le)，包括(kuo)對于他們的(de)(de)(de)(de)電話、問(wen)(wen)卷(juan)和面(mian)對對訪談中，延伸性的(de)(de)(de)(de)，而且是非(fei)核心、非(fei)培訓(xun)能(neng)夠解決的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題過(guo)多，導(dao)(dao)致(zhi)學(xue)員立刻(ke)由(you)受訓(xun)對象成(cheng)功轉變為裁(cai)判，還有(you)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)公司(si)在講(jiang)師(shi)(shi)授課(ke)的(de)(de)(de)(de)休息期間，當著講(jiang)師(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)面(mian)拼命去問(wen)(wen)某些(xie)學(xue)員評價效(xiao)果如何？這樣做顯(xian)然表示對于講(jiang)師(shi)(shi)授課(ke)的(de)(de)(de)(de)不(bu)信(xin)任，同時加(jia)深了(le)學(xue)員的(de)(de)(de)(de)裁(cai)判意識(shi)，并非(fei)學(xue)習(xi)者的(de)(de)(de)(de)意識(shi)，更有(you)個(ge)別助教把個(ge)別學(xue)員的(de)(de)(de)(de)想法(fa)立刻(ke)傳(chuan)遞到講(jiang)師(shi)(shi)處，導(dao)(dao)致(zhi)有(you)些(xie)講(jiang)師(shi)(shi)無(wu)所適從，慌亂(luan)調整課(ke)程(cheng)，你想這個(ge)課(ke)程(cheng)能(neng)上好嗎？
結合個人經驗，總(zong)結幾條(tiao)合理管理客戶（含學(xue)員）的(de)期望(wang)值(zhi)的(de)經驗和方法，供大家參考：
1、 訓前(qian)調研要抓核心人員(yuan)，不要“全”，而要“精”，問題(ti)設計直接(jie)(jie)對(dui)接(jie)(jie)課題(ti)核心，少設計或提問一些延伸性內(nei)容；
2、 與(yu)HR及(ji)分管領導溝通是(shi)關鍵，其次是(shi)學員，內容可涉及(ji)培訓(xun)(xun)組織、授(shou)課大致內容、準備事項、訓(xun)(xun)后增值服務(wu)等內容；畢竟他們(men)是(shi)培訓(xun)(xun)買單的決策者(zhe)，也是(shi)決定后續合作的決策者(zhe)；
3、 調(diao)研(yan)(yan)方式(shi)依次排序：電(dian)話、問(wen)卷(juan)、面(mian)(mian)對面(mian)(mian)訪談(tan)。很簡(jian)單(dan)的(de)(de)思維：電(dian)話訪談(tan)涉及面(mian)(mian)會廣些，成本較低、快捷便利(li)，是培訓(xun)需求調(diao)研(yan)(yan)中(zhong)*的(de)(de)方式(shi)，但是采集信息有限，對于(yu)(yu)選取的(de)(de)調(diao)研(yan)(yan)樣本很關鍵；問(wen)卷(juan)調(diao)研(yan)(yan)顯得正式(shi)，收集信息量較大，采取匿(ni)名(ming)的(de)(de)方式(shi)能(neng)夠(gou)獲得部分真實有效的(de)(de)信息，但調(diao)研(yan)(yan)周(zhou)期過長，而(er)且(qie)對于(yu)(yu)設計問(wen)卷(juan)者(zhe)的(de)(de)有一定的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業要求；面(mian)(mian)對面(mian)(mian)訪談(tan)能(neng)夠(gou)獲得直觀的(de)(de)信息，并與(yu)學(xue)員(yuan)的(de)(de)互動交流中(zhong)能(neng)夠(gou)了解真實而(er)又全面(mian)(mian)的(de)(de)信息，但是也(ye)存在調(diao)研(yan)(yan)成本高、面(mian)(mian)受限、對于(yu)(yu)訪談(tan)者(zhe)專(zhuan)(zhuan)業度，以及溝(gou)通(tong)能(neng)力有較高要求；
4、 調(diao)研的問題可采用“調(diao)研三段論(lun)法(fa)”（鄒文強(qiang)原創此(ci)法(fa)，更(geng)多資訊請上鄒文強(qiang)培訓網），簡潔明(ming)了，不(bu)影響學員時間，也(ye)達到基本目的：
過去時(shi)：以前參加過哪種類型(xing)的培訓？（課題(ti)、內容、講師、組織機構、收獲點等(deng)）
現在時(shi)：覺得目前工作(zuo)(zuo)的困(kun)惑(huo)點(dian)(dian)和問題點(dian)(dian)是什么？（能力點(dian)(dian)、支(zhi)持點(dian)(dian)、資源點(dian)(dian)、工作(zuo)(zuo)關系點(dian)(dian)、工作(zuo)(zuo)方式點(dian)(dian)等角(jiao)度）
未來時：結(jie)合目(mu)前工作，未來最(zui)想(xiang)(xiang)提升的(de)素(su)(su)質(zhi)能力(li)，以及最(zui)想(xiang)(xiang)了(le)解(jie)的(de)課(ke)程(cheng)知識有哪些？（素(su)(su)質(zhi)能力(li)、工作改善、課(ke)程(cheng)內容等維度）
6、 對于不符合原定計(ji)劃的(de)方式，如果萬一要調整進度、方法(fa)，還有(you)流程(cheng)，必須隨時與客(ke)戶取得溝通(tong)，征(zheng)詢他(ta)們的(de)建議的(de)同(tong)時，一定要提出專業(ye)化建議；
7、 在客戶(hu)提出一些過分的(de)，不合理的(de)要求(qiu)的(de)時(shi)候，適當學會(hui)據理力爭，但要注意場合和(he)技(ji)巧，委婉溫和(he)、干脆利索；
8、 針對(dui)學(xue)員(yuan)主(zhu)動(dong)提出的(de)改善建議，或(huo)者發(fa)現課(ke)程(cheng)中講師(shi)存在明顯(xian)的(de)問題(ti)，建議最短半天(tian)時(shi)間段與(yu)講師(shi)主(zhu)動(dong)溝通反饋(kui)；如果(guo)問題(ti)不(bu)(bu)明顯(xian)，或(huo)者只是不(bu)(bu)影響效果(guo)的(de)小(xiao)問題(ti)，那(nei)可以課(ke)程(cheng)實施(shi)中不(bu)(bu)反饋(kui)，如果(guo)一定要反饋(kui)，頻率一天(tian)一次比(bi)較合適(shi)；
9、 以后記住(zhu)：我們不可能讓100%的(de)學(xue)員(yuan)滿(man)意，但(dan)我們要讓絕大部分的(de)學(xue)員(yuan)必須滿(man)意；
10、 在開(kai)訓(xun)前介(jie)(jie)紹講(jiang)師要言(yan)簡意賅，重點介(jie)(jie)紹與授課內容相(xiang)關(guan)的(de)(de)講(jiang)師履(lv)歷，不(bu)相(xiang)關(guan)的(de)(de)點到為止(zhi)，不(bu)能過(guo)分浮夸、包(bao)裝吹噓，應(ying)該(gai)客觀平實，突出實戰性(xing)(xing)和權威(wei)性(xing)(xing)，控(kong)制在半分鐘以(yi)內，否(fou)則又把學員期望值(zhi)提(ti)高了，如(ru)果(guo)過(guo)頭了，還引起某些學員的(de)(de)反(fan)感。
11、 講師和(he)(he)客(ke)戶、學員在一(yi)起交流和(he)(he)溝通時，一(yi)定要維護(hu)講師的(de)專(zhuan)家形象和(he)(he)專(zhuan)業地(di)位(wei)，針(zhen)對(dui)你不太認可和(he)(he)同(tong)意的(de)觀點、看法和(he)(he)方法，應該(gai)保留意見，事(shi)后單獨與講師探討；
12、 對于做(zuo)不(bu)到(dao)的，沒有把握(wo)，或者成功實施經(jing)驗基礎(chu)的培訓(xun)課程、活動、增值服務就不(bu)要承(cheng)(cheng)諾(nuo)，畢(bi)竟(jing)你(ni)作為乙方，既然承(cheng)(cheng)諾(nuo)了，在兌(dui)現階段(duan)甲方就會(hui)很(hen)在意，也會(hui)很(hen)關注；
13、 在培訓(xun)時(shi)(shi)(shi)長(chang)的(de)(de)規劃中，建議不(bu)要超過6.5小時(shi)(shi)(shi)／天(tian)，在時(shi)(shi)(shi)長(chang)上并非是爭取(qu)奪標(biao)的(de)(de)關鍵因(yin)素，只是參考因(yin)素而已，一般按照(zhao)我們(men)的(de)(de)經驗，這樣做為后續培訓(xun)實施埋下很多隱患(huan)：不(bu)僅客戶會嚴格來對照(zhao)時(shi)(shi)(shi)間(jian)表，而且學員如果(guo)每天(tian)受訓(xun)時(shi)(shi)(shi)間(jian)達到(dao)7小時(shi)(shi)(shi)及(ji)以(yi)上，身體發困，產生對于(yu)課(ke)(ke)程(cheng)的(de)(de)審美疲勞，影(ying)響培訓(xun)效(xiao)果(guo)，如果(guo)在晚上還加課(ke)(ke)，同時(shi)(shi)(shi)并非與課(ke)(ke)程(cheng)緊密相(xiang)關的(de)(de)課(ke)(ke)題(ti)，也(ye)容(rong)易引起學員的(de)(de)反感(gan)和(he)厭煩。
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