20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能*限度降低大客戶的叛離呢？
大客戶叛離的原因
通常情況下，客戶叛離的原(yuan)因(yin)主(zhu)要有(you)以下兩大方面：
第一方面：
①由(you)于客(ke)戶(hu)的經(jing)營(ying)(ying)方向調(diao)整(zheng)、經(jing)營(ying)(ying)范圍縮小或由(you)于經(jing)營(ying)(ying)的原因而出售部分企業(ye)，導致(zhi)客(ke)戶(hu)對原來的產品(pin)需求(qiu)減少或不再需求(qiu)；
②由于客戶直(zhi)接(jie)進入企(qi)(qi)業(ye)(ye)所在的上游(you)領域，成為企(qi)(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭對(dui)手，而與企(qi)(qi)業(ye)(ye)終止業(ye)(ye)務往來。
第二方面：
①由于(yu)競爭(zheng)對手利(li)用(yong)更低的(de)價格、更好的(de)產(chan)品、更優(you)質的(de)服務甚至利(li)用(yong)商(shang)業賄賂贏得客(ke)戶；
②由于(yu)企業提供的(de)產品或服務(wu)不(bu)能滿足客戶的(de)需求；
③由(you)于企業沒(mei)有(you)及時(shi)采取有(you)效措(cuo)施解決客戶的投訴和(he)問題，導致客戶不(bu)滿而叛離(li)。
第(di)一方面是不可(ke)控的，因(yin)此，在這里我們主(zhu)要(yao)討論第(di)二方面：如何(he)防(fang)止由于可(ke)控因(yin)素的原(yuan)因(yin)而引發(fa)客戶叛離?
客(ke)戶關系理論認為：企業與客(ke)戶的關系可(ke)分三個(ge)級別(bie)：
第一(yi)級別：企(qi)業通(tong)過價(jia)(jia)格(如：低價(jia)(jia)、扣點、信用支持)吸引(yin)顧客與(yu)企(qi)業建立長期(qi)交易關系(xi)。低價(jia)(jia)格對(dui)消費者看起(qi)來很(hen)有(you)吸引(yin)力，企(qi)業也喜歡依賴價(jia)(jia)格這種方式來保持顧客的忠(zhong)誠(cheng)度，但卻(que)很(hen)難創造持久(jiu)的顧客關系(xi)，因為(wei)競爭對(dui)手很(hen)容易模仿(fang)從而失去優勢。
第二級別(bie)：了解每個顧客的(de)需(xu)求和愿望，提供優質服(fu)務并使(shi)服(fu)務個性(xing)化，同時在客戶(hu)內部建立牢固(gu)的(de)關系網。其(qi)核(he)心是避開價格，把(ba)重(zhong)點放在服(fu)務、質量(liang)和其(qi)它能為(wei)客戶(hu)產(chan)生新價值的(de)因素上，關系網可作(zuo)為(wei)抵御競爭對手進攻的(de)緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑(yi)比一(yi)級客戶(hu)關系更牢固(gu)。
第三級別(bie)：雙方是(shi)戰略(lve)合作關系，通(tong)過資本(ben)深入、股份合作、利益(yi)共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是(shi)相(xiang)當的牢固。
防止大客戶(hu)叛離的十種武器
第一：建(jian)立(li)牢固的(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)網 沒(mei)有(you)利益就沒(mei)有(you)關(guan)(guan)系(xi)(xi)，但如果(guo)沒(mei)有(you)信(xin)任作保證，沒(mei)有(you)人會相(xiang)信(xin)你(ni)的(de)(de)利益。 請注意：利益大(da)(da)家都能給(gei)，但信(xin)任的(de)(de)確是(shi)(shi)要化大(da)(da)量時間(jian)和精力的(de)(de)來建(jian)立(li)的(de)(de)，也是(shi)(shi)不(bu)容(rong)易被競爭對手(shou)復制的(de)(de)。良好(hao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)是(shi)(shi)你(ni)在客(ke)戶(hu)(hu)內部(bu)編織的(de)(de)阻止競爭對手(shou)進攻的(de)(de)第一道(dao)防線。 好(hao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)可以(yi)： ①使客(ke)戶(hu)(hu)諒解你(ni)偶爾的(de)(de)產品質量問題和服務的(de)(de)過(guo)失
②向你(ni)透露(lu)企業內(nei)部信息或競爭(zheng)對手動向
③阻(zu)截或(huo)延緩競(jing)爭(zheng)(zheng)對手(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)滲透 第(di)二：提(ti)高(gao)與客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)級別 如果將(jiang)與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)局限在某個個人(ren)上(shang)(如：客戶(hu)(hu)采購經理)，風(feng)險是很大的(de)(de)(de)(de)(de)，會受到(dao)(dao)工作(zuo)調動、生病、環境(jing)、情緒、甚(shen)至(zhi)其它法律因素的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)(ying)響(xiang)。 如果將(jiang)與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)個人(ren)關(guan)系(xi)擴(kuo)大到(dao)(dao)組織層(ceng)面(mian)(如：客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)總(zong)經理、技術(shu)部門、使(shi)用部門……)企業的(de)(de)(de)(de)(de)風(feng)險就要(yao)小的(de)(de)(de)(de)(de)多。 同時，提(ti)高(gao)與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)級別，使(shi)銷售人(ren)員(yuan)和客戶(hu)(hu)內(nei)部某個人(ren)點對點的(de)(de)(de)(de)(de)接觸(chu)，轉變成為企業各部門與客戶(hu)(hu)各部門面(mian)對面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)接觸(chu)，無疑也(ye)減低了萬(wan)一銷售人(ren)員(yuan)跳槽后也(ye)同時帶走(zou)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)風(feng)險。 第(di)三：影(ying)(ying)響(xiang)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)采購標準 說服或(huo)影(ying)(ying)響(xiang)客戶(hu)(hu)以你的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)獨特的(de)(de)(de)(de)(de)特點、技術(shu)標準(差異(yi)化(hua)(hua)策略)作(zuo)為采購標準，是阻(zu)截競(jing)爭(zheng)(zheng)對手(shou)最有利(li)的(de)(de)(de)(de)(de)武器。即使(shi)產(chan)品(pin)沒有差異(yi)化(hua)(hua)，企業也(ye)要(yao)盡可能的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)煉(lian)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)賣點，做到(dao)(dao)宣傳的(de)(de)(de)(de)(de)差異(yi)化(hua)(hua)。
現實中你(ni)會(hui)遇到以下(xia)三(san)種情況：
①你(ni)的(de)產品和解決方(fang)案符合客(ke)戶的(de)采(cai)購標準而競爭對手(shou)不能安全(quan)，客(ke)戶叛離可能性很小。
②你的產品(pin)和解(jie)決方案(an)與競爭對手都能(neng)(neng)符合客戶的采購(gou)標準警惕，客戶叛離可能(neng)(neng)性中等。
③你(ni)的產品和解決方(fang)案已不符(fu)合客戶(hu)的采購標(biao)準(zhun),而競爭對手能警報，客戶(hu)叛離可能性很大(da)。
第(di)四：保證(zheng)產品質量
如果(guo)沒有(you)好(hao)的(de)(de)產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量，要防止大客(ke)戶(hu)因產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量而叛離(li)，再好(hao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)關(guan)系也只能(neng)望(wang)洋興(xing)嘆無能(neng)為力。企業除了必須在內部建立有(you)效的(de)(de)質(zhi)(zhi)量管理(li)和(he)控制(zhi)系統(tong)外，對大客(ke)戶(hu)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量投(tou)訴(su)，銷售和(he)服務部門(men)應及時(shi)向生產(chan)技術部門(men)反饋，妥(tuo)善的(de)(de)解決客(ke)戶(hu)的(de)(de)問題，任何拖(tuo)延、推唯和(he)借口實(shi)際上都是將客(ke)戶(hu)推向你(ni)的(de)(de)競爭(zheng)對手一邊。
第五(wu)：提高服(fu)務水平
工業品(pin)行業大客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)技術服務(wu)要求更高，企業可以通過設立專門的(de)(de)大客(ke)(ke)戶(hu)管理部門提供如：大客(ke)(ke)戶(hu)免(mian)費咨詢中心(xin)，全天候24小時(shi)(shi)解答(da)大客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)使(shi)用產(chan)(chan)品(pin)中出(chu)(chu)現的(de)(de)問(wen)題，并將需要解決的(de)(de)信息傳達給(gei)相關部門;或建立一支大客(ke)(ke)戶(hu)售(shou)后服務(wu)隊(dui)伍，當大客(ke)(ke)戶(hu)遇到技術問(wen)題、產(chan)(chan)品(pin)出(chu)(chu)現故(gu)障時(shi)(shi)，第一時(shi)(shi)間趕到現場解決問(wen)題等等。
服(fu)務方面企業需要在如下(xia)領域作出改善：
①企業人(ren)員對客戶顯示良好的積極態度
②企業內部有標準化的服(fu)務(wu)體(ti)系
③個性化服務提供有差異特色的服務
④主動性服務用心為客戶著想
第六：保證優先(xian)供貨
在(zai)同(tong)等(deng)條件下應該優先滿足大(da)客(ke)(ke)戶對(dui)產品(pin)的(de)數量及(ji)交貨時間的(de)要(yao)求(qiu)，確(que)保(bao)足量、準時交貨給大(da)客(ke)(ke)戶。順(shun)暢的(de)產品(pin)物流，能有效防止大(da)客(ke)(ke)戶因缺貨而叛離到(dao)競爭對(dui)手那里，尤其是(shi)那些(xie)在(zai)銷售上存在(zai)淡旺(wang)季(ji)特征(zheng)的(de)產品(pin)，企業(ye)更要(yao)協調好(hao)生產及(ji)運輸等(deng)部門，保(bao)證大(da)客(ke)(ke)戶在(zai)旺(wang)季(ji)的(de)貨源需求(qiu)，避(bi)免出現因貨物斷檔(dang)導致(zhi)大(da)客(ke)(ke)戶不滿的(de)情況。
第七(qi)：有(you)競(jing)爭力(li)的價格
雖(sui)然價格無法保持顧客的(de)忠誠度(du)也(ye)很難(nan)創(chuang)造持久的(de)顧客關系，但畢竟(jing)現在是(shi)產品同質化嚴重的(de)時(shi)代(dai)，如果價格與市場的(de)平均水平背離太(tai)大，就(jiu)是(shi)你企業(ye)內部(bu)的(de)成本控制有問題了，你所有的(de)努力：服(fu)務、關系、甚至戰略合(he)作(zuo)伙伴等等，遲早要被(bei)價格所擊敗。
第八：溝通渠道暢通
很(hen)多(duo)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)叛(pan)離其(qi)中(zhong)相當多(duo)的(de)(de)原(yuan)因不是由于產品質(zhi)量等實(shi)質(zhi)性問題(ti)，而是企(qi)業與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)不夠(gou)。因此，與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)保持溝(gou)通(tong)(tong)、特別是高層的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)渠道(dao)暢通(tong)(tong)是非常重要的(de)(de)。如：企(qi)業內有可(ke)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)對口大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)管理部(bu)門(men)；企(qi)業和客(ke)(ke)戶(hu)有定期溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)制度；企(qi)業和客(ke)(ke)戶(hu)高層之(zhi)間的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)渠道(dao)暢通(tong)(tong)等都(dou)會降低大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)叛(pan)離的(de)(de)可(ke)能性。 第九：與大(da)(da)(da)客(ke)(ke)戶(hu)發展戰略保持一致(zhi)
作為大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)上游供應(ying)(ying)商，應(ying)(ying)*限度的(de)將自己(ji)的(de)發(fa)展(zhan)戰略與大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)發(fa)展(zhan)戰略保持(chi)一(yi)致，否則(ze)就很有(you)可(ke)能因為企業(ye)(ye)(ye)不(bu)能為大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供相(xiang)應(ying)(ying)的(de)、具(ju)有(you)競爭力(li)的(de)產品(pin)和(he)服務，而讓(rang)大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)送(song)競爭對手懷抱。這在為汽車(che)整車(che)配套的(de)企業(ye)(ye)(ye)很明(ming)顯，很多國(guo)外汽車(che)配套企業(ye)(ye)(ye)是(shi)跟著通用(yong)大(da)(da)(da)眾(zhong)等汽車(che)巨頭的(de)發(fa)展(zhan)戰略一(yi)起(qi)來到(dao)中國(guo)發(fa)展(zhan)的(de)。 第十：與大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)結成(cheng)戰略合作伙伴或聯盟，一(yi)方放棄關系將會付出(chu)轉移(yi)成(cheng)本，關系的(de)維(wei)持(chi)具(ju)有(you)價值(zhi)，從而形成(cheng)“雙邊鎖定”。
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