一位(wei)客(ke)(ke)人投(tou)(tou)訴(su)某家(jia)飯(fan)店客(ke)(ke)房服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)提(ti)供開(kai)(kai)夜(ye)(ye)床(chuang)服(fu)(fu)務(wu)。經客(ke)(ke)房部查實確有(you)此事(shi)，便按(an)一般飯(fan)店規定(ding)扣罰當(dang)班服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)當(dang)月全部獎金(jin)，并將處(chu)理(li)結果告(gao)知賓(bin)客(ke)(ke)。此事(shi)宣告(gao)處(chu)理(li)完畢，通(tong)常也不(bu)(bu)會(hui)有(you)任何異(yi)議(yi)。但(dan)在新的(de)(de)形勢(shi)下，管理(li)要(yao)想更進一步，則(ze)必須重視反饋控制，充分利用投(tou)(tou)訴(su)找出管理(li)上(shang)的(de)(de)薄弱環節，杜絕事(shi)故的(de)(de)再次發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)，這(zhe)才是正確的(de)(de)處(chu)理(li)方法。因(yin)此對上(shang)述(shu)案例有(you)必要(yao)多提(ti)幾(ji)個問題(ti):為(wei)什么服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)為(wei)這(zhe)位(wei)客(ke)(ke)人做夜(ye)(ye)床(chuang)?導(dao)致(zhi)投(tou)(tou)訴(su)發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)的(de)(de)原因(yin)只有(you)這(zhe)一個嗎?管理(li)上(shang)存在漏(lou)洞嗎?本著查清事(shi)實的(de)(de)宗旨，調查發(fa)(fa)現(xian):與投(tou)(tou)訴(su)客(ke)(ke)人緊(jin)鄰隔壁的(de)(de)另一位(wei)客(ke)(ke)人要(yao)求不(bu)(bu)開(kai)(kai)夜(ye)(ye)床(chuang)，服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)專門在服(fu)(fu)務(wu)日志上(shang)做了記(ji)號(hao)，但(dan)次日轉(zhuan)抄時不(bu)(bu)經意以省略(lve)形式(shi)把(ba)記(ji)號(hao)延長到(dao)了投(tou)(tou)訴(su)客(ke)(ke)人的(de)(de)房間(jian)號(hao)，第三天換班服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)誤以為(wei)兩位(wei)客(ke)(ke)人都要(yao)求不(bu)(bu)開(kai)(kai)夜(ye)(ye)床(chuang)，即停止了這(zhe)項服(fu)(fu)務(wu)，從而(er)導(dao)致(zhi)了投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)。
培(pei)訓講(jiang)師柏靜(jing)指出(chu)，調(diao)查的(de)結果進一(yi)步(bu)證實了 客房部(bu)管(guan)理(li)上存在的(de)不足，其(qi)直接責(ze)(ze)任原因為:第一(yi)，被投訴服務(wu)(wu)員確(que)實負有責(ze)(ze) 任;第二，服務(wu)(wu)日志(zhi)填寫(xie)錯(cuo)誤。這(zhe)件事(shi)暴露(lu)了該飯(fan)店(dian)客房部(bu)管(guan)理(li)上的(de)問題(ti):其(qi)一(yi)，服務(wu)(wu)程(cheng)序上有漏洞。服務(wu)(wu) 表格(ge)必須逐項(xiang)正(zheng)規(gui)填寫(xie)，不得以省略形式代替。其(qi)二，基(ji)層管(guan)理(li)者的(de)職責(ze)(ze)不清。當班(ban)管理者忽略了正確(que)認識管理與服務的關系的重要性(xing)，在日常工作(zuo)中沒有加以指導、提(ti)醒與檢查，未能盡責(ze)。其三，部門(men)(men)管理者的責(ze)任(ren)。部門(men)(men)只滿足于就事論事，缺乏危機意識，沒有認真(zhen)分析研(yan)究，找(zhao)出導致(zhi)投訴發生的真(zhen)正原(yuan)因(yin)。處理(li)(li)結果:當(dang)班服(fu)務(wu)員責任占 20%，扣除當(dang)月(yue)(yue)獎(jiang)金的1/3; 基層(ceng)管理(li)(li)者責任 占 20%.扣除當(dang)月(yue)(yue)獎(jiang)金的1/3; 部(bu)門管理(li)(li)者責任占 60%，扣除當(dang)月(yue)(yue)獎(jiang)金的 1/2. 改進措施(shi)=其(qi)(qi)一，用解釋性的文字制定科學合理(li)(li)的服(fu)務(wu)日志(zhi)規范制度(du)。其(qi)(qi)二(er)，客房部(bu)應修改服(fu)務(wu)程序，彌補細微環(huan)節的管理(li)(li)漏(lou)洞。其(qi)(qi)三，加強客房部(bu)員工 的培訓(xun)(xun)工作。其(qi)(qi)四(si)，培訓(xun)(xun)部(bu)應將此投訴個(ge)案整理(li)(li)為(wei)培訓(xun)(xun)案例，運用于教學中，防微杜(du)漸。其(qi)(qi)五(wu)，酒店中層(ceng)干部(bu)應進行(xing)管理(li)(li)培訓(xun)(xun)，尤其(qi)(qi)是(shi)更新(xin)管理(li)(li)觀念正確認(ren)識管理(li)(li)與服(fu)務(wu)的關系(xi)。
一天下(xia)(xia)午(wu)(wu)3點左右，南方(fang)一家酒店客(ke)房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)領(ling)班小歐查房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)時發現(xian)3205 房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)淋浴室 的(de)防滑(hua)墊發黑起霉點，當(dang)即通知(zhi)當(dang)班服務(wu)員小徐將防滑(hua)墊取出(chu)進行清(qing)潔消毒，并(bing)在"工作跟進表"登記后交后班跟進。下(xia)(xia)午(wu)(wu)4點下(xia)(xia)班前卻沒有再(zai)到房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)間(jian)復查。而小徐將防滑(hua)墊取出(chu)到工作間(jian)漫洗后，恰好(hao)有電工來維(wei)修房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)間(jian)，小徐跟進維(wei)修直至下(xia)(xia)班才完(wan)成，忘記將防滑(hua)墊放回房(fang)(fang)(fang)(fang)(fang)間(jian)，亦未將此事向前來接班的(de)小洗交代。培訓(xun)講(jiang)師柏靜(jing)指出，為從(cong)管理上(shang)根本解決問題，防止再犯同樣的錯誤，酒店應從(cong)以下三方(fang)面加以改進
第(di)一，實行(xing)首位負責梢(shao)。任何(he)事情被誰第(di)一個(ge)碰到就必須由該人負責到底 ，直到問題(ti)(ti)(ti)解決好，而不(bu)論下班與否。小歐發現問題(ti)(ti)(ti)就必須親(qin)自看到問題(ti)(ti)(ti)處(chu)理好，更(geng)不(bu)能在下班前不(bu)到房(fang)間復查。
第(di)二(er) ，規范交(jiao)班制(zhi)度。要(yao)求有(you)事(shi)、無事(shi)均是口(kou)頭、書面雙軌進行。尤其在有(you) 事(shi)交(jiao)代時，除了書面注明外，口(kou)頭上要(yao)重(zhong)點交(jiao)代，防止事(shi)情的(de)遺忘與疏忽.
第三(san)，建立相應的(de)獎懲制度。以此加(jia)強對服務員行為的(de)規范，盡(jin)量杜絕其因工作(zuo)疏忽而造成質量問題。
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