痛(tong)點思(si)維，顧名(ming)思(si)義(yi)，是(shi)(shi)(shi)痛(tong)苦(ku)的點，是(shi)(shi)(shi)用(yong)戶在使用(yong)產品或服務(wu)時抱怨的、不滿的，讓人感到痛(tong)苦(ku)的接(jie)觸點。 轉化到產品上來說，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)產品的原始需(xu)求中被大(da)多數人反復表(biao)述過的一個有(you)待解決(jue)的問題或有(you)待實現的愿望。
人們通常把(ba)錢花在(zai)兩件事(shi)情上：
1、對抗痛苦上。
2、追求享樂上。
兩種痛點
1、 明顯感(gan)到痛的(de)點：渴望有(you)一種產品(pin)或服務幫助(zhu)他(ta)們解決問題(ti)，說明會有(you)一種強悍(han)的(de)產品(pin)出現。例如， 打車(che)軟件。勝出關鍵(jian)是解決方(fang)案(an)是否有(you)優勢。
2、 不那么痛的(de)點：比如用戶已經習(xi)慣于已有的(de)方式，沒(mei)有感覺(jue)到痛，需要(yao)你創造一種新的(de)解決(jue)方案(an)(an)來優(you) 化他(ta)們的(de)體(ti)驗。因為沒(mei)有更好的(de)方案(an)(an)給到他(ta)們。例如，ipad。
人類對終止疼痛(tong)的(de)(de)(de)渴望促進了對產品(pin)功能的(de)(de)(de)需(xu)求，強調(diao)用戶的(de)(de)(de)痛(tong)點(dian)(dian)而不是(shi)強調(diao)用戶的(de)(de)(de)喜好或需(xu)要也是(shi)為了 說(shuo)明一點(dian)(dian)：顧客是(shi)人。 他(ta)們(men)通過經歷(li)去感(gan)受(shou)世(shi)界，他(ta)們(men)能感(gan)受(shou)到(dao)(dao)什(shen)么事物在挑戰或干擾他(ta)們(men)，不管是(shi)某些經歷(li)還是(shi)長期要做 出的(de)(de)(de)應(ying)對，但人們(men)卻常常想(xiang)不到(dao)(dao)解決痛(tong)苦的(de)(de)(de)方案。這就(jiu)是(shi)建(jian)立在痛(tong)苦上的(de)(de)(de)需(xu)要。
在體驗經濟大行(xing)其(qi)道的(de)年(nian)代，所有公(gong)司都竭(jie)力為(wei)顧客(ke)(ke)提供*的(de)體驗和(he)服務，試圖讓消(xiao)費者在每一個環節 都滿(man)意。然(ran)而，在面(mian)對顧客(ke)(ke)反饋的(de)種(zhong)種(zhong)不(bu)滿(man)事項時，如排隊(dui)時間太(tai)長，背景(jing)音樂太(tai)吵，公(gong)司能接(jie)受的(de)支(zhi)付卡有限等，公(gong)司應(ying)該思(si)考(kao)是否(fou)要(yao)消(xiao)除顧客(ke)(ke)體驗中(zhong)的(de)所有痛(tong)點。
痛點是(shi)一(yi)切(qie)產品的基(ji)礎(chu)
痛(tong)點(dian)之所以痛(tong)，是因為用戶(hu)不滿(man)意(yi)，那么(me)用戶(hu)為什么(me)不滿(man)意(yi)呢？因為還有一些需(xu)求沒有被很好滿(man)足。
例(li)如：去星(xing)巴克喝咖啡要排(pai)隊，那么用(yong)戶(hu)的快捷需(xu)(xu)求(qiu)就沒有被(bei)(bei)滿足(zu)；吃(chi)香蕉要剝皮(pi)，就是(shi)方(fang)便需(xu)(xu)求(qiu)沒有被(bei)(bei)滿足(zu)；iphone用(yong)一(yi)天(tian)就沒電(dian)，就是(shi)使用(yong)手機(ji)維持(chi)正常(chang)生活的需(xu)(xu)求(qiu)沒有被(bei)(bei)滿足(zu)。
所以，即(ji)使再好的(de)(de)產品(pin)，也有被詬(gou)病的(de)(de)地方，而解決一個又一個產品(pin)的(de)(de)痛(tong)點，才是產品(pin)永恒的(de)(de)追求。
在互聯網里(li)，抓住痛點的(de)產品很多，他們所抓的(de)都是用(yong)戶沒有發現，但是一旦發現后就會覺得確(que)實貼心的(de)地方，超級課程表(biao)APP：上課經常忘記課表(biao)，師兄幫(bang)幫(bang)忙(mang)：解決(jue)學習(xi)，找工作，交朋友問題，創建校(xiao)園互助社區。
任何一(yi)個成功的產(chan)品必(bi)然能夠擊中用(yong)(yong)戶(hu)的某(mou)個或幾(ji)個痛(tong)點，如果用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)產(chan)品本身(shen)沒有切身(shen)需(xu)求，那(nei)就(jiu)說明 用(yong)(yong)戶(hu)不會成為(wei)穩定用(yong)(yong)戶(hu)。
移(yi)動互(hu)聯時代(dai)的(de)(de)到來讓我們(men)享受了歷史上最(zui)多的(de)(de)免費服務，而(er)在免費的(de)(de)背(bei)后(hou)，最(zui)重要的(de)(de)就是把用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗做 到*，吸引用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)最(zui)核(he)(he)心的(de)(de)是產品。如(ru)何迎合用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)？在眾多主打小眾用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)APP里，創業者們(men)普遍 的(de)(de)做法是只強化(hua)一個核(he)(he)心功(gong)能(neng)。而(er)如(ru)果能(neng)將這個核(he)(he)心功(gong)能(neng)做到*，顯然(ran)，我們(men)的(de)(de)產品已經成功(gong)了一半。
要想(xiang)準確找到痛點，業內主要有(you)兩種方式：
1、 使(shi)用數(shu)據分(fen)析方法
2、 通過場景尋找用戶的痛(tong)點
不要(yao)(yao)相(xiang)信用戶(hu)的嘴(zui)，要(yao)(yao)相(xiang)信用戶(hu)的腿
產(chan)品(pin)經(jing)理們總是(shi)(shi)很喜歡說“我(wo)們的(de)(de)(de)用戶(hu)認為(wei)(wei)……”，但是(shi)(shi)，你的(de)(de)(de)用戶(hu)是(shi)(shi)否真的(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)么(me)(me)認為(wei)(wei)呢？誠然，有(you)不少用 戶(hu)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)么(me)(me)認為(wei)(wei)的(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)有(you)更多(duo)的(de)(de)(de)用戶(hu)壓根(gen)就不是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)么(me)(me)認為(wei)(wei)的(de)(de)(de)。用戶(hu)在(zai)給(gei)你反饋(kui)以(yi)后說：你們太差了，我(wo)要 卸載掉你們！接下來，我(wo)們真的(de)(de)(de)失去了一個用戶(hu)。
例如，你在追女朋(peng)友時，你的(de)女朋(peng)友總是喜(xi)歡(huan)說(shuo)：你很(hen)差(cha)。然后又喜(xi)歡(huan)和(he)你在一起，不是嗎？
對于用戶而言，除了嚴厲(li)的(de)(de)(de)反饋(kui)你真(zhen)的(de)(de)(de)需要(yao)在意(yi)外，用戶的(de)(de)(de)行為才(cai)是真(zhen)的(de)(de)(de)需要(yao)你解(jie)讀的(de)(de)(de)。 例(li)如(ru)，用戶說你的(de)(de)(de)一個功(gong)能設置得簡直(zhi)太(tai)棒了，然而后臺數(shu)據顯示用戶使用這(zhe)個功(gong)能的(de)(de)(de)比(bi)例(li)很低，那么(me)這(zhe) 個反饋(kui)才(cai)是值(zhi)得相信的(de)(de)(de)，該數(shu)據才(cai)是最值(zhi)得挖(wa)掘的(de)(de)(de)。
因此(ci)，我們需要(yao)注意的(de)是(shi)：
1、 用戶(hu)行為數(shu)據必(bi)(bi)然(ran)不真(zhen)實，且必(bi)(bi)然(ran)不完全。
2、 用戶(hu)行(xing)為數(shu)據展現的(de)結(jie)果必然不*。
3、 在統計(ji)用(yong)(yong)戶行(xing)為數據之(zhi)前要進行(xing)用(yong)(yong)戶行(xing)為數據清洗和整理。 因(yin)此，我們要跳出被用(yong)(yong)戶評價牽著鼻(bi)子(zi)走的(de)情況(kuang)，而(er)應(ying)該轉過頭來看用(yong)(yong)戶的(de)實(shi)際行(xing)為。
不要靠感(gan)覺，要靠數(shu)據
案例： *數據(ju)(ju)挖掘家塞(sai)林格(ge)(ge)被索(suo)(suo)貝斯請到(dao)亞(ya)(ya)馬(ma)(ma)(ma)遜(xun)(xun)，組建了一個名為“亞(ya)(ya)馬(ma)(ma)(ma)遜(xun)(xun)實(shi)驗室”的(de)(de)數據(ju)(ju)挖掘開發(fa) 與研究團隊，由索(suo)(suo)貝斯直接帶隊。主要目標(biao)是(shi)：分(fen)析亞(ya)(ya)馬(ma)(ma)(ma)遜(xun)(xun)公司(si)的(de)(de)數據(ju)(ju)，想出提高營收(shou)，增加利(li) 潤的(de)(de)新(xin)方法。最后，他發(fa)現亞(ya)(ya)馬(ma)(ma)(ma)遜(xun)(xun)公司(si)可以依靠(kao)賣廣告(gao)賺(zhuan)錢。當時，索(suo)(suo)貝斯聽到(dao)這個想法時感覺 “簡直糟透了。”但是(shi)，他作為一名優秀的(de)(de)管理者，并沒有(you)阻止研究繼續下去(qu)。塞(sai)林格(ge)(ge)進(jin)行了小范圍測試，結果證明(ming)顯示廣告(gao)居然是(shi)亞(ya)(ya)馬(ma)(ma)(ma)遜(xun)(xun)有(you)史以來最賺(zhuan)錢的(de)(de)項目。當時，至(zhi)少收(shou)入了10億。 因此，塞(sai)林格(ge)(ge)從索(suo)(suo)貝斯那里學到(dao)：做生(sheng)意要靠(kao)數據(ju)(ju)，不(bu)要靠(kao)感覺。
數(shu)據(ju)分析(xi)因互(hu)聯網(wang)而起(qi)，互(hu)聯網(wang)的數(shu)據(ju)分析(xi)將(jiang)人為(wei)的感(gan)性判斷轉化為(wei)定量分析(xi)，在提(ti)升客(ke)戶體驗上發揮(hui)了重要(yao)的作(zuo)用。
而(er)我們(men)要關注的(de)不(bu)是數(shu)據如何(he)產生(sheng)，而(er)是數(shu)據產生(sheng)后(hou)我們(men)要解讀哪些數(shu)據。
團隊在做數(shu)(shu)據(ju)分析時(shi)，最重要的是要弄清楚我(wo)需要什么(me)樣的數(shu)(shu)據(ju)。要怎么(me)做到數(shu)(shu)據(ju)的詳細和細致(zhi)呢(ni)？基本 需要8個(ge)縱向的分析數(shu)(shu)據(ju)。
1、 固定的報表
2、 即席查詢
3、 多維分析(xi)（OLAP）
4、 預警功能
5、 統計分析
6、 預測分析
7、 數據挖掘建(jian)模分析
8、 優化分析
用放大(da)鏡將(jiang)痛點放大(da)100倍
把我(wo)們(men)找到(dao)的(de)(de)痛點(dian)變得更痛，并(bing)且讓我(wo)們(men)的(de)(de)用戶意識到(dao)這(zhe)個(ge)痛點(dian)讓人(ren)痛徹心扉了，我(wo)們(men)的(de)(de)產品(pin)就算是成功了。
例(li)如：小米手機的(de)產(chan)品并沒有(you)達到顛覆的(de)境(jing)界(jie)，卻依靠細節的(de)微創新(xin)，真正(zheng)解決了消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)痛點(dian)，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)本身可以忽視的(de)痛點(dian)成為消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)關注點(dian)。
如(ru)何讓用戶對看(kan)起來(lai)不痛的點感(gan)覺很(hen)痛，也(ye)是一門學問。
1、 要在(zai)場(chang)景(jing)內喚起用戶(hu)的痛(tong)感，這種痛(tong)感在(zai)恰到(dao)好(hao)處的處理下，會讓用戶(hu)的替代感格(ge)外強烈；
2、 要(yao)讓用戶在痛的(de)(de)時(shi)(shi)候記住這款(kuan)產品，擁有使(shi)用時(shi)(shi)的(de)(de)感(gan)觀。
例如：APP產品“大姨媽”。用(yong)戶(hu)可以記錄經期(qi)開始的時間和結束的時間，以及每個周期(qi)產生(sheng)的不同癥狀，按自己的意愿記錄生(sheng)活習慣。并據此提供營養、健康、美容等信息(xi)。
讓用戶(hu)由“痛”變成“痛快”
用戶(hu)如果是痛的，我們要(yao)做的不僅僅是止痛，還要(yao)讓用戶(hu)有(you)快感。
成功(gong)的互聯網產品，無(wu)不是滿足了(le)一個或多個讓用戶痛快(kuai)的地方。如微(wei)信的語(yu)音功(gong)能，滿足了(le)用戶“惰性”的特點。
很多人不明(ming)白(bai)為(wei)什么已經解決了用(yong)戶的痛點，但是(shi)依(yi)然沒有留住用(yong)戶。
用(yong)戶流失的原因有兩種：
1、3分鐘效(xiao)應：也(ye)稱60秒效(xiao)應。如(ru)果在3分鐘之(zhi)內用(yong)戶無法(fa)(fa)找到產(chan)品(pin)的亮點，或者說他急需解(jie)決的問(wen)(wen)題(ti)(ti) 你無法(fa)(fa)解(jie)決，就可(ke)能(neng)會直接把(ba)(ba)你刪除，或把(ba)(ba)你的產(chan)品(pin)無限期打入“冷(leng)宮”。這是產(chan)品(pin)自身的問(wen)(wen)題(ti)(ti)，需要做出根本改變。
2、用戶在(zai)某個特定時(shi)間內確實沒(mei)有需(xu)求。那就需(xu)要通過不斷(duan)運營讓用戶在(zai)需(xu)要的時(shi)候想(xiang)起你。
所以(yi)，必須讓用戶覺得你的產品不僅僅能(neng)夠(gou)解決(jue)他(ta)(ta)本(ben)來(lai)要面對的問題(ti)，還能(neng)夠(gou)給他(ta)(ta)更好的感(gan)覺，即問題(ti)本(ben) 身是(shi)一(yi)部(bu)分(fen)(fen)，另外的一(yi)部(bu)分(fen)(fen)則(ze)是(shi)發揮空間。
從用(yong)(yong)戶的(de)(de)角度看，一款優秀的(de)(de)產品(pin)必(bi)須是(shi)(shi)貼心的(de)(de)，這一點實(shi)際是(shi)(shi)對人性化的(de)(de)高階要(yao)求。只有將產品(pin)設計得 更細(xi)致和人性化，讓用(yong)(yong)戶感(gan)受到服務的(de)(de)便利周(zhou)到甚至親切，才能保證(zheng)產品(pin)的(de)(de)成功，進而維(wei)持產品(pin)的(de)(de)生命(ming)力。
人(ren)們使用(yong)產品(pin)(pin)的*目標是(shi)為(wei)了使用(yong)時的愉(yu)悅感，因此(ci)我們在做(zuo)產品(pin)(pin)設(she)計時，應(ying)該假設(she)用(yong)戶是(shi)“傻(sha)瓜”。“傻(sha)瓜”都(dou)能用(yong)的產品(pin)(pin)才是(shi)好產品(pin)(pin)；而(er)“傻(sha)瓜”都(dou)覺(jue)得這(zhe)個功(gong)能用(yong)起來很(hen)(hen)順暢(chang)，很(hen)(hen)有感覺(jue)的時候(hou)，就是(shi)產品(pin)(pin)成功(gong)的時候(hou)。
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