外部損失成本的處(chu)理(li)流程。
第一，接到客(ke)戶(hu)投訴，對投訴情(qing)況(kuang)與客(ke)戶(hu)協商處理。
第二(er)，協商結果獲(huo)得(de)企業認可后實(shi)施。
第三，對(dui)客戶投(tou)訴進行內部分析。
第(di)四(si)，將分析結果內部通報(bao)，并制(zhi)定相應的(de)處理(li)方案。
第五，實施處(chu)理方案，全程跟蹤并(bing)記錄。
第六，客戶回訪(fang)，了(le)解售后服務情況，并(bing)將內部分析(xi)結果有(you)選擇(ze)性的(de)通報(bao)客戶。
第七，將客戶投訴(su)、投訴(su)處(chu)理、內部(bu)分(fen)析及處(chu)理方案、客戶回訪記錄等(deng)資料整理成(cheng)(cheng)冊，形成(cheng)(cheng)客戶投訴(su)檔案歸(gui)(gui)檔，每月(yue)或(huo)者每季度將外部(bu)損失(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)進(jin)(jin)行歸(gui)(gui)類總(zong)結分(fen)析，特別是對(dui)問(wen)(wen)題(ti)產生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)原因、應對(dui)措(cuo)施(shi)(shi)、規(gui)避措(cuo)施(shi)(shi)等(deng)進(jin)(jin)行重點總(zong)結分(fen)析，全(quan)面提(ti)高質量管理水平，降低損失(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)，外部(bu)損失(shi)成(cheng)(cheng)本(ben)的(de)(de)處(chu)理，同(tong)樣要遵循(xun)PDCA的(de)(de)閉環管理，對(dui)于偶(ou)然(ran)發(fa)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，可(ke)以(yi)簡單的(de)(de)列出后警示即可(ke)，對(dui)于反復發(fa)生(sheng)(sheng)(sheng)或(huo)者集中發(fa)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，必須刨根問(wen)(wen)底，進(jin)(jin)行詳細的(de)(de)分(fen)析，并提(ti)出徹底的(de)(de)解決方案。
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