客(ke)(ke)戶意(yi)見(jian)的(de)(de)(de)(de)收集(ji)大概(gai)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)系統(tong)，可行的(de)(de)(de)(de)做法(fa)(fa)就是(shi)(shi)發(fa)放客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)。簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)方法(fa)(fa)就可以(yi)(yi)(yi)參考(kao)(kao)滴滴的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)，參考(kao)(kao)中(zhong)國(guo)國(guo)際航空公司的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)，中(zhong)國(guo)國(guo)際航空對(dui)(dui)餐食有(you)一(yi)份(fen)調(diao)查(cha)(cha)，對(dui)(dui)機上的(de)(de)(de)(de)音(yin)樂有(you)個(ge)(ge)(ge)調(diao)查(cha)(cha)，對(dui)(dui)你(ni)看的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)影片也有(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)調(diao)查(cha)(cha)。所以(yi)(yi)(yi)圍繞(rao)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)調(diao)查(cha)(cha)可以(yi)(yi)(yi)統(tong)計(ji)出客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)他最關心的(de)(de)(de)(de)各個(ge)(ge)(ge)領(ling)域，他的(de)(de)(de)(de)意(yi)見(jian)和想法(fa)(fa)，每100個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)當中(zhong)收集(ji)一(yi)個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)或者(zhe)兩個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)。第(di)二個(ge)(ge)(ge)，我經常的(de)(de)(de)(de)做法(fa)(fa)是(shi)(shi)看負面的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)，客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)投訴，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)投訴率(lv)基本上反映出一(yi)個(ge)(ge)(ge)企業客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)我們(men)的(de)(de)(de)(de)整體認(ren)知。麥當勞每一(yi)年通過客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)(cha)，大概(gai)涉及到的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)是(shi)(shi)98.5%的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)，但是(shi)(shi)仍然會有(you)千分之(zhi)5左右的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)我們(men)不滿(man)意(yi)，這(zhe)會帶(dai)來怎樣的(de)(de)(de)(de)后果？一(yi)個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)戶不滿(man)意(yi)會傳(chuan)(chuan)播給11個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)。好事不出門，壞(huai)事傳(chuan)(chuan)千里。所以(yi)(yi)(yi)這(zhe)種(zhong)信(xin)息(xi)時代的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)(chuan)播力量更廣。
第三條(tiao)(tiao)，我(wo)(wo)的(de)習慣性的(de)一(yi)(yi)個做法是(shi)N年前的(de)做法了，我(wo)(wo)每天(tian)只(zhi)要(yao)我(wo)(wo)在樓面上值班，我(wo)(wo)的(de)口袋里(li)就(jiu)(jiu)會揣20張貴(gui)賓。這(zhe)20張貴(gui)賓卡就(jiu)(jiu)是(shi)我(wo)(wo)一(yi)(yi)天(tian)談話的(de)客戶(hu)(hu)的(de)數量，每談一(yi)(yi)個客戶(hu)(hu)送(song)給他一(yi)(yi)個卡貴(gui)賓卡。這(zhe)個貴(gui)賓卡畫的(de)是(shi)巨無霸(ba)送(song)的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)巨無霸(ba)，畫的(de)是(shi)薯條(tiao)(tiao)送(song)的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)薯條(tiao)(tiao)。我(wo)(wo)要(yao)一(yi)(yi)對一(yi)(yi)正確的(de)收集(ji)客戶(hu)(hu)的(de)意見(jian)。
第四條，我(wo)(wo)(wo)個(ge)(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)習(xi)慣做(zuo)(zuo)法(fa)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)把投訴(su)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發展(zhan)成(cheng)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)神秘(mi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。投訴(su)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)往往都(dou)(dou)比較(jiao)較(jiao)真。他(ta)(ta)只要一(yi)(yi)較(jiao)真，我(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)會把他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)信息收集出來(lai)。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)投訴(su)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這(zhe)么(me)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)感謝你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)給我(wo)(wo)(wo)們(men)提供了一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)改善產(chan)品服務(wu)和(he)管理(li)的(de)(de)(de)(de)機會。能(neng)(neng)(neng)不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)不(bu)(bu)(bu)情之請，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)邀請你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)成(cheng)為(wei)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)神秘(mi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。然后他(ta)(ta)們(men)就(jiu)問(wen)我(wo)(wo)(wo)什么(me)叫神秘(mi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，我(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)神秘(mi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)前(qian)一(yi)(yi)份(fen)問(wen)卷，我(wo)(wo)(wo)負責你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)吃飯(fan)的(de)(de)(de)(de)費用。顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)說(shuo)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)好(hao)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)做(zuo)(zuo)滴滴的(de)(de)(de)(de)時候，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)看他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)非(fei)常好(hao)，我(wo)(wo)(wo)有(you)的(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)跟(gen)滴滴的(de)(de)(de)(de)司機在(zai)講，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)以(yi)后就(jiu)少問(wen)幾(ji)句(ju)話就(jiu)不(bu)(bu)(bu)行(xing)了。天知(zhi)地知(zhi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)知(zhi)我(wo)(wo)(wo)知(zhi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)為(wei)什么(me)一(yi)(yi)定(ding)要問(wen)我(wo)(wo)(wo)尾號(hao)多少呢？他(ta)(ta)說(shuo)這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)按流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)去做(zuo)(zuo)，能(neng)(neng)(neng)做(zuo)(zuo)到(dao)哪兒去，他(ta)(ta)說(shuo)那我(wo)(wo)(wo)也不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)乘(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)公司派來(lai)的(de)(de)(de)(de)。實際(ji)上是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么(me)意(yi)思呢？就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)滴滴公司他(ta)(ta)有(you)什么(me)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)訪問(wen)計劃，他(ta)(ta)可(ke)能(neng)(neng)(neng)不(bu)(bu)(bu)定(ding)期的(de)(de)(de)(de)就(jiu)會派人就(jiu)上你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)車(che)，然后對(dui)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)整個(ge)(ge)(ge)過程(cheng)(cheng)進行(xing)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)監控。所(suo)以(yi)我(wo)(wo)(wo)剛才所(suo)講的(de)(de)(de)(de)這(zhe)一(yi)(yi)系(xi)列，實際(ji)上是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)整個(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)運營(ying)管理(li)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)評價體系(xi)，我(wo)(wo)(wo)們(men)可(ke)以(yi)把它發展(zhan)成(cheng)多個(ge)(ge)(ge)層面。每個(ge)(ge)(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)法(fa)不(bu)(bu)(bu)僅相同，但系(xi)統性(xing)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)時刻(ke)。我(wo)(wo)(wo)建議你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)們(men)把一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)從進門(men)的(de)(de)(de)(de)時候開始到(dao)離開我(wo)(wo)(wo)們(men)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)環境為(wei)止的(de)(de)(de)(de)全部過程(cheng)(cheng)，甚(shen)至到(dao)了最后結(jie)束(shu)的(de)(de)(de)(de)時候，還(huan)有(you)售后服務(wu)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)，都(dou)(dou)去做(zuo)(zuo)操作流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)。因(yin)為(wei)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)可(ke)以(yi)保證我(wo)(wo)(wo)們(men)99%的(de)(de)(de)(de)程(cheng)(cheng)度(du)上能(neng)(neng)(neng)夠(gou)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)很好(hao)，所(suo)以(yi)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)可(ke)以(yi)保證我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)或者大面積(ji)的(de)(de)(de)(de)提升。而(er)且我(wo)(wo)(wo)告訴(su)大家(jia)，最好(hao)的(de)(de)(de)(de)運營(ying)其實就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)本身(shen)。因(yin)為(wei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)堅守流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)高會帶來(lai)未(wei)來(lai)的(de)(de)(de)(de)可(ke)持續(xu)的(de)(de)(de)(de)增長。所(suo)以(yi)系(xi)統是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)保證可(ke)持續(xu)性(xing)的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)要素。
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