體驗減去期望值等于客戶的滿意度，客戶是否忠誠于我，是否能繼續跟我去合作，完全取決于這個部分。第一種情況，體驗跟期望值相等，相減之后等于0，我的承諾得到了兌現。這種情況下客戶是滿意還是不滿意，是非常滿意還是基本滿意？這范圍的客戶叫基本滿意，基本滿意的客戶對于我和我的公司有沒有忠誠度沒有，原因是意料之中。因為你本來就開始就是這么承諾的，只要對手比我做的更好，他就會離我而去。基本滿意的客戶剛好退出，壁壘很低。第二種情況是體驗遠遠小于期望值，相減之后小于0。你發現你被騙了，告訴我滿意還是不滿意。如果你是個暴脾氣你會怎么做？我打你一頓，我退貨，你*能牽制我的是尾款。年底結尾款，你說我打死我不給，于是我說你怎么不講信用。不是他不講信用在先，是你不講誠信在先，因為你最開始說到的事情沒兌現，前期為了拿下這個客戶這個單，你不斷的提升對方的期望值，承諾了很多你根本做不到的事情，早晚都得自己買單。我們發現一個特點，一個規律，南方人談生意喜歡喝茶，北方人談生意喜歡喝酒，和南方人談生意，喝茶越喝越清醒。他能把做到一的事兒謹慎程度0.5，結果跟你談生意，一喝酒一興奮。能把做到一的事兒說到實，等到兌現的時候，人家兌現0.6，你兌現0.9，你明明比他多多下了0.3，但客戶卻跟你說你不實在。因為你把他的期望值抬的太高了，干吃啞巴虧。第三種可能體驗遠遠大于期望值，相減之后大于0。你突然得到自己想得到，但出乎你意料之外的東西，給你帶來一種什么感覺？驚喜！如果我讓你感到驚喜，你欠我的尾款，告訴我年底結款你會為難我嗎？
還有(you)一個情況是，一旦(dan)感到驚(jing)喜(xi)以后(hou)，喜(xi)歡到處(chu)炫耀，原因(yin)是你(ni)覺得自己占了便宜(yi)，所(suo)以你(ni)沒發(fa)現(xian)驚(jing)喜(xi)帶(dai)來轉介(jie)紹，口碑營銷(xiao)出(chu)現(xian)絲(si)絲(si)相扣，所(suo)以這(zhe)個客戶關系(xi)不是簡(jian)簡(jian)單(dan)單(dan)讓客戶感到滿意，而是讓客戶感到什么(me)各位(wei)驚(jing)喜(xi)。
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