開始閱讀文章前，小編邀請客服伙伴們先思考：
大家都在說客(ke)戶服務需創新，那創新到底是什(shen)么？
在客(ke)(ke)服(fu)中心(xin)，“創(chuang)新(xin)(xin)”包括(kuo)技(ji)術、服(fu)務、管理、流程(cheng)……等層面(mian)。如技(ji)術層面(mian)的創(chuang)新(xin)(xin)，可以(yi)使在線平(ping)臺可滿足多數量溝通下很好地(di)保持(chi)與客(ke)(ke)戶的有效(xiao)溝通、信(xin)息推送(song)，以(yi)及后端數據管理，提(ti)升客(ke)(ke)戶轉(zhuan)化和客(ke)(ke)戶粘性，客(ke)(ke)戶服(fu)務方式應該以(yi)客(ke)(ke)戶喜歡的方式進行，利(li)用客(ke)(ke)戶的碎片化時間實現高(gao)效(xiao)的服(fu)務。而在一對多的服(fu)務模(mo)式下可以(yi)大幅度降低(di)通訊和運營成(cheng)本。其實客(ke)(ke)服(fu)中心(xin)在客(ke)(ke)戶服(fu)務層面(mian)創(chuang)新(xin)(xin)，*的技(ji)術固(gu)然重(zhong)要，但更(geng)重(zhong)要的是把目光毫不猶豫地(di)聚焦在客(ke)(ke)戶的身上。
在“互聯網(wang)+服(fu)(fu)務(wu)(wu)”的時代，服(fu)(fu)務(wu)(wu)升(sheng)(sheng)級以及(ji)精細化服(fu)(fu)務(wu)(wu)成(cheng)為越來越多企(qi)業(ye)的發展重點。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)部(bu)門從成(cheng)本(ben)中心向(xiang)利潤、價值(zhi)(zhi)中心轉型(xing)，提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)成(cheng)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的重要導向(xiang)，過去(qu)的“粗放型(xing)”客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)管理(li)暴(bao)露出(chu)較多問題，例如(ru)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)效率低(di)下、客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)之(zhi)間(jian)的轉化率差異大、招(zhao)聘(pin)和培訓成(cheng)本(ben)高(gao)等(deng)問題；那么客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門在當下如(ru)何更好(hao)地承(cheng)接企(qi)業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)？
今天小編帶大家(jia)一起探(tan)討“企業客(ke)戶(hu)服務的創(chuang)新”在客(ke)戶(hu)服務全過程中主要表(biao)現在哪些層面(mian)？
一、工單流程創新
怎么(me)能夠(gou)快速把一些受(shou)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)有效信(xin)息做(zuo)跨(kua)部門推送并分類整(zheng)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)關心的(de)最(zui)緊急重要的(de)需求，讓(rang)產品部評估(gu)做(zuo)內(nei)部優化；工單(dan)流程(cheng)(cheng)一定(ding)要簡單(dan)，簡單(dan)不是把復雜流程(cheng)(cheng)刪減，而(er)是從一堆流程(cheng)(cheng)中找出哪一些是客(ke)(ke)戶(hu)直接(jie)痛點(dian)，是否能給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)及時反應，而(er)且(qie)是他最(zui)需要的(de)結果(guo)，因此工單(dan)流程(cheng)(cheng)設計(ji)要逆(ni)向思維設計(ji)，服務動(dong)作情景化演練設計(ji)。
二、內部管理創新
目前，很多(duo)客(ke)(ke)服(fu)(fu)團(tuan)隊的管理體系中(zhong)視為命脈的考核指標(biao)太多(duo)。指標(biao)越多(duo)對于(yu)員工(gong)來說就不(bu)容易分清重(zhong)點，有一(yi)種(zhong)被限制、不(bu)被信任(ren)的感覺；基于(yu)這種(zhong)情況下，若KPI管理可以(yi)讓客(ke)(ke)服(fu)(fu)在服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中(zhong)聚焦核心，更好地服(fu)(fu)務(wu)于(yu)客(ke)(ke)戶，具體來說就是去繁從(cong)簡，只關(guan)注一(yi)到兩項(xiang)核心指標(biao)。因此，團(tuan)隊需要塑(su)造輕松的管理文化，旨在給(gei)員工(gong)更多(duo)的空間，讓他們學會獨(du)立思考，自主解決(jue)工(gong)作中(zhong)的問題(ti)，要始(shi)終相信員工(gong)并在培訓、知(zhi)識庫(ku)搭建、員工(gong)關(guan)愛方面給(gei)予足夠(gou)的支(zhi)持(chi)。
三、員工理念上的創新
在(zai)運(yun)營管理(li)上，對員工充分釋放溝通的(de)靈活度，不僅釋放心態，還要釋放思維意識。例如(ru)：公司新APP的(de)推出、功能優化(hua)，可建(jian)議客服(fu)優先使用(yong)。如(ru)此一(yi)來他(ta)們會更(geng)加感同身受，在(zai)服(fu)務過程中真正(zheng)切(qie)重用(yong)戶需求。
四、自動化系統解決方案創新
部分客(ke)(ke)服(fu)中心都把能(neng)用自(zi)動(dong)化系(xi)統解決的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)個(ge)(ge)(ge)案(an)數量作為(wei)(wei)一個(ge)(ge)(ge)重要(yao)的(de)KPI，這(zhe)無可厚非。因為(wei)(wei)如果有很多的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)個(ge)(ge)(ge)案(an)，都能(neng)夠通過自(zi)動(dong)化系(xi)統解決的(de)話，意味著在成本方面可以有很大的(de)減低， 對整(zheng)個(ge)(ge)(ge)企業來說，這(zhe)是(shi)(shi)個(ge)(ge)(ge)大大有利(li)的(de)事情。但是(shi)(shi)過分把重心放(fang)到這(zhe)個(ge)(ge)(ge)KPI上，有可能(neng)最(zui)終忽略了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對服(fu)務(wu)的(de)最(zui)終滿意度， 這(zhe)是(shi)(shi)對一個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)系(xi)統最(zui)重要(yao)的(de)一個(ge)(ge)(ge)評核(he)。
有很多的(de)(de)(de)企業也(ye)意(yi)識到這一點，所(suo)以在他們所(suo)做的(de)(de)(de)自動(dong)化方(fang)案(an)中，會(hui)由AI系統不停地在審查(cha)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)語音聲調，去(qu)(qu)(qu)記(ji)錄與分析在整個服(fu)務(wu)過程(cheng)里，客(ke)戶(hu)情(qing)緒的(de)(de)(de)波動(dong)。在哪些(xie)點客(ke)戶(hu)可(ke)能(neng)是(shi)(shi)比較不滿意(yi)的(de)(de)(de)，都可(ke)以從他們的(de)(de)(de)聲調還有用(yong)詞中分析出結(jie)(jie)果(guo)。這些(xie)分析結(jie)(jie)果(guo)對(dui)系統設(she)計者來(lai)說是(shi)(shi)一個非常有用(yong)的(de)(de)(de)參考，他們可(ke)以用(yong)來(lai)更進(jin)一步的(de)(de)(de)去(qu)(qu)(qu)改進(jin)整個客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)系統，把它做到既能(neng)夠(gou)減低成本也(ye)能(neng)夠(gou)更高效的(de)(de)(de)去(qu)(qu)(qu)滿足到客(ke)戶(hu)。
五、客戶關系管理創新
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系管理是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務中最重(zhong)要的(de)一環，與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)持續的(de)互動，可加(jia)深客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)品牌記憶(yi)，增加(jia)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)粘度(du)。針(zhen)對(dui)于企業(ye)20%的(de)重(zhong)點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)開通(tong)(tong)VIP通(tong)(tong)道，實現多對(dui)一尊享服(fu)(fu)(fu)務，分(fen)層化服(fu)(fu)(fu)務管理。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在請求服(fu)(fu)(fu)務排隊、多對(dui)一服(fu)(fu)(fu)務以及獨享資源開放(fang)下載(zai)都有獨特優勢，讓高優客(ke)(ke)(ke)戶(hu)享受到(dao)真正(zheng)的(de)VIP待遇。
如今，客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心不僅是(shi)(shi)(shi)企業內部的(de)信息交互中(zhong)心，同時也是(shi)(shi)(shi)價(jia)值中(zhong)心，能(neng)夠(gou)為產(chan)品研發部門(men)提(ti)(ti)供完善產(chan)品流程的(de)足夠(gou)驅動力。客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)不論(lun)怎(zen)么創新，基(ji)本的(de)客(ke)服(fu)(fu)角(jiao)色價(jia)值是(shi)(shi)(shi)不變的(de)，那就是(shi)(shi)(shi)解決客(ke)戶(hu)問題(ti)、提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)價(jia)值、提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)命(ming)周期；做好客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)*不是(shi)(shi)(shi)局限(xian)于如何接好一個電話(hua)，而是(shi)(shi)(shi)產(chan)品在設計(ji)(ji)的(de)時候是(shi)(shi)(shi)否能(neng)夠(gou)圍(wei)繞用(yong)戶(hu)體驗做設計(ji)(ji)。要首先滿足客(ke)戶(hu)溝通中(zhong)的(de)情感(gan)需(xu)求，然后才是(shi)(shi)(shi)具體問題(ti)的(de)解決。
??【寫在最后】
整體(ti)來說，在(zai)客戶服務(wu)方面不管(guan)是(shi)系統、管(guan)理、流程等方面，還有(you)很多的(de)(de)創新(xin)空間，可以考(kao)慮的(de)(de)服務(wu)設(she)計緯(wei)度也很多。 但(dan)更(geng)重要的(de)(de)是(shi)，企(qi)業的(de)(de)高管(guan)層需要有(you)一個(ge)清晰的(de)(de)企(qi)業服務(wu)戰略意識(shi)，努力(li)把有(you)限的(de)(de)資源做最優化的(de)(de)調配，做成最有(you)效的(de)(de)客戶服務(wu)。
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