[摘要] 客戶滿意是經營的基本要求,每個經營者都知道這點,但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對企業的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法
----程家龍老師談怎樣提升客戶滿意度---
企業的任務,在于實現客戶的滿意,利潤并不是最重要的事情,因為利潤只是我們讓客戶滿意之后的一種回贈。
――――*?杜拉克(*管理大師)
隨著市場競爭環境的日趨激烈,許多企業在產品成本控制、產品質量的提高、供貨及時性等方面的潛能幾乎已發揮到*。于是,越來越多的企業把“提高客戶滿意度”作為經營宗旨,把如何挖掘新客戶、維持老客戶、將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶作為企業競爭的重點。
《哈佛商業評論》研究指出:客戶保持率提高5%,會使公司利潤增加25%到85%。因此,推行客戶滿意經營勢在必行。讓客戶滿意是企業的職責所在!但許多人(包括從事營銷和客戶服務的專業人員)并不明白如何與客戶和諧相處,因此,如何提客戶滿意度是越來越多企業所重視的和觀注的問題。
一、客戶滿意度的含義
客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知(包括對質量的感知和價格的感知)這兩個因素決定的,如期望越低就越容易滿足,實際感知越差越難滿足,可見客戶是否滿足與期望成反比關系,與感知成正比關系。據此我們可以用一個簡單的函數式來描述顧客滿意狀況的評價指標――客戶滿意度,即:C=b/a
式中:C――客戶滿意度;b――客戶的感知值;a――客戶的期望值。
對客戶的滿意狀況的測量實際是看客戶滿意度的大小。當C等于1或接近1時,表示客戶的感受即可認為“比較滿意”,也可認為“一般”;當C小于1時,表示客戶的感受為“不滿意”;當C等于0時,則表明客戶的期望完全沒有實現。在一般情況下客戶滿意度多在0~1之間,但在某些特殊情況下,客戶滿意度也可以大于1,這意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受。
二、客戶滿意對企業的意義
企業在采取各種措施做到令客戶滿意的同時,企業也獲得了許多具有競爭力的優勢:
1.減少企業的浪費。
在企業保證客戶滿意度的過程中,企業會越來越了解客戶,常常會準確地預測到客戶的需求。這樣,企業就不用花更多的時間和精力去做時市場研究,新產品的研制和成產也會少走不少彎路,這在很大程度上減少了企業的浪費,壓縮了成本。
2.企業更具價格優勢。
滿意的客戶通常愿意為產品或服務支付更高的價格,對價格上漲也有更大的容忍度,這就為企業確定較高的毛利水平提供了余地。同時,企業還可以將增加的利潤再投資一部分用于提高客戶的滿意水平,進一步加大企業的贏利空間和競爭力,促成企業良性、可持續發展。
3.更高的客戶回頭率。
滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠度,更可能再次購買該產品或購買該企業的其他產品。重復購買率能為企業獲得更多的收入和利潤。
4.交易成本低。
由于滿意客戶在重復購買時,對產品和購買過程有所了解,因此交易成本會降低;而與一般客戶相比,滿意客戶購買數量更大、品種更多,從而進一步降低交易成本。
5.溝通成本低。
滿意的客戶更樂于與企業進行積極的交流,他們會將使用產品或服務的感受主動告知企業,或者主動向企業提出有關產品或服務的建議,在碰到企業的市場調研活動時,他們也會更積極地配合。
三、如何提高客戶滿意度
現如今,客戶滿意度對企業的重要性已達到一個有史以來的*高度,那么如何來提高客戶滿意度呢?
1、選擇目標客戶。
客戶是企業最寶貴的資源,沒有客戶資源,企業就喪失了生存和發展的土壤。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶,盡他們*的能力滿足客戶的需求,力圖贏得客戶的滿意和忠誠、獲取利潤,但并非所有的客戶都是企業要為之服務的,過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶企業必須學會放棄。企業要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。
2、準確把握客戶的需求。
現實生活中,客戶的需求豐富多彩、紛繁復雜、變化多端,甚至有些需求在現在都無法想象,但這些需求卻是企業生存和發展的基礎,是企業立市之根本。滿足客戶需求是企業的產品、服務獲得市場繼而做響品牌的關鍵。滿足客戶需求就是要讓他們的現實需求以及不斷出現的新需求在第一時間內得到滿足,甚至能夠滿足他們的潛在需求。否則,他們就會去尋找替代產品或服務,也就有可能投入競爭者的懷抱。這就需要我們時時關注、了解、分析客戶的需求,做好市場調研和與客戶的溝通工作,在制定經營決策、出臺營銷措施、創新業務產品、改進服務工作時,都能有的放矢,以客戶為本,真正做到想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所憂。
3、提供客戶滿意的產品。
*學者西奧多?萊維特曾經指出:“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品上,而是發生在其產品能提供多種附加利益(如包裝、服務、廣告、顧客咨詢、融資、送貨、倉儲及具有其他價值的形式)上。”在一個企業的生存和發展過程中,產品始終是居于第一位的。產品是企業的生命,惟有優質的產品,才能使一個企業最終在市場上站穩腳跟;沒有好的產品,一起都無從談起。因此企業應首先著眼于顧客購買產品時所追求的利益,以求更完滿地滿足顧客的需求。
4、提高客戶服務的質量。
服務質量是客戶對服務人員的態度、行為、穿著、儀表等外在表現的感受。所以服務人員在態度上要對客戶表現出熱情、尊重和關注,這個要求比較簡單,但是很關鍵。客戶關注的是實際呈現給他們的服務,他們其實并不在乎你的問題是什么,或你用什么策略解決這些問題,客戶只重視當他們有需要的時候,你的態度好不好,能不能滿足他們的需要。作為客服人員還要注重自己的穿著和儀表,給客戶留下良好的印象。
5、及時、有效的與客戶溝通。
客戶溝通是指客戶服務人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協調行動的一個過程。有效的溝通管理是企業管理過程中解決問題的主要手段,是實現企業和員工、員工和客戶良好互動的主要手段。任何一名客戶服務人員在表達自己的觀點時應有條有理,掌握有效的語言溝通技巧。在面對一個顧客時,需要采取各種不同的表達方式,選準自己的談話內容;同時,在表達前還需要打好腹稿,以便在表達自己的關帶內時更加有條有理。另外,還需要照顧客戶的情緒,表達的內容應以對方感興趣為前提,只有這樣方能贏得客戶的滿意。
6、妥善處理客戶抱怨。
客戶抱怨是客戶對服務或產品不滿意所產生的情緒化反映,是對服務或產品問題的申訴。客戶不是為了抱怨而抱怨,要更好地處理客戶的抱怨,就必須了解抱怨的客戶究竟想要的是什么。當客戶帶著抱怨、疑問或問題找到你時,必須用積極蜻蜓的態度來面對,然后及時進行處理和適當補償。根據一項研究顯示,如果抱怨能得到迅速而妥當解決的話,95%提出抱怨的客戶會更加忠誠。
今天,越來(lai)越多的企(qi)業(ye)關注“客戶(hu)滿(man)意”的戰(zhan)(zhan)略意義(yi)。許(xu)多企(qi)業(ye)在(zai)制定21世紀戰(zhan)(zhan)略時(shi),將“客戶(hu)滿(man)意”作為(wei)戰(zhan)(zhan)略的核心。因為(wei)只(zhi)有掌(zhang)握(wo)了“客戶(hu)滿(man)意”這個原(yuan)動力,企(qi)業(ye)才能(neng)得(de)到長足的發展。
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