引言：在消費活動中，企業優越周到的服務能夠讓消費者產生更多的好感，建立感情上的聯系。
在企業的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數，是很多品牌都需要攻關的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費者的其他需求，以增強雙方之間的信賴度和情感聯系，其中，體貼的服務往往能夠讓消費者對商家和產品難分難舍。
服務營銷的概念及運行原理
服務營銷更加凸顯出以顧客體驗需求的市場營銷策略，通過關注顧客各方面的需求，進行針對性的滿足和服務，以迎合和取悅消費者，從而更好地實現交易的一種推廣手段。
在市場中，產品銷售上往往面臨著可替代的同質化競爭風險，要獲得消費者的青睞，就必須在產品和品牌上加入更多創意和個性化元素，對于企業來說，提升服務質量，擴展服務范圍一致以來都是提高品牌美譽度和客戶保留率的良方。
服務營銷的核心是維護商家和消費者之間短期或者長期時間內的良好商業關系，通過優越的服務來提升客戶的體驗和好感，達到拉新留舊的目的，并通過人性化的服務和溝通，在商家與消費者之間建立起信賴與情感聯系，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務營銷的經典案例
隨著市場競爭(zheng)的愈(yu)發(fa)激烈，很多品(pin)牌(pai)都(dou)開始在服(fu)務商有所側重，并(bing)且也有很多憑借服(fu)務打響品(pin)牌(pai)口碑的經(jing)典(dian)案例。
案例一：海底撈用服務打造品牌
海底(di)撈(lao)最負盛(sheng)名(ming)的(de)(de)(de)其實就是(shi)它的(de)(de)(de)服務(wu)，通過對顧(gu)(gu)客無微(wei)不至的(de)(de)(de)“超級服務(wu)”，海底(di)撈(lao)在全國范圍內成功塑造(zao)了專業貼心的(de)(de)(de)品(pin)牌形象。進入(ru)海底(di)撈(lao)的(de)(de)(de)消費(fei)者，常因(yin)為(wei)熱(re)情周到的(de)(de)(de)服務(wu)和(he)照(zhao)顧(gu)(gu)而(er)受(shou)寵若驚，進門點餐(can)時(shi)服務(wu)員(yuan)會(hui)送上(shang)熱(re)毛巾和(he)圍裙，用(yong)餐(can)時(shi)端(duan)茶倒(dao)水(shui)幫忙涮鍋也是(shi)隨(sui)叫隨(sui)到；對于長發女士總(zong)是(shi)會(hui)細心地(di)提供橡皮筋，對于戴眼鏡的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客也會(hui)準備眼鏡布，以免在用(yong)餐(can)時(shi)有所(suo)干擾；同時(shi)，還(huan)會(hui)額外贈(zeng)送一(yi)些小禮物(wu)、水(shui)果等(deng)贈(zeng)品(pin)，在等(deng)候(hou)時(shi)提供美甲、雜志、擦皮鞋等(deng)一(yi)些“奇葩”的(de)(de)(de)服務(wu)。
很多消費者在受到如此熱情的服務之后，都大呼“過癮”和“變態”，因為這些無微不至的服務的確是獨此一家，而且通過這些服務，大多數消費者的用餐體驗提升很多，對于海底撈也產生了深刻的印象和好感。
這樣優質、深入人心的服務(wu)，主要(yao)是顧(gu)及到(dao)(dao)了(le)(le)消(xiao)費者在(zai)用餐時產(chan)生的多種需求，海底撈(lao)(lao)做到(dao)(dao)了(le)(le)面面俱到(dao)(dao)和(he)人性化的照顧(gu)，真正(zheng)讓消(xiao)費者有了(le)(le)賓至如歸的體(ti)驗。實(shi)際上，這不(bu)僅體(ti)現出(chu)(chu)了(le)(le)海底撈(lao)(lao)強(qiang)烈的服務(wu)意識(shi)，更凸顯出(chu)(chu)了(le)(le)一個專業化、素質高、制度優越的服務(wu)團隊，正(zheng)是在(zai)這些服務(wu)人員(yuan)，才得以讓海底撈(lao)(lao)的服務(wu)營銷大獲成功。
案例二：新東方“一切為了學生”
字餐飲行業服務質量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓行業，服務也同樣發揮策出巨大的成效。新東方作為國內有名的教育培訓品牌，誕生了非常多名師學子，同時也以其高質量的教育服務為同行業提供了經驗和參考。
新東方將學生和家長視為服務的對象，在基本的質量教學服務基礎上，尊重和滿足學生更多的心理和精神需求。對于學生，教育機構總是會提出“一切為了孩子”的口號，就是將教學相關的服務緊緊圍繞學生，同時與家長形成一個雙向的溝通和了解，免除家長對孩子在學習上的后顧之憂，同時做到服務家長和學生，并形成一個良性的循環，不斷提升學生素質，培養更加高級的需求，不斷滿足，提升機構的服務水平。
要做到這一點，新東方首先擁有超前的教學服務理念，遵從這一理念培養出高質量的教師團隊，重視教學能力和服務意識的鍛煉，在教學、生活上對學生無微不至，針對不同學生群體的需求設置了專門的課程，營造幽默和諧的教學課堂和環境，等等。
以上兩個服務營銷的經典案例，在不同的行業中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業可以有效地吸收到做好服務營銷的一些要點。
企業如何做好服務營銷？
企業要做好(hao)服務(wu)營(ying)銷，可以從以下這些方(fang)面來(lai)考慮：
1. 培養強烈的品(pin)牌(pai)服務意識(shi)，加強溝通(tong)，構建針對性的服務平臺
企業(ye)首先(xian)要有(you)(you)(you)強烈(lie)的(de)(de)品牌(pai)服(fu)務(wu)意識，培養對消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)敬畏之心，了解(jie)目標面對的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)有(you)(you)(you)哪些需求，通(tong)過一些服(fu)務(wu)平臺(tai)，加強與消(xiao)(xiao)(xiao)費之間(jian)的(de)(de)溝通(tong)和互(hu)動，讓消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)有(you)(you)(you)向品牌(pai)進(jin)行建議或者(zhe)表達的(de)(de)意愿，從而(er)了解(jie)。當下借(jie)助互(hu)聯網建立這(zhe)一平臺(tai)更(geng)加方(fang)便快(kuai)捷，比如，外賣平臺(tai)中都(dou)有(you)(you)(you)相對應的(de)(de)評價區(qu)，淘(tao)寶(bao)店家也有(you)(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)評價、提問(wen)區(qu)，以(yi)及專門(men)的(de)(de)客服(fu)來和消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)進(jin)行一對一的(de)(de)交流(liu)，有(you)(you)(you)任何問(wen)題都(dou)可以(yi)直(zhi)(zhi)接進(jin)行咨詢(xun)和協(xie)商(shang)，而(er)更(geng)加深入的(de)(de)服(fu)務(wu)平臺(tai)還包括(kuo)QQ群、公眾號(hao)、微(wei)信群、直(zhi)(zhi)播間(jian)等社交平臺(tai)。
2. 塑造專業的(de)服(fu)務(wu)品質，制(zhi)(zhi)定合理(li)高(gao)效的(de)服(fu)務(wu)制(zhi)(zhi)度，打造素質優(you)秀的(de)服(fu)務(wu)團隊(dui)
客服(fu)(fu)(fu)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)是日常中經常與(yu)消(xiao)費(fei)(fei)者進行互動和(he)(he)交流(liu)的(de)(de)人員(yuan)(yuan)，其專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業素(su)質直接決定服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)水平，從而(er)影(ying)響到(dao)消(xiao)費(fei)(fei)者對于品牌(pai)的(de)(de)印(yin)象。要(yao)提升服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業素(su)質，首先要(yao)有一個長期的(de)(de)、系統化的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)管(guan)理制度(du)，從培(pei)(pei)訓做(zuo)起，打(da)造出一支(zhi)素(su)質優(you)秀、穩定認真的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)團隊(dui)。海底撈(lao)中的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)之所(suo)以(yi)能夠做(zuo)到(dao)一絲不茍(gou)，在(zai)工作中保持微(wei)笑和(he)(he)熱情，除了經過專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業培(pei)(pei)訓外，還有這不薄(bo)的(de)(de)待遇、優(you)厚的(de)(de)福(fu)利、系統化的(de)(de)管(guan)理制度(du)以(yi)及(ji)積極高效(xiao)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)制度(du)，而(er)新東方在(zai)對于教師的(de)(de)挑選和(he)(he)培(pei)(pei)訓上也(ye)同樣非常嚴格，體現出體系化的(de)(de)特點，更通過品牌(pai)精神來增(zeng)強團隊(dui)的(de)(de)凝聚力(li)。
3. 對目標市(shi)場進行調查和分析，對消費群體的需求和特(te)點(dian)進行細分
通過(guo)服務(wu)平(ping)臺無(wu)法更加(jia)深層(ceng)次、精準量化消費群(qun)體(ti)的(de)(de)需求(qiu)，品(pin)牌要真正(zheng)、全(quan)面(mian)地知道消費者的(de)(de)特點和(he)(he)需求(qiu)，必須(xu)要主動地對目標(biao)市場(chang)進行(xing)調(diao)查和(he)(he)分(fen)(fen)析(xi)，了(le)解市場(chang)的(de)(de)趨勢，通過(guo)數(shu)據來(lai)分(fen)(fen)析(xi)目標(biao)群(qun)體(ti)的(de)(de)分(fen)(fen)布，還可以根據不(bu)(bu)同的(de)(de)需求(qiu)、特點以及消費習(xi)(xi)慣來(lai)對客(ke)戶群(qun)進行(xing)細致的(de)(de)劃分(fen)(fen)，并針(zhen)對不(bu)(bu)同類型的(de)(de)客(ke)戶來(lai)制定具(ju)有(you)針(zhen)對性和(he)(he)側重性的(de)(de)服務(wu)內容，比(bi)如(ru)海底撈為(wei)女性顧客(ke)準備(bei)扎頭發的(de)(de)皮筋和(he)(he)美甲服務(wu)，為(wei)過(guo)生(sheng)日(ri)(ri)的(de)(de)客(ke)戶準備(bei)生(sheng)日(ri)(ri)小禮物等等，而(er)新東方(fang)更是(shi)根據不(bu)(bu)同學(xue)齡和(he)(he)學(xue)習(xi)(xi)目標(biao)的(de)(de)學(xue)生(sheng)設置了(le)專門的(de)(de)課程和(he)(he)活動。
4. 了解(jie)自身(shen)的(de)優(you)劣(lie)勢(shi)，做出(chu)差異化、細(xi)致(zhi)全面的(de)服務營銷規劃
除了迎(ying)合不(bu)同客戶群的(de)(de)不(bu)通需(xu)求設計服務(wu)內容外，企業(ye)還(huan)需(xu)要更(geng)具自身條件(jian)和(he)(he)優劣勢(shi)來策(ce)劃服務(wu)方案。在(zai)(zai)明白自身的(de)(de)優勢(shi)與(yu)不(bu)足(zu)后，還(huan)需(xu)要通過(guo)市場調查獲知同行業(ye)內其(qi)他品牌(pai)(pai)的(de)(de)優勢(shi)，市場主流和(he)(he)引導方向，以及(ji)在(zai)(zai)競(jing)爭(zheng)(zheng)中(zhong)企業(ye)處于何(he)種地位，等(deng)等(deng)。通過(guo)這些對(dui)比(bi)，揚長(chang)避短，找出市場中(zhong)尚待發掘、具有潛(qian)力(li)的(de)(de)服務(wu)方面(mian)，或是做出品牌(pai)(pai)特(te)色，獲得差異化(hua)的(de)(de)特(te)點和(he)(he)優勢(shi)。一般來說(shuo)，當下(xia)同行業(ye)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)中(zhong)，服務(wu)也(ye)是大同小異，消(xiao)費者選擇(ze)時會對(dui)比(bi)服務(wu)的(de)(de)質和(he)(he)量，在(zai)(zai)這兩方面(mian)做到更(geng)加(jia)細致和(he)(he)全面(mian)，比(bi)競(jing)爭(zheng)(zheng)品牌(pai)(pai)更(geng)加(jia)優越(yue)，也(ye)能(neng)夠獲得更(geng)多的(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)優勢(shi)。
5. 以為維系消費者與企業的良好關系為核心開展營銷活動，提升消費者對服務的滿意度
總的(de)(de)來說，服(fu)務(wu)的(de)(de)內(nei)(nei)容(rong)體現(xian)在很多方面，但其核(he)心(xin)都是(shi)維系企業月消費(fei)者在一定(ding)時(shi)期內(nei)(nei)的(de)(de)友好(hao)(hao)(hao)關系，從(cong)而令品(pin)牌在消費(fei)者心(xin)中留下更多烙(luo)印。不管是(shi)什(shen)么(me)類型的(de)(de)服(fu)務(wu)，其目(mu)標必然是(shi)通過(guo)服(fu)務(wu)在顧客(ke)心(xin)中塑(su)造友好(hao)(hao)(hao)專業的(de)(de)品(pin)牌形象，提(ti)升顧客(ke)對品(pin)牌服(fu)務(wu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)，就能(neng)夠(gou)提(ti)高新顧客(ke)向老(lao)顧客(ke)的(de)(de)轉(zhuan)化率(lv)，所以(yi)在服(fu)務(wu)過(guo)程中，面對不同的(de)(de)服(fu)務(wu)需求，都需要體現(xian)出人性化和(he)情懷，從(cong)服(fu)務(wu)態度(du)上(shang)傳達出真誠和(he)尊重，從(cong)而獲得(de)心(xin)理(li)上(shang)的(de)(de)優越感(gan)和(he)舒適感(gan)，對品(pin)牌的(de)(de)服(fu)務(wu)產(chan)生依賴(lai)和(he)好(hao)(hao)(hao)感(gan)。
6. 作為短期或長期活動(dong)，需(xu)要(yao)借助(zhu)宣傳來維持熱度(du)、營造(zao)氛圍(wei)和(he)場景(jing)
服務營(ying)銷作為(wei)一種短期或者長期性的(de)(de)活動形式，具有(you)不同(tong)的(de)(de)階(jie)段性特征，在活動的(de)(de)不同(tong)周期內，企業都要重視借助(zhu)宣傳(chuan)手(shou)段來凸顯出不同(tong)階(jie)段的(de)(de)活動特征，契(qi)合活動中消費(fei)者的(de)(de)心理和需求變(bian)化，借以維持住活動的(de)(de)熱度，并(bing)為(wei)企業的(de)(de)服務內容營(ying)造更多的(de)(de)氛(fen)圍和配套場(chang)景，讓消費(fei)者留下更加深刻影響(xiang)和更好(hao)的(de)(de)體(ti)驗。
7. 可以盡可能地將服務有(you)形化(hua)，讓消費者更容易(yi)感(gan)知到服務的存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業還可以盡可能地將服務內容進行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費者更加方便、擴大售后范圍和時間，等等。這些有形的、具體的服務福利可以增強企業服務的存在感，讓消費者更加真切直接地感受到企業服務上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進行服務營銷時還需要注意哪些問題
除了以上這些要點外，做好服務營銷，企業還需要注意以下一些問題：
1. 服務營銷必(bi)須(xu)要(yao)做到深入人心才能夠真正(zheng)獲得成功過
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