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零(ling)售企業(ye)在實施跨界(jie)服務的過程中，首要(yao)任(ren)務是對目標市場進(jin)行全面調研(yan)。了解消費者多(duo)元化(hua)(hua)和(he)個性化(hua)(hua)的消費需求，挖掘(jue)跨界(jie)的潛在契(qi)合點(dian)，具體操作如(ru)下。 一、融合業(ye)態。零(ling)售企業(ye)可與(yu)其(qi)他行業(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育、健康等領域深(shen)度融合。例如(ru)在商場開(kai)設(she)書(shu)店、...
承(cheng)諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客(ke)戶(hu)有(you)投訴怎么辦？有(you)的門市顧問為了(le)(le)訂單，不惜(xi)做(zuo)出一些難以(yi)(yi)做(zuo)到(dao)的承(cheng)諾(nuo)。在(zai)后(hou)續服務的過程當中，必(bi)定會導致各(ge)種(zhong)的客(ke)怨。經常(chang)有(you)客(ke)戶(hu)講，在(zai)沒(mei)有(you)交(jiao)錢(qian)的時候態度非常(chang)好，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態度就(jiu)說變就(jiu)變了(le)(le)。所以(yi)(yi)我(wo)們要搞清楚客(ke)怨的幾(ji)個問題。 1、...
為什么(me)所(suo)有(you)的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經是(shi)每(mei)個企業產(chan)品組成非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)一部分，而且(qie)呢是(shi)同行業之間能夠拉開(kai)差距的(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么(me)服務(wu)的(de)(de)前提必須是(shi)要(yao)走心的(de)(de)，不是(shi)我們工作流程標準上規定的(de)(de)一些動作，也不是(shi)表表面面的(de)(de)一些語言。我們的(de)(de)客...
我(wo)做了一個(ge)(ge)(ge)調研(yan)，有一個(ge)(ge)(ge)問(wen)題我(wo)看到(dao)了大家(jia)的(de)回答(da)，從公司成立至今，你的(de)企業(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研(yan)的(de)十家(jia)企業(ye)中有八家(jia)企業(ye)提到(dao)的(de)問(wen)題是客戶(hu)流(liu)量。這個(ge)(ge)(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去(qu)海島民宿(su)玩兩天，就選擇(ze)了去(qu)年(nian)做過的(de)那個(ge)(ge)(ge)民宿(su)。然(ran)后我(wo)跟那個(ge)(ge)(ge)老(lao)板溝(gou)通的(de)時候，我(wo)...
如果三年前的(de)客(ke)戶找到我(wo)們的(de)企業，原因是(shi)當時(shi)建筑(zhu)的(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)小工程(cheng)出現了坍塌。但是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了質(zhi)保期，那我(wo)們企業應該怎(zen)么樣去回(hui)應呢(ni)？這是(shi)參(can)加我(wo)們一(yi)家客(ke)戶的(de)周例(li)會時(shi)，業務團隊(dui)提出的(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)觀點，希望(wang)能夠在這個(ge)(ge)(ge)會議上得到領導的(de)答復。如果會議的(de)決策方(fang)...
針(zhen)對餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)就幾(ji)個板(ban)塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部(bu)分餐(can)飲店(dian)都是沒有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如說老是顧(gu)客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小(xiao)企業的(de)老板(ban)、店(dian)長或(huo)者(zhe)經(jing)理，對這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是沒有(you)意識，常態的(de)是培訓就是服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就是流程(cheng)。是不是經(jing)常導致這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了(le)遭(zao)到(dao)客(ke)人投...
有一個老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜(cai)里出(chu)異(yi)物了(le)，客(ke)人很(hen)不滿(man)(man)意，不買單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或者是誰(shui)來(lai)承擔責任。當時他(ta)(ta)說(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)(ta)想(xiang)尋求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客(ke)人走(zou)的(de)時候(hou)是不是非(fei)(fei)常(chang)滿(man)(man)意，他(ta)(ta)說(shuo)對，非(fei)(fei)常(chang)不滿(man)(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)我(wo)沒有解...
現在的夫妻店不改變態度，你想(xiang)經(jing)營下去都很(hen)難。前(qian)幾天我(wo)在一個(ge)(ge)飯店吃飯，一個(ge)(ge)很(hen)小的農家(jia)院，是個(ge)(ge)夫妻店，我(wo)從進店到離開老板(ban)跟我(wo)說了不超過五句話。無論是我(wo)點菜(cai)還是買(mai)單，還是他上菜(cai)，全程冷臉(lian)無交流，我(wo)在想(xiang)這樣(yang)的餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一看，整個(ge)(ge)一個(ge)(ge)店...
他從非常(chang)小的(de)活(huo)動到公司的(de)這個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反復在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)，反復在(zai)(zai)提升(sheng)，反復在(zai)(zai)升(sheng)級，到最(zui)后我(wo)(wo)能收到錢變(bian)得更(geng)好，那是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)(wo)們突破了(le)這個想(xiang)法，從原本(ben)的(de)N次交易(yi)的(de)服務的(de)思維(wei)去做(zuo)(zuo)保險，到變(bian)成了(le)你要做(zuo)(zuo)成品(pin)質服務的(de)網絡的(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們用了(le)大概有三年的(de)時(shi)間去...
你(ni)發現沒有員工服務態度差(cha)，對顧客愛答不(bu)理，能躲就(jiu)躲。作為老板的(de)你(ni)，說也不(bu)知道(dao)怎么說，扣錢也不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也感覺很(hen)無(wu)奈呢？再去用了積分(fen)量化管(guan)理這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣(yang)的(de)問題就(jiu)變得非常(chang)好解決(jue)了。 因(yin)為有積分(fen)的(de)獎扣，服...
為(wei)什么到駕校(xiao)報(bao)名(ming)后，服質量就變差了呢(ni)？很多(duo)人到駕校(xiao)報(bao)名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本上就沒人管了，而且辦事也推三阻四的，跟繳費(fei)前的熱情態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重(zhong)天，如果想退費(fei)的話，也是(shi)非常困(kun)難的，為(wei)什么會這樣呢(ni)？其實還(huan)是(shi)跟駕校(xiao)的分(fen)成機制(zhi)有關，假設(she)你交(jiao)了5000...
客戶服務(wu)(wu)對于企業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一，優質的(de)(de)客戶服務(wu)(wu)是最(zui)好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品牌。服務(wu)(wu)很簡單(dan)，甚至(zhi)簡單(dan)到(dao)(dao)荒(huang)謬的(de)(de)程度。雖然它(ta)簡單(dan)，但(dan)是要不(bu)斷的(de)(de)為客戶提(ti)供(gong)高水平、熱情周到(dao)(dao)的(de)(de)服務(wu)(wu)，談何(he)容易。 第(di)二，服務(wu)(wu)對于任何(he)一個企業(ye)的(de)(de)意(yi)義(yi)遠(yuan)超過(guo)銷售(shou)。美國斯坦(tan)林電(dian)訊...
設計與改(gai)進。為了能更好的提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)服務(wu)質量，往(wang)往(wang)需要在客(ke)戶(hu)服務(wu)傳(chuan)遞(di)的過(guo)程(cheng)(cheng)中加以(yi)改(gai)善(shan)，主要有以(yi)下三種(zhong)理(li)念(nian)和(he)工具。 1、服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服務(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一種(zhong)服務(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)，可用于隔(ge)離(li)過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的失敗點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含(han)服務(wu)的每一個過(guo)程(cheng)(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管(guan)理(li)者應對公司的...
如何打造高品質的(de)(de)服務。 1、了解客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是品質服務的(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這(zhe)樣才能掌(zhang)控他們的(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)真正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時(shi)洞察這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務的(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說...
如(ru)何去建立一家門店服務體系(xi)(xi)。 第(di)一層(ceng)，標準化(hua)服務體系(xi)(xi)。它(ta)的(de)主(zhu)要目的(de)是(shi)增加(jia)提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊前臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整(zheng)體服務上面打(da)造，讓客戶(hu)有(you)賓至如(ru)歸的(de)感(gan)覺。 第(di)二層(ceng)，標準流程(cheng)，也(ye)就(jiu)是(shi)全院的(de)就(jiu)...
如何(he)提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)就診體(ti)驗，口腔(qiang)診所(suo)(suo)如何(he)去提(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)就診體(ti)驗。達到一(yi)個最(zui)佳(jia)的(de)轉換(huan)和客(ke)戶(hu)(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一(yi)個事情，要做(zuo)的(de)就是(shi)搭建三角陣型。口腔(qiang)診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服(fu)務(wu)不好，之所(suo)(suo)以客(ke)戶(hu)(hu)不愿意來，其中(zhong)有一(yi)個最(zui)重要的(de)原(yuan)因就是(shi)醫生和護士，因為大(da)部分的(de)時間是(shi)在做(zuo)...
如何練本(ben)事(shi)(shi)超(chao)越(yue)大多(duo)數(shu)人(ren)。每個(ge)人(ren)都(dou)想(xiang)過人(ren)上人(ren)的(de)(de)生活，每個(ge)人(ren)都(dou)想(xiang)超(chao)越(yue)大多(duo)數(shu)人(ren)。這就要求你有本(ben)事(shi)(shi)，而且你的(de)(de)本(ben)事(shi)(shi)要超(chao)越(yue)大多(duo)數(shu)人(ren)，最好(hao)這個(ge)本(ben)事(shi)(shi)是(shi)你的(de)(de)愛好(hao)，是(shi)你的(de)(de)優勢。那么如何練習呢(ni)？在西方(fang)有一(yi)個(ge)軍事(shi)(shi)理論(lun)家叫克勞塞(sai)維(wei)茨(ci)，他在西方(fang)的(de)(de)地位就如同(tong)我們中國的(de)(de)孫(sun)...