情緒管理重要性
具體來說，管(guan)理(li)者(zhe)對員工情緒管(guan)理(li)包括組織的(de)決(jue)策、激勵、領導(dao)藝術(shu)、人際沖突以及工作場所的(de)非正(zheng)常行為等方面。
關于情緒(xu)智力的(de)研究表明，那些(xie)了解自己的(de)情緒(xu)并善于識別他人情緒(xu)的(de)人可能會(hui)干得更好，有效的(de)管理最(zui)終會(hui)通過(guo)員工的(de)情緒(xu)和行為實現(xian)。
醫(yi)學上認為，人的(de)觀念(nian)會左(zuo)右(you)病情(qing)(qing)的(de)發展(zhan)，只要能(neng)努力讓心思(si)避開負面思(si)想，人們就能(neng)積極配合治療，快速康復。同樣，在(zai)企(qi)業(ye)管理中，人的(de)觀念(nian)左(zuo)右(you)著人的(de)行為，而(er)情(qing)(qing)緒(xu)是影響(xiang)人的(de)觀念(nian)的(de)關鍵。因此，管理者(zhe)要對(dui)(dui)自己(ji)和員(yuan)工的(de)情(qing)(qing)緒(xu)有(you)一定的(de)了解，并能(neng)采取相應的(de)方法有(you)意(yi)識地管理。具體來說，管理者(zhe)對(dui)(dui)員(yuan)工情(qing)(qing)緒(xu)管理包括組(zu)織的(de)決策、激勵、領導藝術、人際沖突以及(ji)工作場所的(de)非正常行為等(deng)方面。
決策
人們所(suo)做(zuo)的(de)(de)很多(duo)選擇都是不(bu)經大腦(nao)思(si)考(kao)的(de)(de)條(tiao)件反射行為(wei)。例如(ru)，領導(dao)要(yao)求你(ni)在今(jin)天下班(ban)之前完成(cheng)一份報告(gao)，并且要(yao)按(an)照他(ta)的(de)(de)要(yao)求做(zuo)。如(ru)果你(ni)做(zuo)了，是你(ni)的(de)(de)潛意識告(gao)訴(su)你(ni)該要(yao)求是合理(li)的(de)(de)，盡(jin)管這個決定不(bu)需要(yao)過多(duo)思(si)考(kao)，但仍(reng)然是在做(zuo)決策。當我們面對(dui)新(xin)的(de)(de)或重要(yao)的(de)(de)決定時，往往會仔細(xi)并理(li)性(xing)地思(si)考(kao)，權(quan)衡(heng)利(li)弊，分析可選方案。
人類理(li)解(jie)和解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)(de)思(si)維能力非常(chang)有(you)限(xian)。通常(chang)在(zai)做(zuo)(zuo)決(jue)策(ce)時，我們只能做(zuo)(zuo)到有(you)限(xian)理(li)性，難(nan)以達到完全(quan)理(li)性的(de)(de)要(yao)求。在(zai)傳統的(de)(de)組織決(jue)策(ce)過程中，我們往(wang)往(wang)過于強調理(li)性，不重(zhong)視甚至完全(quan)忽(hu)略了(le)工作中緊張(zhang)(zhang)、害怕(pa)、挫折感、焦慮等情(qing)緒的(de)(de)影響。而實際上，人的(de)(de)情(qing)緒在(zai)特定的(de)(de)時候會影響人的(de)(de)決(jue)策(ce)。例如，對(dui)于同樣的(de)(de)客(ke)觀數據，人們在(zai)憤(fen)怒或緊張(zhang)(zhang)時做(zuo)(zuo)出(chu)的(de)(de)決(jue)策(ce)與冷靜、鎮定時做(zuo)(zuo)出(chu)的(de)(de)決(jue)策(ce)不同。
無(wu)論(lun)是(shi)(shi)通過理性還是(shi)(shi)感性過程(cheng)來做決(jue)策(ce)，決(jue)策(ce)過程(cheng)中都(dou)會涉及到情(qing)緒。因為，決(jue)策(ce)的主(zhu)體和客體都(dou)是(shi)(shi)與人(ren)分(fen)不(bu)開的，而情(qing)緒是(shi)(shi)影響(xiang)人(ren)行為的重要動機因素。在決(jue)策(ce)過程(cheng)中，如果不(bu)考慮情(qing)緒的作用，很可能會導(dao)致(zhi)決(jue)策(ce)過程(cheng)的不(bu)完整，甚至是(shi)(shi)錯誤(wu)決(jue)策(ce)。
激勵(li)
從(cong)某種意(yi)義上(shang)(shang)講，對員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)情緒(xu)進行(xing)管理(li)(li)，是為了更好(hao)地激勵員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)。激勵理(li)(li)論的(de)(de)基(ji)本觀點認(ren)為，人們由激勵驅使去完成那些(xie)能帶來預(yu)期(qi)結果的(de)(de)行(xing)為。這是一(yi)(yi)種合理(li)(li)的(de)(de)交(jiao)換(huan)：員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)用(yong)自己的(de)(de)努力去換(huan)取那些(xie)能激勵他(ta)們的(de)(de)東西，如(ru)(ru)報酬、晉升(sheng)機會等。在(zai)(zai)這個交(jiao)換(huan)過(guo)程(cheng)中(zhong)，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)需要努力投(tou)入的(de)(de)除了智(zhi)力、體(ti)(ti)力外，還(huan)有情感。那些(xie)努力投(tou)入工(gong)作(zuo)的(de)(de)人，在(zai)(zai)體(ti)(ti)力上(shang)(shang)、智(zhi)力上(shang)(shang)和情感上(shang)(shang)完全沉浸在(zai)(zai)對工(gong)作(zuo)行(xing)為的(de)(de)體(ti)(ti)驗和對目標的(de)(de)追求中(zhong)。這就是為什么(me)有的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)會廢寢忘食(shi)地工(gong)作(zuo)并沉浸在(zai)(zai)其中(zhong)的(de)(de)原因。員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)一(yi)(yi)天中(zhong)大部分(fen)時間是要在(zai)(zai)企(qi)業中(zhong)度過(guo)的(de)(de)，如(ru)(ru)果情緒(xu)不(bu)好(hao)，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)滿意(yi)度和積極性就會降低。
沃爾瑪的(de)調查活動
世界*的零售企業(ye)沃(wo)爾瑪(ma)，在多個國家(jia)被評為(wei)“最(zui)(zui)適(shi)合工(gong)(gong)作的企業(ye)”之一，連(lian)續兩年入(ru)選“中國最(zui)(zui)受尊(zun)敬企業(ye)”。沃(wo)爾瑪(ma)內部(bu)用一個名為(wei)“草根調(diao)(diao)查”的活動(dong)來聆聽(ting)員工(gong)(gong)的真實心(xin)聲。公司(si)還(huan)專門聘請(qing)了知名的管(guan)(guan)理(li)公司(si)為(wei)其做調(diao)(diao)查，所有活動(dong)都是(shi)匿名進行的，員工(gong)(gong)完成問卷后(hou)直接寄到這家(jia)管(guan)(guan)理(li)公司(si)。調(diao)(diao)查結果對公司(si)、上(shang)司(si)、工(gong)(gong)作環境、福利都有比較全(quan)面(mian)客觀的反映。通過(guo)調(diao)(diao)查，沃(wo)爾瑪(ma)時刻(ke)地(di)關注(zhu)著員工(gong)(gong)的情緒與情感，聆聽(ting)員工(gong)(gong)心(xin)聲。然后(hou)通過(guo)員工(gong)(gong)，向外部(bu)客戶（市場）傳遞其價值(zhi)觀、理(li)念，最(zui)(zui)后(hou)形成強(qiang)有力的品牌優(you)勢。
領導藝術
從小的(de)(de)(de)方面(mian)講(jiang)，領導藝(yi)術(shu)就(jiu)是領導者(zhe)的(de)(de)(de)個人魅力(li)(li)(li)(li)；從大的(de)(de)(de)方面(mian)來(lai)(lai)講(jiang)，領導藝(yi)術(shu)就(jiu)是管(guan)理(li)者(zhe)對員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)力(li)(li)(li)(li)。決定管(guan)理(li)者(zhe)對員工(gong)(gong)影(ying)響(xiang)力(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)重要因素就(jiu)是管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)管(guan)理(li)能(neng)力(li)(li)(li)(li)，有能(neng)力(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)者(zhe)幾乎無一(yi)例外地都(dou)能(neng)夠借助情(qing)緒(xu)來(lai)(lai)獲(huo)得并(bing)傳達(da)信息。除管(guan)理(li)者(zhe)之外，情(qing)緒(xu)管(guan)理(li)能(neng)力(li)(li)(li)(li)也是現代企業中每一(yi)個員工(gong)(gong)必須具備的(de)(de)(de)能(neng)力(li)(li)(li)(li)。
在管(guan)理者(zhe)影響(xiang)下(xia)屬(shu)(shu)(shu)的(de)(de)過程中，藝術地運用(yong)情緒因(yin)素將決(jue)定其是否有心甘情愿的(de)(de)追隨者(zhe)。情緒的(de)(de)表達(da)往(wang)往(wang)是決(jue)定下(xia)屬(shu)(shu)(shu)能(neng)否接受(shou)其觀(guan)點(dian)和(he)任(ren)務(wu)的(de)(de)關(guan)鍵因(yin)素。當領導(dao)興奮、熱情而積極時，他(ta)們更能(neng)給(gei)下(xia)屬(shu)(shu)(shu)打氣(qi)，更能(neng)給(gei)人一種高(gao)效、能(neng)干、樂觀(guan)和(he)愉快的(de)(de)感(gan)覺。
企業(ye)要(yao)獲得競爭優勢，必須在組織愿(yuan)景(jing)的感召下(xia)，將(jiang)其戰略目標很好地分解與(yu)執行下(xia)去。當企業(ye)展望未來而(er)要(yao)采取某種變(bian)革(ge)(ge)(ge)舉措時(shi)，尤其是當展望中包含(han)著遙遠(yuan)而(er)模糊(hu)的目標時(shi)，人們(men)通常(chang)不(bu)愿(yuan)意接(jie)受變(bian)革(ge)(ge)(ge)。因此，當企業(ye)要(yao)進行重(zhong)大變(bian)革(ge)(ge)(ge)時(shi)，那些有(you)能力的管理者會(hui)依(yi)靠情緒喚起、激(ji)發和動員(yuan)企業(ye)員(yuan)工。通過喚起員(yuan)工的熱情并且與(yu)誘人的前(qian)景(jing)相聯系(xi)，會(hui)使員(yuan)工更(geng)加愿(yuan)意接(jie)受變(bian)革(ge)(ge)(ge)。
人際沖突(tu)
現(xian)代企業(ye)管(guan)理中(zhong)越來越重(zhong)視人(ren)(ren)際(ji)(ji)關系(xi)。人(ren)(ren)際(ji)(ji)關系(xi)中(zhong)的沖(chong)(chong)突(tu)往往影響(xiang)著員工的情緒(xu)，從(cong)而進一步(bu)影響(xiang)人(ren)(ren)際(ji)(ji)關系(xi)。沖(chong)(chong)突(tu)是否存(cun)在(zai)，與人(ren)(ren)的感知有(you)關，如果員工感知到某(mou)方面(mian)的沖(chong)(chong)突(tu)，就(jiu)必然會帶來情緒(xu)的改變。事實上，管(guan)理者(zhe)之所以能(neng)夠(gou)成(cheng)功(gong)地管(guan)理企業(ye)中(zhong)的沖(chong)(chong)突(tu)，經常是由于(yu)他（她(ta)）們能(neng)夠(gou)敏銳(rui)地識別沖(chong)(chong)突(tu)中(zhong)情緒(xu)因素(su)，并具有(you)幫助員工管(guan)理情緒(xu)的能(neng)力。如果管(guan)理者(zhe)忽視沖(chong)(chong)突(tu)中(zhong)的情緒(xu)因素(su)，過于(yu)注重(zhong)理性的分(fen)析，就(jiu)很(hen)難(nan)有(you)效地識別沖(chong)(chong)突(tu)。在(zai)后面(mian)的章節中(zhong)，我(wo)們將進一步(bu)闡述這部分(fen)內容。
工作場所(suo)的(de)越軌行為
負面情(qing)緒會(hui)導致大量(liang)工作(zuo)場所的越軌行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)。在一個企業里工作(zuo)過較(jiao)長時(shi)間的人都會(hui)發現，人們(men)有時(shi)會(hui)故意違反規章(zhang)制(zhi)度或者故意采(cai)取危害(hai)組(zu)(zu)織(zhi)、組(zu)(zu)織(zhi)成員(yuan)的行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)，這些行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)被(bei)稱為(wei)(wei)(wei)“員(yuan)工越軌行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)”。員(yuan)工越軌行(xing)(xing)為(wei)(wei)(wei)分為(wei)(wei)(wei)以(yi)下(xia)幾種類型(xing)：
生產型：如早退、故意怠工(gong)；
財(cai)產(chan)型：如偷(tou)竊、破壞(huai)公物；
政治型：如(ru)造謠、污蔑同事；
人身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。
許多(duo)類(lei)似的(de)越軌行(xing)為都能從(cong)負面情緒中找(zhao)到根(gen)源。例(li)如(ru)，當你(ni)發現(xian)某人擁有自(zi)己沒有但卻非(fei)常想(xiang)要的(de)東西時，就會產生妒(du)忌情緒。這就可能會導(dao)致(zhi)惡意的(de)越軌行(xing)為。妒(du)忌經常與敵(di)意、背后使壞等形式的(de)行(xing)為聯系(xi)在一起，通過貶低別人而抬高自(zi)己。
被解聘(pin)的主(zhu)廚(chu)
某餐(can)廳的(de)主(zhu)廚小王手藝(yi)非(fei)常(chang)好(hao)，而且有(you)創意。他(ta)(ta)高(gao)興時工(gong)作熱情很(hen)高(gao)，什么活都(dou)搶著干，對(dui)其他(ta)(ta)員工(gong)也十(shi)分和氣。但若不小心惹他(ta)(ta)發火時，他(ta)(ta)可(ke)以在30秒(miao)內將最(zui)難聽的(de)臟話(hua)都(dou)罵出來(lai)，翻臉比(bi)翻書還快，搞得(de)大(da)家都(dou)對(dui)他(ta)(ta)敬畏三(san)分。他(ta)(ta)的(de)脾氣猶如一(yi)匹野馬，完全無法控制(zhi)。廚房的(de)員工(gong)因受(shou)不了他(ta)(ta)的(de)脾氣，流動率(lv)極(ji)高(gao)。大(da)堂(tang)經(jing)理也因為(wei)難以與他(ta)(ta)配合(he)，換了又換。有(you)一(yi)次，他(ta)(ta)竟然因小事(shi)便(bian)拿出刀子(zi)要與服務(wu)生打架，餐(can)廳老板只好(hao)讓他(ta)(ta)“走路”。
這說明，能力(li)大小并(bing)不是(shi)衡量員工是(shi)否優秀的全部因(yin)素，情(qing)緒(xu)管理能力(li)也是(shi)其中(zhong)的重(zhong)要影響因(yin)素。
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