客戶戰略(lve)
為什么我們今天分(fen)享的主題叫(jiao)客戶戰略？
原(yuan)因(yin)很簡單，因(yin)為今(jin)天對于任何一家企(qi)業而言，企(qi)業發展的*的戰略就是客戶。
1993年(nian)，被(bei)稱為藍色巨人(ren)的(de)IBM公司一(yi)只腳已經踏入墳墓，在這生(sheng)死(si)存亡(wang)的(de)時候，郭士(shi)(shi)納先(xian)生(sheng)臨危受命，擔任了IBM公司的(de)執行總裁(cai)。郭士(shi)(shi)納先(xian)生(sheng)上任后，
僅僅用了幾年(nian)的(de)(de)時間(jian)，就(jiu)將公司扭虧(kui)為(wei)盈(ying)，市值提升(sheng)到了1200%。那么郭士納先生扭虧(kui)為(wei)盈(ying)的(de)(de)秘訣(jue)是什么呢？郭士納先生做的(de)(de)最重要的(de)(de)一件事情就(jiu)是，把(ba)過去以技(ji)術為(wei)中心(xin)的(de)(de)企(qi)業發展戰(zhan)略(lve)，改(gai)變為(wei)以客戶為(wei)中心(xin)的(de)(de)企(qi)業發展戰(zhan)略(lve)。就(jiu)是這么一個企(qi)業戰(zhan)略(lve)方向(xiang)性的(de)(de)改(gai)變，IBM公司的(de)(de)命(ming)運竟然發生了180度的(de)(de)大(da)轉變。
這就是(shi)客(ke)戶戰略的魅力(li)。
今(jin)天的(de)市場經濟被稱為是(shi)客(ke)戶(hu)導向時代。在客(ke)戶(hu)導向的(de)時代，任何一(yi)家(jia)企業，失敗(bai)的(de)最重要原因(yin)就(jiu)(jiu)是(shi)遠離了客(ke)戶(hu)。一(yi)個企業稍微偏離了客(ke)戶(hu)，或者稍微怠慢了客(ke)戶(hu)，就(jiu)(jiu)可能馬上被客(ke)戶(hu)所拋(pao)棄。
我(wo)曾經歷(li)過這(zhe)(zhe)么一(yi)家企(qi)業(ye)，這(zhe)(zhe)家企(qi)業(ye)是(shi)江蘇一(yi)家生產電機的(de)企(qi)業(ye)，有(you)一(yi)天有(you)一(yi)個客(ke)戶(hu)打電話(hua)到這(zhe)(zhe)家企(qi)業(ye)的(de)市場部(bu)進(jin)行咨詢(xun)，當時接電話(hua)的(de)是(shi)一(yi)個年(nian)輕的(de)女(nv)孩子，可能因(yin)(yin)為(wei)剛剛失(shi)戀，所以(yi)當時那(nei)位(wei)女(nv)孩子說(shuo)話(hua)的(de)態度不是(shi)很友好，因(yin)(yin)此這(zhe)(zhe)那(nei)位(wei)客(ke)戶(hu)一(yi)氣之下(xia)就選擇了另(ling)外(wai)一(yi)年(nian)企(qi)業(ye)，而那(nei)位(wei)客(ke)戶(hu)最后的(de)訂單是(shi)1.2個億。
這就是現代客戶經(jing)營的脆弱性。
在客戶導(dao)向的(de)時代，人們不缺產品，缺的(de)是客戶。
客(ke)戶戰略(lve)的精髓(sui)包括三個核(he)心要(yao)點：
一(yi)、一(yi)切以客戶的(de)需求為中(zhong)心
二、了解客戶的一切需求(qiu)
三、一(yi)切為了滿足(zu)客戶的(de)需要
所謂一切以客戶的需(xu)求為(wei)中心，
就是由(you)過(guo)去(qu)的以(yi)經(jing)營產品為(wei)中心，轉(zhuan)變為(wei)以(yi)經(jing)營客戶為(wei)中心。
1998年，江澤民(min)到(dao)海(hai)爾(er)集團考察，江澤民(min)問身(shen)邊的海(hai)爾(er)總裁張瑞敏，說電子工業部下屬很多企業的技術(shu)研發能力都比(bi)海(hai)爾(er)強很多，但是他們的市場占有(you)量(liang)為什(shen)么比(bi)不了海(hai)爾(er)？
張瑞敏回答：因為(wei)他們的技(ji)術太先進(jin)了，所以很多客(ke)戶都(dou)夠不著。
什么意(yi)思？
他們沒(mei)有做到以客戶的需求為中心，偏離了客戶。
毛澤(ze)(ze)東領導(dao)的*的軍隊之所以最(zui)終(zhong)打敗蔣介石的八(ba)百萬正規軍，其中(zhong)最(zui)重要的原因，就(jiu)是(shi)毛澤(ze)(ze)東抓住(zhu)了(le)*的*客(ke)戶廣大的勞(lao)苦大眾(zhong)。毛澤(ze)(ze)東非常了(le)解勞(lao)苦大眾(zhong)最(zui)需要的是(shi)什(shen)么，那就(jiu)是(shi)分田地(di)。于(yu)是(shi)，毛澤(ze)(ze)東把(ba)“打土豪，分田地(di)”當做革命的最(zui)終(zhong)目標，一下子抓住(zhu)了(le)*客(ke)戶的*需求，這(zhe)，就(jiu)是(shi)毛澤(ze)(ze)東的大客(ke)戶戰略。
客戶既是(shi)企業(ye)經營的(de)(de)出發(fa)點，也是(shi)企業(ye)經營的(de)(de)落腳點。
客戶(hu)戰略(lve)二、了解客戶(hu)的一(yi)切(qie)需求(qiu)
在了解客戶的需求(qiu)這問(wen)題上(shang)，最(zui)重要(yao)的就是要(yao)建立客戶的信息(xi)反饋系統，
要把客戶的任何抱(bao)怨，當做企(qi)業改善整頓的突(tu)破口(kou)。
1942年，陜西(xi)延川縣的縣長被雷劈死(si)了，當(dang)地(di)的一個(ge)(ge)農民(min)罵(ma)了一聲：他媽的為什么不(bu)把毛(mao)澤(ze)(ze)東劈死(si)呢(ni)(ni)？后來這(zhe)個(ge)(ge)農民(min)就(jiu)被當(dang)地(di)政府關起來了。毛(mao)澤(ze)(ze)東聽說(shuo)這(zhe)個(ge)(ge)事情后，就(jiu)馬(ma)上讓(rang)當(dang)地(di)政府把這(zhe)個(ge)(ge)農民(min)放(fang)出來，并(bing)找到這(zhe)個(ge)(ge)農民(min)，問道，為什么要(yao)罵(ma)毛(mao)澤(ze)(ze)東呢(ni)(ni)？這(zhe)個(ge)(ge)農民(min)就(jiu)直言不(bu)諱的說(shuo)，自從(cong)毛(mao)澤(ze)(ze)東他們(men)來到這(zhe)里后，我們(men)的地(di)租比原來高了很多。了解到這(zhe)事情后，毛(mao)澤(ze)(ze)東馬(ma)上召開(kai)干部大會，后來就(jiu)開(kai)展(zhan)了聲勢浩大的減租減息的軍民(min)大生產運(yun)動(dong)，這(zhe)為后來的抗(kang)日戰(zhan)爭的勝(sheng)利打(da)下(xia)了堅(jian)實的基礎。
發現(xian)客戶的不(bu)滿，解決客戶的問題，這就是(shi)客戶管(guan)理的最重要(yao)議題。
客戶戰略(lve)三、一切為了滿足客戶的需要
什么叫好產品？
質量(liang)好(hao)(hao)的產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，價格低的產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，技術含量(liang)高的產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)未(wei)必就是(shi)(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，而(er)是(shi)(shi)真正能夠滿足客戶需(xu)求的產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)才是(shi)(shi)好(hao)(hao)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)。
唐代有個(ge)(ge)詩人叫劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)，劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)這個(ge)(ge)人很有才華，但是(shi)劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)長得(de)很丑，滿臉的(de)(de)(de)(de)麻(ma)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)。有一(yi)天他到(dao)商鋪里想買個(ge)(ge)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，店小(xiao)二就(jiu)向他推(tui)(tui)薦，說(shuo)這個(ge)(ge)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)非(fei)常亮，劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)看了(le)一(yi)下，搖(yao)了(le)搖(yao)頭，說(shuo)不(bu)(bu)(bu)(bu)行；后來店小(xiao)二就(jiu)馬上就(jiu)向他推(tui)(tui)薦另外一(yi)個(ge)(ge)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，說(shuo)這個(ge)(ge)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)非(fei)常非(fei)常便(bian)宜，劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)又一(yi)次搖(yao)了(le)搖(yao)頭，這下店小(xiao)二有點(dian)莫名其妙了(le)，不(bu)(bu)(bu)(bu)知道(dao)劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)究(jiu)竟需(xu)(xu)要什么樣的(de)(de)(de)(de)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)。其實，劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)需(xu)(xu)要的(de)(de)(de)(de)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)恰恰不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)最亮的(de)(de)(de)(de)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，也不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)*的(de)(de)(de)(de)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，而是(shi)需(xu)(xu)要有點(dian)模糊的(de)(de)(de)(de)鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，因(yin)為劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)滿臉的(de)(de)(de)(de)麻(ma)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)，不(bu)(bu)(bu)(bu)想照鏡(jing)(jing)子(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)太清晰(xi)。而這一(yi)點(dian)，店小(xiao)二并不(bu)(bu)(bu)(bu)真正了(le)解劉(liu)禹(yu)(yu)錫(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)真實需(xu)(xu)求，所以做了(le)很多錯誤的(de)(de)(de)(de)推(tui)(tui)銷(xiao)。
質量(liang)好的(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)未(wei)必(bi)就是好產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，價(jia)格低的(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)未(wei)必(bi)就是好產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，技(ji)術含量(liang)高(gao)的(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)未(wei)必(bi)就是好產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，而是真正能夠滿足(zu)客(ke)戶需求的(de)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)才是好產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)。
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