客戶的關系管理
我家附(fu)近有一個(ge)小店，我經(jing)常(chang)去那(nei)里買東西，偶爾一次忘(wang)記帶錢，準備離開，小店主(zhu)說沒事(shi)的(de)，你買煙，先拿去，沒事(shi)的(de)，并且(qie)知道我要什(shen)么樣的(de)煙，先不用(yong)付錢。這(zhe)種(zhong)方式看似簡單，其實，并不是所有的(de)人都會這(zhe)樣做的(de)，為什(shen)么呢(ni)？因為我經(jing)常(chang)去他哪里，是他的(de)老顧客(ke)了這(zhe)就是一個(ge)CRM或者新營銷在小店中的(de)應用(yong)。
客戶(hu)的關系管理之(zhi)新營銷思想里面有一個觀點：一(yi)般拓展一(yi)個客(ke)戶(hu)(hu)的(de)成本是(shi)留(liu)(liu)住一(yi)個客(ke)戶(hu)(hu)的(de)六倍，所以，盡(jin)量的(de)留(liu)(liu)住老客(ke)戶(hu)(hu)而比拓展新營銷(xiao)意(yi)義(yi)更大。這里，要特別注意(yi)：要留(liu)(liu)住是(shi)對你(ni)貢獻比較(jiao)大的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，經常來這里消費，對你(ni)比較(jiao)忠誠的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，這就(jiu)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)關系管理為核(he)心的(de)經營模式(shi)。
從小(xiao)店的(de)(de)例子來看，有什么啟(qi)示呢？我(wo)們(men)可能付出同樣(yang)(yang)的(de)(de)勞動，因為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)一樣(yang)(yang)我(wo)們(men)得到(dao)的(de)(de)回報是(shi)不(bu)一樣(yang)(yang)的(de)(de)，這(zhe)個(ge)現(xian)象導致企業(ye)經(jing)營(ying)思想發生了變革，這(zhe)個(ge)變革就是(shi)企業(ye)經(jing)營(ying)將(jiang)不(bu)再以成本為(wei)(wei)核心，而是(shi)以有效(xiao)的(de)(de)管(guan)理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系為(wei)(wei)核心。如(ru)何留住老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)讓他忠誠，成為(wei)(wei)企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)一個(ge)重點(dian)(dian)，有效(xiao)管(guan)理客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系，將(jiang)成為(wei)(wei)企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)中心任(ren)務，如(ru)何發現(xian)并爭奪老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，特別(bie)是(shi)一些高價值的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)將(jiang)是(shi)企業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)重點(dian)(dian)，這(zhe)就是(shi)以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管(guan)理為(wei)(wei)經(jing)營(ying)重點(dian)(dian)的(de)(de)核心點(dian)(dian)。
在(zai)此基礎(chu)上，科特勒先生推出(chu)了第五代營銷理念(nian)就(jiu)是(shi)《關(guan)系營銷理論》，這也是(shi)我們說的新營銷一個理論基礎(chu)。所謂的新營銷從某(mou)種角(jiao)度來說，就(jiu)是(shi)圍(wei)繞以客戶(hu)關(guan)系管理為核心(xin)的營銷思想及系列方法。
如何實(shi)現(xian)呢(ni)？必須(xu)要用新營銷的系(xi)(xi)列(lie)IT工具，最(zui)有名的就是CRM客(ke)(ke)戶關系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統，核心是對客(ke)(ke)戶的關系(xi)(xi)進行管理，通過系(xi)(xi)列(lie)的挖掘(jue)工具能發現(xian)和識別哪些是老客(ke)(ke)戶和價(jia)值(zhi)客(ke)(ke)戶，對他們實(shi)現(xian)差(cha)異(yi)化的服務(wu)，從而實(shi)現(xian)他們的忠(zhong)誠。
客(ke)戶關(guan)系管(guan)理思(si)想(xiang)(xiang)和(he)關(guan)系營(ying)銷(xiao)思(si)想(xiang)(xiang)改變(bian)了企業的(de)(de)經(jing)營(ying)思(si)想(xiang)(xiang)，也改變(bian)了整(zheng)個(ge)世(shi)界的(de)(de)經(jing)營(ying)思(si)維和(he)商業模式，比(bi)如：一(yi)個(ge)業務員只要有幾(ji)百個(ge)老客(ke)戶，維持他們的(de)(de)忠(zhong)誠，你可以為他們提供各種(zhong)各樣的(de)(de)產品，一(yi)個(ge)人你就好比(bi)開了一(yi)個(ge)小型的(de)(de)超(chao)市。
而一個(ge)小(xiao)(xiao)店(dian)，依據客(ke)戶關(guan)系的(de)思想可(ke)以為他的(de)價值客(ke)戶，針對其(qi)消費偏好(hao)，專門進他需(xu)要的(de)產品提供給他，比如我住的(de)附件(jian)的(de)小(xiao)(xiao)店(dian)，有一段時(shi)間(jian)非常(chang)喜歡(huan)抽軟包的(de)中華，去的(de)次數(shu)多了，他專門進了一條(tiao)賣給我。也就(jiu)是說(shuo)：一個(ge)小(xiao)(xiao)店(dian)可(ke)以為你的(de)忠誠價值客(ke)戶，專門配套他需(xu)要的(de)商品。
如(ru)何實現以(yi)客(ke)戶關系(xi)管理(li)為核(he)心的經營(ying)(ying)思想和(he)營(ying)(ying)銷方(fang)法，在CRM118上會(hui)有系(xi)統的文章(zhang)，大家(jia)有時間可以(yi)去(qu)看看。
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