服(fu)務創(chuang)新，無(wu)論是(shi)(shi)“服(fu)務”，還是(shi)(shi)“創(chuang)新”如果單(dan)獨拿出來進(jin)行分析，都是(shi)(shi)非(fei)常大的(de)(de)話題，更何況把兩(liang)者結合(he)起(qi)來，我很(hen)難給(gei)出在(zai)(zai)哪(na)個點(dian)上的(de)(de)具體建議，因為(wei)點(dian)是(shi)(shi)無(wu)法預(yu)測的(de)(de)，每個行業，甚至每個企業，由于文化的(de)(de)不同，對服(fu)務的(de)(de)關注也是(shi)(shi)不同的(de)(de)。只(zhi)能給(gei)出基本的(de)(de)思(si)路，到底如何做，可以(yi)在(zai)(zai)日常的(de)(de)工作中(zhong)細(xi)細(xi)的(de)(de)琢磨(mo)。
1、客戶期望值的(de)把握：在競爭激(ji)烈的(de)現(xian)在，產(chan)品(pin)的(de)壁壘越(yue)來越(yue)低(di)，因(yin)此不必輕易改變產(chan)品(pin)本身，可以把注意(yi)力集中在對顧客期望的(de)把握上，認真聽(ting)取顧客的(de)反應以及修(xiu)改的(de)建議(yi)，一般(ban)80%的(de)服務(wu)概念來源于(yu)顧客的(de)訴(su)求。
2、善(shan)(shan)待(dai)顧(gu)客(ke)的(de)抱怨：顧(gu)客(ke)的(de)抱怨往(wang)往(wang)表明(ming)服務(wu)有(you)缺陷或服務(wu)方式(shi)應(ying)當(dang)改(gai)(gai)進，這(zhe)正(zheng)是服務(wu)創(chuang)新的(de)機會。對(dui)待(dai)顧(gu)客(ke)的(de)抱怨，均(jun)應(ying)立(li)即妥(tuo)善(shan)(shan)處理(li)，設法(fa)改(gai)(gai)善(shan)(shan)，以耐心、關懷來巧妙解(jie)決顧(gu)客(ke)的(de)問題(ti)，這(zhe)是服務(wu)創(chuang)新的(de)基本策(ce)略。
3、服(fu)務(wu)要(yao)有彈(dan)性：服(fu)務(wu)的對象相(xiang)當廣泛，有不同期望(wang)及需要(yao)，因此良(liang)好服(fu)務(wu)需要(yao)保持一種彈(dan)性。服(fu)務(wu)有許多(duo)難以(yi)衡量的東(dong)西，一味追求(qiu)*，非但難以(yi)做(zuo)到,反而易作(zuo)繭自(zi)縛。
4、企業員工比規則更重要：創新就(jiu)是打碎(sui)一種(zhong)格局(ju)以創造一種(zhong)新的格局(ju)，最有(you)效的策略就(jiu)是向現有(you)的規則挑戰，挑戰的執行者是人。通常(chang)，顧客對服務(wu)品(pin)質(zhi)好壞(huai)的評價是根據他們同(tong)服務(wu)人員打交道(dao)的經驗來判斷。
5、用超(chao)前的(de)(de)(de)眼光進行推(tui)測創新(xin)：服(fu)務是靠顧客推(tui)動的(de)(de)(de)。當人們生活水平低于或等于生存線時，其需(xu)求模式是比較統的(de)(de)(de)。隨著(zhu)富裕程度的(de)(de)(de)提高，消費(fei)需(xu)求由低層次向高層次遞進，由簡(jian)單穩定(ding)向復雜多變轉(zhuan)化(hua)。這種消費(fei)需(xu)求的(de)(de)(de)多樣化(hua)意味(wei)著(zhu)人的(de)(de)(de)價值觀念演變。所以，作為服(fu)務型企業，一定(ding)要關注社(she)會(hui)觀念的(de)(de)(de)變化(hua)。
6、把(ba)(ba)(ba)“有(you)求必應(ying)”與(yu)主動服務(wu)(wu)結合起(qi)來：不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)對(dui)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)解不(bu)同(tong)(tong)。其中(zhong)，很多(duo)企(qi)業(ye)對(dui)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)定義過于狹窄。餐飲企(qi)業(ye)對(dui)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理(li)解可能(neng)就是笑容可掬；設備(bei)銷售(shou)企(qi)業(ye)，可能(neng)把(ba)(ba)(ba)服務(wu)(wu)理(li)解為(wei)(wei)“保修”；銀行可能(neng)認(ren)為(wei)(wei)服務(wu)(wu)就是快捷并不(bu)出差錯；商品(pin)零售(shou)企(qi)業(ye)可能(neng)認(ren)為(wei)(wei)服務(wu)(wu)就是存貨充足(zu)和免費(fei)送貨。這些(xie)理(li)解都只是把(ba)(ba)(ba)服務(wu)(wu)限定在“有(you)求必應(ying)”的(de)(de)(de)范圍內(nei)，滿(man)足(zu)于被(bei)(bei)動地適應(ying)顧客(ke)的(de)(de)(de)要求。 一個企(qi)業(ye)要在競爭中(zhong)取勝(sheng)，僅僅做到“有(you)求必應(ying)”是不(bu)夠(gou)的(de)(de)(de)，應(ying)不(bu)斷地創新服務(wu)(wu)，由被(bei)(bei)動地適應(ying)變為(wei)(wei)主動地關心、主動地探求顧客(ke)的(de)(de)(de)期望。
7、把無(wu)條件服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)宗旨與合理(li)約束顧(gu)(gu)(gu)客(ke)期(qi)望(wang)的(de)(de)(de)(de)策(ce)略(lve)結合起來：企(qi)業(ye)不遺余力(li)地(di)滿(man)足顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)需要(yao)，無(wu)條件地(di)服(fu)(fu)務顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，是達到*服(fu)(fu)務水(shui)平的(de)(de)(de)(de)基(ji)本原則(ze)。但(dan)(dan)在(zai)(zai)策(ce)略(lve)上必(bi)須靈活。合理(li)約束顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)常(chang)常(chang)是必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)對(dui)服(fu)(fu)務品(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)評價,容易受其先入為主的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)所(suo)影(ying)響，當他(ta)們的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)超過企(qi)業(ye)提供的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務水(shui)準(zhun)時，他(ta)們會(hui)感(gan)到不滿(man)；但(dan)(dan)當服(fu)(fu)務水(shui)準(zhun)超過他(ta)們的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)時，他(ta)們會(hui)大感(gan)滿(man)意。企(qi)業(ye)有(you)必(bi)要(yao)嚴格控制(zhi)廣(guang)告和推銷員對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)承諾(nuo)，以免顧(gu)(gu)(gu)客(ke)產生過高(gao)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)。而(er)在(zai)(zai)實際服(fu)(fu)務時盡可(ke)能超出顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)。正確地(di)處理(li)無(wu)條件服(fu)(fu)務與合理(li)約束兩者的(de)(de)(de)(de)關系，是企(qi)業(ye)在(zai)(zai)服(fu)(fu)務創新中面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)挑戰。
8、把企(qi)業(ye)硬件(jian)建設與企(qi)業(ye)文化結合起來(lai)：服(fu)務行業(ye)應用現代(dai)科技，對(dui)企(qi)業(ye)的基礎設施進行大(da)規模的投資，不(bu)僅(jin)能極(ji)大(da)地擴(kuo)大(da)服(fu)務種類、提高服(fu)務效率(lv)，而且還能夠帶來(lai)顯(xian)著的競爭優勢(shi)。
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