很多(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)成(cheng)功(gong)了(le)，也(ye)(ye)有很多(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)失(shi)敗了(le)。也(ye)(ye)很多(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)一(yi)(yi)直(zhi)在隨波逐流，追(zhui)本逐利，茫(mang)茫(mang)然中不(bu)知道(dao)創辦企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)真(zhen)正的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是什(shen)么，只是一(yi)(yi)味(wei)的(de)(de)(de)為(wei)了(le)盈利賺錢，從而(er)急功(gong)近利，鼠目寸光(guang)，看不(bu)到企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)未來的(de)(de)(de)發展，把(ba)一(yi)(yi)切的(de)(de)(de)一(yi)(yi)切當初賺錢的(de)(de)(de)工具和手(shou)段(duan)，并加(jia)以控制和奴役。也(ye)(ye)有少部(bu)分企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)有明確發展的(de)(de)(de)戰略方向，有自(zi)己的(de)(de)(de)追(zhui)求的(de)(de)(de)目標(biao)和事(shi)業(ye)(ye)(ye)愿景(jing)，能夠有所(suo)為(wei)，有所(suo)不(bu)為(wei)，把(ba)握(wo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)關(guan)鍵因(yin)素(su)，一(yi)(yi)步(bu)一(yi)(yi)步(bu)實現企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)目標(biao)。俗話說，成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)原因(yin)都是一(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)，失(shi)敗的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)各有失(shi)敗的(de)(de)(de)原因(yin)。那么，成(cheng)功(gong)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)共(gong)同的(de)(de)(de)原因(yin)是什(shen)么呢？企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)關(guan)鍵是什(shen)么呢？
結合多(duo)年研究管理和為(wei)(wei)企(qi)業提供咨詢服務的經驗，本人總結出，企(qi)業成(cheng)功的關(guan)鍵因素即(ji)企(qi)業成(cheng)功的的根本為(wei)(wei)：戰略(lve)與人。
企業成功的(de)(de)(de)(de)(de)根(gen)：戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。那什么是(shi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)呢？大家都知道(dao)(dao)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)一(yi)詞(ci)來自(zi)于(yu)軍(jun)事。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解釋一(yi)：指(zhi)導戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)全局的(de)(de)(de)(de)(de)計劃(hua)和策(ce)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解釋二：有關(guan)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)全面的(de)(de)(de)(de)(de)內容。戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)解釋三(san)：比(bi)喻決定全局的(de)(de)(de)(de)(de)策(ce)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)。毛(mao)澤東(dong)軍(jun)事思想(xiang)關(guan)于(yu)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)(de)核心觀點是(shi)人(ren)民戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)思想(xiang)，即廣泛宣(xuan)傳群(qun)眾、廣泛發動群(qun)眾、廣泛依靠群(qun)眾，使(shi)敵人(ren)陷入人(ren)民戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)汪洋大海之中(zhong)。毛(mao)澤東(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)這一(yi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)思想(xiang)，指(zhi)導中(zhong)國(guo)*所(suo)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)民軍(jun)隊(dui)從勝(sheng)利走向勝(sheng)利。其在抗日(ri)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)期間發表的(de)(de)(de)(de)(de)*的(de)(de)(de)(de)(de)軍(jun)事著作(zuo)《論持久戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)》，就(jiu)是(shi)在這一(yi)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)思想(xiang)指(zhi)導下完成并自(zi)始至終貫穿著人(ren)民戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)觀點，而(er)且由八路(lu)軍(jun)、新車軍(jun)和抗日(ri)根(gen)據地干部群(qun)眾進行(xing)了(le)成功實踐，為(wei)奪(duo)取抗日(ri)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)最后勝(sheng)利發揮了(le)極其重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。中(zhong)國(guo)古代常稱戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)為(wei)謀、猷、韜(tao)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)、方略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)、兵略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)等(deng)。西(xi)(xi)晉曾出現司(si)馬(ma)彪以“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”命名的(de)(de)(de)(de)(de)歷史著作(zuo)。英語中(zhong)與“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”相對應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)詞(ci)strategy，源(yuan)于(yu)希臘語strategos，原意是(shi)“將兵術”或“將道(dao)(dao)”。近代，戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)在世界各國(guo)先后發展成為(wei)軍(jun)事科學的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)研(yan)究領(ling)域(yu)。現代戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)涉及的(de)(de)(de)(de)(de)范圍日(ri)趨(qu)擴大，西(xi)(xi)方國(guo)家陸續提出了(le)“大戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”、“國(guo)家戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”、“全球(qiu)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”等(deng)一(yi)類概(gai)念。“戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)”一(yi)詞(ci)現已被各個領(ling)域(yu)所(suo)借用，諸如政治戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，經濟戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，科技戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve) ，外(wai)交戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，人(ren)口戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，資源(yuan)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，體育(yu)戰(zhan)(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)(lve)(lve)(lve)，等(deng)等(deng)。
*哈(ha)佛《商業(ye)(ye)評(ping)論》2004年1月號，在(zai)“哈(ha)佛經典”專欄摘(zhai)要介紹了(le)邁克(ke)爾(er)·波特的(de)新文章(zhang)《什么(me)是戰略》。在(zai)這(zhe)篇文章(zhang)中(zhong)，波特不但對“戰略”意義作了(le)新闡(chan)述，而且對“戰略”含義作了(le)新注釋。他說(shuo)，“戰略”一是“創造一種獨(du)特、有利的(de)定位”，二是“在(zai)競爭中(zhong)做(zuo)出取舍，其實質就是選擇(ze)不做(zuo)哪些事(shi)情”，三(san)是“在(zai)企業(ye)(ye)的(de)各項運營活動之間建立一種配稱”。
筆者認為，企(qi)(qi)業(ye)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)包含(han)兩層含(han)義(yi)：戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)“目標”即(ji)(ji)方(fang)向，和戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)“手(shou)段”即(ji)(ji)策略(lve)(lve)。企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)應該(gai)分為四(si)個(ge)(ge)層次(ci)，即(ji)(ji)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定位、模(mo)式戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)、競(jing)爭(zheng)(zheng)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)和職能戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)。戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定位就是(shi)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)愿(yuan)景、使(shi)命、宗(zong)旨等(deng)，它回(hui)答(da)(da)(da)了企(qi)(qi)業(ye)應該(gai)成為一(yi)個(ge)(ge)什么樣的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)；模(mo)式戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)包括企(qi)(qi)業(ye)實現戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)定位的(de)(de)(de)(de)經(jing)營模(mo)式、管(guan)理(li)模(mo)式和盈利模(mo)式，經(jing)營模(mo)式回(hui)答(da)(da)(da)如何開拓(tuo)市場，管(guan)理(li)模(mo)式回(hui)答(da)(da)(da)如何建立一(yi)定的(de)(de)(de)(de)組織流(liu)程職權職責體系和建立相(xiang)(xiang)(xiang)應的(de)(de)(de)(de)治理(li)結構，盈利模(mo)式回(hui)答(da)(da)(da)企(qi)(qi)業(ye)如何創造價值等(deng)；競(jing)爭(zheng)(zheng)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)回(hui)答(da)(da)(da)如何獲得相(xiang)(xiang)(xiang)對于(yu)競(jing)爭(zheng)(zheng)對手(shou)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)優(you)勢、如何和競(jing)爭(zheng)(zheng)對手(shou)競(jing)爭(zheng)(zheng)、如何培育核心競(jing)爭(zheng)(zheng)能力(li)等(deng)；職能戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)回(hui)答(da)(da)(da)為了培育核心競(jing)爭(zheng)(zheng)能力(li)，應該(gai)制(zhi)定怎(zen)樣的(de)(de)(de)(de)人力(li)資源、財務(wu)、信(xin)息、研發、生(sheng)產等(deng)等(deng)方(fang)面的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)。四(si)個(ge)(ge)層次(ci)形成了一(yi)個(ge)(ge)完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)略(lve)(lve)體系，相(xiang)(xiang)(xiang)輔(fu)相(xiang)(xiang)(xiang)成、環環相(xiang)(xiang)(xiang)扣(kou)，確保企(qi)(qi)業(ye)可持續發展的(de)(de)(de)(de)實現。
為(wei)什(shen)(shen)么戰略是(shi)根(gen)？因(yin)為(wei)戰略解釋(shi)了企(qi)(qi)業(ye)(ye)存在的(de)原因(yin)，它(ta)要(yao)解釋(shi)和(he)說明的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)定位、企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)發展方向(xiang)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)為(wei)什(shen)(shen)么和(he)不為(wei)什(shen)(shen)么。有學者說，企(qi)(qi)業(ye)(ye)戰略就是(shi)學會如何“放棄”的(de)學問！因(yin)為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)自由的(de)資源和(he)可以整合的(de)資源都是(shi)有限(xian)的(de)，如果你不學會放棄，不會有效選(xuan)擇(ze)，那(nei)么你將在蕓(yun)蕓(yun)眾企(qi)(qi)中，迷(mi)失方向(xiang)、失去(qu)自我。所以，企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)戰略還(huan)要(yao)回答企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)價值觀、經(jing)營管理理念和(he)行為(wei)準(zhun)則等。
那么，我們的企業(ye)(ye)可以問自己一個問題：企業(ye)(ye)的發展有跟嗎(ma)？
企業成功的(de)(de)(de)本(ben)：人(ren)(ren)(ren)(ren)。為(wei)(wei)什么說企業成功的(de)(de)(de)本(ben)是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)。因(yin)為(wei)(wei)戰略(lve)制定(ding)出(chu)來后，最關鍵的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)培(pei)養一(yi)批與戰略(lve)匹配(pei)的(de)(de)(de)優秀(xiu)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)，激勵他們(men)為(wei)(wei)實現戰略(lve)而(er)努力即(ji)可。有調查表明：企業失敗(bai)的(de)(de)(de)85％以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)原因(yin)是(shi)(shi)因(yin)為(wei)(wei)“人(ren)(ren)(ren)(ren)”與戰略(lve)不(bu)匹配(pei)。我不(bu)同意將人(ren)(ren)(ren)(ren)定(ding)義為(wei)(wei)人(ren)(ren)(ren)(ren)力資(zi)源或者人(ren)(ren)(ren)(ren)力資(zi)本(ben)，人(ren)(ren)(ren)(ren)就是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)，人(ren)(ren)(ren)(ren)*不(bu)能(neng)與資(zi)源和(he)資(zi)本(ben)聯系在一(yi)起。人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)主體，其他一(yi)切都是(shi)(shi)附屬物。企業首先(xian)是(shi)(shi)由人(ren)(ren)(ren)(ren)組成的(de)(de)(de)，其他東(dong)西都是(shi)(shi)為(wei)(wei)人(ren)(ren)(ren)(ren)而(er)配(pei)置的(de)(de)(de)。所以(yi)，我建議(yi)以(yi)后將所謂的(de)(de)(de)“人(ren)(ren)(ren)(ren)力資(zi)源部”改(gai)為(wei)(wei)“人(ren)(ren)(ren)(ren)才開發管理(li)部”。
企(qi)業成功的(de)(de)本在于(yu)人，還可以理解(jie)為：內部的(de)(de)人即員(yuan)工(gong)和(he)外部的(de)(de)人即客戶(hu)。內部的(de)(de)人要(yao)培養、管理和(he)激勵，管理要(yao)制(zhi)定制(zhi)度，最后(hou)上升到文化管理，通過(guo)文化來凝(ning)聚(ju)員(yuan)工(gong)的(de)(de)心(xin)，增(zeng)強(qiang)員(yuan)工(gong)的(de)(de)忠(zhong)誠度－－文化是屬于(yu)員(yuan)工(gong)的(de)(de)；外部的(de)(de)人要(yao)經(jing)(jing)營(ying)(ying)，經(jing)(jing)營(ying)(ying)上要(yao)品(pin)牌經(jing)(jing)營(ying)(ying)，通過(guo)品(pin)牌來凝(ning)聚(ju)客戶(hu)的(de)(de)心(xin)，增(zeng)強(qiang)客戶(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠度－－品(pin)牌是屬于(yu)客戶(hu)的(de)(de)；所以企(qi)業成本的(de)(de)本，表(biao)達(da)了實(shi)現戰略的(de)(de)手段－－文化管理和(he)品(pin)牌經(jing)(jing)營(ying)(ying)。
這(zhe)里介紹一(yi)個(ge)概念：服(fu)務(wu)利(li)潤(run)鏈(lian)。
客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系管理(li)(li)(li)升(sheng)藍中的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)利(li)潤(run)鏈理(li)(li)(li)論，是(shi)(shi)由(you)五位哈(ha)佛(fo)商(shang)學院教授組成的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)(li)(li)課題組于1995年提出(chu)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)經歷(li)了二十(shi)多年對上千家(jia)服(fu)(fu)務(wu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)追蹤、考(kao)察和(he)研究的(de)(de)(de)基(ji)礎上提出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)，目(mu)的(de)(de)(de)在(zai)(zai)(zai)于從理(li)(li)(li)論上揭示出(chu)服(fu)(fu)務(wu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)利(li)潤(run)是(shi)(shi)由(you)何種因素決定(ding)的(de)(de)(de)。客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系管理(li)(li)(li)升(sheng)藍的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)利(li)潤(run)鏈理(li)(li)(li)論的(de)(de)(de)核(he)心可以用(yong)一句話加以概括(kuo)，即企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)利(li)潤(run)、企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)增長(chang)速度(du)(du)，顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)忠誠度(du)(du)、顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)、顧客(ke)(ke)獲得的(de)(de)(de)產品及服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)價值，與企(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工的(de)(de)(de)能(neng)力、滿(man)意度(du)(du)、忠誠度(du)(du)、勞動生產率之間存在(zai)(zai)(zai)著直接的(de)(de)(de)、牢固的(de)(de)(de)內在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)聯系，其中企(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)是(shi)(shi)核(he)心中的(de)(de)(de)核(he)心。客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系管理(li)(li)(li)升(sheng)藍之服(fu)(fu)務(wu)利(li)潤(run)鏈的(de)(de)(de)實(shi)現的(de)(de)(de)核(he)心也就在(zai)(zai)(zai)于將這句話融合(he)到企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)經營與管理(li)(li)(li)之中。
眾所周(zhou)知，忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會給(gei)企業帶來(lai)異乎(hu)尋常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤空(kong)間。在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系管理升藍領域(yu)中流傳著一(yi)個廣為人(ren)知的(de)(de)(de)(de)(de)(de)故事(shi)，說得是(shi)(shi)(shi)某天*西(xi)南(nan)航空(kong)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)某位(wei)(wei)(wei)票務(wu)(wu)代理遇(yu)到了(le)(le)(le)一(yi)位(wei)(wei)(wei)誤了(le)(le)(le)班機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)乘客(ke)(ke)(ke)，該乘客(ke)(ke)(ke)要(yao)乘坐(zuo)這(zhe)(zhe)次航班參加(jia)該年(nian)度最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商務(wu)(wu)會議。于是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)(wei)票務(wu)(wu)代理專(zhuan)門調(diao)撥了(le)(le)(le)一(yi)架(jia)輕型飛(fei)機，將顧客(ke)(ke)(ke)送往目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地。這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)(wei)票務(wu)(wu)代理之所以(yi)這(zhe)(zhe)樣做(zuo)，是(shi)(shi)(shi)因為他(ta)從(cong)顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)姓名上認(ren)出了(le)(le)(le)這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，知道這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在他(ta)工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)七年(nian)里，每年(nian)都(dou)乘坐(zuo)飛(fei)機300多次，每年(nian)可(ke)以(yi)給(gei)航空(kong)公司(si)(si)帶來(lai)18000美元(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收入(ru)。像(xiang)*西(xi)南(nan)航空(kong)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)員(yuan)工一(yi)樣，這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)(wei)票務(wu)(wu)代理在工作一(yi)年(nian)后就(jiu)擁有(you)了(le)(le)(le)公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)股份，所以(yi)他(ta)將航空(kong)公司(si)(si)視為自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司(si)(si)。從(cong)這(zhe)(zhe)個故事(shi)中，可(ke)以(yi)清楚地看出，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)是(shi)(shi)(shi)由(you)企業員(yuan)工來(lai)維(wei)護的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)給(gei)企業帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤是(shi)(shi)(shi)巨大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
其實，上(shang)面故事(shi)揭示的(de)(de)道理(li)很簡單。客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度(du)(du)(du)是(shi)依靠客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)取得的(de)(de)，企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供(gong)的(de)(de)服務(wu)價值(zhi)決(jue)定了客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)，而企(qi)業(ye)(ye)員工(gong)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)和忠誠(cheng)度(du)(du)(du)決(jue)定了企(qi)業(ye)(ye)服務(wu)的(de)(de)價值(zhi)。企(qi)業(ye)(ye)員工(gong)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)從根本(ben)性上(shang)決(jue)定了客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)。
如果(guo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)滿意(yi)(yi)度高，就會(hui)有為客戶(hu)提供滿意(yi)(yi)服(fu)務(wu)的(de)可(ke)能性(xing)。在(zai)通常情況下，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)和客戶(hu)這兩個滿意(yi)(yi)度是成正(zheng)比的(de)。試(shi)想，一(yi)肚子苦水、整天怨聲載道(dao)的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)，怎么能為用戶(hu)提供優質、滿意(yi)(yi)的(de)服(fu)務(wu)嗎？特(te)別是當員(yuan)(yuan)工(gong)長期處(chu)于一(yi)種不(bu)滿意(yi)(yi)的(de)情緒之中時(shi)，結果(guo)就必然(ran)會(hui)反映(ying)到客戶(hu)身(shen)上，與客戶(hu)間的(de)爭吵是不(bu)可(ke)避(bi)免的(de)，最終(zhong)結果(guo)是員(yuan)(yuan)工(gong)離開(kai)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，但(dan)同時(shi)也給(gei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)造成了一(yi)些無法挽回的(de)損失(shi)。企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)滿意(yi)(yi)度可(ke)以(yi)從多個方面決定：企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)氛圍、工(gong)作環境、選拔培養(yang)、激勵機制、培訓機制等。
所(suo)以(yi)，企(qi)(qi)業(ye)中有(you)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)，才(cai)(cai)(cai)會有(you)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶，企(qi)(qi)業(ye)才(cai)(cai)(cai)會獲得利潤(run)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增長，并實現企(qi)(qi)業(ye)發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略目標。關于(yu)企(qi)(qi)業(ye)成功之(zhi)本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)，還強調一個價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)概念：企(qi)(qi)業(ye)中80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)是由企(qi)(qi)業(ye)中20％最(zui)(zui)關鍵、最(zui)(zui)核心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，只有(you)20％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)是由剩下80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)普通人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所(suo)以(yi)在(zai)(zai)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)分配(pei)(pei)時，理(li)所(suo)應當向20％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵、核心(xin)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)傾斜；而(er)且，企(qi)(qi)業(ye)中，優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)時免費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)是非常(chang)(chang)昂貴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因為(wei)優秀人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)遠(yuan)遠(yuan)大于(yu)其(qi)分配(pei)(pei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)－他們創(chuang)造(zao)了(le)企(qi)(qi)業(ye)80％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)，其(qi)分配(pei)(pei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)相對于(yu)其(qi)創(chuang)造(zao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)可以(yi)忽略不計，而(er)平(ping)庸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)在(zai)(zai)企(qi)(qi)業(ye)中經常(chang)(chang)初(chu)差錯(cuo)，經常(chang)(chang)出漏洞(dong)，他們給企(qi)(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)簡介損(sun)失是非常(chang)(chang)巨大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，所(suo)以(yi)其(qi)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)成本是非常(chang)(chang)昂貴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因此，我們寧愿用高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)待遇(yu)（價(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)分配(pei)(pei)）招聘、引進優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)，也不要為(wei)了(le)一味的(de)(de)(de)(de)(de)(de)節約成本，而(er)招聘平(ping)庸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)。所(suo)以(yi)管好人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)，抓住企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)本，最(zui)(zui)關鍵是培養和激勵(li)最(zui)(zui)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)，即符合企(qi)(qi)業(ye)發展戰略的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)。
那么，我們的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)可以問自己一個問題：企(qi)業(ye)(ye)抓住的(de)(de)發展的(de)(de)本嗎？
因此，企業成功(gong)的根(gen)本，即戰略與(yu)人。企業就(jiu)相當于一棵大樹(shu)，戰略是(shi)樹(shu)根(gen)，人是(shi)樹(shu)葉(xie)，只有抓住成功(gong)的根(gen)本，企業才能根(gen)繁葉(xie)茂，永(yong)葆長(chang)青！
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