電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售已經越(yue)來越(yue)顯現(xian)出(chu)起重(zhong)要性來。電(dian)話(hua)溝通究竟要如(ru)何才能做(zuo)的更好，在(zai)電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售的前期必須要做(zuo)好以下幾個(ge)方面的準備，否則你(ni)的電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售工作(zuo)就是一個(ge)失(shi)敗的過程，電(dian)話(hua)銷(xiao)(xiao)(xiao)售開場(chang)白需要注意什么？如(ru)何進(jin)行開場(chang)白？
一：準備..
心理準備，在你撥打(da)每(mei)一(yi)通電話(hua)之前，都必須(xu)有(you)這(zhe)樣一(yi)種認識(shi)，那就(jiu)是你所撥打(da)的(de)這(zhe)通電話(hua)很(hen)可(ke)能就(jiu)是你這(zhe)一(yi)生的(de)轉折點或(huo)者是你的(de)現狀的(de)轉折點。有(you)了這(zhe)種想法之后你(ni)才可能對待你(ni)所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅(jian)持的態度，才使你(ni)的心態有一種必定成(cheng)功的積極動力。內(nei)容準(zhun)備，在(zai)撥打(da)電話之前(qian)，要先把你(ni)所要表達的(de)內(nei)容準(zhun)備好(hao)，最好(hao)是先列出幾(ji)條在(zai)你(ni)手邊的(de)紙張上(shang)，以免(mian)對(dui)方接電話后，自(zi)己由于緊張或者是興(xing)奮而忘了自(zi)己的(de)講話內容。另(ling)外和(he)電話另(ling)一端的對方溝通(tong)時要表(biao)達意(yi)思的每(mei)一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演(yan)練到最佳。在電話溝通(tong)時，注意(yi)兩點：
1注意語氣變化，態度真誠。
2言語要(yao)富(fu)有條理(li)性(xing)，不(bu)可語無(wu)倫次前后(hou)反復，讓對(dui)方產(chan)生反感或羅嗦。
二：時機…
打電(dian)話時(shi)(shi)一(yi)定要(yao)(yao)掌握一(yi)定的時(shi)(shi)機，要(yao)(yao)避免(mian)在吃飯的時(shi)(shi)間里與顧客(ke)聯系，如果把電(dian)話打過去了，也要(yao)(yao)禮貌的征詢(xun)顧客(ke)是否有時(shi)(shi)間或方便接(jie)聽。如“您好，王經理，我是***公司的(de)***，這個時(shi)候(hou)達打電話給你，沒有(you)(you)打攪你吧？”如果對方有(you)(you)約會恰巧要外出(chu)，或剛好有(you)(you)客人在(zai)的(de)時(shi)候(hou)，應該很有(you)(you)禮貌的(de)與(yu)其(qi)說清(qing)再次通話的(de)時(shi)間，然后再(zai)掛上(shang)電話。如果(guo)老板或要(yao)找之人(ren)不在(zai)的話，需(xu)向(xiang)接電話人(ren)索(suo)要(yao)聯(lian)系方法“請問***先生/小姐的手機(ji)是多少？他/她(ta)上(shang)次打電話/來(lai)公司時(shi)只留了這(zhe)個電話，謝謝你的幫助”。
三：接(jie)(jie)通(tong)(tong)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)…撥(bo)打業(ye)(ye)務(wu)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，在(zai)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)通(tong)(tong)后(hou)，業(ye)(ye)務(wu)人員(yuan)要(yao)(yao)(yao)先問好(hao)，并自報家(jia)門，確認對(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份后(hou)，再談正事。例如：“您(nin)好(hao)，我(wo)(wo)是(shi)***公司，請問**老(lao)板(ban)/經理在(zai)嗎(ma)？**老(lao)板(ban)/經理，您(nin)好(hao)，我(wo)(wo)是(shi)***公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)***，關于…….講話(hua)(hua)(hua)時(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)簡(jian)潔明了…由于電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)具有(you)(you)收費，容易占線(xian)等特性(xing)，因此，無(wu)論(lun)是(shi)打出(chu)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)或是(shi)接(jie)(jie)聽(ting)(ting)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，交(jiao)談都要(yao)(yao)(yao)長話(hua)(hua)(hua)短說，簡(jian)而言之(zhi)，除(chu)了必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)寒(han)暄也客(ke)(ke)(ke)(ke)套(tao)之(zhi)外，一(yi)定要(yao)(yao)(yao)少說與業(ye)(ye)務(wu)無(wu)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)題，杜絕電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)長時(shi)(shi)間(jian)占線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)象存在(zai)。掛(gua)(gua)斷(duan)(duan)前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮貌(mao)…打完電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)之(zhi)后(hou)，業(ye)(ye)務(wu)人員(yuan)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)記住想顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)致謝(xie)，”感謝(xie)您(nin)用(yong)這么長時(shi)(shi)間(jian)聽(ting)(ting)我(wo)(wo)介紹，希(xi)望(wang)能(neng)給你帶來(lai)滿意，謝(xie)謝(xie)，再見。”另外，一(yi)定要(yao)(yao)(yao)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)先掛(gua)(gua)斷(duan)(duan)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)，業(ye)(ye)務(wu)人員(yuan)才能(neng)輕(qing)輕(qing)掛(gua)(gua)下電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)。以示對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)尊重。掛(gua)(gua)斷(duan)(duan)后(hou)…掛(gua)(gua)斷(duan)(duan)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)后(hou)，有(you)(you)許(xu)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)人員(yuan)會立(li)即從嘴里跳出(chu)幾(ji)個(ge)(ge)對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)不(bu)雅的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)詞匯，來(lai)放(fang)松(song)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓力，其(qi)實，這是(shi)最要(yao)(yao)(yao)不(bu)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)壞習(xi)慣(guan)。作為一(yi)個(ge)(ge)專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)銷售人員(yuan)來(lai)講，這是(shi)絕對(dui)不(bu)允(yun)許(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。接(jie)(jie)聽(ting)(ting)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)藝術….有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)圖省(sheng)力，方(fang)便，用(yong)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)與綜合部門直(zhi)接(jie)(jie)聯系(xi)，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)定貨，有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)了解公司或產品，或者是(shi)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)投訴(su)，電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)聽(ting)(ting)者在(zai)接(jie)(jie)聽(ting)(ting)時(shi)(shi)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)注意，絕對(dui)不(bu)能(neng)一(yi)問三不(bu)知，或敷衍了事推委(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，更不(bu)能(neng)用(yong)不(bu)耐(nai)煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)口氣態度(du)來(lai)對(dui)待(dai)每(mei)一(yi)位打過電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。
1、電(dian)(dian)話(hua)(hua)接(jie)通后，接(jie)電(dian)(dian)話(hua)(hua)者要(yao)(yao)自報家門(men),如：“您(nin)好(hao)這里是“盛藏文化(hua)客服部”或(huo)“您(nin)好(hao)我是—–很高(gao)興為您(nin)服務”絕對禁止抓起(qi)話(hua)(hua)就問“喂，喂你找誰呀(ya)；你是誰呀(ya)？”這樣不(bu)(bu)(bu)僅(jin)浪費(fei)時間還(huan)很不(bu)(bu)(bu)禮貌，讓公司的形(xing)象在顧客心中大打(da)折(zhe)扣。接(jie)聽(ting)電(dian)(dian)話(hua)(hua)前(qian)一(yi)般要(yao)(yao)讓電(dian)(dian)話(hua)(hua)響(xiang)一(yi)到二個長音，切忌不(bu)(bu)(bu)可讓電(dian)(dian)話(hua)(hua)一(yi)直響(xiang)而緩慢的接(jie)聽(ting)。
2、記(ji)錄(lu)電(dian)話(hua)內(nei)容在電(dian)話(hua)機旁最好擺放一(yi)些紙和筆這樣可(ke)以一(yi)邊(bian)聽電(dian)話(hua)一(yi)邊(bian)隨手將(jiang)重(zhong)點記(ji)錄(lu)下(xia)來(lai)，電(dian)話(hua)結(jie)束后，接聽電(dian)話(hua)應(ying)該對記(ji)錄(lu)下(xia)來(lai)的重(zhong)點妥善處理或上報認真對待。
3、重(zhong)點重(zhong)復(fu)當顧客打來電(dian)話時(shi)，他一(yi)定(ding)會說他想(xiang)要得到的信(xin)息(xi)。這時(shi)不僅要記(ji)錄下來，還(huan)應該向對方復(fu)述一(yi)遍(bian)，以確(que)定(ding)無誤。
4、讓顧客等候(hou)的處(chu)(chu)理方(fang)法.如(ru)果(guo)通話過(guo)程中，需要對(dui)(dui)方(fang)等待(dai)，接聽者必須(xu)說：“對(dui)(dui)不起，請您稍(shao)等一下”之(zhi)后要說出讓他(ta)(ta)等候(hou)的理由，以免因等候(hou)而焦(jiao)急。再(zai)次接聽電(dian)話時必須(xu)向對(dui)(dui)方(fang)道歉：“對(dui)(dui)不起讓您久等了(le)。”如(ru)果(guo)讓對(dui)(dui)方(fang)等待(dai)時間較長接聽人(ren)應告知理由，并請他(ta)(ta)先掛掉(diao)電(dian)話待(dai)處(chu)(chu)理完后再(zai)撥(bo)電(dian)話過(guo)去。
5、電話(hua)對方(fang)(fang)聲(sheng)(sheng)(sheng)音(yin)小時的處理方(fang)(fang)法如果對方(fang)(fang)語音(yin)太小，接聽者(zhe)可直接說(shuo)：“對不起請您聲(sheng)(sheng)(sheng)音(yin)大(da)一點好(hao)嗎(ma)？”我聽不太清楚您講話(hua)。絕(jue)不能大(da)聲(sheng)(sheng)(sheng)喊(han)：“喂(wei)喂(wei)大(da)聲(sheng)(sheng)(sheng)點”；要大(da)聲(sheng)(sheng)(sheng)的是對方(fang)(fang)，不是你。
6、電話(hua)找(zhao)人時的處理方法若遇找(zhao)人的電話(hua)，應迅速把(ba)電話(hua)轉(zhuan)給(gei)被(bei)(bei)找(zhao)者(zhe)，如果被(bei)(bei)找(zhao)者(zhe)不(bu)在應對(dui)對(dui)方說(shuo)：“對(dui)不(bu)起現在他（她）出去了，我(wo)是(shi)XX，如果方便的話(hua)，可不(bu)可以讓我(wo)幫您轉(zhuan)達(da)呢？”也(ye)可以請對(dui)方留下電話(hua)號碼，等被(bei)(bei)找(zhao)人回(hui)來(lai)，立即通知他給(gei)對(dui)方回(hui)電話(hua)。
無論是(shi)撥打(da)電(dian)話，還是(shi)接聽電(dian)話，都可以反(fan)映(ying)出一(yi)個人或公司的形(xing)象。電(dian)話是(shi)公司對(dui)外交(jiao)流的一(yi)個窗口。一(yi)個好的撥打(da)電(dian)話、接聽電(dian)話過程，傳遞給對(dui)方的是(shi)一(yi)個好
的印象，反之亦然，因此(ci)在電(dian)話方(fang)面無(wu)論是(shi)撥打(da)或接聽，都應該特別注意你(ni)的言詞與語氣，一個電(dian)話可能可以改變你(ni)目前境(jing)況甚至是(shi)一個人(ren)的一生。
四．建立對談
1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：
A．你投給對方B．他投過來C．你投回去D．他投回來
2．銷售中的頭三個難題：
A．找出藏家是誰，并且和他交談。B．使買主成為一個想談、值得談的人。C．抓獲藏家注意力。
總結：記住：在(zai)每(mei)次(ci)的(de)交易(yi)中，價格并(bing)不(bu)全是最重(zhong)要的(de)因素(su)，假如價格是唯一的(de)考(kao)慮，我(wo)們全都會(hui)睡在(zai)便宜的(de)汽(qi)車旅館里(li)，穿二手購(gou)買的(de)衣服(fu)。在(zai)價格與所得到的(de)價(jia)值(zhi)間有(you)(you)關聯，就如同消費者，把錢花在(zai)他們認為有(you)(you)價(jia)值(zhi)的(de)物品上。商業上的(de)采購員也是一樣(yang)。對采購者而言，他所花的(de)錢將是物有(you)(you)所值(zhi)，就是達成交易，若法提出(chu)產品的(de)(de)價值所在，終將無法達成銷(xiao)售目的(de)(de)。3.電話(hua)銷(xiao)售的(de)(de)溝通技巧主要有什么？銷(xiao)售量的(de)(de)多(duo)少和電話(hua)行銷(xiao)員(yuan)的(de)(de)機敏(min)精明度之(zhi)間有直接關聯。
五、讓(rang)顧(gu)客(ke)心(xin)(xin)動馬上(shang)行動虛心(xin)(xin)接受客(ke)戶的反對理(li)由，在他的心(xin)(xin)目(mu)中(zhong)建立一個奉獻、盡責(ze)、值(zhi)得(de)交往的行銷人員形象(xiang)。記住(zhu)：保住(zhu)老客(ke)戶，比(bi)開發一個生客(ke)戶容(rong)易得(de)多。營(ying)銷意識：沒有一條用(yong)于成功(gong)銷售的神秘(mi)公式，成功(gong)是(shi)訓(xun)練、努力工作的結果。
六(liu)、客戶管理
是指對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)資料的搜集(ji)、歸(gui)類和(he)(he)整理(li)；與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的經常性溝通與聯系(xi)；客(ke)戶(hu)(hu)(hu)意見(jian)處理(li)；不斷改進對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的服務(wu)方式(shi)和(he)(he)服務(wu)內容。如今，市(shi)(shi)場競爭下的企業，哪(na)家沒有(you)幾(ji)部電話(hua)、傳真、電腦(nao)什(shen)么的，但真正(zheng)能(neng)夠(gou)起到增(zeng)值(zhi)作用的又有(you)多少呢？又有(you)多少張訂(ding)單是靠電話(hua)打回(hui)來的呢？陌(mo)生市(shi)(shi)場的開拓在正(zheng)式(shi)電話(hua)營(ying)銷啟動前，我(wo)們必須對電話(hua)銷售(shou)人員進行專業化(hua)、系(xi)統化(hua)培訓(xun)。第一(yi)，做訓(xun)練有(you)素的電話(hua)銷售(shou)人員。在電話銷(xiao)售過程中具備(bei)有較強的(de)(de)(de)溝通(tong)能(neng)力，通(tong)過語言的(de)(de)(de)魅力，從而達到理想的(de)(de)(de)溝通(tong)效果。要想有一個高(gao)品質(zhi)的(de)(de)(de)電話營銷(xiao)部門，企(qi)業(ye)(ye)必(bi)須對業(ye)(ye)務員(yuan)進行專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)電話(hua)銷(xiao)售(shou)技能訓練(lian)。專業電話(hua)營銷(xiao)人員具備自我形象的(de)設計和自我推(tui)銷(xiao)的(de)能力。電話(hua)營銷(xiao)方式(shi)是通(tong)過(guo)電話(hua)來(lai)達到(dao)與客戶交流的(de)目的(de)。盡管(guan)客戶看(kan)不到(dao)我們，但我們應注意自己的(de)(de)形象，這(zhe)是(shi)對(dui)客戶最(zui)起(qi)碼的(de)(de)尊(zun)重，也是(shi)良好的(de)(de)職(zhi)業水準的(de)(de)體現。如果你(ni)處(chu)在一種懶(lan)散的(de)(de)狀態中(zhong)，你(ni)的(de)(de)聲音就會傳(chuan)遞給客戶怠慢和非專業的(de)(de)感(gan)覺。在日常的(de)(de)電話銷售(shou)工(gong)作中，電(dian)話營銷人員時刻都(dou)應以專業(ye)的(de)姿態(tai)出現。第二(er)、嫻熟的(de)電(dian)話銷售(shou)技巧(qiao)。
1．電話腳本的設計
（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵
七．與客戶保持聯系的方式
1．登門拜訪2．電話聯系3．書信聯系4．提供服務
八.電(dian)話銷售技巧案例
案例一(yi)：突破"秘書(shu)"關的(de)(de)(de)技巧（秘書(shu)的(de)(de)(de)含義：除董事(shi)(shi)長以(yi)外的(de)(de)(de)所(suo)有接聽(ting)電(dian)(dian)話的(de)(de)(de)人）甲(jia)："上(shang)午好，請(qing)(qing)(qing)問(wen)(wen)(wen)(wen)這(zhe)是(shi)XX商(shang)務所(suo)嗎(ma)？"乙："是(shi)的(de)(de)(de)，請(qing)(qing)(qing)問(wen)(wen)(wen)(wen)先(xian)生需(xu)要得到(dao)哪(na)方面的(de)(de)(de)幫助(zhu)與支持(chi)呢？"甲(jia)："請(qing)(qing)(qing)這(zhe)位小姐幫我找XX教(jiao)練，好嗎(ma)？"乙："請(qing)(qing)(qing)問(wen)(wen)(wen)(wen)你(ni)有什(shen)么(me)事(shi)(shi)呢？"甲(jia)："這(zhe)件事(shi)(shi)情很重要，需(xu)要和XX先(xian)生直接電(dian)(dian)話溝(gou)通，希望得到(dao)您(nin)的(de)(de)(de)幫助(zhu)，好嗎(ma)？"乙："請(qing)(qing)(qing)稍等。"甲(jia)："謝謝您(nin)的(de)(de)(de)幫助(zhu)。"案例二(er)：索取對(dui)方手(shou)機號碼的(de)(de)(de)表達(da)方式乙："十分(fen)抱歉(qian)，XX教(jiao)練被邀請(qing)(qing)(qing)到(dao)企業去演講了。"甲(jia)："那太好了，祝愿XX教(jiao)練每場演講都(dou)圓滿(man)成(cheng)功。"乙："你(ni)有什(shen)么(me)事(shi)(shi)情嗎(ma)？（你(ni)有什(shen)么(me)需(xu)要得到(dao)幫助(zhu)和支持(chi)嗎(ma)？）"甲(jia)："這(zhe)件事(shi)(shi)很重要，需(xu)要與XX教(jiao)練直接溝(gou)通。請(qing)(qing)(qing)問(wen)(wen)(wen)(wen)小姐能告訴我XX教(jiao)練的(de)(de)(de)手(shou)機號碼，好嗎(ma)？"
2．電話營銷人員必須(xu)明白每一(yi)通(tong)電話想要達到(dao)的效果或目的。
3．所打的(de)每通(tong)電(dian)話，應(ying)是(shi)通(tong)過(guo)市場細分的(de)目標客(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)（行業、領域），并準確(que)無誤地將資訊傳達給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)。針求了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)真實(shi)需(xu)求，判斷他是(shi)即刻需(xu)求型還是(shi)培養(yang)需(xu)求型。
4．使(shi)用標準的專業文明用語(yu)。（如您好：我是XX公司的XX，有(you)一個非常好的資訊要傳(chuan)遞給您，現(xian)在與您通話方便(bian)嗎？謝謝您能(neng)接聽我的電話等(deng)等(deng)。）
5．面帶微笑及訓(xun)練(lian)有素的語音、語速(su)和(he)語調。
這是通(tong)過過程中傳達給客戶的第一感覺–信(xin)任(ren)感。增加客戶在電話交流時的愉悅(yue)感，樂意與你溝通(tong)下去的愿(yuan)望。NLP神(shen)經語言學（起源(yuan)于(yu)美國七十(shi)年代，是一套可以快速(su)改(gai)變人類的(de)(de)行為和心靈的(de)(de)特定(ding)模式(shi)，且(qie)該(gai)模式(shi)運(yun)用起來成效非常快速(su)及(ji)顯著）。強調過(guo)，語音、語速(su)、肢體語言和面(mian)部(bu)微笑(xiao)的(de)(de)表情在(zai)電話銷售中(zhong)的(de)(de)積極性。微笑是一種有意(yi)識地放松(song)、友好和禮(li)貌的舉止，通過電話傳達給(gei)對方，讓其(qi)能夠感(gan)覺(jue)到(dao)你的真(zhen)誠(cheng)和可信度。微笑往往給(gei)人舒服、自(zi)然的感(gan)覺(jue)，電話銷(xiao)售中，業(ye)務人員感到善意、理解和支(zhi)持。
6．具有良好的語言溝通能(neng)力。
溝通(tong)的(de)能力(li)(li)要(yao)變成有效的(de)能量，需要(yao)經過學習、組合，運(yun)用(yong)各方面(mian)的(de)能力(li)(li)互相支援互補，其中最重要(yao)的(de)能力(li)(li)是傾聽能力(li)(li)。良(liang)好傾聽能夠準(zhun)確地了解客戶的(de)真實需求(qiu)。
7．如(ru)(ru)何具有良好的(de)(de)(de)親和(he)(he)力盡量(liang)和(he)(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保(bao)持語(yu)(yu)調和(he)(he)語(yu)(yu)速(su)的(de)(de)(de)同(tong)步，以及使(shi)用語(yu)(yu)言(yan)和(he)(he)文字組(zu)成(cheng)的(de)(de)(de)習慣相似。（比(bi)如(ru)(ru)口頭(tou)禪、術語(yu)(yu)等便于(yu)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)建(jian)立(li)融洽的(de)(de)(de)溝通(tong)氛圍，記住顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)姓(xing)名。）大多數人(ren)(ren)(ren)奮(fen)斗的(de)(de)(de)目標都(dou)是(shi)為(wei)了成(cheng)功(gong)、成(cheng)名、成(cheng)家，可見(jian)人(ren)(ren)(ren)對自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)姓(xing)名是(shi)十分(fen)看重的(de)(de)(de)。姓(xing)名是(shi)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)代號、也可以說(shuo)是(shi)一個人(ren)(ren)(ren)生命的(de)(de)(de)延(yan)伸。如(ru)(ru)果電(dian)話(hua)營(ying)銷員(yuan)想(xiang)運用別人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)力量(liang)來幫助自(zi)己(ji)，首先要記對方的(de)(de)(de)姓(xing)名。叫(jiao)出客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)姓(xing)名是(shi)縮短推(tui)銷員(yuan)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)距離的(de)(de)(de)最簡單最迅速(su)的(de)(de)(de)方法。同(tong)理，叫(jiao)不上或叫(jiao)錯顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)姓(xing)名則(ze)與自(zi)殺(sha)無異(yi)。"是(shi)—–先生（女士(shi)）本人(ren)(ren)(ren)在(zai)接電(dian)話(hua)嗎"–這樣的(de)(de)(de)言(yan)語(yu)(yu)會使(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)到(dao)快樂，他能立(li)即感(gan)到(dao)自(zi)己(ji)被突出于(yu)人(ren)(ren)(ren)群之中(zhong)。
8．養成良好(hao)的工作(zuo)習(xi)慣
A、隨(sui)時記錄(lu)(lu)在(zai)手邊放有紙和筆，隨(sui)時記下你所接聽或撥打(da)的(de)每(mei)一通電話信息（雙色鉛(qian)筆、計算(suan)器、便(bian)箋線、電話記錄(lu)(lu)本、客戶資(zi)料、備(bei)忘錄(lu)(lu)等(deng)）。
B、自(zi)(zi)報家(jia)門無論是接(jie)聽還是撥打電話，都應及(ji)時(shi)報出公(gong)司(si)和自(zi)(zi)己的(de)(de)全名，并詢問對方的(de)(de)公(gong)司(si)、姓名和電話號碼，以及(ji)通(tong)信地(di)(di)址，以便于電話溝(gou)通(tong)中，不時(shi)地(di)(di)稱(cheng)叫顧客的(de)(de)姓名、更好地(di)(di)了(le)解顧客的(de)(de)真實情(qing)況。
9．積(ji)極(ji)的(de)工作(zuo)心(xin)態電(dian)話(hua)(hua)營銷時(shi)，具(ju)備積(ji)極(ji)自(zi)信(xin)的(de)心(xin)態尤其(qi)重要。因為電(dian)話(hua)(hua)對方(fang)的(de)顧(gu)客(ke)沒(mei)有機會用自(zi)己的(de)眼(yan)睛看(kan)到(dao)電(dian)話(hua)(hua)營銷員(yuan)，而(er)只能通過他(ta)的(de)言談勾(gou)畫出對方(fang)的(de)形象。電(dian)話(hua)(hua)營銷員(yuan)對自(zi)己的(de)信(xin)心(xin)，往往也是顧(gu)客(ke)對他(ta)們的(de)信(xin)心(xin)。如果電(dian)話(hua)(hua)營銷員(yuan)把自(zi)己看(kan)作(zuo)重要人物，電(dian)話(hua)(hua)對方(fang)的(de)客(ke)戶也會那(nei)么看(kan)。同樣做電(dian)話(hua)(hua)營銷，那(nei)些(xie)具(ju)備積(ji)極(ji)心(xin)態的(de)營銷員(yuan)在成交額上大大超過了其(qi)他(ta)人。
注意事項(xiang)
（一）重要的(de)第一聲
當(dang)我們(men)打(da)電(dian)話給某公司(si)(si)，若(ruo)一接通，就(jiu)能聽到對(dui)(dui)方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使(shi)雙方對(dui)(dui)話能順利展開，對(dui)(dui)該公司(si)(si)有了較(jiao)好(hao)的印象。在(zai)電(dian)話中只要稍微注意一下自己的(de)行為(wei)就會給對方(fang)留下完全不同(tong)的(de)印象(xiang)。同(tong)樣說：“你(ni)好，這里是XX公(gong)司”。但聲音清(qing)晰、悅耳(er)、吐(tu)字(zi)清(qing)脆，給對(dui)方留下好(hao)的印象，對(dui)方對(dui)其所在單位也會有好(hao)印象。因此要(yao)記住，接電話時，應有“我(wo)代(dai)表公(gong)司形象”的意識。
（二）要有(you)喜(xi)悅的(de)心情
打電(dian)話時我們要保(bao)持(chi)良好的(de)心(xin)情(qing)，這樣即使對(dui)(dui)方(fang)(fang)看不見你(ni)，但是(shi)從歡快的(de)語調(diao)中(zhong)也(ye)會被你(ni)感染，給對(dui)(dui)方(fang)(fang)留下(xia)極佳(jia)的(de)印象，由于面部表情(qing)會影(ying)響聲音的(de)變化，所(suo)以即使在電(dian)話中(zhong)，也(ye)要抱著“對(dui)(dui)方(fang)(fang)看著我”的(de)心(xin)態去應(ying)對(dui)(dui)。
（三）端正的(de)(de)姿態(tai)與(yu)清(qing)晰明(ming)朗的(de)(de)聲音
打(da)電(dian)話過(guo)程中絕對不(bu)能(neng)吸(xi)煙(yan)、喝茶、吃零(ling)食，即使是懶(lan)散(san)的姿(zi)勢對方也(ye)能(neng)夠“聽”得出來(lai)。如果你打(da)(da)電(dian)話的時候，彎著(zhu)腰躺在(zai)椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打(da)(da)采的；若(ruo)坐姿端正(zheng)，身體挺直，所發(fa)出的聲音也會(hui)親切悅耳(er)，充滿活力。因此打(da)電話時(shi)，即使(shi)看不見對方，也要(yao)當作對方就在眼前，盡可(ke)能注意(yi)自己的姿勢。聲(sheng)音(yin)(yin)(yin)要溫雅(ya)有禮，以懇切之話語(yu)表達。口與話筒間(jian)，應保持適當(dang)距(ju)離(li)，適度控制音(yin)(yin)(yin)量，以免聽不清楚、滋生誤會。或(huo)因聲(sheng)音(yin)(yin)(yin)粗大(da)，讓人誤解為盛氣(qi)凌人。
（四）迅(xun)速準確的接聽(ting)
現代工作(zuo)人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電(dian)話(hua)，聽到電(dian)話(hua)鈴聲，應準(zhun)確(que)迅(xun)速地拿起聽筒，接聽電(dian)話(hua)，以長途電(dian)話(hua)為(wei)優(you)先(xian)，最好在三聲之內接聽(ting)。電(dian)話鈴(ling)聲響一聲大(da)約3秒種，若(ruo)長時間(jian)無人(ren)接(jie)電話，或讓對(dui)方久等是(shi)很(hen)不(bu)禮貌(mao)的，對(dui)方在(zai)等待時心里會十分急躁，你的單(dan)位會給他留下不(bu)好的印象。即便電話離(li)自(zi)己很(hen)遠(yuan)，聽到電話鈴聲后，附近沒有(you)(you)其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒(tong)，這樣的態度是(shi)每個人都(dou)應該擁有(you)(you)的，這樣的習(xi)慣是(shi)每個辦(ban)公室工作人員都(dou)應該養(yang)成的。如(ru)果電話鈴響了五聲(sheng)才拿起話(hua)筒，應該先向對方(fang)(fang)道(dao)歉，若電話(hua)響了許(xu)久，接起電話(hua)只是“喂”了一聲，對方(fang)(fang)會十分不滿，會給對方(fang)(fang)留(liu)下惡劣的印象(xiang)。
（五）認真(zhen)清楚的記(ji)錄
隨時牢記5W1H技(ji)巧，所謂5W1H是指(zhi)①When何(he)時②Who何(he)人③Where何(he)地④What何(he)事⑤Why為什么⑥HOW如何(he)進行。在工作中這些資料都(dou)是十分重要(yao)的。對打電話，接電話具有相同的重要(yao)性(xing)。電話記錄既要(yao)簡潔又要(yao)完(wan)備，有賴于5WIH技(ji)巧。
（六）有效電(dian)話溝通
上班時(shi)間(jian)打(da)來(lai)的(de)電(dian)(dian)話幾乎都與工作有關，公(gong)司的(de)每個電(dian)(dian)話都十分重要(yao)，不可敷衍，即使(shi)對方要(yao)找(zhao)的(de)人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電(dian)(dian)話掛斷。接(jie)電(dian)(dian)話時(shi)也(ye)要(yao)盡可能問清事由，避免(mian)誤(wu)事。對方查(cha)詢本部門其它單位電(dian)(dian)話號碼時(shi)，應迅即查(cha)告，不能說(shuo)不知道。我們首先(xian)應確認對(dui)(dui)方身份、了(le)解對(dui)(dui)方來(lai)(lai)電的(de)目的(de)，如(ru)自己無法處理，也應認真記錄下來(lai)(lai)，委婉地(di)探求對(dui)(dui)方來(lai)(lai)電目的(de)，就可不誤(wu)事而且贏(ying)得(de)對(dui)(dui)方的(de)好感。對對方(fang)提(ti)(ti)出的問(wen)題(ti)應耐心(xin)傾(qing)聽；表(biao)示(shi)意(yi)見(jian)時，應讓他能適(shi)度地暢(chang)所欲言，除非不得已，否則(ze)不要插嘴。期間可以通過(guo)提(ti)(ti)問(wen)來探究對方(fang)的需求與(yu)問(wen)題(ti)。注重傾(qing)聽與(yu)理(li)解、抱有同理(li)心(xin)、建(jian)立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批(pi)評性的電話(hua)時，應委婉解說，并向其表(biao)示歉意或謝意，不可與發話(hua)人爭辯。電(dian)話交談事(shi)(shi)項，應注意(yi)正(zheng)確性，將事(shi)(shi)項完整(zheng)地(di)交待清楚，以增(zeng)加對方認同，不可敷衍了事(shi)(shi)。如遇需要查(cha)尋數據或另(ling)行聯系之(zhi)(zhi)查(cha)催案件(jian)，應(ying)先估計可能耗用(yong)時間之(zhi)(zhi)長(chang)短(duan)，若查(cha)閱(yue)或查(cha)催時間較長(chang)，最好不讓對方久候(hou)，應(ying)改用(yong)另(ling)行回話(hua)(hua)之(zhi)(zhi)方式(shi)，并盡(jin)早回話(hua)(hua)。以電話(hua)(hua)索取(qu)書表時，應(ying)即錄案把握時效，盡(jin)快(kuai)地寄達。
（七）掛(gua)電話前的禮貌
要(yao)結束電話(hua)交談時(shi)，一般應當由(you)打電話(hua)的一方提出，然后彼此客氣(qi)地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話(hua)，不可只管自己(ji)講完就掛斷電話(hua)。
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