客服部(bu)門(men)(men)的(de)職責是解決用(yong)(yong)戶問題(ti)、提升用(yong)(yong)戶體驗、推動(dong)公司(si)產品就流(liu)程的(de)優化的(de)，那(nei)么如何(he)用(yong)(yong)一(yi)句話(hua)來作為客服部(bu)門(men)(men)價值的(de)Slogan（口號(hao)）？
第一，作為服務平臺的價值
這是(shi)(shi)客(ke)服中心(xin)的(de)(de)基(ji)石(shi)，無論(lun)企(qi)(qi)業中的(de)(de)一個客(ke)服中心(xin)想往哪(na)個方(fang)向發展，都要(yao)先立足于做好服務，然后才(cai)能談到其他。好的(de)(de)服務帶來滿意的(de)(de)客(ke)戶，不但為企(qi)(qi)業帶來盈利還建立了(le)客(ke)戶對客(ke)服中心(xin)這個渠道的(de)(de)信任(ren)。信任(ren)是(shi)(shi)營銷的(de)(de)基(ji)礎(chu)。
第二，作為業務辦理平臺的價值
很(hen)多(duo)客服(fu)中(zhong)(zhong)心在做服(fu)務之外，都在開(kai)展一(yi)些(xie)業務辦(ban)(ban)理(li)，比如通(tong)(tong)信運營商可以(yi)通(tong)(tong)過客服(fu)中(zhong)(zhong)心辦(ban)(ban)理(li)開(kai)通(tong)(tong)一(yi)些(xie)業務，銀(yin)行也可以(yi)通(tong)(tong)過遠(yuan)程電話支(zhi)持辦(ban)(ban)理(li)一(yi)些(xie)理(li)財產品或者小額貸款等等。這些(xie)業務的(de)特(te)點是業務復(fu)雜(za)度(du)低，客戶非(fei)常(chang)容易理(li)解，并(bing)且(qie)辦(ban)(ban)理(li)過程不需(xu)要復(fu)雜(za)的(de)身份確認手續(xu)。
第三，作為信息平臺的價值
最廣泛的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接(jie)觸點，最密集的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數(shu)據(ju)，這些(xie)數(shu)據(ju)的深入挖掘(jue)，可以帶給后(hou)臺部(bu)門(men)很多(duo)價值，不但可用于改善問(wen)題，還可以對于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)分層(ceng)管理帶來直接(jie)支(zhi)持。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為(wei)分析的*價值在于為(wei)產(chan)品(pin)(pin)決策帶來幫助(zhu)，什(shen)(shen)么群落(luo)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)喜歡什(shen)(shen)么渠(qu)道？什(shen)(shen)么特征(zheng)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)喜歡什(shen)(shen)么產(chan)品(pin)(pin)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)定制產(chan)品(pin)(pin)的關(guan)聯是什(shen)(shen)么？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)咨詢與購買的關(guan)系是什(shen)(shen)么？眾所周(zhou)知(zhi)的一(yi)個沃爾瑪紙尿褲與啤酒關(guan)聯的例子(zi)，正(zheng)說(shuo)明了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為(wei)數(shu)據(ju)分析的重(zhong)要性。
第四，作為營銷平臺的價值
實際上營(ying)(ying)銷(xiao)和銷(xiao)售(shou)在(zai)(zai)英文上是兩(liang)個(ge)詞，在(zai)(zai)國內經常把(ba)營(ying)(ying)銷(xiao)當成(cheng)銷(xiao)售(shou)。我這里提到的營(ying)(ying)銷(xiao)平臺是指Marketing和Sales兩(liang)個(ge)層(ceng)面都(dou)有。
首先說Marketing。客服中(zhong)(zhong)心由(you)于廣泛的客戶(hu)接觸(chu)，本身就可以作為一個(ge)非常有價值(zhi)的信息傳遞發布(bu)的工具。無論是(shi)(shi)IVR中(zhong)(zhong)的營(ying)銷(xiao)(xiao)活(huo)動(dong)(dong)播報，還是(shi)(shi)客戶(hu)等(deng)(deng)待隊(dui)列中(zhong)(zhong)的營(ying)銷(xiao)(xiao)活(huo)動(dong)(dong)播報，或者(zhe)話務結(jie)束時的營(ying)銷(xiao)(xiao)活(huo)動(dong)(dong)告知等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都可以使信息被接聽，雖然(ran)是(shi)(shi)被動(dong)(dong)的，但是(shi)(shi)有效果，并且可達性非常好。
其次說Sales，在(zai)服(fu)務過程中(zhong)發現、發掘(jue)客(ke)戶(hu)需(xu)求，并進行(xing)適當的(de)(de)(de)交叉(cha)銷(xiao)售(shou)(shou)(Cross sales)或(huo)向上銷(xiao)售(shou)(shou)（Up sales），在(zai)條件具備的(de)(de)(de)情況下，這是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)服(fu)中(zhong)心可以做(zuo)的(de)(de)(de)很(hen)(hen)(hen)好的(de)(de)(de)事情。但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)我在(zai)很(hen)(hen)(hen)多(duo)項目中(zhong)發現很(hen)(hen)(hen)多(duo)客(ke)服(fu)中(zhong)心的(de)(de)(de)管理者把壓(ya)力全部都(dou)給到一線座(zuo)席(xi)(xi)，希(xi)望他(ta)們具有主動銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)(de)意識，具有挖(wa)掘(jue)客(ke)戶(hu)內在(zai)需(xu)求的(de)(de)(de)能力等(deng)等(deng)。實際上這里有很(hen)(hen)(hen)多(duo)問(wen)題：第一個(ge)問(wen)題是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務型座(zuo)席(xi)(xi)和銷(xiao)售(shou)(shou)型座(zuo)席(xi)(xi)需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)同的(de)(de)(de)技能和技巧，兩(liang)者兼而有之的(de)(de)(de)人(ren)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有，是(shi)(shi)(shi)(shi)相對較少；第二(er)個(ge)問(wen)題是(shi)(shi)(shi)(shi)，眾所(suo)周知低廉的(de)(de)(de)報酬(chou)，很(hen)(hen)(hen)難找(zhao)到綜合素質高(gao)的(de)(de)(de)人(ren)員；第三個(ge)問(wen)題是(shi)(shi)(shi)(shi)，挖(wa)掘(jue)客(ke)戶(hu)內在(zai)需(xu)求是(shi)(shi)(shi)(shi)需(xu)要(yao)經驗的(de)(de)(de)，不(bu)但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)溝通的(de)(de)(de)經驗，對人(ren)洞察(cha)還有通過幾句話對客(ke)戶(hu)身份(fen)的(de)(de)(de)判斷等(deng)等(deng)，十(shi)幾二(er)十(shi)幾歲(sui)的(de)(de)(de)孩子們很(hen)(hen)(hen)難有那么多(duo)經驗。
所以(yi)如(ru)果(guo)要從服(fu)務為主體(ti)的(de)(de)呼叫中(zhong)心向(xiang)銷(xiao)售型呼叫中(zhong)心轉變，至少需(xu)要兩個條件：一(yi)個是基(ji)于客戶(hu)行為挖掘的(de)(de)產(chan)品(pin)設計，針(zhen)對客戶(hu)行為分(fen)(fen)析，在座(zuo)席與客戶(hu)溝通時給(gei)座(zuo)席提(ti)示關聯產(chan)品(pin)的(de)(de)推(tui)薦。這樣可以(yi)部(bu)分(fen)(fen)解決服(fu)務傾向(xiang)與銷(xiao)售傾向(xiang)的(de)(de)矛(mao)盾，并且可以(yi)部(bu)分(fen)(fen)彌(mi)補經驗(yan)的(de)(de)缺失；另一(yi)個是績效考核(he)的(de)(de)改變。績效導向(xiang)的(de)(de)效果(guo)在客服(fu)中(zhong)心是非常明顯的(de)(de)。
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