顧(gu)客滿(man)意往(wang)往(wang)被等同于(yu)顧(gu)客服務(wu)，但顧(gu)客滿(man)意比(bi)顧(gu)客服務(wu)的范圍更廣，它包含很多因素例(li)如提供(gong)服務(wu)類(lei)型，產品質量，價格可(ke)達成性。當提到(dao)使(shi)顧(gu)客滿(man)意，優秀的公(gong)司意識到(dao)不能(neng)試圖滿(man)足所有(you)人(ren)想要(yao)的所有(you)事情，而要(yao)依靠一兩個關鍵因素。
讓顧客來(lai)(lai)決定(ding)什么是(shi)(shi)有價值的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，這是(shi)(shi)對于服務(wu)(wu)判(pan)斷的(de)(de)(de)基本(ben)原則，如果打(da)算從服務(wu)(wu)入手來(lai)(lai)獲得(de)競爭(zheng)能(neng)力，就要(yao)把握這個(ge)基本(ben)的(de)(de)(de)原則。競爭(zheng)獲勝的(de)(de)(de)本(ben)質在于找到(dao)恰(qia)當的(de)(de)(de)細分(fen)市(shi)場，把企業(ye)的(de)(de)(de)所有資(zi)源用以滿足這一細分(fen)市(shi)場的(de)(de)(de)客戶需(xu)求。成功(gong)的(de)(de)(de)執(zhi)行服務(wu)(wu)戰略需(xu)要(yao)五個(ge)步驟：
第一步：了解并(bing)明(ming)確你的(de)顧客
第二步：確保你的顧客認識你
第三步(bu)：隨(sui)時(shi)知(zhi)道(dao)你做得好(hao)(hao)不好(hao)(hao)
第四步：要(yao)知道究竟哪里(li)需要(yao)改進
第五步：改進你自己
要使這個戰略有效，你必須專注于盈利。顧客愿意付錢是最可靠的信號，專注盈利可以使你隨時知道自己有沒有偏離航道。
01 了解并明確你的顧客
企業經常幻想留住所有顧客，這是不現實的。企業應該懂得每個顧客的價值，從而發展出越來越強的細分能力：從一般的人群細分成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優先模式的特殊細分。
企業必須以真正的顧客為中心，重要的不是大顧客，而是能讓企業盈利的顧客。不要一味將資(zi)源(yuan)用(yong)在(zai)(zai)所謂(wei)大(da)顧(gu)客(ke)身上，多(duo)些關(guan)注(zhu)能讓(rang)企業(ye)贏利的顧(gu)客(ke)。所有(you)的顧(gu)客(ke)都應(ying)該享(xiang)受服務，關(guan)鍵是(shi)要對每(mei)個層次的顧(gu)客(ke)提供相(xiang)應(ying)的服務，使服務成本和潛(qian)在(zai)(zai)收入相(xiang)匹配。必要時甚至要剔除一些服務成本太高(gao)的顧(gu)客(ke)。
因此(ci)另(ling)一個(ge)重要細(xi)分(fen)尺度(du)是財務細(xi)分(fen)：了(le)解每個(ge)細(xi)分(fen)部(bu)分(fen)的特(te)殊(shu)顧客(ke)帶(dai)來的利(li)(li)潤率。如果能夠根據(ju)利(li)(li)潤率區分(fen)顧客(ke)，企業就能識別出他(ta)們最有利(li)(li)顧客(ke)的特(te)征(zheng)，并決(jue)定如何經濟地為每個(ge)層級服務。
如(ru)果你不(bu)對(dui)自(zi)己的(de)服(fu)務(wu)(wu)收費，你永遠不(bu)會(hui)知道你顧客的(de)利潤率(lv)。如(ru)果不(bu)對(dui)自(zi)己的(de)服(fu)務(wu)(wu)收費，也決不(bu)會(hui)有人關心到底應該對(dui)誰服(fu)務(wu)(wu)。
02 確保你的顧客認識你
公司能(neng)夠透過清晰的(de)制度(du)表達并(bing)積極實現服務承諾，能(neng)大大加強(qiang)顧客(ke)滿意度(du)。
當提到承諾時，很多公司通常會走進一些誤區。例如有時候，公司認為讓顧客高興非常重要。因此試圖為顧客做所有的事情。但是這個目標是不現實的，因為如此多的要求例如“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都滿足的，要想全都做好反而會導致這些公司在每個方面都做不好。如果想增加超過期望值的機會，公司就不應該集中于“顧客想要什么”，而應該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關的事情。
另一個誤區是他們不明確告訴顧客具體的承諾，所以當他們沒有滿足顧客要求的承諾時，他們會感到很驚訝。一旦公司的顧客策略制定，他們需要給用戶一個重要概念：告訴顧客他們的承諾并積極做到。
顧(gu)客滿意(yi)(yi)往往被等同于顧(gu)客服(fu)務，但(dan)顧(gu)客滿意(yi)(yi)比顧(gu)客服(fu)務的(de)范圍更廣，它包(bao)含很多(duo)因(yin)素例(li)如提供服(fu)務類型(xing)，產品質量，價格(ge)可(ke)達成性。當提到(dao)使顧(gu)客滿意(yi)(yi)，優秀的(de)公司意(yi)(yi)識到(dao)不(bu)能試(shi)圖滿足所有人想要的(de)所有事情，而(er)要依靠(kao)一兩個關鍵因(yin)素。
如果你不對自己的(de)(de)服務收費，就(jiu)(jiu)沒有壓(ya)力迫(po)使企業(ye)明確自己的(de)(de)承諾(nuo)。如果不對自己的(de)(de)服務收費，也決不會有人關心客戶(hu)最需要的(de)(de)到底(di)是什么我只(zhi)管(guan)做那(nei)些我想到的(de)(de)事就(jiu)(jiu)好了。
03 隨時知道你做得好不好
了解并且對顧(gu)客滿意(yi)(yi)度做出(chu)反饋(kui)需要企業的眼光(guang)超出(chu)歷史(shi)(shi)，超出(chu)表面現(xian)象(xiang)(xiang)，歷史(shi)(shi)和表面現(xian)象(xiang)(xiang)不能幫助你檢查問題。公司應(ying)該觀察顧(gu)客對公司所作所為的反映（例(li)如每個顧(gu)客的投資回報率），以及什(shen)么因素影響(xiang)顧(gu)客滿意(yi)(yi)度（例(li)如員工流失率）。
客戶愿(yuan)意對(dui)你的(de)(de)服務付費(fei)，這就是最清(qing)楚(chu)的(de)(de)肯定，比任何(he)市場調查都更加清(qing)楚(chu)有效。
04 要知道究竟哪里需要改進
直接的顧客回饋，無論好壞都是對市場趨勢的了解，形成新產品思想的最好來源。成功企業總是能夠不斷地學習了解，雖然看上去很荒謬，但確實公司可以從顧客投訴中獲利。不同意見者并不僅僅只是一個不滿的顧客。
經過持續記錄并(bing)評價顧客(ke)的不滿、需(xu)求、回饋以及購(gou)買活(huo)動，公司能(neng)夠找出未滿足(zu)的需(xu)求以及潛在的問題(ti)，可以利用調查(cha)結果重新定義顧客(ke)策略，并(bing)改進(jin)操(cao)作(zuo)執行(xing)。
不幸的是，如果你不收費，大多數顧客(ke)都不愿(yuan)意告訴公司他(ta)們什么時候感到失望(wang)，相反(fan)，他(ta)們會告訴其它顧客(ke)。
付了(le)錢的(de)(de)客戶不一樣(yang)，他們會來公司(si)投(tou)訴。這一點很重要，投(tou)訴的(de)(de)顧(gu)客給(gei)了(le)公司(si)改正的(de)(de)機會，采(cai)取改進措施能夠潛在的(de)(de)保留有價值的(de)(de)顧(gu)客關(guan)系，阻止負面的(de)(de)口頭影響。
05 改進你自己
顧客滿(man)意度(du)與股(gu)東價格(ge)相關聯，這是(shi)(shi)一個真理(li)。問題是(shi)(shi)企業(ye)中大多數人(ren)都不是(shi)(shi)股(gu)東，所(suo)以你需要一個辦法強迫(po)他們持(chi)續的(de)、始終如一的(de)關注客戶(hu)滿(man)意度(du)。最簡單(dan)(dan)的(de)辦法就是(shi)(shi)迫(po)使他們不斷地尋(xun)找(zhao)能讓客戶(hu)買單(dan)(dan)的(de)機會，客戶(hu)買單(dan)(dan)的(de)同(tong)時也就清楚的(de)告(gao)訴了(le)你，你做(zuo)錯(cuo)了(le)還是(shi)(shi)做(zuo)對(dui)了(le)。
敏(min)銳的讀者會發現，我現在談的已經不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是服務增(zeng)值的問題，而是談到(dao)了(le)對服務進行收費能有效驅使企(qi)業本身提(ti)升競爭(zheng)力。同樣是米老(lao)鼠、唐老(lao)鴨，迪斯尼樂園(yuan)在全(quan)球(qiu)長盛(sheng)不衰，而迪士尼連鎖零售店卻(que)表現平(ping)平(ping)，這(zhe)是為(wei)什么？
迪斯(si)(si)尼(ni)樂(le)園(yuan)收取了高(gao)額門票，就不(bu)得不(bu)創(chuang)造(zao)出(chu)獨(du)特、豐富(fu)的(de)體驗項目，用(yong)心去描繪、激發每(mei)個人(ren)心里潛藏的(de)夢想。在迪斯(si)(si)尼(ni)樂(le)園(yuan)，每(mei)一(yi)位員(yuan)工(gong)都被稱(cheng)為“演(yan)員(yuan)”，米老鼠、唐老鴨(ya)就是表演(yan)的(de)道具，員(yuan)工(gong)的(de)任務就是利用(yong)這(zhe)些道具“制造(zao)歡(huan)樂(le)”，而管理階層的(de)任務就是“分配(pei)角(jiao)色”。新員(yuan)工(gong)到(dao)迪斯(si)(si)尼(ni)樂(le)園(yuan)上班的(de)第(di)一(yi)天，并不(bu)會被告知“你的(de)工(gong)作(zuo)是保持這(zhe)條大道的(de)清潔”，而是“你的(de)工(gong)作(zuo)就是創(chuang)造(zao)歡(huan)樂(le)”。迪斯(si)(si)尼(ni)樂(le)園(yuan)利用(yong)服務創(chuang)造(zao)出(chu)了獨(du)特價值：“制造(zao)夢想，激發快樂(le)”。全球(qiu)10個游客最多的(de)主(zhu)題公園(yuan)，迪斯(si)(si)尼(ni)占(zhan)八(ba)席。而在迪斯(si)(si)尼(ni)樂(le)園(yuan)之外的(de)連(lian)鎖零售店(dian)，卻(que)與其他商店(dian)沒有區別，令(ling)人(ren)失望(wang)。
這正是(shi)(shi)因為(wei)迪(di)斯尼零售店(dian)沒有收(shou)門票，所以也不費心設計(ji)有價值(zhi)的服務(wu)。米(mi)老鼠(shu)還(huan)是(shi)(shi)米(mi)老鼠(shu)、唐老鴨(ya)(ya)還(huan)是(shi)(shi)唐老鴨(ya)(ya)，產品沒變，服務(wu)卻(que)沒帶(dai)來增值(zhi)，迪(di)斯尼零售店(dian)從來都是(shi)(shi)個平(ping)庸的競爭者。
借助(zhu)這個例(li)子讓我再強調一下(xia)我的主旨：
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