導讀：體驗經濟(ji)時代，服(fu)務本身成(cheng)為(wei)關鍵性的(de)增值部分(fen)。企(qi)(qi)業的(de)利潤(run)、增長都將和服(fu)務直接(jie)相關。現(xian)在所有(you)的(de)企(qi)(qi)業都必須(xu)成(cheng)為(wei)服(fu)務型(xing)企(qi)(qi)業。在這(zhe)個轉型(xing)過程(cheng)中，員(yuan)工、高管、企(qi)(qi)業都需要做什(shen)么？或許(xu)在本文中，你能找到答案。
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培養(yang)員工的服務心(xin)態(tai)
四(si)個(ge)基本條件和一個(ge)核心(xin)條件
在上周的(de)文章「看清(qing)服(fu)務(wu)的(de)本質(zhi)」中，我講到了(le)好的(de)服(fu)務(wu)，就是要激活員(yuan)(yuan)工(gong)，給(gei)顧客(ke)制造意(yi)外驚喜。員(yuan)(yuan)工(gong)是否(fou)具有(you)服(fu)務(wu)的(de)心態是能否(fou)形成有(you)效服(fu)務(wu)的(de)關鍵。讓員(yuan)(yuan)工(gong)具有(you)服(fu)務(wu)心態，需要具備以下幾個條(tiao)件：
第一，安全感。
要(yao)讓員(yuan)工有安(an)全感，要(yao)給員(yuan)工安(an)居樂業的基本條(tiao)件，如果(guo)員(yuan)工對他(ta)自己的崗位、自己的工作(zuo)都(dou)沒有安(an)全感，他(ta)就不會(hui)做服務。
第二，為員工服務。
公司一定要給員工提供過服務或者員工感受過服務，這很重要，因為他一定知道這個服務是什么感覺，公司要能讓員工感受到。就像海底撈讓員工做服務時，它的員工同時是被服務的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業沒做它反而做了這件事。它的員工就會知道被別人服務是什么滋味。
第三，熱愛公司。
如果要讓員工去做服(fu)(fu)務(wu)和創造驚喜(xi)，一(yi)定(ding)要他熱(re)愛公司，類(lei)似(si)于文化(hua)，員工如果不熱(re)愛公司是(shi)不可能為顧客服(fu)(fu)務(wu)的(de)。
第四，值得信賴的上司。
做服務是很容易做錯的(de)，如果員工沒有一個(ge)值得信賴的(de)上司幫他承(cheng)擔這些責任他是不(bu)敢做的(de)。
這四(si)個是基本(ben)條件。
如果想讓員工能夠真正提供(gong)服務(wu)，一線(xian)員工要有資(zi)源和得到授權，這是(shi)核心條件。
舉(ju)個(ge)例子，有一次(ci)冬天(tian)早(zao)晨四(si)點(dian)，我在海景(jing)花園酒店送客人(ren)(ren)，因為時(shi)間非常早(zao)所以就(jiu)把車(che)(che)停在酒店了，客人(ren)(ren)一起來就(jiu)可以送他(ta)(ta)(ta)去機(ji)場。但是(shi)當(dang)天(tian)實在太冷，汽車(che)(che)無法啟動，保安就(jiu)說，我們(men)的(de)車(che)(che)隊(dui)(dui)長(chang)最擅長(chang)處理這個(ge)事(shi)，但當(dang)時(shi)是(shi)凌晨四(si)點(dian)半(ban)，我就(jiu)問(wen)他(ta)(ta)(ta)誰能(neng)找到車(che)(che)隊(dui)(dui)長(chang)，他(ta)(ta)(ta)說他(ta)(ta)(ta)能(neng)找到。他(ta)(ta)(ta)打(da)個(ge)電(dian)話，車(che)(che)隊(dui)(dui)長(chang)一會兒就(jiu)來了，車(che)(che)啟動了，我們(men)的(de)客人(ren)(ren)走(zou)了。
客人走(zou)后，我就問車隊長：大(da)冬天四點多(duo)被別人叫出(chu)來，你有(you)什么想(xiang)法？
他說：沒(mei)什么(me)想法，電話(hua)鈴響(xiang)了就來。
我說：任(ren)何工作人(ren)員打電話給你，你都來？
他說：我(wo)(wo)們(men)規定就(jiu)是離顧客最近(jin)的那(nei)個人權(quan)利*，那(nei)天早晨保安權(quan)力*，所以他打電話我(wo)(wo)就(jiu)要(yao)來。
我們會看到一定要給員工這樣的資源和授權，否則他是沒辦法做服務的。我們很多一線員工之所以服務做不好其實就是沒給資源和授權。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務的基本要求。
給(gei)一線員工(gong)(gong)授(shou)權，可(ke)以給(gei)他(ta)的資(zi)源比例到(dao)底有多(duo)大？一般來(lai)說是兩(liang)倍于(yu)他(ta)的工(gong)(gong)資(zi)。因為兩(liang)倍于(yu)他(ta)的工(gong)(gong)資(zi)，即使出(chu)了問題他(ta)也能擔得起(qi)，公司(si)也能擔得起(qi)，這對誰都不會有太大的傷害。
如果大家是以(yi)服務業為主的公司，就要認(ren)真(zhen)了解這四個基本條(tiao)件(jian)和一個核心條(tiao)件(jian)。
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服務行業應該讓員工快樂(le)工作
我(wo)曾(ceng)經去過一家企(qi)業，這家企(qi)業在(zai)中國做主(zhu)題(ti)公園非常好。他們和我(wo)說(shuo)，他們的主(zhu)題(ti)公園在(zai)盈利能力、品(pin)(pin)牌影響力等方面都非常好，甚至在(zai)國際(ji)上(shang)也有很(hen)大知名度，所以他們說(shuo)在(zai)品(pin)(pin)牌上(shang)來講(jiang)他們和迪(di)士尼樂園很(hen)接近。
我當(dang)時就(jiu)(jiu)說了(le)一條(tiao)，也許(xu)你(ni)(ni)們(men)在(zai)聚(ju)焦做主題(ti)公園，而且在(zai)品(pin)牌、國際(ji)化，所有(you)(you)東西上都(dou)做得很(hen)好，但(dan)有(you)(you)一點(dian)你(ni)(ni)們(men)和(he)(he)迪士(shi)尼(ni)不一樣，就(jiu)(jiu)是你(ni)(ni)的(de)員(yuan)工(gong)。你(ni)(ni)的(de)員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)(zuo)起(qi)來充滿(man)痛苦(ku)，迪士(shi)尼(ni)樂園的(de)員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)(zuo)起(qi)來充滿(man)快樂，這是你(ni)(ni)們(men)兩個(ge)品(pin)牌*的(de)差異(yi)，而且因為這一點(dian)，你(ni)(ni)和(he)(he)它不在(zai)一個(ge)層次(ci)上。他后來琢磨了(le)半天，回(hui)來和(he)(he)我說好像你(ni)(ni)說的(de)有(you)(you)道理。
像娛樂產業、餐飲、教育、培訓都是服務行業，都以服務來創造價值，核心的要求就是員工能夠提供服務。要讓員工能夠服務，整個企業的價值觀就要有一條，就是讓員工能快樂工作。就像前面說的那家主題公園企業和迪士尼樂園之間*的差異不在于資本，不在于未來要做的事，不在于盈利，*的差異是兩個企業之間員工的快樂程度。
迪士尼的企業價值觀里要求，員工的崗位要讓工作變得快樂。他們如何招聘？比如在招馬路清潔人員時，來應聘的人很多，第一來應聘的人說，他專業掃馬路已經十年了，所以他很愿意來到迪士尼，迪士尼沒有錄用他。第二個應聘的人說，我保證在掃馬路時，來到園區的客人看不到我，我保證掃的路是干凈的，但我掃的過程客人看不到，這個水平已經很高了吧？這個人也沒被錄用。來了第三個人，他拿著他的掃把，戴上耳機，一路邊掃邊跳邊唱，就在那里掃開了，這個人被錄用了。 上一篇：程家龍--服務是產業的前沿，企業如何實現服務轉型 下一篇：程家龍---有價值的服務要讓顧客來決定
