#服務力#程家龍如是說
行行都是服務業戰略，
環環都是服務鏈運營，
人人都是服務員團隊，
事事都是服務力執行。
面(mian)向中小企業(ye)的服務，很多時候(hou)卻在執(zhi)行過(guo)程(cheng)中與實際相(xiang)差甚遠，引起客戶的種(zhong)種(zhong)抱(bao)怨，這里(li)面(mian)隱藏著的原(yuan)因是什么(me)?
如何打破這個管理瓶頸?
“服務創造價值”，對于任何企業都是一句經常被提及的金科玉律。
但事與愿違的是，一些服務機構將自己的產品向中小企業傳遞時，卻由于各種因素的影響，在售前、售中、售后不斷地被客戶抱怨，最終使得雙方的合作收效甚微。
認清客戶抱怨
作(zuo)為無形(xing)無質的(de)、面向中(zhong)小企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)產品，很多情況下(xia)缺少看得(de)見(jian)、摸得(de)著的(de)實物作(zuo)為媒介進行價(jia)值傳遞，需要靠服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)進行表述，并在了解(jie)客戶信息的(de)前提下(xia)，對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)效(xiao)果進行準確的(de)預期(qi)，和客戶共(gong)同對(dui)未來的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)效(xiao)果達成共(gong)識(shi)，再(zai)由服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)開始實施。
可現實(shi)(shi)中(zhong)的(de)(de)多數情(qing)(qing)況是，服(fu)(fu)務開始進(jin)行傳遞(di)時，正如餐飲(yin)業中(zhong)面對(dui)(dui)“眾口難(nan)調”一樣，由于不(bu)同服(fu)(fu)務人員職(zhi)業素(su)質(zhi)的(de)(de)差(cha)異，對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)表達的(de)(de)需求(qiu)信息理解程度(du)不(bu)同，再加之很多情(qing)(qing)況下(xia)客(ke)戶(hu)對(dui)(dui)于復雜的(de)(de)情(qing)(qing)況表述不(bu)清，在此階段如果(guo)草率地制(zhi)定服(fu)(fu)務實(shi)(shi)施方案(an)，在后續(xu)的(de)(de)執(zhi)行過程中(zhong)，預期效(xiao)果(guo)便會和實(shi)(shi)際服(fu)(fu)務效(xiao)果(guo)相差(cha)甚遠(yuan)，從(cong)而難(nan)免引起客(ke)戶(hu)的(de)(de)種種抱怨。
以中小企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)融(rong)資貸款為例，相比咨詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、培訓服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)而言，融(rong)資服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是讓企業(ye)(ye)獲得(de)資金(jin)，目(mu)的(de)(de)(de)(de)其實很明(ming)確。只要在初期了(le)解到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)資金(jin)需求(qiu)，再進(jin)行貸前審核，與客(ke)戶(hu)約(yue)定好(hao)放款時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)，屆時(shi)(shi)放款，讓企業(ye)(ye)拿到錢，就能夠(gou)達成(cheng)最終效果(guo)。但事實上，由于(yu)金(jin)融(rong)機構防(fang)范資金(jin)風險(xian)所做出的(de)(de)(de)(de)預防(fang)措(cuo)施，往往讓客(ke)戶(hu)覺得(de)手續(xu)繁瑣，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員又希(xi)望在短(duan)時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)內成(cheng)單，除(chu)了(le)關鍵性(xing)的(de)(de)(de)(de)如(ru)企業(ye)(ye)規模、利率、抵押物、擔保、法人信(xin)用度(du)的(de)(de)(de)(de)判定外，融(rong)資方式、融(rong)資手續(xu)、各種(zhong)階段性(xing)配合程(cheng)度(du)對最終服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效果(guo)的(de)(de)(de)(de)影響等(deng)卻會(hui)被一些急于(yu)求(qiu)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員人為地簡化(hua)、忽略(lve)，當(dang)這(zhe)些因素(su)在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中隨著時(shi)(shi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)推(tui)移(yi)逐漸凸顯，影響到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)效果(guo)時(shi)(shi)，也會(hui)使企業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)產生抱怨，甚至信(xin)任度(du)降低。可由于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)協議條款限制與“就差一步就成(cheng)了(le)”的(de)(de)(de)(de)心理，項目(mu)又不得(de)不繼續(xu)下(xia)去，就會(hui)造(zao)成(cheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)急劇下(xia)降。
打造服務的“產品化”
面向中小企業的(de)服(fu)(fu)務，要(yao)能使(shi)服(fu)(fu)務機構與(yu)企業在合作過程中的(de)關系是交(jiao)互且漸進(jin)配合的(de)。由于大部分服(fu)(fu)務項目結束(shu)后，需要(yao)在很(hen)長一(yi)個周期后才(cai)能顯現成效(xiao)，這(zhe)對(dui)企業客戶的(de)耐心程度是一(yi)個很(hen)大的(de)考驗(yan)，而如果服(fu)(fu)務效(xiao)果與(yu)當初預期出現偏差，那(nei)么企業客戶的(de)批評自然是難免的(de)。
中小企業(ye)在(zai)發展過程(cheng)中遇到的(de)(de)(de)情況錯綜(zong)復雜，服(fu)(fu)務(wu)(wu)需求(qiu)也多種多樣。對(dui)于服(fu)(fu)務(wu)(wu)機構(gou)來說(shuo)，既要(yao)迎合企業(ye)客戶的(de)(de)(de)需求(qiu)，又要(yao)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)效率，改(gai)善服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，因此(ci)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)產品(pin)化是每一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)機構(gou)亟須進(jin)行的(de)(de)(de)工作，但服(fu)(fu)務(wu)(wu)產品(pin)化的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是為了讓(rang)客戶進(jin)行更好的(de)(de)(de)選擇(ze)，而不(bu)是簡化甚至消除服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)，更不(bu)能違(wei)背服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)本意。
所以，合(he)作(zuo)正式(shi)開始(shi)之前，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)機構要通過對企(qi)業客(ke)戶(hu)做一些(xie)體驗式(shi)的(de)前期預熱，使他們(men)加深(shen)對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)效果的(de)理解(jie);在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)中，不要人為(wei)地制造障礙，而應不斷(duan)引導(dao)客(ke)戶(hu)配合(he)、推進(jin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)進(jin)程(cheng)(cheng)，傳遞階(jie)段性(xing)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)成果;在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)結束后，繼(ji)續保持(chi)與企(qi)業客(ke)戶(hu)的(de)關系，關注進(jin)一步需求，為(wei)下(xia)次合(he)作(zuo)打下(xia)基礎。只有這(zhe)樣(yang)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)機構才(cai)能讓自己的(de)產品更有市場，為(wei)自身、客(ke)戶(hu)帶(dai)來(lai)效益(yi)和(he)價(jia)值，也才(cai)能減(jian)少(shao)客(ke)戶(hu)的(de)抱(bao)怨(yuan)。管理。
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