從客(ke)戶角度(du)看服(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)(jia)值與從公(gong)司(si)角度(du)看服(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)(jia)值往(wang)往(wang)存在差異(yi)。對客(ke)戶來(lai)說(shuo)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)可(ke)見(jian)性、易獲(huo)取、響應速度(du)、可(ke)靠、功能、有(you)效(xiao)是主(zhu)要的(de)價(jia)(jia)值衡量(liang)點；而對于(yu)公(gong)司(si)來(lai)說(shuo)，盈利、可(ke)行(xing)性、生產(chan)效(xiao)率、品(pin)牌口碑、客(ke)戶滿意(yi)度(du)、忠誠度(du)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)主(zhu)要的(de)價(jia)(jia)值衡量(liang)點。二者之(zhi)間(jian)的(de)聯系(xi)就(jiu)在于(yu)，公(gong)司(si)所重(zhong)視(shi)諸多價(jia)(jia)值點中有(you)相當(dang)一部分需要靠創造客(ke)戶認可(ke)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)價(jia)(jia)值才能實(shi)現，最為典型(xing)就(jiu)是客(ke)戶滿意(yi)度(du)。
以客戶滿意度為例，什么樣的服務能夠讓客戶滿意？以時間為維度進行觀察，不難發現，客戶的需求和標準在不斷的發展變遷，客戶內心對滿意度的感知點和閾值在不斷更新升級。十年前，溫柔的聲音，良好的態度，就可能輕易獲得客戶的高評價，而現在，隨著各行各業對服務研究的不斷細化，對服務細節不斷推陳出新，服務態度已經成為了服務底線和服務標配，而客戶對滿意的體驗不斷的被強化，標準一旦提高，就再也無法退回去了。不斷追逐客戶需求，滿足客戶，無論是對公司和服務人員都是極大的挑戰：于公司，可能帶來成本不斷提升，效率的不斷降低；于服務人員，可能帶來服務壓力的不斷增加。因此，面對這樣的問題，分析和抓住客戶對服務價值的核心訴求就非常關鍵。
一個非常出名的故事，一位教授演講時拿出20美元，他問學生誰要這20美元，臺下的人紛紛舉手。教授將錢揉成一團，又問誰要，臺下還是很多人舉手，教授將錢扔到地上用腳碾過，又問誰要，臺下依舊有人舉手。
如果(guo)將錢的(de)面額不(bu)斷調(diao)高，從20美(mei)元(yuan)(yuan)，到100美(mei)元(yuan)(yuan)，到1000美(mei)元(yuan)(yuan)，在三種場景(jing)下，相信舉手人(ren)的(de)比例(li)又將發生顯著的(de)變化。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)會拒絕價值(zhi)。因此，對呼(hu)叫中心來說，不(bu)斷提升服務質量的(de)目標(biao)，就是要(yao)(yao)以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為導向，理清客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求(qiu)，關注客(ke)(ke)戶(hu)(hu)所需要(yao)(yao)的(de)價值(zhi)，從而(er)使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲(huo)得超出其(qi)期望(wang)的(de)滿意。
服務價值需要依附于產品本身存在嗎？答案是否定的。隨著信息技術，互聯網技術，電子商務的發展，服務對于產品的依賴性越來越弱，其不僅可以作為產品的增值存在，更可以獨立于產品，有獨立的服務價值。舉例來說，同樣的商品，快遞在購買后次日送達的價格比購買后三天送達的價格高一些，很多客戶已經習以為常，在客戶愿意為同樣的商品但更快的送貨速度付費的時候，送貨服務已經脫離產品本身，基于客戶的核心訴求“速度”，產生了自己的價值，甚至價格。在互聯網時代，服務不僅逐漸脫離產品，更趨向基于自身價值來擁抱客戶，依賴客戶，與客戶建立一種共贏的關系服務為客戶實現了利益*化，客戶肯定了服務對于公司的價值。
對一個呼叫中心來說，客戶訴求的主要價值當然也包括了可見熱線服務相對于競爭對手來說是不是足夠“顯眼”；易獲取容易接通；響應速度快速解決問題或者提供解決問題的方案；功能能解決多方面的問題，這些都是熱線運營中的重點，有很多量化的指標用來衡量，從而能夠不斷改善。然而，“可靠”和“有效”這兩個核心價值點，往往沒有量化的指標，也容易被被忽略。
呼(hu)叫中心(xin)可能(neng)80%以上的(de)(de)呼(hu)入服務需求(qiu)均是(shi)咨詢需求(qiu)，即客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是(shi)通過撥打電(dian)話，獲取與該公(gong)司、品牌(pai)、產品、營銷活動的(de)(de)相關(guan)信息(xi)。客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)，是(shi)要服務代(dai)表對著電(dian)腦中的(de)(de)資(zi)料，一字(zi)一句的(de)(de)把信息(xi)念給(gei)客(ke)戶(hu)聽嗎？顯(xian)然不是(shi)。客(ke)戶(hu)需要的(de)(de)可靠(kao)、有效的(de)(de)信息(xi)是(shi)確(que)定的(de)(de)，是(shi)經過整合的(de)(de)，專業的(de)(de)信息(xi)。
一、確定，不要模棱兩可
互聯網的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展，大大拓寬了客(ke)(ke)戶獲得相關資(zi)訊(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)渠道，除(chu)了主動搜索信(xin)息(xi)(xi)，客(ke)(ke)戶還(huan)被大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關于產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推送信(xin)息(xi)(xi)廣(guang)告信(xin)息(xi)(xi)包圍，隨之(zhi)而(er)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)客(ke)(ke)戶消化過濾，辨別真(zhen)偽(wei)，評估信(xin)息(xi)(xi)可信(xin)度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)難度(du)不(bu)(bu)斷加大。客(ke)(ke)戶選擇咨(zi)詢熱線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能并不(bu)(bu)是(shi)不(bu)(bu)知道，而(er)是(shi)想確(que)定，目(mu)前掌握(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)，是(shi)不(bu)(bu)是(shi)真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，全面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。于是(shi)，模棱兩(liang)可的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)介(jie)紹(shao)和(he)傳遞，對客(ke)(ke)戶來說毫無(wu)價值(zhi)。想要(yao)做到確(que)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回答(da)，一方(fang)面(mian)，需(xu)要(yao)客(ke)(ke)服代(dai)(dai)(dai)(dai)表(biao)對業(ye)務信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟練(lian)掌握(wo)，另一方(fang)面(mian)，也需(xu)要(yao)流程和(he)運(yun)營(ying)環境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)支撐。避免出現(xian)客(ke)(ke)服代(dai)(dai)(dai)(dai)表(biao)害怕被客(ke)(ke)戶投訴，被抽檢扣分，不(bu)(bu)敢給客(ke)(ke)戶肯定回答(da)，在(zai)客(ke)(ke)戶不(bu)(bu)斷追問(wen)下，始終避重就(jiu)輕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)象。熱線(xian)接通(tong)后(hou)，客(ke)(ke)戶眼中，客(ke)(ke)服代(dai)(dai)(dai)(dai)表(biao)就(jiu)是(shi)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)(dai)(dai)(dai)言人，在(zai)要(yao)求客(ke)(ke)服代(dai)(dai)(dai)(dai)表(biao)承擔(dan)這一責(ze)任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，也需(xu)要(yao)在(zai)流程上給他們更人性化更寬容的(de)(de)(de)(de)(de)(de)呵護。
二、整合(he)，不要雜(za)亂(luan)無章(zhang)
隨(sui)著業務(wu)產(chan)品(pin)種類(lei)的增多(duo)，信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)量(liang)和(he)復雜(za)程度(du)也(ye)不(bu)(bu)斷上(shang)升(sheng)，對(dui)(dui)于客(ke)(ke)(ke)戶來(lai)說(shuo)，需要的就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)在最短的時間內(nei)，讓客(ke)(ke)(ke)服代(dai)(dai)表把相關的信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)講明白。聽覺相對(dui)(dui)于視覺，獲取信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)效率較低(di)，目前熱線中(zhong)的溝通(tong)還只能依靠說(shuo)和(he)聽，于是(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)于內(nei)容，系統(tong)化的梳理(li)和(he)整(zheng)合(he)，使信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)脫離雜(za)亂無章的狀態，十分(fen)必要，能夠(gou)(gou)極(ji)大的方(fang)便客(ke)(ke)(ke)戶的理(li)解。信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)梳理(li)和(he)整(zheng)合(he)，最基礎的工作是(shi)(shi)(shi)(shi)根據(ju)特征開展分(fen)層(ceng)和(he)分(fen)類(lei)。舉例來(lai)說(shuo)，假如(ru)客(ke)(ke)(ke)戶詢(xun)問：最近有(you)哪(na)(na)些優惠活動。客(ke)(ke)(ke)服代(dai)(dai)表不(bu)(bu)再是(shi)(shi)(shi)(shi)面對(dui)(dui)眾多(duo)的營銷活動，不(bu)(bu)知從何說(shuo)起，而是(shi)(shi)(shi)(shi)能夠(gou)(gou)先(xian)告知客(ke)(ke)(ke)戶現在有(you)哪(na)(na)些類(lei)型(xing)的優惠，再通(tong)過交互(hu)，介紹客(ke)(ke)(ke)戶感興趣類(lei)別中(zhong)的活動。即每一次交互(hu)，客(ke)(ke)(ke)服代(dai)(dai)表只提供最少(shao)量(liang)帶有(you)特征的信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)，逐層(ceng)深入。這本(ben)質是(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)呼叫中(zhong)心的信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)支(zhi)撐(cheng)提出(chu)了較高的要求(qiu)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)很多(duo)呼叫中(zhong)心設(she)置知識管理(li)崗位的初衷。信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)支(zhi)撐(cheng)，絕不(bu)(bu)僅僅是(shi)(shi)(shi)(shi)保障各類(lei)信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)能夠(gou)(gou)及時、完(wan)整(zheng)地(di)被一線客(ke)(ke)(ke)服代(dai)(dai)表看到，更重要的是(shi)(shi)(shi)(shi)如(ru)課(ke)代(dai)(dai)表一樣，能夠(gou)(gou)劃(hua)重點，有(you)總結。
三、專業，不要(yao)照本宣科
專業并(bing)不(bu)(bu)是指客服(fu)代表(biao)對業務(wu)知識爛熟于心，而是能夠根據客戶(hu)問題，結合業務(wu)知識，給出有針對性的(de)見解和明(ming)確的(de)建議。此(ci)時，對于客戶(hu)來說，熱線客服(fu)代表(biao)的(de)產出的(de)主要價值(zhi)就是利用客戶(hu)本人不(bu)(bu)具備的(de)專業知識，幫助客戶(hu)做出最優的(de)選擇，節省客戶(hu)的(de)時間和成本。
想要(yao)(yao)實(shi)現(xian)客(ke)戶需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)價(jia)(jia)值并(bing)不(bu)是一(yi)件容(rong)易的(de)(de)(de)(de)(de)事，精細的(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)營，進一(yi)步的(de)(de)(de)(de)(de)支撐，高(gao)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)代表，都需(xu)要(yao)(yao)持續的(de)(de)(de)(de)(de)成本投入。如前文所(suo)說(shuo)，從公(gong)(gong)司(si)(si)角度，價(jia)(jia)值還需(xu)要(yao)(yao)有盈利、生產效(xiao)率等多方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)考量。所(suo)幸，服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值在逐(zhu)漸(jian)被人們看(kan)見和認同，以(yi)內容(rong)付費(fei)為(wei)代表的(de)(de)(de)(de)(de)各類信息服(fu)(fu)務(wu)付費(fei)模(mo)式逐(zhu)漸(jian)被人們接受。我們可以(yi)暢(chang)想，在不(bu)久的(de)(de)(de)(de)(de)將(jiang)來，從客(ke)戶角度的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值與公(gong)(gong)司(si)(si)角度的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值，將(jiang)逐(zhu)漸(jian)趨(qu)于統一(yi)，服(fu)(fu)務(wu)不(bu)必再因為(wei)公(gong)(gong)司(si)(si)價(jia)(jia)值和客(ke)戶價(jia)(jia)值不(bu)完全(quan)重合，在該做什么和能(neng)做什么之間徘徊，基于共贏的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)選擇(ze)和服(fu)(fu)務(wu)模(mo)式，已(yi)然可期。
編審點評：
創造(zao)價(jia)值，創造(zao)符合客(ke)戶需求(qiu)的價(jia)值，是(shi)客(ke)戶服務(wu)(wu)的立身之本，也是(shi)客(ke)服行業得以(yi)蓬勃發展(zhan)的動(dong)力引擎。在消(xiao)費(fei)(fei)內容化(hua)（消(xiao)費(fei)(fei)過(guo)程也生(sheng)產內容并(bing)分享）以(yi)及個體消(xiao)費(fei)(fei)過(guo)程，從私域逐(zhu)漸拓展(zhan)到半公域領域時，我們(men)所追求(qiu)的企(qi)業和客(ke)戶價(jia)值的公約(yue)數是(shi)否還(huan)能聚焦，我們(men)所熟悉的一對一的服務(wu)(wu)模式，現有的客(ke)戶服務(wu)(wu)流程體系(xi)是(shi)否能適應當下(xia)的消(xiao)費(fei)(fei)新趨(qu)勢？
------程家龍
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