你(ni)是(shi)一個經(jing)理(li)人或行(xing)政執行(xing)官，或者想要(yao)成(cheng)為(wei)這樣的人；
你擁有一個(ge)企業(ye)，或者想要(yao)成為這樣的人；
你是(shi)一個未來的(de)商業領(ling)袖，或正(zheng)在學習如何(he)成為(wei)這樣的(de)人。
在(zai)過去，大多(duo)數產(chan)品和服務(wu)(wu)需要消費者(zhe)步行(xing)或者(zhe)驅車前往(wang)才能獲得(de)(de)，即便如(ru)此，他們也不是簡單地按(an)照鄰近程度而選擇商(shang)家，或單純地憑借(jie)以往(wang)的(de)(de)(de)交易關系而持續成(cheng)為(wei)一個(ge)商(shang)家的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。時至今日，位置和以往(wang)的(de)(de)(de)關系對于選擇一個(ge)商(shang)家而言變得(de)(de)更加不重(zhong)要。隨著互聯網(wang)和快遞服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)發(fa)展，消費者(zhe)往(wang)往(wang)在(zai)一夜之間(jian)就(jiu)可以在(zai)全球范圍內搜尋到(dao)(dao)一個(ge)可能的(de)(de)(de)*商(shang)家，并(bing)只需要用鼠標就(jiu)能將自(zi)己的(de)(de)(de)賬號轉移過去。如(ru)今，如(ru)何防止客(ke)戶(hu)“一鍵離開(kai)”，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)留存(cun)率和忠誠(cheng)度，已經成(cheng)為(wei)全球企(qi)業最(zui)重(zhong)視的(de)(de)(de)話題。本書的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就(jiu)是在(zai)這個(ge)客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)呈螺旋式(shi)增(zeng)長(chang)的(de)(de)(de)時代，為(wei)你提(ti)供防止客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)并(bing)贏得(de)(de)客(ke)戶(hu)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)新方法和新思(si)路(lu)，這些方法在(zai)全球都得(de)(de)到(dao)(dao)了(le)實踐的(de)(de)(de)檢驗并(bing)取(qu)得(de)(de)了(le)優良的(de)(de)(de)成(cheng)績(ji)。
客戶流失
我曾經站在某知名汽車制造(zao)品牌(pai)的(de)會議廳里，對(dui)著自我感(gan)覺良好(hao)的(de)高管們(men)分析(xi)公司存在的(de)問題(ti)。該企業(ye)以優(you)秀的(de)工藝和精(jing)(jing)益求精(jing)(jing)的(de)產品聞名，在享受(shou)了(le)數十年的(de)忠誠擁躉追隨之后，企業(ye)正在失去市場份額。在*，客戶流(liu)失率為70%，就是說，每10個(ge)老客戶中，只有3個(ge)人表示(shi)可能(neng)再次購買自家(jia)的(de)汽車。
通過(guo)大(da)范圍的(de)調研(yan)，我們知道了企(qi)業(ye)的(de)問(wen)題(ti)所在。客戶已經(jing)告(gao)訴(su)我們這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)是什么了。現在的(de)問(wen)題(ti)是：我要如何告(gao)訴(su)汽車企(qi)業(ye)的(de)高管，這(zhe)就是他們的(de)問(wen)題(ti)。
我先講述(shu)了另一個(ge)(ge)*企業(ye)IBM的(de)(de)故事。因為(wei)從多年(nian)成功(gong)中(zhong)(zhong)養成的(de)(de)傲(ao)慢和懶惰，“藍色巨人(ren)”曾錯過(guo)20世紀90年(nian)代(dai)初(chu)期發生的(de)(de)市場(chang)大(da)變(bian)化(hua)，市場(chang)份(fen)額暴跌，IBM從自身的(de)(de)失誤中(zhong)(zhong)學習(xi)(xi)，最終開(kai)發出了一個(ge)(ge)能夠系統控制不(bu)(bu)斷變(bian)化(hua)的(de)(de)市場(chang)，并為(wei)客戶提供他(ta)們所想要的(de)(de)企業(ye)核心(xin)競爭力，而不(bu)(bu)是公(gong)司的(de)(de)專家們認為(wei)他(ta)們所需要的(de)(de)。這個(ge)(ge)案例如今已經為(wei)商(shang)業(ye)界所熟知，但(dan)真正從中(zhong)(zhong)學習(xi)(xi)到整套(tao)改變(bian)方式的(de)(de)企業(ye)卻少之又(you)少。
在講完IBM的(de)案(an)例(li)后，我打(da)算(suan)向(xiang)高管(guan)們(men)展示我們(men)從用(yong)戶那里得知的(de)東西，以及如何將傾聽和響應客戶變(bian)成(cheng)企業的(de)核心(xin)競爭力。
會(hui)議廳(ting)變得死一般的(de)安(an)靜。高管們(men)看著我，好像我說的(de)是(shi)另一個星球的(de)語(yu)言。顯然，他們(men)*同(tong)意的(de)觀點是(shi)IBM的(de)傲慢(man)(man)更(geng)有甚者，是(shi)我的(de)傲慢(man)(man)。
在(zai)總裁要求進行一(yi)個短暫的休息時，一(yi)位高管悄(qiao)悄(qiao)向我透露，這家公司的文化就是(shi)從不向外界學(xue)習，他(ta)們認為(wei)自己比任何其他(ta)人(ren)都(dou)了(le)解企業，當然，他(ta)們也(ye)認為(wei)這是(shi)多年來(lai)公司曾那么成功的原因所在(zai)。
局(ju)外(wai)的聽眾朋友(you)們大概已經敏銳地感(gan)受到，這個(ge)*企業流失客戶的第一個(ge)原罪就(jiu)是傲慢，第二個(ge)是抗拒改變(bian)。
接下來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個小時(shi)，我(wo)認(ren)識到(dao)，這些管理(li)者(zhe)幾乎不(bu)關(guan)心客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)直接反(fan)饋。當談(tan)到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)期望、話題或關(guan)注點時(shi)，管理(li)者(zhe)往(wang)往(wang)用自(zi)己(ji)個人的(de)(de)(de)(de)(de)看法做出(chu)反(fan)擊、質疑，或貶低客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)想法。例(li)如(ru)，我(wo)們(men)提到(dao)，*消費者(zhe)在汽車展示(shi)(shi)廳(ting)參觀，往(wang)往(wang)會立即檢查一(yi)輛車的(de)(de)(de)(de)(de)咖啡杯(bei)架，一(yi)名執行(xing)官反(fan)駁道：我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)車是為(wei)了駕駛，不(bu)是用來(lai)喝(he)咖啡的(de)(de)(de)(de)(de)。會議桌周圍強有(you)力的(de)(de)(de)(de)(de)點頭者(zhe)顯示(shi)(shi)多數管理(li)者(zhe)都(dou)支(zhi)持他的(de)(de)(de)(de)(de)觀點。即便在我(wo)身(shen)后的(de)(de)(de)(de)(de)墻上顯示(shi)(shi)，來(lai)自(zi)汽車行(xing)業最有(you)聲譽的(de)(de)(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)調研(yan)記錄表(biao)示(shi)(shi)：該公(gong)司(si)70%的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)會再次購買其產品。
“愚昧的客戶們，我們才最了解企業”，這(zhe)是(shi)高管們的心聲。
那(nei)么，問(wen)題來了(le)，到底是誰偷走了(le)公司的客(ke)戶？換句話就是，為什么客(ke)戶會(hui)離開公司？
瓦爾特·凱(kai)利在所(suo)著《波戈(ge)》一書中回(hui)答(da)了問題所(suo)在：我(wo)們已(yi)經遇到了敵人，他(ta)就是我(wo)們自己。
作為產品導向(xiang)型公司(si)，它的(de)(de)成(cheng)(cheng)功(gong)和優勢(shi)現在(zai)已(yi)經(jing)(jing)變成(cheng)(cheng)了企業*的(de)(de)劣勢(shi)并(bing)暴露出來(lai)(lai)。世界已(yi)經(jing)(jing)改(gai)變，但企業卻沒有，巨大的(de)(de)成(cheng)(cheng)功(gong)往往會帶(dai)來(lai)(lai)至少(shao)兩(liang)個(ge)負面結果：傲慢和懶惰。公司(si)的(de)(de)崛起和成(cheng)(cheng)就一旦曾依(yi)賴某些特(te)性(xing)，比如自豪的(de)(de)產品和服務，這(zhe)(zhe)些特(te)性(xing)之后可能會給(gei)公司(si)帶(dai)來(lai)(lai)滅頂之災。因為這(zhe)(zhe)會導致企業不去傾聽客戶的(de)(de)聲音(yin)，并(bing)最終(zhong)走向(xiang)失(shi)敗(bai)。
低價與會(hui)員卡并不能留住客(ke)戶
科技使大多數新產品(pin)可以(yi)被復制(zhi)，并(bing)讓競爭對(dui)手能(neng)夠在很(hen)短的時(shi)間內制(zhi)造(zao)出升級版的產品(pin)。現存的產品(pin)差異(yi)化(hua)提(ti)升方案往(wang)往(wang)不能(neng)給企業(ye)制(zhi)造(zao)喘息的時(shi)間去享受行業(ye)領(ling)先地位，或者收回(hui)投資成本(ben)。結果是，企業(ye)必(bi)須尋找新的客戶導向(xiang)型價值傳(chuan)遞方式，為本(ben)質上(shang)毫無差別(bie)的產品(pin)提(ti)供(gong)補充。
那么，能(neng)否用(yong)一個更(geng)低(di)的價格來進行差異(yi)化？或者通過所謂(wei)的會(hui)員(yuan)卡提供折扣給你(ni)的常(chang)客？兩種方式都很普(pu)遍而且容(rong)易實(shi)現，然而現實(shi)是：人們常(chang)常(chang)持(chi)有數張會(hui)員(yuan)卡，并會(hui)為了獲得*交(jiao)易（價格或里程數）而從一個商家跳(tiao)到另一個商家。低(di)價或會(hui)員(yuan)卡逐漸(jian)變(bian)成(cheng)僅僅是留在游戲(xi)中，而不是取勝的一種手段(duan)。
在(zai)大多數行(xing)業(ye)(ye)，企(qi)業(ye)(ye)必須不斷尋找新(xin)方法來實(shi)現(xian)差異化和(he)構建競爭力。客(ke)戶(hu)導向(xiang)型企(qi)業(ye)(ye)找到了答案：專(zhuan)注于(yu)客(ke)戶(hu)，不僅(jin)僅(jin)是簡單地在(zai)企(qi)業(ye)(ye)的產(chan)品特征上(shang)，而且要(yao)在(zai)每一(yi)(yi)次互動(dong)中保持獨樹一(yi)(yi)幟的客(ke)戶(hu)體驗價值(zhi)。
客戶戰(zhan)(zhan)略已經(jing)成為公司戰(zhan)(zhan)略，而(er)不(bu)再像以前那樣是備選方(fang)案或者另類(lei)戰(zhan)(zhan)略。
客戶管(guan)理(li)，或者說客戶關系管(guan)理(li)，在傳統上被認(ren)為是(shi)獲取客戶、發展(zhan)客戶，然后留住客戶的一連串行為。舉個例(li)子，整個組織的職能和(he)(he)流程，如銷售和(he)(he)營(ying)銷，都是(shi)將重心(xin)放在如何獲得客戶上。
銷售和(he)營銷職能部門在歷史(shi)上(shang)一直(zhi)被(bei)認為(wei)是企業(ye)生存的基本(ben)手(shou)段當(dang)不(bu)涉及企業(ye)發(fa)(fa)展的時候。然(ran)而，隨著企業(ye)戰(zhan)略的客(ke)戶導(dao)向型變(bian)革(ge)，上(shang)述情況發(fa)(fa)生了改變(bian)，因(yin)為(wei)丟失（或(huo)者(zhe)說(shuo)被(bei)人(ren)偷走）的客(ke)戶不(bu)斷(duan)投奔(ben)到(dao)客(ke)戶導(dao)向型的競爭(zheng)者(zhe)處。
沃頓商學(xue)院的(de)(de)(de)一項驚人研(yan)究發現，根據行業數據，客戶流失率(lv)減少(shao)5%10%可以帶來高達75%的(de)(de)(de)額(e)外利潤增長。該(gai)研(yan)究顯示，重(zhong)復銷售的(de)(de)(de)成本更低，簡單地留住現存的(de)(de)(de)客戶將帶來巨大的(de)(de)(de)財務利益和利潤增長，甚至不用增加任何銷售量。
客戶到底要(yao)的是什么(me)？
我(wo)是一(yi)名消費者，我(wo)想買面包。
“不，我不能就(jiu)這么收(shou)你(ni)的(de)錢(qian)。請填寫這張(zhang)表。”你(ni)說。
“我們有相關的(de)政策和流程，還要(yao)做信用檢查(cha)。如果發現你是合(he)格(ge)的(de)，我們將(jiang)給你更多的(de)面包。”
“但是我想要的只(zhi)是用現(xian)金付款，你(ni)瞧，我要趕快帶面包回(hui)家，家里(li)人還在等我做飯。”
“那不是我(wo)們的經營方式；你必須遵守我(wo)們的規則！你們這些客戶全(quan)都一(yi)樣，完全(quan)不尊重我(wo)們的安排！”
我(wo)攥(zuan)緊了(le)拿著錢的手，轉過臉(lian)去。
這(zhe)時，我(wo)看見街對面掛著一個牌子：“賣(mai)新鮮面包由你(ni)做主！”
從此，這(zhe)位客戶與(yu)你老死不相往(wang)來(lai)。
要(yao)成為以客戶(hu)為中心(xin)的(de)(de)企業并獲得客戶(hu)的(de)(de)偏愛，必須站(zhan)在客戶(hu)的(de)(de)角度(du)，改變(bian)企業取(qu)向，以此對(dui)業務功(gong)能(neng)和基礎設施進(jin)行設計，并采(cai)取(qu)從外向內(nei)的(de)(de)實踐措施。
正如阿基米德(de)的(de)名(ming)言“給我一個(ge)(ge)支(zhi)點和一根足夠(gou)長的(de)杠桿，我就(jiu)能撬動地球”。弄清客戶的(de)需求(qiu)，將為(wei)你吸(xi)引或(huo)偷(tou)走市場(chang)份(fen)額(e)提供一個(ge)(ge)支(zhi)點和一根強大(da)的(de)杠桿，并(bing)令你可以在(zai)一個(ge)(ge)客戶輕易背叛(pan)的(de)時代留住你的(de)客戶。
大多數公司(si)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)是，它(ta)們相信自(zi)己(ji)知道(dao)(dao)客(ke)戶(hu)需要什么(me)，也知道(dao)(dao)客(ke)戶(hu)需求(qiu)什么(me)，但往(wang)往(wang)無法經(jing)濟地滿(man)足一(yi)個看似無底洞般(ban)的客(ke)戶(hu)愿望(wang)清(qing)單。因為一(yi)系列無規則的客(ke)戶(hu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)取代了只有驅動忠誠度(du)的短需求(qiu)清(qing)單，導致稀(xi)缺(que)資源被不合理地濫(lan)用(yong)。
客戶需求清單
想一下(xia)，你(ni)已經弄清了客(ke)(ke)戶（非價(jia)格相關(guan)）的(de)(de)(de)需要和需求，并將(jiang)這些(xie)放在(zai)(zai)(zai)一個水平軸上(shang)。你(ni)在(zai)(zai)(zai)兩個端(duan)點左邊(bian)和右(you)邊(bian)，分(fen)出最能(neng)驅動(dong)行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)部分(fen)沒有提供(gong)(gong)(gong)就會導致客(ke)(ke)戶流(liu)失(shi)的(de)(de)(de)少數幾個關(guan)鍵因(yin)素放在(zai)(zai)(zai)左邊(bian)，如(ru)果提供(gong)(gong)(gong)就會將(jiang)客(ke)(ke)戶引(yin)誘到其他地(di)方(fang)，或(huo)者(zhe)說如(ru)果你(ni)提供(gong)(gong)(gong)就可以將(jiang)競爭對手的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶吸(xi)引(yin)過(guo)(guo)來的(de)(de)(de)放在(zai)(zai)(zai)右(you)邊(bian)。我們將(jiang)剩下(xia)的(de)(de)(de)部分(fen)放在(zai)(zai)(zai)中間，會發現(xian)中間部分(fen)遠(yuan)遠(yuan)超過(guo)(guo)兩端(duan)的(de)(de)(de)內(nei)容，即那(nei)些(xie)真(zhen)正(zheng)驅動(dong)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)負面和正(zheng)面行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)因(yin)素。
將需(xu)求和(he)(he)需(xu)要分(fen)(fen)成上述三種類別，將為(wei)你提供一(yi)種劃(hua)分(fen)(fen)企(qi)業業務重點和(he)(he)投資優先區域(yu)的合理方式，同時幫助你的企(qi)業弄清應該從哪(na)些區域(yu)撤資：
1.左(zuo)邊的短清(qing)單(dan)必須被設為最(zui)高優(you)先(xian)等級。在這個(ge)高客戶流失率時代，你(ni)必須滿足客戶非它(ta)不可(ke)的需求。
2.“必須有”之后，第二重要(yao)的是位于右邊的短清(qing)單(dan)，你(ni)需要(yao)提供能讓你(ni)區別于其(qi)他人的東西，以此吸引新客(ke)戶(hu)并從競爭對手處獲取（偷走(zou)）市場份額。
3.第三重要(yao)的一組是曲線中間的部分(fen)，可能具有最多已知的客戶(hu)需要(yao)和需求，我(wo)們可以將其從你的投(tou)資和管(guan)理(li)(li)重心、商務實踐和成功(gong)指標中舍棄。單(dan)獨而言，該類事項幾乎不(bu)影(ying)(ying)響或完(wan)全不(bu)影(ying)(ying)響客戶(hu)購買(mai)行為。這些內容是來自客戶(hu)需求的背景(jing)噪聲，日復一日地分(fen)散管(guan)理(li)(li)者的注意力并浪(lang)費重要(yao)資源(yuan)。
有了這張(zhang)清單(dan)，企(qi)業(ye)可(ke)以清楚地知道自(zi)己需要做(zuo)些什么，以及不需要做(zuo)什么。
缺(que)乏禮儀：客戶流失的首要(yao)因素
當然，強大的負面(mian)客(ke)戶(hu)行為(wei)和客(ke)戶(hu)流失驅動因素(su)是(shi)直(zhi)觀且顯(xian)而(er)易見的，因此(ci)它們(men)容易引起注意并被(bei)關注。我們(men)發現，缺乏禮儀和競爭力(li)不足這(zhe)樣的問題在現實(shi)中仍然是(shi)客(ke)戶(hu)離開或不再(zai)返回(hui)購買的最主(zhu)要原(yuan)因。
關于禮儀，客(ke)(ke)戶需(xu)要或需(xu)求什么？客(ke)(ke)戶用禮儀的哪(na)些屬性(xing)來評(ping)價一家(jia)公司？
現在(zai)，客(ke)(ke)戶(hu)所期望的禮儀比不粗魯的內容要(yao)多得多。客(ke)(ke)戶(hu)期望的禮儀是企業將客(ke)(ke)戶(hu)至(zhi)上和幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)解決(jue)問題(ti)作為首要(yao)原則的一種顯著表現形式。而(er)且(qie)，公(gong)司(si)必須將其發展成一個全(quan)公(gong)司(si)范圍的客(ke)(ke)戶(hu)導向型文化。禮儀不僅(jin)是對客(ke)(ke)戶(hu)請求(qiu)、要(yao)求(qiu)或抱怨(yuan)做出令人愉快的回應。在(zai)積極主(zhu)動的行動中(zhong)，我(wo)們也(ye)能(neng)看(kan)到最能(neng)體現禮儀的一面。
在今時今日的(de)客戶思維中，最明顯體現禮儀的(de)證據是(shi)積極(ji)主動、跨職(zhi)能、全公司(si)范圍的(de)文化，甚至更多。
競爭力：居于第二位的(de)客戶(hu)流失(shi)因素
競爭(zheng)力以許(xu)多主動存在的實(shi)際情況表現(xian)出(chu)來(lai)，是透露(lu)整個公司制度的一種方(fang)式(shi)。*和無(wu)誤差(cha)工作的復雜技藝是競爭(zheng)力的其(qi)中一種屬性(xing)。然而，積(ji)(ji)極采取措施(shi)預防錯誤，或者快速和積(ji)(ji)極糾正錯誤，對(dui)提(ti)升客戶對(dui)企業(ye)競爭(zheng)力的信(xin)任和提(ti)高客戶感知水(shui)平將(jiang)產生巨(ju)大影(ying)響。
*中(zhong)西部(bu)(bu)一(yi)(yi)家公司(si)的(de)(de)(de)忠誠客戶曾表示，在一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)具有競爭(zheng)力的(de)(de)(de)公司(si)里，無論客戶的(de)(de)(de)問題或(huo)接到電話的(de)(de)(de)人(ren)的(de)(de)(de)職能領(ling)域為何(he)，那(nei)個(ge)(ge)(ge)人(ren)都會(hui)負責解(jie)決(jue)客戶提出的(de)(de)(de)所有問題。他非常贊(zan)賞和這(zhe)(zhe)樣一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)企業(ye)整體打交道(dao)，而(er)不(bu)是(shi)和不(bu)同的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門，并說這(zhe)(zhe)正是(shi)自己不(bu)愿從(cong)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)受(shou)歡迎的(de)(de)(de)企業(ye)離開的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)。
客戶(hu)不斷上升(sheng)的期(qi)望(wang)：一(yi)個知識(shi)淵博(bo)的聯絡員(yuan)
實際上(shang)，客(ke)戶需(xu)求(qiu)和需(xu)要并不(bu)總如(ru)你所(suo)想的(de)那樣直觀和明顯，接(jie)下來，我們將談談另(ling)一(yi)個經常(chang)聽(ting)到的(de)需(xu)要和需(xu)求(qiu)，即客(ke)戶不(bu)斷上(shang)升的(de)期望有(you)一(yi)個知(zhi)識(shi)淵博的(de)聯絡員。
客戶(hu)對你公(gong)司里知識淵博的(de)客戶(hu)代表有怎樣的(de)期待？一(yi)個顯而(er)易見的(de)答案是(shi)，客戶(hu)希望聯絡(luo)員對公(gong)司產品知之甚(shen)詳(xiang)。
事實上(shang)，知(zhi)(zhi)識淵博(bo)的(de)(de)(de)企(qi)業聯絡人，用客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)話來說，可以認為是具(ju)有下列(lie)屬性的(de)(de)(de)員工：知(zhi)(zhi)道所有可以獲(huo)得的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)；知(zhi)(zhi)道公司的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)；知(zhi)(zhi)道公司競爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)；理解我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)和(he)(he)需(xu)要；理解我(wo)(wo)(wo)；理解我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)行業和(he)(he)公司；提出(chu)和(he)(he)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)最匹配的(de)(de)(de)現有產品(pin)(pin)；知(zhi)(zhi)道最匹配我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)使(shi)用水(shui)平；知(zhi)(zhi)道改(gai)善我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)業務(wu)的(de)(de)(de)解決(jue)方案；能(neng)夠在產品(pin)(pin)使(shi)用方面給我(wo)(wo)(wo)指(zhi)導或建(jian)議。
在這種情景下，公司必須理(li)解，自(zi)己(ji)不再是從事(shi)于賣客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需要的(de)(de)東(dong)西的(de)(de)；今時今日，企業必須提供客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)的(de)(de)解決方(fang)案。
大(da)型公司和(he)現實中的所有科技巨頭，都正在將商業(ye)戰略和(he)企業(ye)基(ji)礎(chu)轉向(xiang)服(fu)務和(he)解決方案導向(xiang)，而(er)不是產品導向(xiang)，并以(yi)此實現制(zhi)度化。
客戶的*需(xu)求(qiu)既(ji)不是產品，也不是服務，而是解(jie)決方案
請你(ni)(ni)不僅(jin)要(yao)(yao)找(zhao)出客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)要(yao)(yao)什(shen)么(me)一件產(chan)品(pin)、服務或(huo)一個(ge)接合的(de)觸點體驗，并(bing)(bing)且(qie)找(zhao)出為(wei)(wei)什(shen)么(me)客(ke)(ke)戶收到的(de)深層價值(zhi)或(huo)好處(chu)。專注于他(ta)們為(wei)(wei)什(shen)么(me)有這種需(xu)(xu)要(yao)(yao)，并(bing)(bing)在(zai)(zai)設計、傳遞和營銷(xiao)你(ni)(ni)的(de)產(chan)品(pin)、面向客(ke)(ke)戶的(de)流程或(huo)渠道的(de)時候(hou)，將其保持在(zai)(zai)一個(ge)解決方案(an)的(de)范疇既不是產(chan)品(pin)，也不是服務。通過這種方式，讓你(ni)(ni)的(de)價值(zhi)主張和設計要(yao)(yao)求(qiu)堅定地保持在(zai)(zai)從外(wai)向內的(de)視(shi)角上(shang)，和你(ni)(ni)的(de)客(ke)(ke)戶的(de)出發點一致(zhi)，并(bing)(bing)為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶帶來最豐(feng)厚的(de)利潤。
這么做，你(ni)將很有可能實現吸引、取悅和維系客戶(hu)的*價值(zhi)。
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