相信(xin)你在(zai)互聯網上(shang)經常看到有人(ren)在(zai)傳播“人(ren)工(gong)智能時代來，某個行業會不會失業，好害怕”等信(xin)息。
老師也(ye)經常(chang)回答這些杞(qi)人憂天(tian)的問題(ti)，告知(zhi)他們(men)，理性面對人工智能，理性對待(dai)即(ji)將到來的時(shi)(shi)代(dai)，緊跟時(shi)(shi)代(dai)的步伐，抓住機會，對未來你(ni)沒有什么需要擔心的，因(yin)為你(ni)不會被淘(tao)汰。
順應趨勢，相信趨勢的力量。我(wo)們需要做(zuo)的(de)就(jiu)是(shi)開化思(si)(si)維(wei)(wei)，建立與未來趨勢相匹配的(de)思(si)(si)維(wei)(wei)模(mo)式體系。對(dui)于客服行(xing)業也(ye)是(shi)，順應時代建立“新客服”思(si)(si)維(wei)(wei)體系。
目(mu)前服(fu)務運營商(shang)對(dui)待(dai)客服(fu)行業(ye)依舊是(shi)(shi)傳統的(de)(de)(de)思維模式，他(ta)們認(ren)為客服(fu)僅(jin)僅(jin)只是(shi)(shi)產品(pin)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)附(fu)加價值，是(shi)(shi)為產品(pin)做收尾工作(zuo)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)可有可無的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)附(fu)屬部門。
隨著互聯網社會的到來，企業不再是閉門造車，用戶的聲音高漲，企業不得不改變傳統的思維模式，開始聽取用戶的聲音，采納用戶的意見，注重用戶的需求。于是用(yong)戶(hu)思維(wei)被凌駕于其他(ta)思維(wei)之上。
這也就導致了客服行業迎來了春天。作為企業與用戶聯系最方便的方式客服，它地位(wei)與日(ri)俱增。那么如何摒(bing)棄傳(chuan)統思(si)維，學習(xi)新客服思(si)維呢！今天就來和大家分享一下。
首先是：連接思維
連接思維是服務的起點，服務的本質是與客戶建立連接。在互聯網時代，任何人、事物、時間、地點都存在某種連接。在這些連(lian)接中，服務就是實現(xian)“服務資源與客戶”之間的連(lian)接關系，而(er)這個連(lian)接是實現(xian)許多商業價值的基礎和前提(ti)。
單(dan)一的電(dian)話連(lian)(lian)接(jie)到全媒(mei)體(ti)連(lian)(lian)接(jie)，從(cong)限時(shi)限地(di)的連(lian)(lian)接(jie)到隨時(shi)隨地(di)的連(lian)(lian)接(jie)，從(cong)單(dan)一的人與人到智能機(ji)器連(lian)(lian)接(jie)，在互聯網時(shi)代，連(lian)(lian)接(jie)讓客戶體(ti)驗更好，讓企業(ye)與客戶連(lian)(lian)接(jie)更方便。
第二是：痛點(dian)思(si)維
互聯時代中，痛點既是利益點，大家都在(zai)迫切(qie)的尋找用戶痛點(dian)，針對痛點(dian)可開發出戳中痛點(dian)的產品或者(zhe)解決痛點(dian)的解決方(fang)案。
比如解決(jue)出行痛點成(cheng)(cheng)(cheng)就了(le)“滴(di)滴(di)”，幫助用戶智能推薦新聞成(cheng)(cheng)(cheng)就了(le)“今日頭條”，忙(mang)于(yu)工(gong)作(zuo)沒時間逛街成(cheng)(cheng)(cheng)就了(le)“電商行業(ye)(ye)”，想要購買海外產品(pin)成(cheng)(cheng)(cheng)就了(le)“海外代購”，還有現(xian)在的(de)共享單車等(deng)等(deng)。很多新興的(de)互(hu)聯網行業(ye)(ye)通過戳中(zhong)用戶痛點很快(kuai)的(de)成(cheng)(cheng)(cheng)為眾所周知的(de)大企業(ye)(ye)。
痛點(dian)如(ru)此重要，在哪里尋(xun)在用戶痛點(dian)呢！這個問題(ti)就回到了上文中提到的(de)(de)連接思(si)維，目(mu)前最直(zhi)接、最有效的(de)(de)方式(shi)是利用客服(fu)(fu)，回到服(fu)(fu)務的(de)(de)出發點(dian)，服(fu)(fu)務客戶、聚焦客戶，從客戶身上尋(xun)找痛點(dian)。
第三(san)是：服(fu)務產品化思(si)維
新時代中“產品、服務、營銷”三位一體，尤其是產品和服務的融合。在服(fu)務領域(yu)做的最好的莫過于(yu)微信的“用(yong)完即走(zou)“。服(fu)務就是這種思(si)維的最*體驗(yan)。
第(di)四是：數據思維
大數據時代可以說沒有數據思維是服務變得寸步難行。數據可以(yi)說(shuo)明(ming)過去也(ye)可以(yi)說(shuo)明(ming)將來，有的時(shi)候(hou)數據可以(yi)決定未來。
在客服行業中用(yong)戶(hu)(hu)(hu)咨詢、偏好(hao)、等客戶(hu)(hu)(hu)信息都(dou)可以(yi)被記錄下來(lai)，并且經過(guo)加工整理以(yi)數字(zi)的形式展現出(chu)來(lai)。這些數據經過(guo)分析可以(yi)預(yu)測未來(lai)客戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求，極大提高客戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗感。
第五是：場(chang)景思維
服務的場景思維是對服務推演和模擬思考能力，是客戶體驗提升的保證。近幾年很火爆的一個詞就是“場景化“。無場景，不體驗。
脫離(li)服務(wu)場(chang)景來談客戶(hu)體驗，本身就是錯誤的，客戶(hu)痛(tong)點把握不住(zhu)這就和傳統的“閉(bi)門造車(che)”是一(yi)個道理，時代(dai)不一(yi)樣，“閉(bi)門造車(che)”的時代(dai)已經一(yi)去不復返了。在(zai)新(xin)時代(dai)中利用(yong)大數據和算法功(gong)能來配(pei)合產品，搭建*場(chang)景化。
第六是：經營思維
經營思維就是創造*價值，實現服務價值*化的必然選擇。服務部(bu)門是一個高度重視管理思維的(de)企(qi)(qi)業單元，這與它在企(qi)(qi)業價值(zhi)鏈的(de)位置有(you)關，經營思維需要(yao)結合子什么優(you)(you)勢，并且*化發揮這個優(you)(you)勢，為(wei)企(qi)(qi)業創造(zao)價值(zhi)。
新時代下服(fu)務部(bu)門的(de)價(jia)值更(geng)加多元化，經營思維也必(bi)須緊跟(gen)步伐制定合適的(de)策略讓(rang)服(fu)務部(bu)門與(yu)客戶(hu)保持高質量(liang)的(de)互動，深(shen)挖客戶(hu)痛點(dian)，為客戶(hu)創造更(geng)多的(de)價(jia)值。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/108513.html
