作(zuo)為和人(ren)直接打(da)交道的職業，客戶服務是(shi)一個(ge)技(ji)(ji)術活，需(xu)要技(ji)(ji)巧藝術和科(ke)學以(yi)及準備步驟和流程，金牌(pai)客服深(shen)諳此點(dian)。看(kan)看(kan)你做到了幾點(dian)。
做好準備
不管(guan)是客(ke)服還是什么職(zhi)業，在(zai)著手做(zuo)之(zhi)(zhi)前(qian)要(yao)(yao)問自(zi)己幾(ji)個(ge)問題：我要(yao)(yao)的結果(guo)(guo)是什么；對方要(yao)(yao)的結果(guo)(guo)是什么；我的底線在(zai)哪里；達成某(mou)種結果(guo)(guo)可能會有(you)什么阻礙(ai)；我怎么解(jie)除這些阻礙(ai)。和人溝通之(zhi)(zhi)前(qian)先迅速在(zai)腦海中把這幾(ji)個(ge)問題縷清，接下來的事(shi)情才更順(shun)暢(chang)。
調整情緒
做好充分準備之后，在(zai)自己腦海中預演一次客(ke)戶服(fu)務過程，想(xiang)象(xiang)可(ke)能(neng)會有的沖突和(he)矛盾（想(xiang)象(xiang)力X逼真=事(shi)實），給出(chu)對(dui)策(ce)，然后將(jiang)自己的情(qing)緒調整到巔峰(feng)狀態（用肢(zhi)體(ti)去改變(bian)心(xin)(xin)情(qing)而不是心(xin)(xin)情(qing)去改變(bian)肢(zhi)體(ti)），面對(dui)客(ke)戶。
建立信賴
和客(ke)戶(hu)彼此建立信(xin)賴感很重(zhong)要。實現這種(zhong)信(xin)賴感的(de)途徑首先要懂得(de)傾聽，因(yin)為每個人都認為自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)是最重(zhong)要的(de)人，而多聽少說能夠讓你更加(jia)了解客(ke)戶(hu)；其次別忘了贊美和認同對方(fang)(fang)，沒人不喜歡(huan)別人認同自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)想法，先肯定對方(fang)(fang)；然(ran)(ran)后(hou)你可以(yi)(yi)模仿客(ke)戶(hu)，比如客(ke)戶(hu)說話(hua)的(de)方(fang)(fang)式（人喜歡(huan)像自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)人），給予其專業的(de)意見；最后(hou)你可以(yi)(yi)用數(shu)(shu)字來征(zheng)服對方(fang)(fang)，因(yin)為真實的(de)數(shu)(shu)據永遠不會騙人，且(qie)更顯專業，當然(ran)(ran)，你也可以(yi)(yi)援引其他(ta)客(ke)戶(hu)的(de)評價。
洞察需求
事實上(shang)，在建(jian)立(li)信賴的(de)(de)過程(cheng)中，客服還要把握一個很關(guan)鍵的(de)(de)問題(ti)(ti)：找(zhao)出(chu)客戶(hu)的(de)(de)問題(ti)(ti)需(xu)求(qiu)和(he)渴望(wang)。因為問題(ti)(ti)決(jue)定需(xu)求(qiu)，問題(ti)(ti)是需(xu)求(qiu)的(de)(de)前身，客戶(hu)是基于問題(ti)(ti)而不(bu)是基于需(xu)求(qiu)才做決(jue)定的(de)(de)，問題(ti)(ti)越(yue)(yue)大(da)需(xu)求(qiu)就(jiu)越(yue)(yue)高，客戶(hu)愿意支付的(de)(de)價格就(jiu)越(yue)(yue)高。
解除抗拒感
沒有建立起信(xin)賴感，就無(wu)法深入了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求；而沒有分辨(bian)好客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求，就會忽略別(bie)人認(ren)(ren)為(wei)重(zhong)點(dian)的(de)東西；抓不(bu)住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)說話(hua)的(de)重(zhong)點(dian)，就難以解(jie)除客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)抗拒(ju)(ju)感。當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出抗拒(ju)(ju)問題(ti)時，客(ke)(ke)(ke)(ke)服首先(xian)要判斷真(zhen)(zhen)假（是(shi)真(zhen)(zhen)話(hua)還是(shi)借口，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能(neng)是(shi)騙子(zi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)喜歡拒(ju)(ju)絕別(bie)人），了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心(xin)中真(zhen)(zhen)正(zheng)的(de)原(yuan)因，確認(ren)(ren)它是(shi)*的(de)真(zhen)(zhen)正(zheng)抗拒(ju)(ju)點(dian)，再確認(ren)(ren)一(yi)次(ci)，測試成交（假如。。。就成交），完全合理的(de)解(jie)釋回答他的(de)抗拒(ju)(ju)。解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)原(yuan)則：化缺點(dian)為(wei)優點(dian)（他不(bu)買的(de)原(yuan)因就是(shi)他要購(gou)買的(de)理由）
履行承諾
成交(jiao)之(zhi)前往往客(ke)服會做(zuo)出(chu)一(yi)些承諾，卻鮮(xian)有人(ren)能(neng)夠真正履行承諾。不(bu)要做(zuo)出(chu)超出(chu)能(neng)力(li)范疇的承諾，同樣(yang)，一(yi)旦做(zuo)出(chu)承諾，就一(yi)定要避免(mian)推諉(wei)(wei)（什么(me)在和其(qi)他部(bu)門溝通啊，什么(me)要請示領導啊之(zhi)類）。避免(mian)推諉(wei)(wei)最好(hao)的方(fang)法(fa)是保持部(bu)門內(nei)部(bu)部(bu)門之(zhi)間聲音的通達性，逸創(chuang)云客(ke)服可以確保這一(yi)點。
目前逸創云客(ke)(ke)服整合(he)了郵(you)件、電話(hua)、短信(xin)、網頁表單、反(fan)饋(kui)組件、微(wei)博、微(wei)信(xin)、在線IM、移動(dong)sdk、API接(jie)口(kou)等(deng)10大用戶(hu)反(fan)饋(kui)渠(qu)道(dao)，方便(bian)用戶(hu)根據自己的(de)需要隨(sui)時隨(sui)地調用，獲(huo)取服務。整合(he)全渠(qu)道(dao)的(de)云客(ke)(ke)服改變了客(ke)(ke)服渠(qu)道(dao)碎片化(hua)(hua)造成的(de)用戶(hu)體(ti)驗(yan)割(ge)裂的(de)問題，對接(jie)入的(de)反(fan)饋(kui)能夠實現(xian)用戶(hu)識別并派發(fa)給(gei)專人(ren)處(chu)理(li)(li)，為(wei)用戶(hu)提(ti)供(gong)前后一(yi)致的(de)服務體(ti)驗(yan)。與此同時，自動(dong)化(hua)(hua)的(de)工(gong)單系統(tong)解決(jue)了人(ren)工(gong)傳(chuan)遞信(xin)息(xi)的(de)種種弊端，采用工(gong)單管(guan)理(li)(li)系統(tong)，實現(xian)流(liu)程的(de)自動(dong)化(hua)(hua)，將達(da)到縮短企(qi)業運營周期(qi)、改善(shan)企(qi)業內外部流(liu)程、減少人(ren)為(wei)差(cha)錯和延誤，提(ti)高勞(lao)動(dong)生產率等(deng)目的(de)
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