6月(yue)29日(ri)-6月(yue)30日(ri)在美麗(li)的西湖河畔(pan)，開展關于《優(you)質服(fu)務(wu)體(ti)系搭(da)建》為主題。
此次講座匯集(ji)了(le)來自全國各地的(de)(de)(de)60多名學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)，大家帶著疑問(wen)和學(xue)(xue)(xue)習的(de)(de)(de)心(xin)態，一起度(du)過(guo)了(le)這(zhe)為(wei)期兩天(tian)關于《優質服務體系搭建》的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)(cheng)。期間，學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)們踴躍發言，表達自己的(de)(de)(de)觀點。“課(ke)后(hou)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)反(fan)映，程(cheng)(cheng)老師(shi)的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)(cheng)很吸引人，全程(cheng)(cheng)毫無困意”。我想這(zhe)也是先(xian)之(zhi)(zhi)教育舉辦線下公開課(ke)的(de)(de)(de)初衷(zhong)，通(tong)過(guo)優質的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)(cheng)內容和精銳的(de)(de)(de)師(shi)資力量，讓(rang)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)在(zai)課(ke)程(cheng)(cheng)中找尋自身的(de)(de)(de)短板，能夠使學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)快速的(de)(de)(de)提升自己。學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)對(dui)課(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)認同，也是我們先(xian)之(zhi)(zhi)教育不斷前(qian)行的(de)(de)(de)驅動力。
在(zai)授課過程(cheng)中，程(cheng)家龍老(lao)師拋出(chu)許多問題，去引發學員(yuan)思考，所(suo)有的(de)問題貫穿了(le)整個課程(cheng)體(ti)系。這也是(shi)對所(suo)有學員(yuan)在(zai)服務體(ti)系這一塊(kuai)進行的(de)一次小測試(shi)，讓(rang)學員(yuan)知(zhi)道自己在(zai)某一個知(zhi)識(shi)(shi)點中是(shi)否(fou)有欠缺，從而針對提問，最后做出(chu)相應(ying)的(de)解答。既達到了(le)活躍(yue)氣(qi)氛的(de)效果，又(you)充分帶(dai)動了(le)學員(yuan)學習與思考的(de)積極(ji)性，更容易掌握知(zhi)識(shi)(shi)點。
優質的服務，是一家企業重要的軟實力。一家企業酒店光有豪華的裝修，美味的餐飲等硬件，是不足以在這個快速發展的社會中長久生存，軟硬結合才是企業長久生存的王道。本次關于程家龍老師《優質服務體系搭建》的課程，通過“服務設計的三維度”，“優質服務修煉四次第”，“執行保障六機制”三大板塊來貫穿此次課程內容，學員們通過現場的學習、討論、實操和分享，彼此借鑒經驗，在課程學習中不斷地提升自我，從而帶動酒店企業，提升整體的服務水平和標準。
通過(guo)對“服(fu)務(wu)(wu)(wu)設計的(de)(de)(de)三維度”的(de)(de)(de)講述，讓學員對于服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)整體(ti)框(kuang)架(jia)與客戶(hu)的(de)(de)(de)關系該如何處理有(you)了(le)一個(ge)大致的(de)(de)(de)了(le)解。課程上(shang)(shang)程老師也提(ti)到了(le)一個(ge)宗旨：“顧客是上(shang)(shang)帝”。這句(ju)話在服(fu)務(wu)(wu)(wu)行業(ye)是至(zhi)高(gao)無上(shang)(shang)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)準則，只有(you)把(ba)顧客當成“上(shang)(shang)帝來服(fu)務(wu)(wu)(wu)”才能有(you)好(hao)的(de)(de)(de)口(kou)碑，從而為企業(ye)帶來更高(gao)的(de)(de)(de)業(ye)績(ji)。在當今社會互聯(lian)網高(gao)速發展(zhan)的(de)(de)(de)時代，一個(ge)用戶(hu)的(de)(de)(de)口(kou)碑對整個(ge)企業(ye)酒店的(de)(de)(de)生(sheng)存和其未來的(de)(de)(de)發展(zhan)都起著決定性的(de)(de)(de)作用。
以(yi)闡(chan)述“優質服(fu)務(wu)(wu)修煉(lian)四次第(di)”來確(que)定(ding)以(yi)顧客(ke)為導(dao)向的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)文化態(tai)度。要知道顧客(ke)是一(yi)家企(qi)業(ye)(ye)利益的(de)(de)(de)(de)(de)來源，更(geng)是一(yi)家企(qi)業(ye)(ye)樹立(li)口碑的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要前提。服(fu)務(wu)(wu)形象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)打造(zao)，基礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)確(que)立(li)與強化都顯得尤為重(zhong)要，用“心”去服(fu)務(wu)(wu)，用“情(qing)”去設計你的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，學(xue)員通過本章節(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習和(he)老師的(de)(de)(de)(de)(de)講(jiang)解，在每(mei)一(yi)個學(xue)員心中都提煉(lian)和(he)確(que)立(li)出(chu)了一(yi)套屬(shu)于自己對(dui)于服(fu)務(wu)(wu)理念的(de)(de)(de)(de)(de)觀點。相信在之后的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)中，能夠為客(ke)戶帶去更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感式的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)和(he)由內而(er)發的(de)(de)(de)(de)(de)感動。
經過前面(mian)知識點的(de)(de)(de)(de)(de)鋪墊，利用“執(zhi)行(xing)保障(zhang)六(liu)機(ji)制”的(de)(de)(de)(de)(de)內容，來說明員工需(xu)要(yao)具備怎么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)技能才能為企業提供優質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，提供優質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，怎么樣(yang)去(qu)量化服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)指標進(jin)行(xing)相應的(de)(de)(de)(de)(de)考核，可以通過怎么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)去(qu)制定(ding)相應的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)制和標準，去(qu)實行(xing)優質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)PK和表(biao)彰等一些列問(wen)題在六(liu)個(ge)機(ji)制中(zhong)展露無疑(yi)。學(xue)員聽后(hou)(hou)感受頗深，課后(hou)(hou)贊許程老師講(jiang)的(de)(de)(de)(de)(de)內容都是(shi)(shi)實操(cao)類(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)實實在在用的(de)(de)(de)(de)(de)到的(de)(de)(de)(de)(de)東西(xi)，這也(ye)是(shi)(shi)酒(jiu)店人(ren)最想要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)東西(xi)。
隨著時(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)，酒店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量在新時(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)驅動下變成(cheng)酒店發(fa)展(zhan)關鍵性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)環，也(ye)(ye)是酒店自身(shen)對(dui)外(wai)軟實力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體現。通過(guo)此(ci)次課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習，學(xue)員(yuan)(yuan)了(le)解(jie)了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體系(xi)和脈絡；掌握(wo)了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵原理(li)；并且在現場學(xue)習了(le)企(qi)業(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)梳理(li)與(yu)(yu)(yu)(yu)設計；全面了(le)解(jie)業(ye)界(jie)優秀企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)案例與(yu)(yu)(yu)(yu)動態(tai)；學(xue)習了(le)基礎流程(cheng)(cheng)與(yu)(yu)(yu)(yu)標準的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)編(bian)寫與(yu)(yu)(yu)(yu)升(sheng)級；學(xue)會(hui)各次第服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計關鍵點與(yu)(yu)(yu)(yu)落地方法等(deng)等(deng)好多(duo)(duo)知識點，不管是學(xue)員(yuan)(yuan)也(ye)(ye)好，老師(shi)也(ye)(ye)好，都在此(ci)次授(shou)課(ke)(ke)過(guo)程(cheng)(cheng)中收(shou)(shou)貨(huo)(huo)了(le)很多(duo)(duo)，學(xue)員(yuan)(yuan)收(shou)(shou)貨(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識，而老師(shi)收(shou)(shou)貨(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是學(xue)員(yuan)(yuan)滿滿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習熱情。我相信，課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)只是一(yi)個開始(shi)，實踐才是一(yi)個漫長(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)。怎么樣把兩天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)運用(yong)到現實管理(li)中去，才是對(dui)課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)內(nei)容真正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)詮(quan)釋。先之也(ye)(ye)由衷(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)希(xi)望，更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)員(yuan)(yuan)可以(yi)參與(yu)(yu)(yu)(yu)到我們(men)舉辦的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)線下公開課(ke)(ke)中來，將更多(duo)(duo)精(jing)彩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)課(ke)(ke)程(cheng)(cheng)面對(dui)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳授(shou)于大(da)家，期待在下一(yi)次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現場，出(chu)現你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)身(shen)影(ying)！
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