如何處理員工抱怨
抱(bao)怨是一種正常(chang)的(de)(de)(de)心理情緒(xu)(xu)，當員工認(ren)為(wei)他受到(dao)了不(bu)(bu)公正的(de)(de)(de)待(dai)(dai)遇，就會產生抱(bao)怨情緒(xu)(xu)，這種情緒(xu)(xu)有助于緩解(jie)心中的(de)(de)(de)不(bu)(bu)快。管(guan)理者大可不(bu)(bu)必對員工的(de)(de)(de)抱(bao)怨產生恐慌，但一定要認(ren)真對待(dai)(dai)。抱(bao)怨并不(bu)(bu)可怕，可怕的(de)(de)(de)是管(guan)理者沒有體察到(dao)這種抱(bao)怨，或者對抱(bao)怨的(de)(de)(de)反應遲(chi)緩，從而使抱(bao)怨的(de)(de)(de)情緒(xu)(xu)蔓(man)延下去，最終導致管(guan)理的(de)(de)(de)更加(jia)混亂與矛盾的(de)(de)(de)激化。
一、 如何處理員工抱怨之員工抱怨的內容
員工可能會對很多事(shi)情產生抱(bao)怨，但從總(zong)體(ti)上講，可以分(fen)為(wei)以下四(si)類：
1、薪酬問題
薪(xin)酬(chou)直(zhi)接關系著(zhu)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)生存質量問題(ti)，所以薪(xin)酬(chou)問題(ti)肯定(ding)會是員工(gong)(gong)抱怨最多的(de)(de)(de)內容。比(bi)如本(ben)公(gong)司薪(xin)酬(chou)與(yu)其他(ta)公(gong)司的(de)(de)(de)差(cha)異，不(bu)同崗位(wei)、不(bu)同學歷、不(bu)同業績薪(xin)酬(chou)的(de)(de)(de)差(cha)異，薪(xin)酬(chou)的(de)(de)(de)晉升幅(fu)度、加班費計算、年終(zhong)獎金、差(cha)旅費報銷等等都可能成(cheng)為抱怨的(de)(de)(de)話題(ti)。
2、工作環境
員工對(dui)工作(zuo)(zuo)環(huan)境和(he)工作(zuo)(zuo)條件(jian)的抱怨幾(ji)乎能包(bao)括工作(zuo)(zuo)的各個方面，小到公司信箋的質(zhi)量，大到工作(zuo)(zuo)場所的地理位置(zhi)等等都可以(yi)涉及。
3、同事關系
同(tong)事關系的(de)抱怨往往集中(zhong)在工作(zuo)交往密(mi)切的(de)員工之間(jian)(jian)，并且部(bu)門內(nei)部(bu)員工之間(jian)(jian)的(de)抱怨會(hui)更顯突(tu)出。
4、部門關系
部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)抱怨主要(yao)因為(wei)以下兩個原因產(chan)生：部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)利益矛盾(dun)，部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)工作銜接不暢.
二、 如何處理員工抱怨之抱怨的特點
1、抱怨是一種發泄
當員工認為自己(ji)受到不公待遇(yu)時，會采取一(yi)些(xie)方式(shi)來發(fa)(fa)泄(xie)心(xin)中的(de)怨(yuan)(yuan)氣，抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是一(yi)種最常見(jian)、破壞性最小(xiao)的(de)發(fa)(fa)泄(xie)形式(shi)。伴隨著抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，可(ke)能還會有出現降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕(jue)執行工作任務，破壞公司財產等過激行為。當然(ran)，大多數的(de)發(fa)(fa)泄(xie)一(yi)般(ban)只停留在口頭的(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)和影(ying)響工作情緒(xu)。隨著時間的(de)推(tui)移或問題的(de)解決，當情緒(xu)平穩(wen)下來時，抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)也會隨即消(xiao)失。
2、抱怨具有傳染性
雖然(ran)剛開(kai)始可(ke)能只是某個(ge)員(yuan)工在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)，但很(hen)快的(de)(de)可(ke)能越來越多(duo)的(de)(de)員(yuan)工都在(zai)產生抱(bao)(bao)怨(yuan)。這種現象并(bing)不(bu)奇怪(guai)，因(yin)為抱(bao)(bao)怨(yuan)者在(zai)抱(bao)(bao)怨(yuan)時(shi)需要聽眾（其(qi)他(ta)員(yuan)工），并(bing)且要爭(zheng)取聽眾的(de)(de)認同，所以他(ta)會不(bu)自(zi)覺的(de)(de)夸(kua)大事件嚴重性和范圍，并(bing)且會盡力與聽眾的(de)(de)利益取得聯(lian)系（為了獲得認同）。在(zai)這種鼓噪(zao)下(xia)，自(zi)然(ran)會有(you)越來越多(duo)的(de)(de)員(yuan)工偏(pian)聽偏(pian)信，最終(zhong)加(jia)入抱(bao)(bao)怨(yuan)的(de)(de)行(xing)列。
3、抱怨(yuan)與(yu)員(yuan)工性格(ge)有關(guan)
抱怨與(yu)性(xing)格(ge)的相(xiang)(xiang)關性(xing)可能要大(da)于(yu)與(yu)事(shi)件的相(xiang)(xiang)關性(xing)。同樣一(yi)件不公的事(shi)情(qing)，不同性(xing)格(ge)的人情(qing)緒的波動(dong)(dong)程度有很(hen)大(da)區別。有時我們會(hui)發(fa)現，在(zai)公司(si)中，總有幾(ji)個員(yuan)工喜歡抱怨，甚至對任何事(shi)情(qing)都不滿意，或(huo)者一(yi)件小事(shi)就可能會(hui)大(da)動(dong)(dong)干戈。
喜歡(huan)抱怨的人(ren)一(yi)般比(bi)較倔強，性格(ge)內向，或者敏感。一(yi)個公司80%的抱怨都可(ke)(ke)能出自他們(men)的口中(zhong)。另外，有些(xie)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)踏入社會的年輕人(ren)也喜歡(huan)抱怨，他們(men)的心里很難承(cheng)受一(yi)絲的不公，這可(ke)(ke)能與他們(men)的成長環(huan)境有關(guan)。
三、如何處理員工抱怨
1、樂于接受抱怨
抱怨(yuan)無非是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)發泄，他(ta)(ta)需要(yao)聽眾，而這些聽眾往往是(shi)他(ta)(ta)最信任(ren)的(de)(de)那部分人。當你(ni)(ni)(ni)發現你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)下屬在抱怨(yuan)時，你(ni)(ni)(ni)可以找一(yi)(yi)個單獨的(de)(de)環境(jing)，讓(rang)他(ta)(ta)無所顧及的(de)(de)進(jin)行抱怨(yuan)，你(ni)(ni)(ni)所需做的(de)(de)就(jiu)是(shi)認(ren)真(zhen)傾聽。只要(yao)你(ni)(ni)(ni)能讓(rang)他(ta)(ta)在你(ni)(ni)(ni)面前抱怨(yuan)，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)工作(zuo)就(jiu)成功(gong)了一(yi)(yi)半(ban)，因為你(ni)(ni)(ni)已經獲得了他(ta)(ta)的(de)(de)信任(ren)。
2、盡量了解起因
任(ren)何(he)抱(bao)怨(yuan)都有(you)他(ta)(ta)的(de)起因，除了從抱(bao)怨(yuan)者(zhe)(zhe)口中了解事(shi)件的(de)原委以外，管(guan)理者(zhe)(zhe)還應該聽(ting)聽(ting)其他(ta)(ta)員工的(de)意見(jian)。如果是(shi)因為(wei)同事(shi)關系(xi)或(huo)部門關系(xi)之間產生的(de)抱(bao)怨(yuan)，一定要(yao)認(ren)真聽(ting)取雙(shuang)方(fang)當事(shi)人的(de)意見(jian)，不要(yao)偏(pian)袒(tan)任(ren)何(he)一方(fang)。在事(shi)情(qing)沒(mei)有(you)完全了解清楚之前(qian)，管(guan)理者(zhe)(zhe)不應該發表任(ren)何(he)言論，過早的(de)表態(tai)，只會使事(shi)情(qing)變(bian)得更糟。
3、平等溝通
實際上，80%的抱(bao)(bao)怨(yuan)是(shi)針(zhen)對(dui)(dui)小(xiao)事的抱(bao)(bao)怨(yuan)或者(zhe)是(shi)不(bu)合理(li)的抱(bao)(bao)怨(yuan)，它(ta)來(lai)自(zi)員工(gong)的習慣或敏感。對(dui)(dui)于這(zhe)種(zhong)抱(bao)(bao)怨(yuan)，可(ke)以(yi)通過與抱(bao)(bao)怨(yuan)者(zhe)平等溝通來(lai)解決。管理(li)者(zhe)首先要認真(zhen)(zhen)聽取抱(bao)(bao)怨(yuan)者(zhe)的抱(bao)(bao)怨(yuan)和意(yi)見，其次對(dui)(dui)抱(bao)(bao)怨(yuan)者(zhe)提出(chu)的問(wen)題做認真(zhen)(zhen)、耐心的解答，并且對(dui)(dui)員工(gong)不(bu)合理(li)的抱(bao)(bao)怨(yuan)進(jin)行(xing)友善地批評(ping)。這(zhe)樣(yang)做就(jiu)基本(ben)可(ke)以(yi)解決問(wen)題。
另外20%的(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是(shi)需要做出處理的(de)(de)，它往往是(shi)因為公司的(de)(de)管理或(huo)某些(xie)員工的(de)(de)工作出現了(le)問題。對(dui)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者首先(xian)還是(shi)要平(ping)等(deng)地進(jin)行溝通(tong)，先(xian)使其平(ping)靜下來，阻止住抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)情緒的(de)(de)擴散，然后(hou)再(zai)采取有(you)效的(de)(de)措施。
4、處理果斷
需要做出處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)抱怨中有(you)80%是(shi)因為管(guan)(guan)理(li)混亂造成的(de)(de)，由(you)于員(yuan)工(gong)個(ge)人失職只(zhi)占20%，所以規(gui)范(fan)(fan)工(gong)作流程、崗位職責、規(gui)章(zhang)制度等是(shi)處(chu)(chu)理(li)這些(xie)抱怨的(de)(de)重要措施(shi)。在規(gui)范(fan)(fan)管(guan)(guan)理(li)制度時，應(ying)采取民主、公開、公正的(de)(de)原則。對(dui)公司的(de)(de)各項管(guan)(guan)理(li)規(gui)范(fan)(fan)首先要讓當事(shi)人參加討論，共同制定，對(dui)制定好的(de)(de)規(gui)范(fan)(fan)要向所有(you)員(yuan)工(gong)公開，并深入人心，只(zhi)有(you)這樣才能(neng)保(bao)證管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)公正性。如果(guo)是(shi)員(yuan)工(gong)失職，要及(ji)時對(dui)當事(shi)人采取處(chu)(chu)罰措施(shi)，盡量做到公正嚴明。
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