戴夫·卡(ka)羅(luo)爾(er)(er)(er)所(suo)遭遇到的(de)(de)(de)(de)一切*逃不過(guo)吉(ji)姆·雷(lei)(lei)福禮的(de)(de)(de)(de)眼睛(jing):確保(bao) 運輸途中吉(ji)他不會受損正是(shi)他產品(pin)的(de)(de)(de)(de)設計目(mu)標。雷(lei)(lei)福禮任(ren)卡(ka)爾(er)(er)(er)頓(dun)(dun)箱(xiang)包(bao)(bao)(北 美)公(gong)(gong)司總裁，這家(jia)企業(ye)位于加拿大新布倫瑞克(ke)省(sheng)的(de)(de)(de)(de)蒙克(ke)頓(dun)(dun)市，距離戴夫 位于哈利法克(ke)斯(si)的(de)(de)(de)(de)家(jia)只有 3 個小時的(de)(de)(de)(de)路程。在國際音樂界(jie)，人們普遍將卡(ka)爾(er)(er)(er)頓(dun)(dun)箱(xiang)包(bao)(bao)公(gong)(gong)司生產的(de)(de)(de)(de)琴盒視為保(bao)護弦樂 器(包(bao)(bao)括小提(ti)琴、大提(ti)琴和吉(ji)他)的(de)(de)(de)(de)*措施之一，而吉(ji)他盒是(shi)該公(gong)(gong)司銷量首屈(qu)一指的(de)(de)(de)(de)產品(pin)。其實，要是(shi)戴夫·卡(ka)羅(luo)爾(er)(er)(er)搭乘美同聯合航空公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)班 機時使用(yong)卡(ka)爾(er)(er)(er)頓(dun)(dun)琴盒裝他的(de)(de)(de)(de)吉(ji)他，也就不會發生后來的(de)(de)(de)(de)不愉快事(shi)情了。"我們的(de)(de)(de)(de)客戶主要是(shi)專業(ye)音樂家(jia)，"雷(lei)(lei)福禮告訴我說。"我的(de)(de)(de)(de)目(mu)標就是(shi) 讓更多的(de)(de)(de)(de)專業(ye)藝術家(jia)成為我們的(de)(de)(de)(de)客戶。
我(wo)們(men)(men)(men)將這些藝術家視(shi)為上(shang)(shang)帝.因為 他(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)產品(pin)最出(chu)色的(de)(de)(de)(de)(de)(de)代言人(ren)。""周二上(shang)(shang)午，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)律師(shi)打電(dian)話告訴我(wo)他(ta)(ta)(ta)(ta)剛(gang)剛(gang)看到《美聯航摔壞吉(ji)他(ta)(ta)(ta)(ta)》 視(shi)頻，"雷福(fu)禮(li)(li)(li)說(shuo)。當時，那(nei)段視(shi)頻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀看次(ci)數剛(gang)剛(gang)達到 2.5 萬(wan)人(ren)次(ci)。"于 是(shi)(shi)我(wo)給戴夫(fu)(fu)(fu)打了(le)(le)個(ge)電(dian)話，對他(ta)(ta)(ta)(ta)說(shuo)‘你(ni)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)想代言人(ren) '，他(ta)(ta)(ta)(ta)二話 沒(mei)說(shuo)，就(jiu)答應(ying)了(le)(le)跟我(wo)們(men)(men)(men)合作。"開(kai)始，雷福(fu)禮(li)(li)(li)提出(chu)為戴夫(fu)(fu)(fu)及其(qi)樂隊即(ji)將開(kai)始的(de)(de)(de)(de)(de)(de)巡演免費(fei)提供樂器(qi)盒(he)。 不過(guo)(guo)他(ta)(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)合作很快又向前邁進了(le)(le)一(yi)步。僅(jin)僅(jin)兩天過(guo)(guo)后(hou)，我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)合作便從提供幾個(ge)盒(he)子(zi)變(bian)為設計(ji)→個(ge)以(yi)客戶(hu)名字 命(ming)名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)系列，"雷福(fu)禮(li)(li)(li)說(shuo)道。"戴夫(fu)(fu)(fu)也立刻意(yi)識(shi)到了(le)(le)其(qi)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值所在(zai)。"隨(sui)著 YouTube 上(shang)(shang)戴夫(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)視(shi)頻觀看次(ci)數突(tu)破 20 萬(wan)人(ren)次(ci)，"戴夫(fu)(fu)(fu)·卡(ka)羅爾(er)族行者(zhe)版"吉(ji)他(ta)(ta)(ta)(ta)盒(he)也應(ying)運而生了(le)(le)。每(mei)一(yi)只硬殼琴(qin)盒(he)都是(shi)(shi)純手(shou)工(gong)制造的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，有16 種(zhong)外殼顏色和 12 種(zhong)內(nei)部顏色可供選擇。 "我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)價(jia)極(ji)具競(jing)爭(zheng)力，目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)吸(xi)引卡(ka)爾(er)頓箱包公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)潛在(zai)用戶(hu)，"雷福(fu)禮(li)(li)(li)說(shuo)。 每(mei)只琴(qin)盒(he) 725 美元，北美任何地(di) 區(qu) 都提供免費(fei)送貨上(shang)(shang)門 服務。"戴夫(fu)(fu)(fu)·卡(ka)羅爾(er)非常高(gao)興，因為他(ta)(ta)(ta)(ta)能從每(mei)筆交(jiao)易中得到提成;此外他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de) 樂隊成員(yuan)同樣十分(fen)滿意(yi)，因為這個(ge)價(jia)格比通常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)卡(ka)爾(er)頓吉(ji)他(ta)(ta)(ta)(ta)盒(he)要(yao)便宜(yi)許多。
這種吉他盒(he)和一 般的(de)(de)(de)卡爾(er)(er)(er)頓(dun)吉他盒(he)只(zhi)(zhi)(zhi)有(you)(you) 一 個不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)同:商標的(de)(de)(de)圖案不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu) 同一一這是雷桶(tong)禮花(hua)了(le)設(she)(she)計:1:來的(de)(de)(de)。 就這樣，戴犬的(de)(de)(de)視頻(pin)在(zai)(zai) YouTube 上(shang)發(fa)布才短(duan)短(duan)幾(ji)天后，"戴夫· 卡羅 爾(er)(er)(er)版"吉他盒(he)便開(kai)始在(zai)(zai)卡爾(er)(er)(er)頓(dun)的(de)(de)(de)網站(zhan)上(shang)銷(xiao)售(shou)了(le)(戴夫也在(zai)(zai)自己的(de)(de)(de)網站(zhan)上(shang)大 力推銷(xiao)這一系(xi)列的(de)(de)(de)產(chan)品)。當(dang)然(ran)，這不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)是一種貼牌銷(xiao)售(shou)。可是在(zai)(zai)當(dang)今的(de)(de)(de)企業(ye)界，和動(dong)輒幾(ji)個月(yue) 甚(shen)至(zhi)幾(ji)年的(de)(de)(de)產(chan)品研發(fa)"過(guo)程(cheng)"相比(bi).一個產(chan)品從概念到銷(xiao)售(shou)僅(jin)僅(jin)只(zhi)(zhi)(zhi)有(you)(you)幾(ji)天 的(de)(de)(de)時間，這一成(cheng)績確(que)實令人贊嘆(tan)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)巳a"我(wo)從事過(guo)產(chan)品管理，"雷桶(tong)禮告訴(su)我(wo)。"所以才能(neng)做(zuo)到眼疾手快(kuai)。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu) 過(guo)這次我(wo)的(de)(de)(de)主要工(gong)作是和戴夫達(da)成(cheng)一致、修改標簽、調整價(jia)格(ge)和疏通分(fen)銷(xiao) 渠道。到現在(zai)(zai)為止，銷(xiao)量還不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)錯。假(jia)如(ru)(ru)沒有(you)(you)‘戴夫·卡羅爾(er)(er)(er)版很多吉 他盒(he)可能(neng)元人問沛(pei)。" 美(mei)(mei)聯航(hang)(hang)(hang)，執潑不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)悟 戴夫·卡羅爾(er)(er)(er)的(de)(de)(de)視頻(pin)歪打正(zheng)著地讓美(mei)(mei)聯航(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)行李搬運(yun)工(gong)名(ming)聲(sheng)大噪(zao)，除 了(le)美(mei)(mei)聯航(hang)(hang)(hang)以外(wai)JL乎所有(you)(you)人都在(zai)(zai)想方設(she)(she)法利用這次機(ji)會一一戴夫成(cheng)了(le)全(quan)球媒(mei) 體追澀的(de)(de)(de)名(ming)人c 鮑勃·泰勒忙于教授(shou)音樂家如(ru)(ru)何(he)(he)保護(hu)和維(wei)修他們價(jia)值(zhi)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)菲 的(de)(de)(de)樂器、，吉姆· 雷福禮抓緊時機(ji)推出了(le)一款以客(ke)戶(hu)名(ming)字命名(ming)的(de)(de)(de)新品牌的(de)(de)(de)吉他盒(he)。與此(ci)同時，*聯合航(hang)(hang)(hang)空公(gong)司卻從來在(zai)(zai)公(gong)開(kai)場合回應過(guo)此(ci)事。該公(gong)司 負責公(gong)關的(de)(de)(de)部門在(zai)(zai)企業(ye)網站(zhan) 1--沒有(you)(you)做(zuo)出任何(he)(he)解釋，對媒(mei)體的(de)(de)(de)質詢也無(wu)只(zhi)(zhi)(zhi)言 片語的(de)(de)(de)說明，對大量討(tao)論(lun)有(you)(you)關視頻(pin)的(de)(de)(de)博(bo)客(ke)(例如(ru)(ru)我(wo)的(de)(de)(de)博(bo)客(ke))更是不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)做(zuo)任何(he)(he) 評論(lun)。
可以(yi)這(zhe)(zhe)么(me)說.他(ta)們沒(mei)有對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)件事做出(chu)任(ren)何實時回(hui)(hui)應。這(zhe)(zhe)么(me)做的(de)(de)后果是(shi)(shi)什(shen)么(me)呢?美聯航(hang)在(zai)雪球(qiu)越(yue)滾越(yue)大(da)之前對(dui)(dui)自(zi)己(ji)關閉(bi)了(le)(le)澄 清和反(fan)駁的(de)(de)大(da)門;同時也(ye)浪費掉了(le)(le)一(yi)(yi)次(ci)(ci)向顧客展示自(zi)己(ji)對(dui)(dui)客戶的(de)(de)關心(xin)的(de)(de)大(da) 好機(ji)會c 他(ta)們沒(mei)有f任(ren)f 何別出(chu)心(xin)裁(cai)或富于創意的(de)(de)舉(ju)動(例如(ru)像一(yi)(yi)則 You江'τ，Tu 視(shi)頻(pin)展現(xian)的(de)(de)那樣.讓所有行(xing)李(li)(li)搬(ban)運工鞠躬致歉(qian))，只是(shi)(shi)選擇沉默。從此， 該航(hang)空公(gong)司錯(cuo)過(guo)一(yi)(yi)次(ci)(ci)又-次(ci)(ci)挽回(hui)(hui)聲.譽的(de)(de)機(ji)會。要(yao)是(shi)(shi)他(ta)們采取了(le)(le)下述這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)措(cuo)施(shi)也(ye)多少算是(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)回(hui)(hui)應:在(zai)各處安裝自(zi)動攝像機(ji)，記錄下奧黑爾機(ji)場(chang)每件行(xing)從一(yi)(yi)架飛(fei)機(ji)(通(tong)過(guo)機(ji)場(chang)內部行(xing)李(li)(li)分揀系統)轉運到另一(yi)(yi)架飛(fei)機(ji)的(de)(de)全 部過(guo)程(cheng)。視(shi)頻(pin)錄像可以(yi)通(tong)過(guo)快(kuai)進(jin)的(de)(de)方式播(bo)放，由行(xing)李(li)(li)搬(ban)運處的(de)(de)負責人對(dui)(dui)接 個過(guo)程(cheng)進(jin)行(xing)介紹。哪怕(pa)有了(le)(le)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)反(fan)饋，美聯航(hang)也(ye)會贏得(de)人們積極的(de)(de)實時關注!不(bu)過(guo)說句公(gong)道(dao)(dao)話(hua)，美聯航(hang)的(de)(de)確私下與戴(dai)夫(fu)接觸過(guo)，可即使如(ru)此，他(ta)們依(yi)然(ran)放不(bu)下架子。"他(ta)們沒(mei)說過(guo)‘對(dui)(dui)不(bu)起'，"戴(dai)夫(fu)回(hui)(hui)憶道(dao)(dao)。"但他(ta)們表(biao)(biao)示‘非常遺憾'，并(bing)表(biao)(biao)示愿意進(jin)行(xing)適當(dang)的(de)(de)賠償一(yi)(yi)一(yi)(yi)不(bu)過(guo)這(zhe)(zhe)可不(bu)是(shi)(shi)因為那段視(shi) 頻(pin)，而僅僅因為我是(shi)(shi)一(yi)(yi)名‘不(bu)錯(cuo)的(de)(de)顧客'。
我告訴他(ta)們(men)，我從最開始就強 調，假(jia)如(ru)有朝一(yi)日(ri)(ri)(ri)我被迫走到發布(bu)視頻這一(yi)步，我個(ge)人(ren)(ren)將(jiang)不再接受(shou)任何賠償;他(ta)們(men)可(ke)以用這筆(bi)錢(qian)賠償給其他(ta)行(xing)李被摔壞的(de)(de)乘客(ke)。"在這件(jian)事(shi)(shi)情慢慢平息之前，美(mei)聯航不會(hui)有好日(ri)(ri)(ri)子(zi)過，rlf 戴(dai)(dai)夫(fu)認為美(mei)聯 航可(ke)能會(hui)因此從中吸(xi)取(qu)教訓。有人(ren)(ren)告訴他(ta)，{美(mei)聯航摔壞吉(ji)他(ta)》這首歌已 經被某些機構用來進(jin)行(xing)客(ke)戶服務的(de)(de)培訓了(le)，目的(de)(de)是(shi)告訴客(ke)服人(ren)(ren)員事(shi)(shi)情從開始到惡化只是(shi)一(yi)瞬間(jian)的(de)(de)事(shi)(shi)。2009 年9月14日(ri)(ri)(ri)，戴(dai)(dai)夫(fu)在芝加(jia)哥終于見到了(le) 美(mei)聯航的(de)(de)高(gao)管們(men)。"他(ta)們(men)態度非常誠懇，耐(nai)心地聽著我對他(ta)們(men)的(de)(de)指責(ze)，最后(hou)終于說出了(le) ‘對不起'這三個(ge)字，"戴(dai)(dai)夫(fu)說道。"他(ta)們(men)承(cheng)擔了(le)全部責(ze)任。盡管沒有推(tui)卸 責(ze)任，但他(ta)們(men)還是(shi)對造成這次事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)原因做(zuo)出了(le)解釋。
我(wo)告(gao)(gao)訴他(ta)(ta)們(men)，美(mei)聯(lian)(lian)(lian) 航針對托運吉(ji)他(ta)(ta)以及允(yun)許(xu)(xu)將吉(ji)他(ta)(ta)作為(wei)隨身行李的(de)(de)(de)規(gui)定(ding)應該(gai)更加明確一(yi)些。 雖(sui)然(ran)這些規(gui)定(ding)早已存在(zai)，但是(shi)他(ta)(ta)們(men)應該(gai)再強調 下。于是(shi)有關(guan)(guan)方面在(zai)他(ta)(ta)們(men) 的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務規(gui)定(ding)上(shang)添加了(le)指向樂器托運規(gui)定(ding)的(de)(de)(de)鏈接。"遺憾(han)的(de)(de)(de)是(shi)，絕(jue)不(bu)公(gong)(gong)開做出任何回(hui)應的(de)(de)(de)態度在(zai)企(qi)業界仍廣泛(fan)存在(zai)一(yi)一(yi)那 是(shi)對網絡民意(yi)充耳不(bu)聞的(de)(de)(de)高傲(ao)天性使然(ran)。話雖(sui)如(ru)此，我(wo)還是(shi)為(wei)他(ta)(ta)們(men)這種(zhong)態 度找到了(le)不(bu)少(shao)原(yuan)因一(yi)一(yi)也(ye)(ye)許(xu)(xu)法律(lv)顧問擔心"因言語不(bu)當而(er)承擔責任"，故 而(er)要(yao)求(qiu)企(qi)業謹言慎行，也(ye)(ye)許(xu)(xu)客服(fu)(fu)員工突(tu)遇意(yi)外(wai)而(er)不(bu)知所(suo)措，也(ye)(ye)許(xu)(xu)公(gong)(gong)關(guan)(guan)部門 制定(ding)的(de)(de)(de)措施本身便不(bu)完(wan)全合理，也(ye)(ye)可能按(an)照(zhao)慣例(li)，企(qi)業的(de)(de)(de)*反(fan)應就是(shi) "無臼J 奉告(gao)(gao)"。雖(sui)然(ran)美(mei)聯(lian)(lian)(lian)航可能從這…事件中(zhong)悟出些什么，但它依然(ran)我(wo)行我(wo)素，錯過 了(le)大把(ba)的(de)(de)(de)機會。作為(wei)本書研究工作的(de)(de)(de)一(yi)部分，我(wo)于2009年10月(yue)7日給該(gai) 航空公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)媒體(ti)聯(lian)(lian)(lian)絡λ 發了(le)一(yi)封(feng)電子(zi)郵件，希望(wang)能夠安排(pai)一(yi)次采訪。作為(wei)回(hui)報，我(wo)可以給美(mei)聯(lian)(lian)(lian)航一(yi)次機會，讓(rang)他(ta)(ta)們(men)親(qin)口(kou)告(gao)(gao)訴公(gong)(gong)眾他(ta)(ta)們(men)得到了(le)哪(na)些教訓(xun)。 他(ta)(ta)們(men)很快便回(hui)復了(le)我(wo)的(de)(de)(de)郵件，信中(zhong)婉(wan)言謝絕(jue)了(le)我(wo)的(de)(de)(de)采訪要(yao)求(qiu)。
美聯(lian)航到底有沒(mei)有從這個事件中(zhong)學到些什么?假如再次(ci)遇到類似(si)的事件時(shi)，他們會認識到網上實時(shi)回復的重(zhong)要(yao)性嗎?他們會不會也在 YouTube 發布視(shi)頻來回應外界的批評(ping)?他們會不會以此(ci)次(ci)事件為契機，讓公司變(bian)得 更加人(ren)性化(hua)，讓公眾看到他們開始在意自己的乘客了呢?
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