市場營銷理論告訴(su)我們，只(zhi)有真正把(ba)握(wo)顧客的(de)需求(qiu)，才能(neng)提(ti)供令賓客寫意的(de)服務，才能(neng)進步酒店(dian)的(de)競(jing)爭力(li)。因(yin)此，酒店(dian)必(bi)須要建(jian)立起獨一(yi)無(wu)二的(de)客史檔(dang)案(an)。那么酒店(dian)該從哪些(xie)方(fang)面(mian)建(jian)立客史檔(dang)案(an)呢?
首先，酒店(dian)要(yao)從收集(ji)顧客資料(liao)動手，全程(cheng)跟蹤(zong)，完備正確的(de)建(jian)立(li)常客檔案;其次(ci)，要(yao)應用計算機進行數據技術(shu)開(kai)發，建(jian)立(li)細致而渺小的(de)顧客需求檔案，最(zui)終建(jian)立(li)顧客信息庫(ku)。
(二(er))樹立內(nei)部(bu)營(ying)銷(xiao)與全員營(ying)銷(xiao)觀(guan)念。當然，要(yao)想做(zuo)好酒店管(guan)理工(gong)作，只(zhi)會本(ben)身用心苦干是(shi)*不夠的，還必要(yao)其他部(bu)門的合(he)作與支(zhi)撐，那就要(yao)做(zuo)好“內(nei)部(bu)營(ying)銷(xiao)”工(gong)作。做(zuo)好內(nei)部(bu)營(ying)銷(xiao)工(gong)作要(yao)做(zuo)到“三(san)個堅持(chi)”：即堅持(chi)后臺為(wei)前(qian)臺服(fu)務、堅持(chi)上道工(gong)序為(wei)下道工(gong)序服(fu)務、堅持(chi)管(guan)理者為(wei)員工(gong)服(fu)務。這(zhe)是(shi)由(you)于：
第一(yi)，酒店(dian)(dian)是(shi)(shi)一(yi)個大整體，員(yuan)工(gong)彼(bi)此(ci)之間應(ying)(ying)該(gai)如統一(yi)家(jia)。提供高質量的(de)(de)產品(pin)和服務，贏得顧(gu)客寫意(yi)應(ying)(ying)該(gai)是(shi)(shi)酒店(dian)(dian)全(quan)體員(yuan)工(gong)的(de)(de)目標。所以，當前臺員(yuan)工(gong)碰到(dao)困難時，后臺員(yuan)工(gong)要能(neng)夠及(ji)時的(de)(de)提供需要的(de)(de)幫助(zhu);
第二，酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)工作是(shi)連貫(guan)的(de)(de)(de)(de)，對(dui)顧客而言，無論是(shi)哪個(ge)服(fu)務(wu)環節都代表著酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)團體服(fu)務(wu)水(shui)平樓盤圍擋(dang)制作，這(zhe)就要求酒店(dian)(dian)各部(bu)門的(de)(de)(de)(de)員工之(zhi)間應該緊密(mi)合作，避免(mian)不需(xu)要的(de)(de)(de)(de)組織內耗，把(ba)最美(mei)的(de)(de)(de)(de)形象顯(xian)現在(zai)顧客面前;第
三(san)，一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)(gong)肩負著(zhu)直(zhi)接對客服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)任，他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行(xing)直(zhi)接影響著(zhu)賓客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受。正所謂(wei)沒(mei)有(you)寫(xie)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)就(jiu)沒(mei)有(you)寫(xie)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客，沒(mei)有(you)寫(xie)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客就(jiu)沒(mei)有(you)寫(xie)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收益。酒(jiu)店(dian)要(yao)(yao)想贏得寫(xie)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收益，就(jiu)應該(gai)盡(jin)可能(neng)知足員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求，管理者要(yao)(yao)尊重(zhong)和關心每一(yi)(yi)位員(yuan)工(gong)(gong)、要(yao)(yao)為每一(yi)(yi)位員(yuan)工(gong)(gong)創(chuang)造優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作環境、要(yao)(yao)幫助員(yuan)工(gong)(gong)解決困(kun)難，讓員(yuan)工(gong)(gong)感受到(dao)酒(jiu)店(dian)這(zhe)個(ge)溫暖的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大家(jia)庭。所謂(wei)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)全員(yuan)營(ying)(ying)銷(xiao)思想就(jiu)是要(yao)(yao)求所有(you)員(yuan)工(gong)(gong)都明確本身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)崗位職責(ze)，從而在(zai)(zai)各自的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作崗位上各司其職、各守其責(ze)，也可以(yi)理解為人人營(ying)(ying)銷(xiao)，人人把酒(jiu)店(dian)當(dang)成是本身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)。當(dang)全體員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟悉(xi)達到(dao)高(gao)度(du)同一(yi)(yi)時，也是內部營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最高(gao)境界。像日本索尼公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)，假如他們在(zai)(zai)本身(shen)同伙(huo)家(jia)里發現同伙(huo)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電視不是索尼品(pin)牌時，就(jiu)會問同伙(huo)“難道我們索尼公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)不好嗎?”這(zhe)就(jiu)是典型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)全員(yuan)營(ying)(ying)銷(xiao)。試想一(yi)(yi)下，假如我們酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)全體員(yuan)工(gong)(gong)能(neng)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)甚至是在(zai)(zai)生活(huo)中(zhong)有(you)這(zhe)種營(ying)(ying)銷(xiao)意(yi)(yi)識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)能(neng)辦不好嗎?
(三)運用(yong)情(qing)(qing)感(gan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)感(gan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)在(zai)對(dui)客服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程中要(yao)(yao)埋頭服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，要(yao)(yao)讓賓(bin)(bin)客感(gan)覺到(dao)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一個微(wei)笑(xiao)、每(mei)一句問(wen)(wen)候、每(mei)一次服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都是(shi)樸(pu)(pu)拙(zhuo)的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)發(fa)自心里深處的(de)(de)(de)(de)(de)，設(she)身處地為賓(bin)(bin)客著(zhu)想，表現一種親(qin)情(qing)(qing)。西方的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)業界曾對(dui)消耗(hao)者作(zuo)過(guo)(guo)一項調(diao)查，當(dang)(dang)他們被問(wen)(wen)及“盼望酒(jiu)店(dian)把本(ben)身當(dang)(dang)作(zuo)什么(me)”時域名注冊(ce)，大約有70%的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)選擇了(le)“親(qin)人(ren)(ren)(ren)(ren)”而非“天主”。所以，盼望我們的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程中能夠(gou)把顧客當(dang)(dang)成(cheng)是(shi)你的(de)(de)(de)(de)(de)親(qin)人(ren)(ren)(ren)(ren)來對(dui)待和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。比如，對(dui)住客房送水(shui)果(guo)，并(bing)不是(shi)簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)把天天配備的(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)果(guo)送到(dao)客人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)房間就(jiu)了(le)事，更關鍵是(shi)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)在(zai)第二(er)天整頓房間的(de)(de)(de)(de)(de)時候根據水(shui)果(guo)盤里客人(ren)(ren)(ren)(ren)食(shi)用(yong)和吃剩水(shui)果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況來判斷客人(ren)(ren)(ren)(ren)真正喜好的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)哪(na)種水(shui)果(guo)，然后(hou)在(zai)第二(er)天增補水(shui)果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)時候按照客人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)喜愛來增補，如許客人(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)食(shi)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)能感(gan)受到(dao)你帶給他的(de)(de)(de)(de)(de)樸(pu)(pu)拙(zhuo)體諒，讓客人(ren)(ren)(ren)(ren)真正領會(hui)到(dao)“賓(bin)(bin)至如歸”的(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)溫馨，真正為客人(ren)(ren)(ren)(ren)提(ti)供“寫意”+“驚喜”的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。
(四)把握細(xi)(xi)節(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。俗話說“事無巨細(xi)(xi)”，高質量(liang)的(de)(de)(de)酒店(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)都特別很(hen)是(shi)(shi)關(guan)注細(xi)(xi)節(jie)，由(you)于(yu)細(xi)(xi)節(jie)到位每(mei)(mei)每(mei)(mei)能(neng)給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)留下深刻(ke)的(de)(de)(de)印象，為客(ke)(ke)人(ren)(ren)口(kou)(kou)口(kou)(kou)相傳打下較(jiao)好的(de)(de)(de)基礎(chu)(chu)。仔(zi)(zi)細(xi)(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中關(guan)注細(xi)(xi)節(jie)，在(zai)細(xi)(xi)節(jie)中探求(qiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)時機新(xin)疆(jiang)人(ren)(ren)事考試網，使賓(bin)(bin)客(ke)(ke)感到過細(xi)(xi)入微(wei)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。仔(zi)(zi)細(xi)(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)也(ye)表現(xian)了對賓(bin)(bin)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)廣(guang)度(du)和深度(du)，賓(bin)(bin)客(ke)(ke)想(xiang)到的(de)(de)(de)，能(neng)夠為賓(bin)(bin)客(ke)(ke)做好，賓(bin)(bin)客(ke)(ke)沒有想(xiang)到的(de)(de)(de)，也(ye)要替(ti)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)想(xiang)到并做到。實踐證(zheng)實，當今酒店(dian)在(zai)這方面做的(de)(de)(de)不是(shi)(shi)很(hen)到位，比如在(zai)住客(ke)(ke)房客(ke)(ke)人(ren)(ren)在(zai)房間歇(xie)息的(de)(de)(de)時候，服(fu)(fu)(fu)務(wu)員敲門(men)問客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)房間是(shi)(shi)否必要清掃。盼望酒店(dian)往(wang)后在(zai)細(xi)(xi)節(jie)方面更進一步的(de)(de)(de)增(zeng)強。在(zai)越來越趨個(ge)性(xing)化的(de)(de)(de)消耗市場，熱情，樸拙地為顧客(ke)(ke)利益著(zhu)想(xiang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，每(mei)(mei)每(mei)(mei)會給(gei)顧客(ke)(ke)帶來更大的(de)(de)(de)知足(zu)。發達(da)國家的(de)(de)(de)酒店(dian)業提(ti)出一個(ge)口(kou)(kou)號(hao)：Breaking the rules for better service(打破規(gui)范去創造更好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu))。個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)正是(shi)(shi)順應世界酒店(dian)業的(de)(de)(de)這種潮流(liu)而(er)提(ti)出的(de)(de)(de)。當然，酒店(dian)執(zhi)行個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)必須以服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)規(gui)范化、標(biao)準(zhun)化為基礎(chu)(chu)，假如在(zai)規(gui)范化缺乏基礎(chu)(chu)的(de)(de)(de)前提(ti)下去奢(she)談個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)，那只能(neng)是(shi)(shi)舍(she)本(ben)求(qiu)末，刻(ke)舟求(qiu)劍。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2486.html
