摘要(yao)：客戶決定買你(ni)的東西，往往需要(yao)很長時(shi)間；決定不買你(ni)的東西，只要(yao)30秒鐘就夠了。
客戶不(bu)怕(pa)你考慮自己的利益，但是他(ta)(ta)怕(pa)你不(bu)考慮他(ta)(ta)的利益。
客戶不信任＝丟單
銷售中最常見的事就(jiu)是丟(diu)(diu)單(dan)，幾乎所有的老銷售都丟(diu)(diu)過單(dan)。常在河邊走，哪能不濕鞋。
如果有人告訴你他從來不丟單(dan)，那(nei)只(zhi)能說(shuo)明他放棄了太(tai)多該拿的(de)(de)單(dan)子，只(zhi)做那(nei)些非常有把握的(de)(de)項目。對(dui)于這種(zhong)銷售，老(lao)板可以直接讓(rang)他回家了，因(yin)為他浪(lang)費了公司大量(liang)的(de)(de)客戶資源。
總結丟單(dan)（也包括單(dan)子停(ting)滯不前）的原因，除了競(jing)爭(zheng)對(dui)手兇狠外(wai)，不外(wai)乎以下幾種：
1．客(ke)戶覺得買這(zhe)些(xie)東(dong)西根本沒(mei)用(yong)：客(ke)戶認(ren)為(wei)，他的(de)潛在(zai)需(xu)求與你的(de)產品或服務之間沒(mei)有明顯的(de)契合。不(bu)合適當然不(bu)買。
2．沒(mei)有(you)(you)錢(qian)買：不是真的(de)(de)沒(mei)有(you)(you)錢(qian)，而是預(yu)算不夠(gou)，或(huo)者沒(mei)有(you)(you)辦法(fa)申請到這些預(yu)算，或(huo)者還有(you)(you)更重要的(de)(de)地方(fang)需要用錢(qian)，你的(de)(de)事靠后站(zhan)。
3．不知(zhi)道(dao)買(mai)了會怎樣：客戶對交易(yi)所能(neng)帶來的變化(hua)沒有什么欲望，買(mai)不買(mai)都(dou)可以，為(wei)什么要從兜里掏(tao)錢？
4．現在不(bu)想買(mai)：在現在這個(ge)特定(ding)時間，沒有這樣的急迫性(xing)，以后再說(shuo)。
5．沒有(you)信任感：他(ta)們不相信銷售人員(yuan)會關心他(ta)們雙方的利益。
統計顯示，因為客戶(hu)沒有信任感而導(dao)致的丟單，比前4種(zhong)因素所導(dao)致的銷售失敗的總(zong)和還要多。
客(ke)戶(hu)為(wei)什么(me)不信任你(ni)？
1．侵(qin)略性太強。
在中國(guo)有一個銷(xiao)(xiao)(xiao)售宗(zong)派(pai)，叫成(cheng)功(gong)學銷(xiao)(xiao)(xiao)售：天(tian)天(tian)大喊(han)大叫地鼓勵銷(xiao)(xiao)(xiao)售要有瘋狗(gou)的(de)精(jing)神，不(bu)(bu)遺余力地去折磨客戶(hu)(hu)，不(bu)(bu)管客戶(hu)(hu)樂不(bu)(bu)樂意(yi)，都要以(yi)堅忍不(bu)(bu)拔的(de)毅力去推銷(xiao)(xiao)(xiao)自己(ji)的(de)東西，一次不(bu)(bu)行兩(liang)次，兩(liang)次不(bu)(bu)行五次，只要不(bu)(bu)被客戶(hu)(hu)打成(cheng)半身不(bu)(bu)遂，就一定要去。更讓人不(bu)(bu)解的(de)是，很多銷(xiao)(xiao)(xiao)售管理者還鼓勵這種精(jing)神。
對于這種(zhong)銷(xiao)售，你說(shuo)客戶愿不愿和(he)他接觸？
2．不真誠。
銷售人員犯的(de)(de)最多的(de)(de)錯誤，就是(shi)一天到晚想著把自己(ji)的(de)(de)東西賣出去。這沒(mei)錯，但錯就錯在除了惦記你的(de)(de)產(chan)品(pin)外，從來(lai)就沒(mei)惦記過客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求、問題和感受。
你只要想你的(de)產品(pin)，客(ke)戶馬上(shang)就會(hui)懷疑你的(de)真誠(cheng)。這個規律百(bai)試不爽，銷售人員掏(tao)出產品(pin)之(zhi)時，往往就是客(ke)戶離你而去之(zhi)日。
3．太喜歡操縱(zong)。
老銷售最容易(yi)犯這個錯誤，到現在我也偶爾會(hui)犯。
病因在于，老銷(xiao)售自(zi)以(yi)為(wei)知道(dao)客戶(hu)(hu)的想法和動機，自(zi)以(yi)為(wei)比(bi)客戶(hu)(hu)聰明(ming)，自(zi)以(yi)為(wei)一切都會按照自(zi)己從前的經驗(yan)發生，而忘(wang)了：客戶(hu)(hu)才是銷(xiao)售的主導力(li)量(liang)，客戶(hu)(hu)才是銷(xiao)售成功與失敗的的決定者。
銷售(shou)能力再強，都不可能比客戶更了解(jie)自己。客戶很容易發現(xian)你(ni)的操縱行為，一旦(dan)發現(xian)，你(ni)必死無疑(yi)，因為沒(mei)有人喜歡被當(dang)傻(sha)瓜操縱。
4．急于告訴客戶(hu)“這都是你要的”。
這是銷售(shou)人員自殺的(de)最快辦(ban)法，想找死，就試試這個辦(ban)法。
客(ke)戶(hu)(hu)想(xiang)(xiang)(xiang)不想(xiang)(xiang)(xiang)要(yao)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)了算(suan)，不是(shi)(shi)銷售說(shuo)了算(suan)。你(ni)有什么不重要(yao)，重要(yao)的是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)需要(yao)什么。如果你(ni)沒有把你(ni)的產品(pin)功能和客(ke)戶(hu)(hu)的需求建立(li)鏈(lian)接，你(ni)就是(shi)(shi)自說(shuo)自話，客(ke)戶(hu)(hu)會認為你(ni)只想(xiang)(xiang)(xiang)賣東(dong)西，而不是(shi)(shi)想(xiang)(xiang)(xiang)幫助(zhu)他。
5．不(bu)注重傾聽與(yu)詢問。
銷(xiao)售中有一個“18個月(yue)(yue)定律”，說的是(shi)(shi)新銷(xiao)售開始工作的18個月(yue)(yue)內，業績(ji)一般會(hui)呈(cheng)增長趨勢，但(dan)是(shi)(shi)18個月(yue)(yue)后業績(ji)增長會(hui)迅速減慢甚至下降。
很多人認(ren)為(wei)這(zhe)是(shi)銷售人員缺乏激情所致(zhi)。其實，真正的(de)原(yuan)因在于銷售人員認(ren)為(wei)自(zi)己已(yi)經(jing)熟悉了(le)自(zi)己的(de)產品、了(le)解了(le)客戶(hu)的(de)需求、明白了(le)這(zhe)個行業。于是(shi)，他(ta)不再注意傾聽(ting)和詢問了(le)。而(er)(er)客戶(hu)的(de)需求是(shi)千奇百怪的(de)，尤其是(shi)個人需求，你幾乎猜(cai)不到(dao)；而(er)(er)且，即使你真的(de)猜(cai)到(dao)了(le)，如(ru)果你不傾聽(ting)和詢問，客戶(hu)仍然認(ren)為(wei)你不關(guan)心他(ta)。
6．你的專業性不夠(gou)。
這里說的專業性(xing)，不(bu)是(shi)指你(ni)的技(ji)術(shu)能(neng)力，而是(shi)指你(ni)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)業務(wu)的熟悉程度。如果(guo)你(ni)是(shi)賣閥(fa)門(men)的，你(ni)必須明白客(ke)(ke)戶(hu)怎樣使用你(ni)的閥(fa)門(men)，還要明白你(ni)的閥(fa)門(men)對(dui)他(ta)的企業和個(ge)人意義所在。如果(guo)你(ni)不(bu)專業，客(ke)(ke)戶(hu)就會認(ren)為(wei)你(ni)是(shi)個(ge)外行人，不(bu)懂他(ta)，所以很難信任你(ni)。
原因還可以列(lie)很(hen)多，比如：客戶(hu)認為(wei)你(ni)在夸大自己的(de)東(dong)西(xi)；客戶(hu)認為(wei)你(ni)太隨便，不能托(tuo)付生意；客戶(hu)認為(wei)你(ni)很(hen)討厭，像個騙子(zi)等等。
客(ke)戶決(jue)定(ding)買你的東(dong)西(xi)往(wang)往(wang)需要很長(chang)時間，但是他決(jue)定(ding)不買你的東(dong)西(xi)只要30秒鐘(zhong)就(jiu)夠(gou)了。不信任就(jiu)是懷疑，仔細(xi)想想，客(ke)戶到底是懷疑你什么？
其(qi)實，無論列示多少條，歸根結底，客戶懷疑你(ni)的地方只有一個：他認(ren)為(wei)你(ni)動機不純！你(ni)只是(shi)想(xiang)賣東西，而不是(shi)在(zai)關(guan)心他的利(li)益(yi)（包括個人利(li)益(yi)）。他為(wei)什么要(yao)信任如此自私自利(li)的家(jia)伙？
相反，如果你(ni)能從關(guan)心你(ni)的(de)(de)產品變成關(guan)心客戶(hu)的(de)(de)困難、風險、利(li)益等等，信任感立刻(ke)就(jiu)可(ke)以建(jian)立起來了。因為這時你(ni)已經從你(ni)的(de)(de)船上跨到了客戶(hu)的(de)(de)船上。
這就(jiu)叫風雨(yu)同舟。
快速讓客戶信(xin)任你的4種手段
一、專業形象：讓客戶感覺你(ni)有安全感
專業形象不(bu)僅僅是你的那(nei)身行(xing)頭，還包括商務禮儀、行(xing)為舉止等諸多影響(xiang)客戶感官信任的東西(xi)。比(bi)如準(zhun)時開(kai)會、言(yan)出(chu)必踐（哪怕像(xiang)帶份資(zi)料(liao)這(zhe)樣(yang)的承(cheng)諾）。
這(zhe)(zhe)些(xie)東(dong)西(xi)之所以(yi)重(zhong)要，在于客戶(hu)對你(ni)有(you)(you)期望(wang)(wang)。在客戶(hu)心目中，他希望(wang)(wang)自己(ji)即將接見(jian)的這(zhe)(zhe)個家伙(huo)是(shi)專(zhuan)業(ye)的、對自己(ji)有(you)(you)幫助的。你(ni)必須滿足這(zhe)(zhe)種期望(wang)(wang)。如(ru)果(guo)客戶(hu)第一眼看到你(ni)的時候心理有(you)(you)落(luo)差，后邊(bian)再想彌補就太難了，因為你(ni)只有(you)(you)一次(ci)機會(hui)給(gei)客戶(hu)留下第一印象。
說到這，大(da)家(jia)就容(rong)易(yi)理解為什么(me)那(nei)些(xie)外(wai)企的銷售們大(da)熱天(tian)捂著西服、扎著領帶、滿(man)頭(tou)大(da)汗、人模狗樣地去(qu)見客(ke)戶了吧。 其(qi)實他們也熱！
我(wo)做(zuo)銷(xiao)售(shou)的時候，內部(bu)流(liu)傳一個潛規則(ze)：穿(chuan)(chuan)不穿(chuan)(chuan)西裝，一個100萬的項(xiang)目(mu)會(hui)差20萬。當然，我(wo)不是鼓勵銷(xiao)售(shou)們都穿(chuan)(chuan)西裝，很多行(xing)業你穿(chuan)(chuan)了西裝反而會(hui)和(he)客戶疏遠(yuan)了，顯得生分。
穿衣服的原則是得(de)體(ti)。所謂得(de)體(ti)，就是指(zhi)讓客戶(hu)感覺你(ni)是來(lai)干正(zheng)事(shi)的，不是來(lai)度假的。你(ni)穿著正(zheng)式，客戶(hu)才覺得(de)你(ni)能干正(zheng)事(shi)。你(ni)頭頂大(da)草帽(mao)，身穿小背(bei)心，腿著花褲衩，腳(jiao)踏人字(zi)拖，誰跟(gen)你(ni)談生(sheng)意？
一定記住，客(ke)戶都是(shi)外貌協會的，只是(shi)他(ta)不(bu)看帥不(bu)帥，而是(shi)看你(ni)有多大擔當，你(ni)必(bi)須讓客(ke)戶感覺(jue)你(ni)是(shi)個有安全感的家伙。
二(er)、專(zhuan)業能力：讓客(ke)戶認可你(ni)是個行家
這是客戶對(dui)你協助其解(jie)決問題的(de)能力(li)的(de)認知(zhi)，包括(kuo)你的(de)經驗、知(zhi)識、交往的(de)人(ren)群等因(yin)素。不同(tong)的(de)人(ren)，會(hui)因(yin)為不同(tong)的(de)原因(yin)去信(xin)任你。
你(ni)的經驗。（客戶(hu)(hu)往往會通過了解你(ni)過去(qu)的經歷，來判(pan)斷你(ni)是(shi)否能(neng)解決他當前的問(wen)題。當然，客戶(hu)(hu)更關心的是(shi)你(ni)做事情的質量(liang)(liang)，而不(bu)(bu)是(shi)數量(liang)(liang)。所以，向客戶(hu)(hu)介(jie)紹你(ni)的經歷時，一定要和(he)客戶(hu)(hu)當前的狀況相結合(he)，讓(rang)客戶(hu)(hu)窺(kui)一斑而知全豹，別動(dong)不(bu)(bu)動(dong)就說你(ni)過五(wu)關斬六將(jiang)的故事，你(ni)不(bu)(bu)是(shi)祥(xiang)林嫂(sao)。
你(ni)的知識。知識對客戶的信任度不(bu)如經(jing)驗來的直接，但也非常(chang)有(you)用，尤其當(dang)你(ni)還是新手時。如果沒有(you)那么多經(jing)歷，那就(jiu)通過(guo)提供切實的解決問題的方法來展示(shi)你(ni)的專(zhuan)業性，客戶也一樣會信任你(ni)。
展(zhan)現專(zhuan)業的(de)(de)一個(ge)(ge)小技巧，就是(shi)利用*的(de)(de)提(ti)問(wen)讓(rang)客(ke)戶(hu)相信(xin)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)能(neng)力。舉個(ge)(ge)例子(zi)，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)問(wen)：你(ni)(ni)(ni)們的(de)(de)采(cai)購(gou)(gou)(gou)業務是(shi)如(ru)何開(kai)展(zhan)的(de)(de)？這個(ge)(ge)提(ti)問(wen)就非常(chang)籠統，客(ke)戶(hu)一聽就知(zhi)道你(ni)(ni)(ni)不懂采(cai)購(gou)(gou)(gou)。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)問(wen)：據我所(suo)知(zhi)，影(ying)響(xiang)采(cai)購(gou)(gou)(gou)計(ji)劃準確(que)性(xing)的(de)(de)關鍵要(yao)素包括采(cai)購(gou)(gou)(gou)物品的(de)(de)準確(que)性(xing)、采(cai)購(gou)(gou)(gou)數量的(de)(de)準確(que)性(xing)、采(cai)購(gou)(gou)(gou)提(ti)前(qian)期的(de)(de)準確(que)性(xing)，你(ni)(ni)(ni)是(shi)如(ru)何控制這幾(ji)個(ge)(ge)要(yao)素的(de)(de)？這樣問(wen)，客(ke)戶(hu)立馬(ma)就覺(jue)得你(ni)(ni)(ni)是(shi)個(ge)(ge)內行(xing)。
三、共通(tong)點：讓客戶與你(ni)共鳴
這是指(zhi)客戶對你們雙(shuang)方(fang)具有共同(tong)之處的認(ren)知。共通(tong)點包括興(xing)趣(qu)、信(xin)仰和價值觀等等。專業(ye)能(neng)力往(wang)往(wang)指(zhi)的是滿足任務動機的能(neng)力，而共通(tong)點往(wang)往(wang)是和個人(ren)動機相關的。
這是(shi)傳統銷售大顯(xian)身手的(de)地方，比如(ru)，都喜歡(huan)籃球，一起(qi)打(da)打(da)球；都是(shi)軍(jun)迷，一起(qi)聊(liao)聊(liao)軍(jun)事(shi)；都是(shi)驢(lv)友，一起(qi)出去(qu)旅游等等。
對于(yu)共同(tong)點，最(zui)難之(zhi)處不在(zai)于(yu)找(zhao)到之(zhi)后如(ru)何做，而在(zai)于(yu)如(ru)何找(zhao)到。從我個(ge)人經驗(yan)來看(kan)，一般有(you)兩個(ge)入手(shou)點：
第(di)一是找到客戶(hu)的興(xing)趣點。這個不難，可以(yi)(yi)直接去問。先(xian)不考(kao)慮共通(tong)(tong)，因為銷售(shou)人員即使不通(tong)(tong)也(ye)可以(yi)(yi)和客戶(hu)一起通(tong)(tong)。比如，你不喜(xi)歡音樂(le)(le)，也(ye)可以(yi)(yi)請客戶(hu)一起去看音樂(le)(le)會；不喜(xi)歡旅游(you)，也(ye)可以(yi)(yi)陪客戶(hu)一起去爬山。
第二是客(ke)戶的(de)價(jia)值觀(guan)，包括職(zhi)業觀(guan)、生(sheng)活觀(guan)等(deng)。這就有(you)點(dian)難度(du)了(le)，很多年輕(qing)人很難和(he)年長的(de)人建立關(guan)系，原因往(wang)往(wang)就在于此。這需要功力，沒有(you)功力就做(zuo)功課。我一個(ge)同(tong)事為(wei)了(le)和(he)一個(ge)喜歡(huan)繪(hui)(hui)畫的(de)客(ke)戶交往(wang)，花了(le)一周的(de)時間研究繪(hui)(hui)畫，很快就能和(he)對方(fang)聊(liao)得熱(re)火(huo)朝(chao)天(tian)了(le)。
我最(zui)喜歡的(de)方式是(shi)從(cong)客戶的(de)職業觀入手，找到我可以在職業方面對(dui)他有幫助的(de)地(di)方，這看(kan)起來(lai)(lai)很難，真正做起來(lai)(lai)卻簡單(dan)的(de)要命。比如，你可以通過送幾本書幫助一位一心想(xiang)成長的(de)小伙子。所以，關鍵是(shi)發現，一旦發現，其他就(jiu)好(hao)辦了。
四(si)、利益：讓(rang)客戶感(gan)覺你很實誠
這是(shi)(shi)指(zhi)你(ni)是(shi)(shi)否(fou)表現(xian)出對客戶(hu)利(li)益的(de)(de)關心(xin)。客戶(hu)就(jiu)是(shi)(shi)這樣，你(ni)只要(yao)關心(xin)他的(de)(de)利(li)益（不一(yi)定是(shi)(shi)滿足(zu)），他就(jiu)覺得你(ni)是(shi)(shi)個(ge)實(shi)在人，是(shi)(shi)個(ge)有誠意的(de)(de)好人。
這里說的(de)(de)(de)(de)利(li)益，包括(kuo)組織利(li)益和個(ge)(ge)人利(li)益。利(li)益可以掩蓋(gai)你的(de)(de)(de)(de)動(dong)機。這是(shi)建(jian)立信(xin)任(ren)最(zui)徹底的(de)(de)(de)(de)方式(shi)，也是(shi)最(zui)難的(de)(de)(de)(de)方式(shi)。因為他要考驗(yan)你三方面的(de)(de)(de)(de)能(neng)力：找(zhao)到客戶(hu)需要的(de)(de)(de)(de)兩種利(li)益（需求）；找(zhao)到自(zi)己可以實現(xian)的(de)(de)(de)(de)方式(shi)；把(ba)這兩者有效地鏈接(jie)起(qi)來。這其實是(shi)銷(xiao)售在(zai)90%的(de)(de)(de)(de)時間里要干(gan)的(de)(de)(de)(de)事。建(jian)立信(xin)任(ren)不僅僅是(shi)一開始見面要做的(de)(de)(de)(de)事，而是(shi)在(zai)整個(ge)(ge)銷(xiao)售過程中都要做的(de)(de)(de)(de)事。
這(zhe)不是一個(ge)銷售(shou)技巧的問題(ti)，而是一個(ge)銷售(shou)思(si)維(wei)的問題(ti)，也就(jiu)是說，你(ni)必須時(shi)時(shi)刻刻具有雙(shuang)贏的思(si)維(wei)，時(shi)時(shi)刻刻為客(ke)戶著想，并通過(guo)為客(ke)戶謀利益(yi)而達(da)成自己的利益(yi)。
客戶(hu)不怕(pa)你(ni)考慮自己的(de)(de)利益(yi)，但是他(ta)(ta)懼(ju)怕(pa)你(ni)不考慮他(ta)(ta)的(de)(de)利益(yi)。如(ru)果(guo)在你(ni)銷售過程(cheng)中不時地表現出(chu)對(dui)(dui)他(ta)(ta)的(de)(de)利益(yi)的(de)(de)理解、關心(xin)和(he)幫(bang)助(zhu)其實現的(de)(de)姿(zi)態，客戶(hu)對(dui)(dui)你(ni)的(de)(de)信任感就(jiu)會(hui)大(da)大(da)增強。比如(ru)，你(ni)經(jing)常和(he)他(ta)(ta)討論他(ta)(ta)的(de)(de)工作是如(ru)何開(kai)展的(de)(de)、他(ta)(ta)的(de)(de)困惑(huo)有(you)哪些、他(ta)(ta)最近買房子要不要幫(bang)忙(mang)等等。一旦表現出(chu)這種關心(xin)，客戶(hu)立刻就(jiu)會(hui)覺得你(ni)是有(you)誠意的(de)(de)人(ren)。
在大項目中(zhong)，信(xin)任(ren)的建立(li)是一個漸進和(he)長期(qi)的過程。除非你(ni)(ni)在每(mei)一次銷售(shou)拜訪中(zhong)都不停地對(dui)這個問題加以注意，否則，你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)會(hui)發現，在一個不經意的時刻，你(ni)(ni)前期(qi)辛(xin)辛(xin)苦苦建立(li)起來(lai)的信(xin)任(ren)感，頃刻間就(jiu)(jiu)會(hui)化為泡(pao)影。要讓客戶真正信(xin)任(ren)，誰也不能一勞永逸！
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