關(guan)于情緒的一個(ge)案例(li)：
某銀(yin)行一(yi)名柜(ju)員(yuan)在與家人吵(chao)架(jia)之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛(gang)剛(gang)吵(chao)架(jia)的(de)事(shi)兒(er)，而領導也(ye)沒有發現(xian)這名員(yuan)工(gong)的(de)情(qing)緒變化，仍然安排她在現(xian)金(jin)柜(ju)臺進(jin)行業(ye)務操作。于是在為(wei)一(yi)位客(ke)戶(hu)辦理一(yi)筆8.5萬元的(de)現(xian)金(jin)取(qu)款業(ye)務時，這名員(yuan)工(gong)放不(bu)下(xia)心中的(de)煩惱，注意力不(bu)集中，未(wei)能(neng)認真核對現(xian)金(jin)的(de)數額，結果付給了客(ke)戶(hu)9.5萬元，多(duo)付了1萬。
雖然事后通過(guo)監控(kong)錄像追回(hui)了這筆錢，但這個案例給了我們一個深刻的(de)啟示：情(qing)緒(xu)(xu)會(hui)直接影響工(gong)作質量，情(qing)緒(xu)(xu)管(guan)(guan)理(li)是(shi)人力資源管(guan)(guan)理(li)中不可忽視的(de)內容(rong)。那么何為(wei)情(qing)緒(xu)(xu)？怎樣管(guan)(guan)理(li)情(qing)緒(xu)(xu)呢？
一(yi)、何為情緒
心理(li)學(xue)對情緒(xu)的(de)定(ding)義是：個體對本身(shen)需(xu)要和(he)客觀事物之間關系(xi)的(de)短暫而(er)強(qiang)烈的(de)反(fan)應(ying)(ying)，是一種主(zhu)觀感受、生理(li)反(fan)應(ying)(ying)、認知(zhi)的(de)互動，并(bing)表(biao)達(da)出特(te)定(ding)的(de)行為。從這(zhe)個定(ding)義我們知(zhi)道：
1、情緒是本(ben)身對外界的一(yi)種自然反應。
情緒(xu)沒有好壞(huai)對錯，只是本身需要對客(ke)觀(guan)事(shi)物的(de)反應(ying)，而且人人都有喜怒哀樂等情緒(xu)，因此要主動接納(na)自(zi)己正在發生的(de)情緒(xu)，不去(qu)批判(pan)和懷疑它。
2、情(qing)緒是(shi)感受與認知的一種內在(zai)互動。
正面(mian)或負面(mian)情(qing)緒的出現，是自(zi)身對需(xu)求得到(dao)(dao)滿(man)足或者沒有得到(dao)(dao)滿(man)足時的一(yi)種(zhong)(zhong)生理反應。因此(ci)任何一(yi)種(zhong)(zhong)情(qing)緒的背(bei)后，都對應著自(zi)身感受與(yu)主觀(guan)認知的一(yi)種(zhong)(zhong)互動。
3、情緒會轉化為一種特定的行為。
情(qing)(qing)緒(xu)是由外(wai)(wai)而(er)內(nei)的(de)感受、互動(dong)(dong)，然后又由內(nei)而(er)外(wai)(wai)的(de)表現、行動(dong)(dong)。即，外(wai)(wai)界環境影響并產生情(qing)(qing)緒(xu)，而(er)情(qing)(qing)緒(xu)又會通過特定的(de)表情(qing)(qing)、語(yu)言以(yi)及動(dong)(dong)作表現出來。
情(qing)緒的產生是一種自(zi)然的反應，本身沒有(you)好(hao)壞，我們(men)不需(xu)要談“情(qing)緒”變色(se)，但是不同的情(qing)緒所引發的行為則會(hui)帶來不同的后果(guo)。因此，作為企業管理者(zhe)，要敏銳地(di)察覺員工(gong)的情(qing)緒變化，將情(qing)緒導(dao)(dao)向良好(hao)的行為。員工(gong)有(you)情(qing)緒并(bing)不可怕，重(zhong)要的是懂得如何去疏導(dao)(dao)和管理，以此形(xing)成積極的組織情(qing)緒。
二、對情緒管理的三個(ge)認識
據調查，在(zai)(zai)一天(tian)8小(xiao)時(shi)(shi)(shi)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)當中(zhong)，很多人真正投入(ru)到工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)還(huan)不到3 小(xiao)時(shi)(shi)(shi)，那(nei)其他(ta)時(shi)(shi)(shi)間(jian)干嘛去了呢？生(sheng)氣、別扭、鬧情緒(xu)……這(zhe)些(xie)便是導(dao)致工(gong)(gong)(gong)作(zuo)時(shi)(shi)(shi)間(jian)大(da)量(liang)流失的(de)“罪魁禍首”。同時(shi)(shi)(shi)，也(ye)說明了員工(gong)(gong)(gong)每天(tian)在(zai)(zai)處理自己(ji)的(de)情緒(xu)上花費了過(guo)多的(de)精力和時(shi)(shi)(shi)間(jian)，這(zhe)些(xie)都(dou)影響了工(gong)(gong)(gong)作(zuo)成績和表現，因此(ci)，我們(men)需要認真對待(dai)情緒(xu)管(guan)理。在(zai)(zai)進行情緒(xu)管(guan)理之前，我們(men)對需要有以下三個(ge)認識(shi)：
1、每個成(cheng)功(gong)的(de)組(zu)織都有獨特的(de)情緒。
現(xian)在人(ren)(ren)才(cai)(cai)招(zhao)聘最普遍(bian)的一(yi)個(ge)(ge)要求就是(shi)“有(you)團隊精(jing)(jing)神，能夠融入團隊”，而所謂的團隊精(jing)(jing)神就是(shi)整個(ge)(ge)組(zu)(zu)織(zhi)情(qing)(qing)緒的一(yi)個(ge)(ge)感(gan)情(qing)(qing)有(you)機體。每個(ge)(ge)成功(gong)的組(zu)(zu)織(zhi)或者(zhe)企業，比(bi)如海爾、奇(qi)瑞，都有(you)自己獨特的情(qing)(qing)緒：主動、挑戰、**、創新(xin)、執(zhi)著、抱負(fu)、信(xin)任、正直等(deng)等(deng)。只(zhi)有(you)這些積極的情(qing)(qing)緒與個(ge)(ge)人(ren)(ren)的情(qing)(qing)緒產生共振和互(hu)動，才(cai)(cai)能發揮(hui)個(ge)(ge)人(ren)(ren)*的才(cai)(cai)能，組(zu)(zu)織(zhi)才(cai)(cai)能獲得*的表現(xian)。
2、每個組織(zhi)和成員的(de)情緒(xu)都是可以管(guan)理的(de)。
情(qing)(qing)緒(xu)是(shi)(shi)(shi)內(nei)在對外在的(de)(de)一種自然的(de)(de)反應，是(shi)(shi)(shi)很(hen)正常的(de)(de)，通(tong)過(guo)科學的(de)(de)方法是(shi)(shi)(shi)可以進行(xing)管理的(de)(de)。首先要認識到我們(men)每個人都(dou)有情(qing)(qing)緒(xu)，高興、沮喪、興奮(fen)、失落、積(ji)極(ji)、消極(ji)、幸福、悲傷等等，外界發生(sheng)的(de)(de)事情(qing)(qing)會影響我們(men)的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)，這(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)(shi)(shi)很(hen)自然的(de)(de)。但(dan)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)些(xie)情(qing)(qing)緒(xu)出現的(de)(de)時候，通(tong)過(guo)及(ji)時察(cha)覺(jue)、冷靜(jing)分析、巧(qiao)妙駕馭，我們(men)是(shi)(shi)(shi)可以對這(zhe)些(xie)情(qing)(qing)緒(xu)進行(xing)管理的(de)(de)。
3、情緒管(guan)理可以(yi)提高組織和(he)個(ge)人(ren)績效。
情緒(xu)是(shi)內(nei)心的(de)(de)(de)可知感受經由身(shen)體(ti)表現出來的(de)(de)(de)狀態，是(shi)一種重(zhong)要的(de)(de)(de)生命(ming)資(zi)源。因此，對個人(ren)來說，管(guan)(guan)理好自己的(de)(de)(de)情緒(xu)就(jiu)是(shi)管(guan)(guan)理好自己的(de)(de)(de)生命(ming)資(zi)源。不良的(de)(de)(de)情緒(xu)、過度的(de)(de)(de)情緒(xu)反應以(yi)及對情緒(xu)過度放(fang)縱導(dao)致的(de)(de)(de)不理智行為，都(dou)是(shi)職場危機的(de)(de)(de)根源，也(ye)是(shi)身(shen)心健康的(de)(de)(de)幕(mu)后黑手。對管(guan)(guan)理者來說，企業(ye)中不好的(de)(de)(de)情緒(xu)需要管(guan)(guan)理，同時很好的(de)(de)(de)情緒(xu)也(ye)需要引導(dao)其發揮更大作用，只有(you)對情緒(xu)進行合理的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理和引導(dao)，才能實(shi)現團隊和個人(ren)的(de)(de)(de)相(xiang)互促(cu)進。
三、如何進行有效的情緒(xu)管理(li)
人類(lei)是感情(qing)最豐富的(de)生物種類(lei)，情(qing)緒(xu)(xu)也有無數種，積極的(de)情(qing)緒(xu)(xu)讓我們的(de)工(gong)作效(xiao)率更高，績(ji)效(xiao)更好，而消極的(de)情(qing)緒(xu)(xu)會(hui)讓我們效(xiao)率較(jiao)低(di)，績(ji)效(xiao)更差。對于(yu)管理(li)者來(lai)說，應隨時關注(zhu)企業(ye)組織情(qing)緒(xu)(xu)的(de)轉變和演化，合理(li)管理(li)和引導組織情(qing)緒(xu)(xu)，讓情(qing)緒(xu)(xu)來(lai)激發出(chu)員工(gong)的(de)**，實現組織目標。
1、情緒(xu)觀(guan)察，把握(wo)情緒(xu)動(dong)向。
企業可以根據自身情(qing)況，設置專門的(de)(de)負責情(qing)緒(xu)(xu)管理(li)的(de)(de)崗(gang)(gang)位或者具有情(qing)緒(xu)(xu)管理(li)職能的(de)(de)崗(gang)(gang)位，承(cheng)擔組織(zhi)的(de)(de)情(qing)緒(xu)(xu)管理(li)職責。可以通過(guo)多種方式監(jian)測員工情(qing)緒(xu)(xu)的(de)(de)變(bian)化(hua)，分析情(qing)緒(xu)(xu)背后的(de)(de)情(qing)感訴求，及時的(de)(de)針(zhen)對性的(de)(de)解決問題。
1）觀察：通過(guo)觀察員工的(de)精神狀態(tai)，工作的(de)積極(ji)性(xing)，工作態(tai)度等，及(ji)時把握員工情緒(xu)狀態(tai)，了解組織情緒(xu)的(de)走(zou)向；
2）評(ping)(ping)(ping)估(gu)：設計專門的(de)評(ping)(ping)(ping)估(gu)手段和評(ping)(ping)(ping)估(gu)指標，通(tong)過科(ke)學的(de)方法(fa)對員工情緒進(jin)行評(ping)(ping)(ping)估(gu)，并對評(ping)(ping)(ping)估(gu)結(jie)果(guo)進(jin)行分(fen)析，*定位(wei)員工情緒的(de)特(te)征；
3）交(jiao)流(liu)：針對企(qi)業中(zhong)出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情(qing)緒，可(ke)以(yi)采用個別交(jiao)談(tan)或(huo)談(tan)心的形式，具體細致(zhi)的對員工情(qing)緒做深入的了解(jie)，在溝通中(zhong)解(jie)決問題(ti)。
2、和(he)諧文化，理順組(zu)織情緒。
企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化的核(he)心(xin)是(shi)“人本”，“人本”的核(he)心(xin)是(shi)尊重(zhong)。因此，企(qi)業(ye)(ye)應創(chuang)造良好輕松的工作環境來構(gou)建一(yi)種(zhong)民(min)主(zhu)(zhu)和諧(xie)的企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化，以(yi)此來理順組織情(qing)緒，并在企(qi)業(ye)(ye)中(zhong)形成(cheng)主(zhu)(zhu)流的積極情(qing)緒。
1）重視員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)意見，讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)更多地參與工(gong)(gong)作設計和企業(ye)管理，使(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對自己的(de)工(gong)(gong)作有更多的(de)自主權；
2）企業管理(li)者應(ying)更多地關心員工的生活(huo)，創建和諧(xie)友愛的人際(ji)關系；
3）為員工提供良好的成長、學習環境和培(pei)訓(xun)機會，使其有目標(biao)、有希望(wang)、有計劃。
3、即時獎勵，引(yin)導情緒走向。
*心理(li)(li)學專家(jia)尼爾森（Kristy.A.Nilson）特(te)別(bie)強調，贊美員工(gong)(gong)需符合“即時”原則(ze)，“即時”的(de)(de)(de)(de)效果(guo)好(hao)于(yu)(yu)“及(ji)時”，更好(hao)于(yu)(yu)“滯后”。在員工(gong)(gong)有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作表現(xian)時應立(li)即給予(yu)獎(jiang)勵，等(deng)待的(de)(de)(de)(de)時間越長，激勵的(de)(de)(de)(de)效果(guo)越差。管理(li)(li)者只要多花一(yi)些心力(li)，員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒就會(hui)受到(dao)莫大(da)的(de)(de)(de)(de)安慰和鼓舞，從而使工(gong)(gong)作熱(re)情(qing)大(da)幅提(ti)升。IBM公(gong)司創始(shi)人Tom Watson總是及(ji)時認(ren)可每個成(cheng)績，例如(ru)，給完成(cheng)一(yi)筆很(hen)棒的(de)(de)(de)(de)業務或者貢獻出新思想的(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)當場獎(jiang)勵500美元。
4、引入EAP，疏導不良情(qing)緒。
人(ren)的(de)情緒是(shi)(shi)(shi)呈(cheng)波(bo)浪形變化的(de)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)成不(bu)(bu)變的(de)消極(ji)情緒的(de)產生(sheng)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)可(ke)避(bi)免的(de)，與其(qi)壓抑它，還(huan)不(bu)(bu)如(ru)給它恰當的(de)機(ji)會釋放(fang)出來。EAP（Employee Assistance Program），即員工(gong)(gong)(gong)幫助(zhu)(zhu)計劃，由*人(ren)發明(ming)，是(shi)(shi)(shi)指由企業(ye)為員工(gong)(gong)(gong)設置的(de)一(yi)套系(xi)統(tong)的(de)、長期的(de)福利與支(zhi)持項目(mu)。通(tong)過專業(ye)人(ren)員對(dui)(dui)組(zu)織的(de)診斷、建議和對(dui)(dui)員工(gong)(gong)(gong)及其(qi)直(zhi)屬親人(ren)提供的(de)專業(ye)指導、培訓和咨詢，幫助(zhu)(zhu)解決(jue)員工(gong)(gong)(gong)及其(qi)家庭成員的(de)各種心(xin)理和行為問題， 從而構建出一(yi)個良好的(de)情緒氛圍。比(bi)如(ru)設置放(fang)松室、發泄室等(deng)緩解員工(gong)(gong)(gong)的(de)緊(jin)張情緒；設置一(yi)系(xi)列課程開展壓力管(guan)理、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)與生(sheng)活協調、自我成長等(deng)專題的(de)培訓等(deng)。引入(ru)EAP，將有助(zhu)(zhu)于提高員工(gong)(gong)(gong)績效，提高組(zu)織管(guan)理效能(neng)。
總之，企業情(qing)緒(xu)管理應從員工(gong)(gong)本(ben)身的情(qing)緒(xu)訴求出發(fa)，了解員工(gong)(gong)、關懷員工(gong)(gong)、激發(fa)員工(gong)(gong)，把以(yi)人為(wei)本(ben)作為(wei)情(qing)緒(xu)管理的核(he)心理念。通過組織情(qing)緒(xu)的管理，引導(dao)正面情(qing)緒(xu)、疏導(dao)負(fu)面情(qing)緒(xu)，將有(you)利(li)于調動員工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作**，也是組織目標得以(yi)實現的保障。
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