人(ren)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)生(sheng)大半的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)在(zai)等(deng)(deng)(deng)(deng)待中渡(du)過，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)嗎？我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)消費一(yi)(yi)些服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候往往不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)等(deng)(deng)(deng)(deng)待，咱(zan)中國人(ren)多是(shi)(shi)(shi)出(chu)了(le)名的(de)(de)(de)(de)，當服(fu)務(wu)(wu)機構的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力不(bu)(bu)(bu)能(neng)同時(shi)(shi)(shi)滿(man)足大量的(de)(de)(de)(de)需求時(shi)(shi)(shi)，想想醫院(yuan)永遠(yuan)忙碌的(de)(de)(de)(de)窗口、加油站(zhan)等(deng)(deng)(deng)(deng)待加氣的(de)(de)(de)(de)長(chang)龍，等(deng)(deng)(deng)(deng)待就(jiu)成為(wei)這個時(shi)(shi)(shi)候你唯一(yi)(yi)可(ke)(ke)(ke)以(yi)做的(de)(de)(de)(de)事情。誰都希望(wang)自己是(shi)(shi)(shi)第一(yi)(yi)個被服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)對象，但不(bu)(bu)(bu)幸的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，除(chu)非你愿(yuan)意付(fu)出(chu)更高的(de)(de)(de)(de)代(dai)價才能(neng)獲得這樣的(de)(de)(de)(de)優先權(quan)，大多數狀況下(xia)我(wo)(wo)們(men)(men)認為(wei)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)劃(hua)算(suan)也不(bu)(bu)(bu)必要的(de)(de)(de)(de)，還是(shi)(shi)(shi)等(deng)(deng)(deng)(deng)等(deng)(deng)(deng)(deng)吧！那(nei)么是(shi)(shi)(shi)因為(wei)等(deng)(deng)(deng)(deng)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)太長(chang)我(wo)(wo)們(men)(men)才感覺無法(fa)忍(ren)受嗎？不(bu)(bu)(bu)全是(shi)(shi)(shi)，通(tong)過對顧(gu)客心理的(de)(de)(de)(de)研究，我(wo)(wo)們(men)(men)會發現(xian)，其實(shi)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)對等(deng)(deng)(deng)(deng)待的(de)(de)(de)(de)感覺和在(zai)等(deng)(deng)(deng)(deng)待時(shi)(shi)(shi)候的(de)(de)(de)(de)感受，讓我(wo)(wo)們(men)(men)對服(fu)務(wu)(wu)滿(man)意、接受或是(shi)(shi)(shi)抱怨。咱(zan)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)機構是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)(ke)以(yi)考(kao)慮一(yi)(yi)下(xia)能(neng)否讓我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)等(deng)(deng)(deng)(deng)待變(bian)得更輕松或者至(zhi)少是(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)(ke)以(yi)忍(ren)耐的(de)(de)(de)(de)呢(ni)？
1、無聊讓我(wo)(wo)們(men)度(du)日如(ru)年 當你對(dui)等待(dai)沒(mei)有(you)什么心(xin)理準(zhun)備(bei)的時(shi)(shi)(shi)候，你當然不會(hui)帶(dai)上可(ke)(ke)以打發時(shi)(shi)(shi)間的裝備(bei)了(le)(le)，在(zai)不得不坐在(zai)椅子(zi)或者(zhe)站(zhan)立等待(dai)的時(shi)(shi)(shi)候，手(shou)邊連個報紙(zhi)都沒(mei)有(you)，除(chu)了(le)(le)左(zuo)顧右盼外，還(huan)真沒(mei)有(you)什么事(shi)(shi)情做，無聊呀，5分鐘跟聽了(le)(le)一堂課似(si)的。如(ru)果(guo)給我(wo)(wo)們(men)可(ke)(ke)愛的顧客(ke)(ke)找點(dian)事(shi)(shi)情做，時(shi)(shi)(shi)間就沒(mei)那(nei)么難(nan)過了(le)(le)，特(te)別是這(zhe)些事(shi)(shi)情如(ru)果(guo)跟服務機(ji)構(gou)提供的服務有(you)關(guan)聯就更好了(le)(le)，順帶(dai)手(shou)把顧客(ke)(ke)也教(jiao)育了(le)(le)。
2、到我(wo)(wo)了(le)嗎(ma)？ 如果在(zai)餐(can)廳等(deng)了(le)30分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)才有(you)人(ren)來招呼我(wo)(wo)們(men)，20分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)后(hou)菜就(jiu)上(shang)齊了(le)，又(you)或者剛坐下(xia)就(jiu)能點菜，10分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)后(hou)上(shang)了(le)第一個(ge)(ge)菜，40分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)后(hou)才上(shang)其他的(de)(de)，您會(hui)感覺(jue)那個(ge)(ge)時間更長一些？估計通常(chang)情況(kuang)下(xia)我(wo)(wo)們(men)都不(bu)(bu)會(hui)忍受入座(zuo)后(hou)沒有(you)人(ren)接(jie)待的(de)(de)服(fu)務。為(wei)什么會(hui)有(you)這樣的(de)(de)感覺(jue)？因為(wei)在(zai)上(shang)了(le)一個(ge)(ge)菜后(hou)我(wo)(wo)們(men)覺(jue)得服(fu)務已經開始了(le)，在(zai)期(qi)盼中不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺(jue)過(guo)了(le)40分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)，下(xia)一分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)(zhong)就(jiu)到我(wo)(wo)了(le)，是不(bu)(bu)是經常(chang)有(you)這樣的(de)(de)自我(wo)(wo)對(dui)話(hua)？顧(gu)客(ke)會(hui)更容易忽視在(zai)服(fu)務過(guo)程中的(de)(de)等(deng)候(hou)。也(ye)有(you)例外的(de)(de)情況(kuang)，你(ni)提供的(de)(de)服(fu)務出現了(le)狀況(kuang)，消(xiao)費(fei)者希望的(de)(de)是你(ni)快速的(de)(de)處理(li)，這個(ge)(ge)時候(hou)等(deng)待的(de)(de)感覺(jue)就(jiu)完(wan)全(quan)不(bu)(bu)同(tong)了(le)。
3、我(wo)(wo)是不是被(bei)(bei)遺(yi)忘了？ 每個人(ren)都(dou)認為自己(ji)是最重要(yao)的(de)(de)，當(dang)我(wo)(wo)們感(gan)覺自己(ji)已經被(bei)(bei)遺(yi)忘或者不知道還(huan)(huan)要(yao)等(deng)待多久，焦慮是我(wo)(wo)們最可能出現的(de)(de)情緒(xu)，我(wo)(wo)們會想“哎！我(wo)(wo)怎(zen)么(me)又站錯了隊，這該死的(de)(de)地(di)方(fang)一動不動，早知道站那一隊了，現在(zai)都(dou)到我(wo)(wo)了”。銀行的(de)(de)排號系統是很(hen)多服務機構應該學習的(de)(de)地(di)方(fang)，這樣每個窗口都(dou)是單隊列，知道有多少人(ren)在(zai)前面，當(dang)然(ran)要(yao)豎起耳朵免得(de)(de)錯過了。生意好的(de)(de)酒店(dian)為等(deng)位(wei)的(de)(de)客人(ren)提(ti)(ti)供飲料(liao)和水(shui)果，甚至承(cheng)諾(nuo)超過半個小(xiao)時可以八折，都(dou)是在(zai)告訴顧客：你(ni)們沒有被(bei)(bei)遺(yi)忘，非(fei)常感(gan)謝(xie)您的(de)(de)光顧。瞧瞧，本(ben)來讓人(ren)焦慮的(de)(de)事情變得(de)(de)不那么(me)難(nan)受了，我(wo)(wo)看到竟然(ran)有的(de)(de)酒店(dian)還(huan)(huan)提(ti)(ti)供麻將和撲克牌！
4、不(bu)知(zhi)道還有(you)多久 對未知(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)東西，最容易產生焦(jiao)慮(lv)，當顧(gu)(gu)客(ke)不(bu)知(zhi)道要等(deng)待(dai)多久時(shi)(shi)，焦(jiao)慮(lv)就(jiu)會更嚴重。就(jiu)像我們和(he)客(ke)戶預約那樣，如果你(ni)比(bi)預約的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)早(zao)到(dao)(dao)，那你(ni)不(bu)得(de)不(bu)耐心(xin)等(deng)待(dai)，直到(dao)(dao)預約的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)才能(neng)(neng)會面，在約定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)以(yi)前，等(deng)多長時(shi)(shi)間(jian)你(ni)是(shi)知(zhi)道的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，過了這(zhe)個點，什么時(shi)(shi)候(hou)會面就(jiu)不(bu)知(zhi)道了，一(yi)旦原(yuan)(yuan)先的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)過去(qu)，焦(jiao)慮(lv)也就(jiu)相(xiang)應增長，所以(yi)為(wei)等(deng)候(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)提供明確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)等(deng)待(dai)時(shi)(shi)間(jian)和(he)相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)，將使顧(gu)(gu)客(ke)獲得(de)較為(wei)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受，能(neng)(neng)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)降(jiang)低顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)慮(lv)。當顧(gu)(gu)客(ke)能(neng)(neng)夠理解等(deng)待(dai)原(yuan)(yuan)因時(shi)(shi)，他們經常有(you)更大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)耐心(xin)和(he)更少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)慮(lv)，尤其當這(zhe)種等(deng)待(dai)是(shi)合情合理時(shi)(shi)，不(bu)知(zhi)道等(deng)待(dai)原(yuan)(yuan)因的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)會感到(dao)(dao)無力而被激怒。
5、小子，別插隊！ 當(dang)有人(ren)插隊的(de)(de)時(shi)候(hou)，平(ping)(ping)靜(jing)的(de)(de)隊伍(wu)就會混亂，排(pai)隊的(de)(de)顧客心(xin)理會非(fei)常不平(ping)(ping)衡。這種明顯(xian)的(de)(de)不公平(ping)(ping)將使等待時(shi)間顯(xian)得更長，通常這種情(qing)況發生(sheng)在沒有明顯(xian)規(gui)(gui)則或(huo)者(zhe)許多顧客都在等待獲得服務的(de)(de)場(chang)所，醫院(yuan)的(de)(de)就診(zhen)或(huo)暢銷樓盤的(de)(de)開盤常常會需要有維(wei)持(chi)秩序的(de)(de)程序保證(zheng)公平(ping)(ping)。先(xian)來后到是(shi)永遠流行(xing)的(de)(de)規(gui)(gui)則，除非(fei)先(xian)把優先(xian)的(de)(de)規(gui)(gui)則清楚的(de)(de)告訴顧客才能挑(tiao)戰這個(ge)規(gui)(gui)則，例如在急癥室中病情(qing)最重或(huo)者(zhe)受傷的(de)(de)人(ren)通常會第一個(ge)看(kan)病。
6、精彩(cai)值得(de)等(deng)待(dai)，如果你(ni)(ni)能把產品(pin)和(he)服務搞(gao)的(de)(de)(de)(de)非常(chang)有價值，恭喜你(ni)(ni)，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)通常(chang)愿意(yi)(yi)(yi)等(deng)下去，好多奢(she)侈品(pin)就(jiu)是(shi)(shi)這樣干的(de)(de)(de)(de)。愛馬仕(shi)的(de)(de)(de)(de)皮(pi)包一(yi)個(ge)15萬美金，想要(yao)啊？對不(bu)起，2年后給你(ni)(ni)，這個(ge)就(jiu)叫“等(deng)候(hou)式營(ying)銷”，人家最長的(de)(de)(de)(de)記錄是(shi)(shi)等(deng)5年，等(deng)的(de)(de)(de)(de)人不(bu)但沒有脾氣，還倍(bei)覺得(de)有面子。總之，要(yao)讓您的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)在等(deng)候(hou)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)有些分散注意(yi)(yi)(yi)力(li)的(de)(de)(de)(de)活動，顧客(ke)(ke)不(bu)爽當然會影響到生(sheng)意(yi)(yi)(yi)。能讓顧客(ke)(ke)等(deng)，說明營(ying)銷做的(de)(de)(de)(de)不(bu)錯，或(huo)者像(xiang)三級甲(jia)等(deng)醫院，永遠不(bu)愁沒有病人，如果是(shi)(shi)因(yin)為(wei)流程和(he)工作效率的(de)(de)(de)(de)原因(yin)而(er)導致排隊，那(nei)就(jiu)是(shi)(shi)另外一(yi)個(ge)話題了。希望生(sheng)意(yi)(yi)(yi)長久(jiu)不(bu)衰(shuai)嗎？善待(dai)您的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)。
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