項(xiang)目(mu)溝(gou)通管理就是要保證(zheng)項(xiang)目(mu)信(xin)(xin)息(xi)及(ji)時、正確(que)的提取、收集、傳播、存儲以及(ji)最終進行(xing)處置，保證(zheng)項(xiang)目(mu)團隊內部的信(xin)(xin)息(xi)暢通。團隊內部信(xin)(xin)息(xi)的溝(gou)通直接關系到團隊的目(mu)標、功能和組織(zhi)結構，對于項(xiang)目(mu)的成功有(you)著(zhu)重要的意義(yi)。
在(zai)我們實(shi)(shi)施的(de)(de)黑(hei)龍江省XXX灌區系統集成(cheng)項(xiang)目中客戶在(zai)檢(jian)查項(xiang)目階段成(cheng)果(guo)時，指出(chu)曾(ceng)經要求(qiu)的(de)(de)某個(ge)產品特性沒有(you)(you)包含在(zai)其(qi)(qi)中，并且抱怨說(shuo)早就以口頭(tou)的(de)(de)方(fang)式反映給了項(xiang)目組(zu)的(de)(de)成(cheng)員，糟糕的(de)(de)是(shi)作(zuo)為(wei)項(xiang)目經理卻一無所知，而那位成(cheng)員解釋說(shuo)把這點忘(wang)記(ji)了。上面的(de)(de)問題到(dao)底出(chu)在(zai)哪兒呢？其(qi)(qi)實(shi)(shi)很(hen)(hen)簡單，就兩個(ge)字溝通(tong)。溝通(tong)途徑(jing)不對導致信息沒有(you)(you)到(dao)達目的(de)(de)地。“心有(you)(you)靈犀一點通(tong)”可(ke)能只是(shi)一種文(wen)學描繪出(chu)的(de)(de)美妙境界。在(zai)實(shi)(shi)際(ji)生活中，文(wen)化背景(jing)、工作(zuo)背景(jing)、技術(shu)背景(jing)可(ke)以造成(cheng)人(ren)們對同一事件(jian)理解方(fang)式偏差很(hen)(hen)大。
在項(xiang)目(mu)中，溝通(tong)是不可忽(hu)視。項(xiang)目(mu)經理最重要的工作之一(yi)就是溝通(tong)，通(tong)常花在這方面的時間應該占到(dao)全部工作的75%～90%。良好的交流(liu)才能獲取足夠(gou)的信息(xi)、發現潛在的問(wen)題、控制好項(xiang)目(mu)的各個方面。
一(yi)、 項目溝通管理(li)的定(ding)義及(ji)特征
項目溝通管(guan)理，就是為了確保項目信(xin)息合理收集和傳輸，以及最終處理所(suo)需實施的一系列(lie)過程。
項目溝通管(guan)理具有以下(xia)特征：
l、復雜：每一(yi)個項目(mu)(mu)的建(jian)立(li)都(dou)(dou)與大(da)(da)量(liang)的公司、企(qi)業、居(ju)民、政府機構等密(mi)切相關。另外，大(da)(da)部(bu)(bu)分項目(mu)(mu)都(dou)(dou)是由特意為其(qi)建(jian)立(li)的項目(mu)(mu)團隊進(jin)行實施的，具有臨時性。因此(ci)，項目(mu)(mu)溝通管理必須協調各部(bu)(bu)門(men)以及部(bu)(bu)門(men)與部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間的關系，以確保項目(mu)(mu)順(shun)利實施。
2、系統：項(xiang)目是(shi)開放的(de)(de)復雜系統。項(xiang)目的(de)(de)確立將或全部或局部的(de)(de)涉及到社會政治、經濟、文(wen)化(hua)等諸多(duo)方面(mian)，對生態(tai)環境、能源將產生或大或小的(de)(de)影響(xiang)，這就決定了項(xiang)目溝通管(guan)(guan)理應從整體利(li)益(yi)出發(fa)，運用(yong)系統的(de)(de)思想和分析方法(fa)，全過程、全方位地進行(xing)有效的(de)(de)管(guan)(guan)理。
二、 項目(mu)溝通(tong)管理的重(zhong)要性
對于項目來說，要(yao)科學的(de)(de)組(zu)織、指揮、協調和控制項目的(de)(de)實施過程，就必須進行信息溝(gou)通。沒有良好的(de)(de)信息溝(gou)通，對項目的(de)(de)發展(zhan)和人際關系的(de)(de)改善，都會存在著制約作用。具體(ti)來說，主要(yao)有以下幾方面的(de)(de)作用：
l、決策(ce)和計劃的基礎(chu)。項目(mu)班(ban)子(zi)要想(xiang)做出正(zheng)確的決策(ce)，必須以準確、完整、及時的信息作為基礎(chu)。
2、組(zu)織和控(kong)制管(guan)理過程的(de)依據和手段。只(zhi)有(you)通(tong)過信息溝通(tong)，掌握項目班子(zi)內的(de)各方面情(qing)況，才能(neng)為科學管(guan)理提供依據，才能(neng)有(you)效地提高項目班子(zi)的(de)組(zu)織效能(neng)。
3、建立和改(gai)善人(ren)(ren)(ren)(ren)際(ji)關(guan)系(xi)是必不(bu)可少的條(tiao)件。信(xin)息(xi)溝(gou)通，意見交流，將(jiang)許多(duo)獨立的個人(ren)(ren)(ren)(ren)、團體、組織貫(guan)通起來(lai)，成為(wei)一(yi)個整體。暢通的信(xin)息(xi)溝(gou)通，可以減少人(ren)(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)(ren)的沖突；改(gai)善人(ren)(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)(ren)，人(ren)(ren)(ren)(ren)與班子之間(jian)的關(guan)系(xi)。
4、項(xiang)目經(jing)理(li)(li)成功領(ling)導(dao)的(de)重要手段。項(xiang)目經(jing)理(li)(li)是(shi)通過各種途徑將意(yi)圖傳遞給下級人(ren)(ren)員(yuan)并使(shi)下級人(ren)(ren)員(yuan)理(li)(li)解和(he)執(zhi)行。如果溝(gou)通不暢，下級人(ren)(ren)員(yuan)就(jiu)(jiu)不能正確理(li)(li)解和(he)執(zhi)行領(ling)導(dao)意(yi)圖，項(xiang)目就(jiu)(jiu)不能按(an)經(jing)理(li)(li)的(de)意(yi)圖進行，最終導(dao)致項(xiang)目混亂甚(shen)至項(xiang)目失敗。
三(san)、 兩條關鍵(jian)原則(ze)
在項目中(zhong)，很多(duo)人也知道去溝通，可效果卻不(bu)明顯，似(si)乎總是不(bu)到(dao)位，由(you)此引起的問(wen)題也層(ceng)出不(bu)窮(qiong)。其實要達到(dao)有效的溝通有很多(duo)要點和原則(ze)需要掌握，盡早溝通、主動(dong)溝通就是其中(zhong)的兩個原則(ze)，實踐(jian)證(zheng)明它(ta)們非常關鍵。
在山東臨沂XXX灌區系統集成(cheng)項(xiang)目中(zhong)，由(you)于我做項(xiang)目經(jing)理在溝通(tong)方(fang)面掌握得不(bu)好(hao)，檢查團隊成(cheng)員的工(gong)作(zuo)時松時緊，工(gong)期快到了和大(da)家一溝通(tong)才發現(xian)進度比想象慢得多，以后的工(gong)作(zuo)自然(ran)很被動。
盡(jin)早溝(gou)通(tong)要求(qiu)項目經理要有前(qian)瞻性(xing)，定(ding)期和項目成員建(jian)立溝(gou)通(tong)，不僅容易發現當前(qian)存在(zai)的(de)(de)問(wen)題，很多(duo)潛在(zai)問(wen)題也能暴露出(chu)來。在(zai)項目中出(chu)現問(wen)題并不可(ke)怕，可(ke)怕的(de)(de)是問(wen)題沒(mei)被發現。溝(gou)通(tong)得(de)越晚，暴露得(de)越遲，帶(dai)來的(de)(de)損失越大。
溝通(tong)(tong)(tong)是(shi)人與(yu)人之間交流的(de)(de)(de)(de)方式。主(zhu)(zhu)動溝通(tong)(tong)(tong)說到底是(shi)對溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)一種態度。在(zai)項目中，我(wo)們極力提(ti)倡主(zhu)(zhu)動溝通(tong)(tong)(tong)，尤其是(shi)當(dang)已經明確(que)了必(bi)須(xu)要去溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)時候。當(dang)溝通(tong)(tong)(tong)是(shi)項目經理(li)面對用(yong)戶(hu)或上級、團隊成員(yuan)面對項目經理(li)時，主(zhu)(zhu)動溝通(tong)(tong)(tong)不僅(jin)能建立緊密的(de)(de)(de)(de)聯系(xi)，更能表明你對項目的(de)(de)(de)(de)重視和(he)參與(yu)，會使溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)另(ling)一方滿意度大大提(ti)高，對整個項目非常(chang)有利。
四、 項目溝通管(guan)理的方法(fa)
下(xia)面就我在項目中常用的溝通方(fang)法總結一下(xia)：
1、 方法
1) 正式溝(gou)通(tong)與非正式溝(gou)通(tong)
(1) 正式溝(gou)通是(shi)通過項目(mu)組(zu)織(zhi)明(ming)文(wen)規定的(de)渠道進行信息傳遞和交流的(de)方式。它的(de)優(you)點是(shi)溝(gou)通效果好，有較強的(de)約束力。缺(que)點是(shi)溝(gou)通速度慢。
(2) 非正(zheng)式(shi)溝(gou)通指在正(zheng)式(shi)溝(gou)通渠道(dao)之(zhi)外進行(xing)的(de)(de)信(xin)息傳遞(di)和(he)交流。這種溝(gou)通的(de)(de)優(you)點是(shi)溝(gou)通方便(bian)，溝(gou)通速度快，且(qie)能(neng)提供一些正(zheng)式(shi)溝(gou)通中難以獲得的(de)(de)信(xin)息，缺點是(shi)容易失(shi)真。
2) 上行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)、下行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)和平(ping)行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)
(1) 上(shang)行溝通。上(shang)行溝通是指下級的意見向上(shang)級反映，即自下而上(shang)的溝通。
(2) 下(xia)行溝通。下(xia)行溝通是指領(ling)導者對(dui)員工進(jin)行的自上(shang)而下(xia)的信息(xi)溝通。
(3) 平(ping)(ping)行(xing)溝(gou)通(tong)(tong)。平(ping)(ping)行(xing)溝(gou)通(tong)(tong)是指組(zu)織中各平(ping)(ping)行(xing)部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)的信(xin)息交流。在(zai)項目(mu)實施過(guo)程(cheng)中，經常可(ke)以看到(dao)各部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)發生矛(mao)盾和沖(chong)突(tu)，除其他因素外，部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)互不通(tong)(tong)氣是重(zhong)要原因之(zhi)一(yi)。保證平(ping)(ping)行(xing)部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)溝(gou)通(tong)(tong)渠道暢通(tong)(tong)，是減少(shao)部門(men)之(zhi)間(jian)(jian)沖(chong)突(tu)的一(yi)項重(zhong)要措施。
3) 單向溝(gou)通(tong)與雙向溝(gou)通(tong)
(1) 單向(xiang)(xiang)溝(gou)通。單向(xiang)(xiang)溝(gou)通是指發送者和接(jie)受(shou)者兩者之間的地位(wei)不變(單向(xiang)(xiang)傳遞(di))，一(yi)方(fang)(fang)只發送信息，另一(yi)方(fang)(fang)只接(jie)受(shou)信息方(fang)(fang)式(shi)。這種(zhong)方(fang)(fang)式(shi)信息傳遞(di)速度快，但準確性較差，有時(shi)還容易使接(jie)受(shou)者產生抗(kang)拒心理。
(2) 雙向(xiang)溝通。雙向(xiang)溝通中，發(fa)送(song)者(zhe)(zhe)和(he)接(jie)受(shou)者(zhe)(zhe)兩者(zhe)(zhe)之間的(de)(de)位置不斷交換，且發(fa)送(song)者(zhe)(zhe)是(shi)以(yi)協商(shang)(shang)和(he)討論的(de)(de)姿態面(mian)對接(jie)受(shou)者(zhe)(zhe)，信(xin)息發(fa)出以(yi)后還需(xu)及(ji)時(shi)聽取反饋(kui)意(yi)見，必要(yao)時(shi)雙方(fang)(fang)可進行多次重復商(shang)(shang)談(tan)，直(zhi)到雙方(fang)(fang)共同明確(que)和(he)滿意(yi)為止，如交談(tan)、協商(shang)(shang)等(deng)。其(qi)優點是(shi)溝通信(xin)息準確(que)性較高，接(jie)受(shou)者(zhe)(zhe)有反饋(kui)意(yi)見的(de)(de)機會(hui)，產生平(ping)等(deng)感和(he)參(can)與感，增加自(zi)信(xin)心和(he)責任(ren)心，有助于建立(li)雙方(fang)(fang)的(de)(de)感情。
4) 書(shu)面溝(gou)通和口頭溝(gou)通
5) 言語溝通和(he)體(ti)語溝通
2、 提(ti)高與改(gai)善項目(mu)溝通管(guan)理(li)的方法
溝(gou)通的(de)有(you)效性，主(zhu)要(yao)看(kan)發(fa)送者(zhe)(zhe)(zhe)轉交接受者(zhe)(zhe)(zhe)態度的(de)狀(zhuang)態及其程度。人(ren)際溝(gou)通是(shi)否(fou)(fou)成功，取決于(yu)領導者(zhe)(zhe)(zhe)(發(fa)信(xin)者(zhe)(zhe)(zhe))所(suo)要(yao)向下(xia)級人(ren)員提供的(de)信(xin)息(xi)與(yu)(yu)下(xia)級人(ren)員通過理解(jie)而獲得的(de)意義是(shi)否(fou)(fou)相一致。為了增(zeng)加溝(gou)通成功的(de)可能性，必須保(bao)證領導者(zhe)(zhe)(zhe)(發(fa)信(xin)者(zhe)(zhe)(zhe))提供的(de)信(xin)息(xi)(下(xia)達(da)的(de)指令)與(yu)(yu)下(xia)級人(ren)員(接受者(zhe)(zhe)(zhe))
對信(xin)息(指(zhi)令)理解的*限度(du)的吻合性。
1) 改善有效溝通的(de)方法(fa)
(1) 重視(shi)雙向(xiang)溝通(tong)，雙向(xiang)溝通(tong)伴隨反饋過程，使(shi)發送(song)者可以及時(shi)了解(jie)到(dao)信息在實際中如(ru)何被理解(jie)，使(shi)受(shou)訊者能表(biao)達接受(shou)時(shi)的困難，從(cong)而(er)得到(dao)幫助和解(jie)決。
(2) 多(duo)種溝通(tong)(tong)渠道的利用(yong)，一(yi)個項目組(zu)織(zhi)，往往是綜合運(yun)用(yong)多(duo)種方式進行(xing)溝通(tong)(tong)，只有這樣，才能(neng)提高溝通(tong)(tong)的整(zheng)體效應。
(3) 正(zheng)確(que)運(yun)用文字語言。
2) 提高有效溝通(tong)的方法
(1) 溝(gou)通(tong)(tong)前先(xian)澄(cheng)清概念，經理人員事先(xian)要(yao)系統的思(si)考、分析和(he)明確溝(gou)通(tong)(tong)信息，并將接受(shou)(shou)者(zhe)及可能受(shou)(shou)到該項溝(gou)通(tong)(tong)之影(ying)響者(zhe)予以考慮。
(2) 只(zhi)溝通必要的(de)信(xin)息。
(3) 明確溝(gou)通的(de)目的(de)，項目經(jing)理必(bi)須弄清(qing)楚，作這個溝(gou)通的(de)真正目的(de)是什么?要下級人員理解什么?明確了(le)溝(gou)通的(de)目標，則溝(gou)通內容就容易(yi)規劃了(le)。
(4) 考慮溝(gou)通時(shi)的一切環境情(qing)況(kuang)(kuang)，包(bao)括溝(gou)通的背景、社會環境、人的環境以(yi)及(ji)過(guo)去(qu)溝(gou)通的情(qing)況(kuang)(kuang)等，以(yi)便溝(gou)通的信息得以(yi)配合環境情(qing)況(kuang)(kuang)。
(5) 計劃溝通內容(rong)時應盡可能取得他人的意見。
(6) 要(yao)使用*的(de)表(biao)達(da)，要(yao)把(ba)經理人(ren)員的(de)想法(fa)用語(yu)言(yan)和非(fei)語(yu)言(yan)*地表(biao)達(da)出來，而且要(yao)使接收者從溝通的(de)語(yu)言(yan)或非(fei)語(yu)言(yan)中得出所期(qi)望的(de)理解。
(7) 要進行(xing)(xing)信息的追蹤和(he)反饋(kui)，信息溝通后必須同時設法取得反饋(kui)，以弄清下(xia)屬是(shi)(shi)否(fou)(fou)真正了解(jie)，是(shi)(shi)否(fou)(fou)愿(yuan)意遵循，是(shi)(shi)否(fou)(fou)采取了相應的行(xing)(xing)動等。
(8) 要(yao)言(yan)行一致的溝通。
(9) 溝通時不僅要著眼(yan)于(yu)現(xian)在，還(huan)應該著眼(yan)于(yu)未來。
(10) 應該(gai)成為一個“好聽(ting)眾(zhong)”。成為一個“好聽(ting)眾(zhong)”，才能明確對方說(shuo)寫什么。
五、 項(xiang)目經理(li)的溝通(tong)管理(li)職能
在(zai)項(xiang)目(mu)環境(jing)下，項(xiang)目(mu)經理(li)很可能花(hua)費90％或更多(duo)的個人時間(jian)來溝通，典型的職能包(bao)括(kuo)：提(ti)供項(xiang)目(mu)指導(dao)、決策、授予(yu)工作(zuo)、指導(dao)行動、報告、參加會議、綜合項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)、市場與營銷、公共關系、備忘錄(lu)／信件、記錄(lu)管(guan)理(li)、合同文件管(guan)理(li)等等。
我在實踐中進行溝通管(guan)(guan)理時，所做的溝通管(guan)(guan)理工(gong)作是：確定溝通計(ji)劃、明確溝通依據、檢(jian)驗(yan)溝通結果。
1、 溝(gou)通計劃
(1) 與(yu)誰溝通?
(2) 為(wei)什(shen)么溝(gou)通(tong)?動機(ji)是什(shen)么?
(3) 確定和明(ming)確需(xu)要溝(gou)通的是(shi)什么信息?
(4) 選擇*時間(jian)。
(5) 使用接受者(zhe)能理解的語言。
(6) 選擇溝通地(di)點。
2、 溝通依據
(1) 溝通(tong)要(yao)求。溝通(tong)要(yao)求是項目參加(jia)者(zhe)信息要(yao)求的總和。
(2) 溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技術。它包(bao)括根據(ju)(ju)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的嚴肅性程度所分的正式(shi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)(he)非正式(shi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)；根據(ju)(ju)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的方向(xiang)分為單向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)(he)雙向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)，橫(heng)向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)(he)縱向(xiang)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)；根據(ju)(ju)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的工具分為書面溝(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)(he)口頭溝(gou)通(tong)(tong)(tong)等等。
(3) 制約因素和(he)假設
3、 溝通結果
(1) 分析確定(ding)項目的厲(li)害(hai)關系者(zhe)。確定(ding)他們的需(xu)要和期望是什么(me)后對這些期望進行管理和施加(jia)影響，確保(bao)項目獲得成功(gong)。
(2) 制訂溝通管理計劃。
(3) 說(shuo)明待分發信息的(de)形(xing)式、內容、詳細程度和要采用的(de)符號規定(ding)與定(ding)義。
(4) 訂出信息發生的(de)日程表。
(5) 制訂隨著項(xiang)目(mu)的(de)進(jin)展而對溝通計(ji)劃更新和(he)細化的(de)方(fang)法(fa)。
六、 結論
溝(gou)通是人際之間傳遞和溝(gou)通信息的過程(cheng)，它(ta)對于項(xiang)目取得成功是必不(bu)可(ke)少的，而且也是非常(chang)重要(yao)的。
無(wu)論(lun)何種規模及類型的(de)(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)都有(you)其(qi)特定的(de)(de)(de)(de)周期。項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)周期的(de)(de)(de)(de)每一(yi)個階(jie)段都是(shi)(shi)(shi)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)甚至是(shi)(shi)(shi)關鍵性的(de)(de)(de)(de)，特別是(shi)(shi)(shi)大型系統集成項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)和復雜(za)的(de)(de)(de)(de)ERP項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)更是(shi)(shi)(shi)如(ru)此。顯而易見，為做好(hao)每個階(jie)段的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，以(yi)達(da)到(dao)預期標準和效果，就(jiu)必須在(zai)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)部(bu)門內、部(bu)門與部(bu)門之(zhi)間、以(yi)及項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)與外界(jie)之(zhi)間建立(li)(li)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)渠道，快速準確的(de)(de)(de)(de)傳遞和溝(gou)(gou)通(tong)(tong)信息，以(yi)便項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)內各(ge)部(bu)門達(da)到(dao)協調(diao)一(yi)致；使項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)成員明確各(ge)自的(de)(de)(de)(de)職責，并(bing)了解他(ta)們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)對實(shi)現整個項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)目(mu)(mu)(mu)(mu)標所(suo)做的(de)(de)(de)(de)貢獻；通(tong)(tong)過(guo)大量的(de)(de)(de)(de)信息溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，找出(chu)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)管理的(de)(de)(de)(de)問題及解決問題，制(zhi)訂政策并(bing)控制(zhi)評價(jia)結果。比如(ru)與用戶(hu)之(zhi)間通(tong)(tong)過(guo)正式的(de)(de)(de)(de)報告(gao)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)，與項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)成員之(zhi)間通(tong)(tong)過(guo)電子郵件溝(gou)(gou)通(tong)(tong)；建立(li)(li)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)反饋機(ji)制(zhi)，任何溝(gou)(gou)通(tong)(tong)都要(yao)保證到(dao)位，沒有(you)偏差，并(bing)且定期檢查項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)情況，不斷加(jia)以(yi)調(diao)整。這樣順暢、有(you)效的(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)就(jiu)不再是(shi)(shi)(shi)一(yi)個難題。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/1224.html
