下面分享的(de)26個酒店(dian)(dian)管(guan)理工作技巧(qiao)、目的(de)是幫助一線崗位(wei)上的(de)酒店(dian)(dian)人提升(sheng)管(guan)理技能。
26條工作規范技巧
1.原則：最重要原則是態(tai)(tai)度(du)決定一切(qie)。態(tai)(tai)度(du)包(bao)括(kuo)對(dui)工作的(de)態(tai)(tai)度(du)、對(dui)客人的(de)態(tai)(tai)度(du)、對(dui)學習態(tai)(tai)度(du)和對(dui)解決問題的(de)態(tai)(tai)度(du)等(deng)等(deng)。
2.氛圍：友好(hao)、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這(zhe)份工作(zuo)(zuo)，保(bao)持愉快的心情(qing)工作(zuo)(zuo)，并且(qie)把工作(zuo)(zuo)當作(zuo)(zuo)樂趣。
3.微笑：為客(ke)人提(ti)供的每一(yi)項服務都是充滿了尊(zun)重與微笑。時刻(ke)提(ti)醒員工要(yao)臉帶(dai)微笑。微笑是一(yi)種(zhong)聯絡情感的最(zui)自(zi)然、最(zui)直接的方式，同時也最(zui)有效(xiao)地能將(jiang)一(yi)切誤會與不快驅散，建立(li)起愉快的氛圍。
4.預見：每一(yi)位(wei)員(yuan)工(含管理者)都要做到眼里有(you)活，都要有(you)預(yu)見客(ke)人服務需求的能力。
5.激情：充滿工作激情做好(hao)每一件事(shi)。展現在(zai)客人(ren)面前的是最美好(hao)、高品位、高質量的東西，服(fu)務準(zhun)則是熱情、周到、耐心、細致(zhi)、快捷、準(zhun)確(que)、安全、大方。
6.服務：追(zhui)求個(ge)性化服務。既(ji)要為客(ke)人(ren)提供優質滿意(yi)的服務，又要給
客(ke)人以驚喜;既要(yao)想客(ke)人之所想，又(you)要(yao)想客(ke)人之所未想。
7.個性：追求個性(xing)化服務(wu)。一切從客人的角度出發考慮(lv)問題，而不(bu)是讓客人來(lai)將就(jiu)和適應我們(men)。
8.零缺：追求(qiu)零缺點服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)公式：100－1≤0，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)無小(xiao)事，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)無止(zhi)境。將無數(shu)點點滴(di)滴(di)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)小(xiao)細節(jie)升(sheng)華成為讓客人滿(man)意的優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。
9.換位：學(xue)會(hui)(hui)換位思(si)考。每位員工都應(ying)該經(jing)常(chang)進行換位思(si)考，如果你是(shi)客(ke)人(ren)(ren)會(hui)(hui)怎樣(yang)想，來體(ti)會(hui)(hui)客(ke)人(ren)(ren)花錢是(shi)來享受(shou)的(de)而不(bu)是(shi)來受(shou)氣(qi)的(de)。值臺時要做到(dao)分(fen)工不(bu)分(fen)家，不(bu)要忽(hu)視每一位潛在客(ke)人(ren)(ren)。
10.溝通：積極主動與客(ke)人進行溝通交流。溝通時要注(zhu)意說話技巧，杜絕生硬(ying)和(he)套話，在不同場合、不同時機要好好揣摩應該怎么(me)說。
11.語言：注意與客(ke)人、同事間(jian)體態(tai)語言的(de)運用。在為客(ke)人服務(wu)過程中要(yao)掌(zhang)握輕重緩急，在和(he)客(ke)人說話或為客(ke)人介紹時要(yao)注意說話節(jie)奏快慢。對素質較(jiao)差的(de)客(ke)人，服務(wu)員不要(yao)與其爭辯莽(mang)撞(zhuang)，實在無法(fa)忍(ren)讓時可要(yao)求主(zhu)管調換崗位。
12.細微：客(ke)人(ren)(ren)入住前檢查時要(yao)有不(bu)放過每一(yi)細(xi)微處，對客(ke)人(ren)(ren)的(de)愛好習慣要(yao)牢記在心(xin)。房卡是否備好、房態是否完好、菜單是否準備好等。
13.微笑：始終面(mian)帶微笑(xiao)。隨時(shi)(shi)面(mian)帶微笑(xiao)，在酒店任(ren)何場所，看到客人都(dou)要向客人微笑(xiao)問(wen)好(hao)。精神飽滿、禮(li)貌待客、熱情主動、和藹(ai)可親、精力集中，隨時(shi)(shi)準備為客人服務(wu)。接電話時(shi)(shi)即使對(dui)方(fang)看不見也要臉帶微笑(xiao)，畢恭畢敬(jing)。
形象：儀容規(gui)矩。頭發不過(guo)耳，后不過(guo)領，不留(liu)鬢角。女員工上班前要化淡妝，不佩(pei)戴胸飾物(wu)(婚戒除外)，男員工不留(liu)胡須。
儀表(biao)規(gui)范。上班著工裝(zhuang)，保持工裝(zhuang)整齊無(wu)污(wu)跡(ji)，鈕扣齊全無(wu)開線處，
正確佩帶工號牌。不(bu)(bu)留長指甲，不(bu)(bu)涂指甲油，不(bu)(bu)吹燙怪異發型，不(bu)(bu)染彩色
頭發(fa)。上班時穿規(gui)定的(de)鞋襪(wa)，鞋子要干凈。
坐立行姿勢(shi)。站(zhan)姿要(yao)優美文雅，眼神自然、兩(liang)眼平視前方(fang)或注意服務客人，兩(liang)臂自然下垂或體(ti)前交(jiao)叉，身體(ti)正直(zhi)平穩，保持微笑狀態；行走時遵循(xun)“右行定(ding)律”和走直(zhi)線，路遇(yu)客人面帶微笑、主動問好(hao)，側身禮(li)讓；入座時不身體(ti)扭曲(qu)或搖腿蹺足。
15.手勢：手(shou)(shou)勢運(yun)用(yong)正(zheng)確、規范、優(you)美(mei)、自(zi)然。給客人指(zhi)示(shi)方向，手(shou)(shou)臂伸直，手(shou)(shou)指(zhi)自(zi)然并攏(long)，手(shou)(shou)掌向上，以肘關節為軸心指(zhi)示(shi)目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶(dai)微笑，配合語言運(yun)用(yong)。
16.規范：工作中行(xing)(xing)走(zou)(zou)只(zhi)能用小碎(sui)步，不得大(da)步行(xing)(xing)走(zou)(zou)或(huo)(huo)一路小跑，不得三人并行(xing)(xing)，不得手(shou)(shou)插衣褲(ku)袋，不能手(shou)(shou)挽手(shou)(shou)或(huo)(huo)勾(gou)肩搭背;在工作場所內(nei)與遠距離的客人、熟人或(huo)(huo)同事打招呼，只(zhi)能用目光示意、點(dian)頭(tou)或(huo)(huo)簡單(dan)手(shou)(shou)勢，不得大(da)聲呼叫，如同事間有事相問，只(zhi)能走(zou)(zou)近(jin)再講；員工傳(chuan)遞單(dan)據、文件或(huo)(huo)其它資(zi)料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行(xing)(xing)走(zou)(zou)。
17.紀律：必須嚴(yan)格遵(zun)守工(gong)作時(shi)間，不(bu)遲到、不(bu)早退(tui)、不(bu)曠工(gong)，不(bu)私自換班或調休；未與(yu)下一班當面(mian)交接前，不(bu)準擅自離崗(gang)(gang);不(bu)串崗(gang)(gang)、脫崗(gang)(gang)、溜(liu)崗(gang)(gang)、扎堆閑聊;上班時(shi)間不(bu)會客(ke)，不(bu)接打私人電(dian)話。
18.務實：工作(zuo)協調(diao)和配合。工作(zuo)務求準確、*、圓滿、高(gao)效。服(fu)從領導工作(zuo)安排(pai)，按(an)時按(an)規(gui)范標準完成任(ren)務，不無故拖延、拒絕或終止工作(zuo)。
19.集體：團體(ti)意識。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作(zuo)，盡職(zhi)盡責;團結協作(zuo)、互(hu)(hu)幫(bang)互(hu)(hu)助、虛心(xin)好學、求實(shi)上進(jin)。
20.接待：在接(jie)待(dai)服務過程中，能夠區別不(bu)同時間、場合、情景、接(jie)待(dai)對象和客人風俗，正確(que)運用問候(hou)禮(li)節(jie)、稱呼禮(li)節(jie)、應答禮(li)節(jie)、迎送禮(li)節(jie)、操(cao)作禮(li)節(jie)。
21.待客：待客(ke)(ke)(ke)熱情，笑臉相迎，見面問候(hou)，進出和上(shang)下禮讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)；稱呼(hu)客(ke)(ke)(ke)人(ren)恰當，談(tan)吐舉止得體，語調溫和親切;回答客(ke)(ke)(ke)人(ren)詢問，做到(dao)熱情耐心、仔細(xi)清(qing)楚，要(yao)想方(fang)設法滿(man)足客(ke)(ke)(ke)人(ren)所需；禮貌(mao)待客(ke)(ke)(ke)，不(bu)卑不(bu)亢，落落大方(fang)，絕不(bu)與客(ke)(ke)(ke)人(ren)爭辯(bian);客(ke)(ke)(ke)區(qu)做到(dao)“三輕(qing)”：走路輕(qing)、說話輕(qing)、操(cao)作輕(qing)。
22.誠信：準(zhun)時守信。按客人提(ti)出(chu)的時間提(ti)供某(mou)種服務，均要嚴格遵守時間，提(ti)前(qian)1-2分鐘，不(bu)隨意(yi)拖拉延(yan)誤(wu)，無失約現象發生(sheng)。
23.表達：說好第一句話(hua)，使用(yong)語(yu)言(yan)準確(que)(que)，講究語(yu)法結構，注意(yi)語(yu)調語(yu)氣;準確(que)(que)運用(yong)面(mian)部(bu)表情，要情緒穩定(ding)，面(mian)部(bu)表情要根(gen)據接待對象和說話(hua)內容而變化。
24.電話：所有來電(dian)，務必在(zai)三(san)響(xiang)之內接聽；接電(dian)話時(shi)要(yao)注意(yi)拿電(dian)話姿勢，中途若需與他(ta)人交談(tan)，應另一(yi)只手捂著聽筒，必要(yao)時(shi)做(zuo)好記錄，最后向(xiang)對(dui)方復述一(yi)遍(bian);一(yi)定(ding)要(yao)讓客(ke)人先掛(gua)電(dian)話，才能(neng)掛(gua)電(dian)話，任何(he)時(shi)候不得用力擲(zhi)聽筒；不能(neng)當著客(ke)人面大聲(sheng)談(tan)私人電(dian)話，如遇到客(ke)人應立即結(jie)束私人電(dian)話并為客(ke)服務。
25.投訴：專注(zhu)聽取(qu)賓(bin)(bin)客(ke)投訴(su)(su)。必須認真(zhen)聽取(qu)賓(bin)(bin)客(ke)投訴(su)(su)，在任何(he)情況下不(bu)(bu)得(de)與賓(bin)(bin)客(ke)爭(zheng)辯；處理賓(bin)(bin)客(ke)投訴(su)(su)，當(dang)事人原則上(shang)應主(zhu)動回(hui)避(bi)，不(bu)(bu)得(de)自(zi)行處理與賓(bin)(bin)客(ke)發生糾紛；任何(he)投訴(su)(su)，均需書面記錄，并盡(jin)可能(neng)給予答(da)復。
26.處理：處理投訴的(de)一般步驟。認真傾(qing)聽(ting)，保(bao)持冷靜；同情(qing)、理解、安慰客(ke)(ke)人，向(xiang)客(ke)(ke)人致歉(qian)；給(gei)客(ke)(ke)人以足(zu)夠重視;注意過程詢問，記錄要點(dian)；提(ti)出(chu)解決(jue)問題的(de)具體(ti)措(cuo)(cuo)施(shi)；提(ti)出(chu)解決(jue)問題所(suo)需時間;追蹤、督促(cu)補救措(cuo)(cuo)施(shi)的(de)執行(xing)。
10條酒店管理禁忌
1.忌管理隨性
酒(jiu)店管理(li)依賴(lai)于制(zhi)度，酒(jiu)店的各項工作程序、標準、要求乃至(zhi)各級人員的職(zhi)責、任務、目標、言(yan)談舉止等(deng)都被嚴格地規(gui)范于制(zhi)度之中。
"做(zuo)什么，怎么做(zuo)，做(zuo)到(dao)什么程度(du)，做(zuo)錯了將(jiang)受到(dao)何種處罰(fa)"是(shi)酒店(dian)所(suo)(suo)有員(yuan)工都(dou)非常清(qing)楚的，管理者只要按照制度(du)去檢查要求，而(er)無(wu)(wu)需隨主觀意志指手(shou)劃(hua)腳，更不能置制度(du)于不顧，憑(ping)主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做(zuo)"。否則，員(yuan)工將(jiang)無(wu)(wu)所(suo)(suo)適從，管理程度(du)也會因為管理者自(zi)身的原因造成混亂(luan)。
2.忌決策盲目性
決策前調查分(fen)析不(bu)夠(gou)，信息不(bu)準或(huo)管理(li)者主觀(guan)、片面(mian)、缺乏經驗(yan)及素(su)質不(bu)到位，易造成(cheng)決策失誤。
3.忌短期管理行為
酒店管(guan)理(li)講究可持續(xu)性(xing)，一切(qie)工作的計劃(hua)、方案、目(mu)標、決策(ce)必須著眼(yan)于酒店的長遠利益，維護(hu)酒店*的生命力和市場競爭力。
4.忌越級管理
"一級(ji)對一級(ji)負責，每個人只(zhi)有一個上司(si)"，越(yue)級(ji)管(guan)理會造成下(xia)屬無所適從，管(guan)理秩序(xu)混亂。
5.忌“保姆式”管理
酒店實行(xing)層次管(guan)理，分(fen)級負責(ze)，每個(ge)職(zhi)別的(de)人員(yuan)都有自己(ji)明確的(de)職(zhi)責(ze)要求，所以(yi)，一(yi)級管(guan)理人員(yuan)應該鼓勵下(xia)級管(guan)理人員(yuan)忠于職(zhi)守，盡職(zhi)盡責(ze)。切記不能權責(ze)獨攬，事必躬親(qin)。
6.忌墨守成規
酒店(dian)運(yun)行程序(xu)有其自(zi)身的規律，但(dan)其經(jing)營(ying)、銷(xiao)售(shou)、推(tui)廣必須靈(ling)活而富(fu)有新意。通過經(jing)常開展形式(shi)各異且富(fu)有吸引(yin)力的營(ying)銷(xiao)活動(dong)，給賓(bin)客創造一種(zhong)新穎(ying)、溫(wen)馨的消費環境，從而實現酒店(dian)*的經(jing)營(ying)效益。
7.忌不拘小節
酒店的服務(wu)功(gong)能幾乎涉及到社(she)會(hui)的各個方面，因此素有"小(xiao)社(she)會(hui)"之稱(cheng)。復雜的服務(wu)功(gong)能要求酒店的管理(li)工(gong)作應做到于細微之處一絲不茍。
8.忌不正當競爭
酒店經(jing)營應嚴格執(zhi)行(xing)國(guo)家政策、行(xing)業(ye)(ye)法規，遵守國(guo)際慣例(li)和通行(xing)準則，既(ji)不(bu)能行(xing)業(ye)(ye)聯合轟抬物價(jia)，形成(cheng)壟斷，侵占(zhan)消費者利益，也(ye)不(bu)能視行(xing)業(ye)(ye)規定不(bu)顧(gu)，削價(jia)競爭(zheng)，擾亂(luan)市(shi)場。
9.忌“人情”及“私欲”
人(ren)(ren)(ren)情、私欲(yu)是酒(jiu)(jiu)店管理之大忌，酒(jiu)(jiu)店嚴格(ge)管理的標志是融制度于(yu)酒(jiu)(jiu)店運作的各個環節之中，制度面前人(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)平等(deng)，任(ren)何人(ren)(ren)(ren)不能(neng)凌(ling)駕于(yu)制度之上。
10.忌個人主義
酒(jiu)店(dian)是一(yi)個充滿活力的(de)有機體，年輕而朝氣蓬勃的(de)員工(gong)隊伍為企業的(de)競爭提(ti)供了無(wu)與倫比的(de)生存空(kong)間(jian)。
因此，酒(jiu)店(dian)(dian)管(guan)理(li)者應該充分根據這(zhe)種隊伍的(de)年齡(ling)優勢因勢利(li)導，增強企業(ye)的(de)凝聚力，樹立良好的(de)團隊精神(shen)，激發全(quan)體員(yuan)(yuan)工敬(jing)業(ye)、樂業(ye)精神(shen)，愛店(dian)(dian)如家，奮發向上(shang)，使全(quan)體員(yuan)(yuan)工圍繞酒(jiu)店(dian)(dian)經(jing)營(ying)決策、管(guan)理(li)與效益目標這(zhe)個主旋律而履(lv)行(xing)職責。
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