服務業的核心競爭力壓根兒就不是服務。碰見很多服務業的創業者，都是拼命想把服務做到*，恨不得把顧客感動的涕淚橫流。認為這樣顧客就離不開自己了。認為這樣就有核心競爭力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務。有句話叫做超過預期的服務才是好的服務。這句話沒有什么毛病，但是大部分人都只看到了超過這兩個字兒。所以他就把自己往*服務的死路上逼。為什么說這是條死路呢？什么叫*服務？你得*到什么程度呢？我們服務的是人，每個人的具體需求都是不同的。*就意味著你得根據每個人不同的需求提供不同的服務。有的人喜歡吃辣，有的人不喜歡吃辣，你要滿足不同人的需求。個性化的服務就意味著你得付出更多的成本。它一定比那種標準化的服務成本要高。你要是能把這些*服務的成本省下來，把產品的價格把它降下來，它的效果*比那些*服務來的好。
再一個服務這種東西*起來，它是沒有盡頭的。因為人的欲望是沒有盡頭的。當顧客他已經習慣了某種服務的時候，他的預期就升高了，認為這是你應該做的。同樣的服務放在原來，那叫做超過預期，放在現在就只能叫預期了。就像是娶媳婦回家，剛開始的時候，哪怕媳婦不會做飯，好不容易拿出來幾個能吃的菜，你都得開開心心的哄著，老婆真棒，實在是太好吃了。可如果兩口子處了20年、30年，哪怕媳婦兒做菜的水平都能趕上飯店的大廚了，你也覺得那是理所應當的。你不僅不會說老婆真棒，還得挑挑揀揀。咸了，淡了。
所以就(jiu)像海底(di)撈的(de)(de)(de)服(fu)務，一(yi)開(kai)始我們(men)覺(jue)得這服(fu)務真好，現在(zai)覺(jue)得服(fu)務也就(jiu)那(nei)樣了(le)，怎么(me)菜(cai)(cai)價越來越貴了(le)呢？所以超(chao)過預期(qi)的(de)(de)(de)服(fu)務才(cai)是(shi)好服(fu)務沒(mei)毛(mao)病，但(dan)重點(dian)不是(shi)超(chao)過，而是(shi)預期(qi)。因為(wei)超(chao)過這個(ge)(ge)(ge)事兒永遠沒(mei)有盡頭。肯德(de)基、麥當勞的(de)(de)(de)服(fu)務他是(shi)在(zai)不斷(duan)超(chao)越嗎？沒(mei)有，你去(qu)(qu)能享(xiang)受到(dao)什么(me)服(fu)務呢？原來跟(gen)這個(ge)(ge)(ge)餐廳的(de)(de)(de)服(fu)務員的(de)(de)(de)接觸，也就(jiu)是(shi)點(dian)個(ge)(ge)(ge)菜(cai)(cai)，現在(zai)更狠(hen)，點(dian)菜(cai)(cai)都不用人(ren)了(le)。那(nei)為(wei)啥你還是(shi)一(yi)遍(bian)又(you)一(yi)遍(bian)的(de)(de)(de)去(qu)(qu)肯德(de)基麥當勞呢？因為(wei)你對他的(de)(de)(de)服(fu)務是(shi)沒(mei)有預期(qi)的(de)(de)(de)。所以管理(li)好顧(gu)客的(de)(de)(de)預期(qi)，不要讓顧(gu)客對服(fu)務這件(jian)事有過高(gao)的(de)(de)(de)預期(qi)。簡單高(gao)效、低成本的(de)(de)(de)去(qu)(qu)滿足顧(gu)客的(de)(de)(de)需(xu)求，這個(ge)(ge)(ge)才(cai)是(shi)關鍵。
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